電話溝通技巧培訓(xùn)-前臺(tái)培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè)

PAGEPAGE2電話溝通技巧培訓(xùn)『前臺(tái)培訓(xùn)』學(xué)員手冊(cè)日期：學(xué)員姓名：教學(xué)目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)1、明確電話溝通方面的職責(zé)及作用；2、明確電話溝通的流程及其專業(yè)化的要求；（二）能力目標(biāo)1、明確電話溝通的特點(diǎn)及技巧；2、掌握建立良好的心理素質(zhì)和情緒控制能力；3、形成良好的傾聽(tīng)和語(yǔ)言表達(dá)能力；4、掌握通過(guò)電話溝通處理客戶問(wèn)題的步驟及方法。課程目錄第一單元：關(guān)于電話溝通第二單元：塑造聲音形象第三單元：溝通技巧第四單元：流程和規(guī)范用語(yǔ)第五單元：綜合練習(xí)第一單元：關(guān)于電話溝通一、電話溝通的作用和特殊性電話溝通的作用電話溝通的特殊性二、電話溝通禮儀打電話接電話電話用語(yǔ)對(duì)比電話溝通的作用一種怪現(xiàn)象：辦公室隔了兩步遠(yuǎn)，卻要電話溝通？？？電話溝通成為人們?cè)絹?lái)越重視的一種溝通方式。在GTXH，客戶會(huì)為什么打電話？“能力測(cè)驗(yàn)”電話溝通的特殊性我們信息的唯一來(lái)源就是聽(tīng)；我們傳遞信息的唯一途徑就是說(shuō)。我們可能自認(rèn)為聽(tīng)得很清楚也可能自認(rèn)為說(shuō)得很清楚。傾聽(tīng)需要更多細(xì)心和耐心，語(yǔ)言表達(dá)需要更多技巧。電話溝通的禮儀討論題目：1、接電話的禮儀有哪些？2、打電話的禮儀有哪些？形式及時(shí)間：分組討論5分鐘，各組表達(dá)自己觀點(diǎn)5分鐘電話用語(yǔ)對(duì)比×你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？×沒(méi)這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下嗎？×你等一下，√抱歉，請(qǐng)稍等。我要接個(gè)別的電話思考：你如何看待招聘公告中的這項(xiàng)要求：要求形象好，氣質(zhì)佳。第二單元塑造聲音形象一、準(zhǔn)確傳遞信息語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣二、積極交流情感熱情自信積極三、恰當(dāng)控制情緒心態(tài)調(diào)整準(zhǔn)確的傳遞信息語(yǔ)音讀以下內(nèi)容：讀一讀收集搜集,出操粗糙,志愿自愿仿照仿造,山腳三角,生人僧人商業(yè)桑葉,木材木柴,支援資源終止宗旨,主力阻力,四十事實(shí)摘花栽花,俗語(yǔ)熟語(yǔ),三哥山歌主力阻力,師長(zhǎng)司長(zhǎng),出息粗細(xì)讀一讀就,青,節(jié),機(jī)搶,旗,權(quán),去積極,欠缺健將,艱巨氣球,寂靜讀一讀日子,容易,然而,偌大,懦弱努力,憤怒,能夠,女人能力,力量,奶茶,來(lái)到仍然,能量,了解,人們?nèi)巳?美麗,肉食,炎熱讀一讀風(fēng)箏,成功,崇拜哼哼,精神,動(dòng)靜功夫,工錢(qián),聰明正經(jīng),奉承,風(fēng)水生命,冷清,高興讀一讀怒不可遏、暫時(shí)、橫禍外埠、削減，侮蔑包扎、通宿、蠻橫混淆、擰開(kāi)、賠償契約、踝骨、信箋沮喪、勒索、抹布常見(jiàn)發(fā)音錯(cuò)誤Sh,ch,zhs,c,zJ,qR,lN,leng,ong,ing,iong活動(dòng)1、找出組內(nèi)每個(gè)學(xué)員的發(fā)音問(wèn)題。2、把每個(gè)人的問(wèn)題記錄在白板上。3、制定方案幫助每個(gè)人改正發(fā)音。時(shí)間：10分鐘語(yǔ)調(diào)““我沒(méi)說(shuō)是您故意把機(jī)器能壞的。”因語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的不同可以有幾種說(shuō)法？語(yǔ)速語(yǔ)速基本保持在每分鐘100-120字左右活動(dòng)1、練習(xí)用自己最好的狀態(tài)，說(shuō)出以下語(yǔ)句：“你好，歡迎致電GTXH客戶服務(wù)中心，我是**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“您好，馬小姐，麻煩您這樣操作一下：進(jìn)入那個(gè)menu菜單。找到那個(gè)按鍵了嗎？在遙控器的第三行有個(gè)音樂(lè)符號(hào)，看到了嗎？在這個(gè)符號(hào)下面?！薄澳灰保僮?。沒(méi)關(guān)系，您可以重新在操作一遍?！?、小組之間進(jìn)行比賽。二、積極的交流情感活動(dòng)試試說(shuō)句：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。”想想怎樣才能將抱歉的情感傳遞的更到位。將頭稍微低下試試。積極的交流情感我們的心情，我們的面部表情，甚至是我們微妙的心理活動(dòng)，下意識(shí)的小動(dòng)作都會(huì)在不經(jīng)意之間滲透到我們的聲音中，通過(guò)話筒暴露無(wú)遺。我們傳遞出去的情感應(yīng)該是：微笑自信（自信從何而來(lái)）熱情（心不在焉、例行公事）（皮革馬立翁/羅森塔爾效應(yīng)）活動(dòng)你在“微笑、自信、熱情”方面做的怎么樣？以組為單位制定出的“提升方案”。組內(nèi)互相監(jiān)督。三、恰當(dāng)控制情緒我們壞情緒的來(lái)源：我們的情緒直接通過(guò)我們說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)表現(xiàn)出來(lái)，這又影響著客戶的情緒和態(tài)度。正確認(rèn)識(shí)：不要把這些表現(xiàn)當(dāng)作是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是顧客發(fā)火時(shí)，你心里可能會(huì)想：“憑什么對(duì)我發(fā)火？我的態(tài)度那么好！”人的情感會(huì)在潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄，就像踢貓現(xiàn)象?；顒?dòng)再聽(tīng)一次聽(tīng)這段錄音試著分析這名話務(wù)員內(nèi)心可能出現(xiàn)的獨(dú)白。本我本我自我超我良心個(gè)人理想意識(shí)無(wú)意識(shí)聲音的保養(yǎng)與呵護(hù)放松喉嚨與頸部打一次哈欠，然后頭輕輕地、慢慢地往后仰，此時(shí)再打一次哈欠，再輕輕地、慢慢地把頭往前傾成一條直線，再打一次哈欠。常用的方法講笑話互相安慰練習(xí)用自己最好的狀態(tài)說(shuō)出下面的話：“你好，歡迎致電GTXH客戶服務(wù)中心，我是**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“跟您確認(rèn)一下，是每個(gè)頻道的畫(huà)面都拉長(zhǎng)了是嗎？”“您先把光標(biāo)定在“功能上面”，然后按右鍵”作業(yè)練習(xí)繞口令1：

紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。

繞口令2：

四是四，十是十，

十四是十四，四十是四十，

四十不是十四，十四不是四十。

繞口令3：

牛牛和妞妞

是對(duì)好朋友

牛牛去放牛

妞妞要去摘河邊柳

牛牛不讓妞妞去摘柳

急壞了妞妞，

嚇跑了小牛。第三單元:溝通技巧一、傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的作用干擾因素周?chē)h(huán)境思維定勢(shì)情感因素精力分散積極的傾聽(tīng)二、詢問(wèn)的技巧三、表達(dá)的技巧積極的表達(dá)避免說(shuō)“不”維護(hù)企業(yè)形象能用“我”則不用“你”四、人際關(guān)系技巧PAC理論建立和諧的溝通氛圍客戶情緒管理一、傾聽(tīng)的技巧那么大家是否認(rèn)為自己傾聽(tīng)時(shí)能夠捕捉到客戶的全部信息呢？研究表明：平均只有1/4的信息才能夠被真正完整的傾聽(tīng)；另外3/4的時(shí)間我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲出入我們耳朵的話語(yǔ)。一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽(tīng)客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。傾聽(tīng)的干擾因素周?chē)h(huán)境視覺(jué)環(huán)境聽(tīng)覺(jué)環(huán)境感覺(jué)環(huán)境建議：在大腦中想象對(duì)方的樣子，想著你們?cè)诿鎸?duì)面的交流。找一面鏡子，看著自己的嘴巴。傳話游戲思維定勢(shì)思維定勢(shì)：受固有思想或者以前發(fā)生情況的影響而產(chǎn)生的對(duì)某種事物的固定看法。每個(gè)人都有思維定勢(shì)，而且隨著年齡的增長(zhǎng)會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。（可怕的心理疾?。┊a(chǎn)生原因產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問(wèn)題時(shí)，有些問(wèn)題非常相象客戶在說(shuō)的時(shí)候開(kāi)頭問(wèn)題和某個(gè)問(wèn)題非常類似客戶還沒(méi)有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽(tīng)懂或是自我認(rèn)定急著打斷客戶向其解釋問(wèn)題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒(méi)有真正傾聽(tīng)到客戶的意圖每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問(wèn)題都有自己的特性，在傾聽(tīng)客戶問(wèn)題時(shí)，切忌盲目認(rèn)定避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見(jiàn)案例客戶：我不是來(lái)聽(tīng)音樂(lè)的，你們的電話怎么這么久才接通。前臺(tái)：抱歉讓您久等了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？客戶：我已經(jīng)打過(guò)三次電話了，你們究竟能不能修好我的手機(jī)？前臺(tái)：抱歉，讓我查一查您的歷史紀(jì)錄，好您的問(wèn)題我清楚了，我會(huì)以最快的方式為您解決?？蛻簦耗銐焊蜎](méi)搞清楚，我的問(wèn)題是……站在客戶的立場(chǎng)去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復(fù)思考聽(tīng)到的信息情感過(guò)濾有時(shí)候，我們不喜歡某類人說(shuō)話不夠婉轉(zhuǎn)，有特別口音，或有些結(jié)巴，或者很像曾經(jīng)給我們帶來(lái)不快的某位客戶。我們的情感定位會(huì)使我們對(duì)客戶的傾聽(tīng)?zhēng)线^(guò)濾，選擇性的攝取信息?！翱贪逵∠蟆保撘庾R(shí)的支配作用）“遺忘規(guī)律”精力分散成熟的員工，自認(rèn)為對(duì)工作很熟悉，或認(rèn)為客戶提出的問(wèn)題較為簡(jiǎn)單。很男朋友斗嘴下一步如何處理下班后請(qǐng)朋友到哪家餐廳就餐更有意思新員工或?qū)ぷ鞲械骄o張的員工。過(guò)分重視也會(huì)漏掉很多信息（另外一種形式的精力分散）（牛/熊先生）傾聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)忽視地聽(tīng)假裝地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)積極的傾聽(tīng)澄清問(wèn)題，掌握更多信息確定理解一致，避免誤解體貼客戶、認(rèn)同客戶注意客戶如何表達(dá)做好記錄澄清問(wèn)題，掌握更多信息在傾聽(tīng)過(guò)程中捕捉到了一些有用信息，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請(qǐng)客戶有針對(duì)性地多介紹一些情況。您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？您剛才提到的那個(gè)**是指……？您能描述在這個(gè)問(wèn)題發(fā)生前您采取了哪些步驟？確定理解一致，避免誤解通常我們?cè)趦A聽(tīng)過(guò)程中會(huì)對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，或就不明白的部分請(qǐng)求客戶解釋以避免帶來(lái)誤解。那么，如果剛才我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，剛才談的是……對(duì)嗎？剛才，您說(shuō)的應(yīng)該是……是嗎？看看我是否理解的對(duì)，您剛才提到的是……對(duì)嗎？案例分析客戶：我的手機(jī)一天都沒(méi)有新的電話打進(jìn)來(lái)，但我剛才給家里打電話接通了。服務(wù)人員：？體貼客戶、認(rèn)同客戶傾聽(tīng)的過(guò)程中，積極地認(rèn)同客戶，并對(duì)客戶的回答表示感謝，會(huì)讓客戶感受到被尊重，而使整個(gè)過(guò)程更順利。這很有意思我了解，我知道了真是個(gè)好主意我非常理解您現(xiàn)在的感受我清楚了非常感謝注意客戶如何表達(dá)我們需要了解對(duì)方的技術(shù)水平；我們要善于聽(tīng)出客戶的言外期待。案例分析客戶：“你們的吸塵器怎么樣是開(kāi)怎么樣是關(guān)?。俊笨蛻舨欢⒄Z(yǔ)，你怎么來(lái)表述on/off“A”“B”“C”“D”“X”特殊語(yǔ)句順便說(shuō)一下接下來(lái)談?wù)摰恼擖c(diǎn)很重要。坦白說(shuō)我要你特別留心我要說(shuō)的活，因?yàn)槲艺J(rèn)為之句話很重要。做好記錄公司要求防止遺忘客戶感覺(jué)受到尊重，并且放心聽(tīng)得技巧總結(jié)站在客戶的立場(chǎng)去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分發(fā)出表示傾聽(tīng)的聲音勇于發(fā)問(wèn)檢查理解力增強(qiáng)記憶，做筆記游戲每組出一名學(xué)員通過(guò)不斷的提問(wèn)獲得信息。組內(nèi)其余學(xué)員按要求回答。以兩種方式進(jìn)行。二、詢問(wèn)的技巧：開(kāi)放型的問(wèn)題提出的問(wèn)題是純開(kāi)放的，回答的內(nèi)容是廣泛的。一般用于初步了解客戶需求的時(shí)候。例如：你別著急，跟我說(shuō)說(shuō)，到底發(fā)生了什么事？調(diào)查型問(wèn)題有助于更多的了解問(wèn)題以便于了解客戶。一般用于進(jìn)一步了解客戶問(wèn)題。例如：買(mǎi)給哪位？用在什么地方？什么時(shí)候用？封閉式問(wèn)題答案只能包括：是/不是。例如：請(qǐng)問(wèn)您是三個(gè)月前買(mǎi)的嗎？一般用于：確認(rèn)問(wèn)題或澄清問(wèn)題。還有封上嘴巴的作用蘇格拉底法（心理暗示）練習(xí)情景假設(shè)：你已經(jīng)很清楚客戶的意思，但客戶仍然在喋喋不休的重復(fù)自己的情況。你希望客戶不要再講了。于是，你很禮貌的說(shuō)：你會(huì)怎么說(shuō)呢？探查式問(wèn)題提出的問(wèn)題是有選擇的，對(duì)方回答的問(wèn)題一般會(huì)在提問(wèn)的選擇范圍內(nèi)。一般用于進(jìn)一步了解或探尋客戶需求的時(shí)候。例如：你想要A型還是B型？詢問(wèn)的技巧總結(jié)注意自己的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)封閉式問(wèn)題缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)并存。根據(jù)自己目的來(lái)選擇語(yǔ)言表達(dá)方式。案例分析聽(tīng)一段錄音結(jié)合講到的內(nèi)容分析，這名客戶服務(wù)人員用到的問(wèn)題種類和技巧。三、表達(dá)的技巧練習(xí)讓朋友等你很長(zhǎng)時(shí)間，見(jiàn)面后你會(huì)禮貌的說(shuō)：在與客戶通話過(guò)程中，你讓客戶等待一段時(shí)間后回來(lái)繼續(xù)通話，你會(huì)禮貌的說(shuō)一句：？——————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)糾錯(cuò)一名客戶因?yàn)椴皇煜の鼔m器，你就同一問(wèn)題解釋了兩遍后。內(nèi)心產(chǎn)生煩躁情緒，于是你跟客戶確認(rèn)：“我講了這么多，你聽(tīng)明白了沒(méi)有？”應(yīng)該怎樣表達(dá)？為什么？———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的同一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問(wèn)題的期望。于是你說(shuō)，“我不想再讓您重蹈覆轍，所以請(qǐng)您按照我說(shuō)的做，……”。應(yīng)該怎樣表達(dá)？為什么？———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)一個(gè)客戶就產(chǎn)品的同一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想給客戶以信心。于是說(shuō)：“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差。”應(yīng)該怎樣表達(dá)？為什么？———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————客戶這次的問(wèn)題確實(shí)有些麻煩：怎樣表達(dá)？—————————————————————————————————練習(xí)找到一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“問(wèn)題是我們的產(chǎn)品賣(mài)完了.”——————————————————————————————————————————————————練習(xí)找到一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“真對(duì)不起，我們賣(mài)個(gè)你一臺(tái)有問(wèn)題的機(jī)器?！薄毩?xí)找到一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“我不想給您錯(cuò)誤的建議?！薄毩?xí)找到一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“您沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞?！薄毩?xí)找到一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題?！薄毩?xí)找到一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“我們的機(jī)器不可能像您說(shuō)得那么差吧？”——————————————————————————————————————————————————練習(xí)找到一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“我試試看吧?！钡贸鼋Y(jié)論：積極的表達(dá)在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。避免說(shuō)：“不”其實(shí)人都不喜歡被拒絕，被拒絕心理會(huì)有不舒服的感覺(jué)。避免不舒服的心理感受節(jié)約時(shí)間（？）案例分析李小姐，昨天送來(lái)一臺(tái)DVD機(jī)做檢修。機(jī)器購(gòu)買(mǎi)于一個(gè)月前，現(xiàn)在出現(xiàn)了不讀盤(pán)的問(wèn)題。今天一早李小姐就打來(lái)電話詢問(wèn)情況。（因?yàn)槭莿傎?gòu)買(mǎi)的機(jī)器，客戶希望簡(jiǎn)單修修就能好，不愿意更換零部件。而且零部件需要從總部調(diào)用，大約要一周的時(shí)間。）你如何跟客戶講，讓客戶愿意換零件，并愿意等待?！娲妗澳憧梢浴薄敖裉觳恍?，你必須等到明天才有材料”=“你可以明天拿到材料?！比绻敲础拔也荒軒湍?，除非您買(mǎi)五臺(tái)”“如果您買(mǎi)五臺(tái)，我就能幫你……”“我不知道”=“這個(gè)問(wèn)題很特殊，我?guī)湍椴??！苯o出建議或采取措施案例分析客戶剛購(gòu)買(mǎi)一個(gè)星期的液晶電視壞了，打電話到維修站。你想告訴他按照三包規(guī)定7天包退，15天包換。又不想讓客戶覺(jué)得你在把他往商場(chǎng)那邊推。你如何表述？每組給出一個(gè)答案。——————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)如果客戶要求的問(wèn)題是公司政策不允許的。你怎樣表達(dá)告訴他這個(gè)事實(shí)？“這是我們公司的政策”？？—————————————————————————————————練習(xí)背景：有客戶一個(gè)電話打到你這里，抱怨他在前一個(gè)服務(wù)人員所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————得出結(jié)論：維護(hù)企業(yè)形象我們代表的不是個(gè)人，而是GTXH的企業(yè)形象。練習(xí)找一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“你理解錯(cuò)了,不是那樣的!”——————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)找一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“當(dāng)然你會(huì)收到，但你必須把名字和地址給我。”——————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)找一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“如果你需要我的幫助，你必須...”——————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)找一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“你還是沒(méi)弄明白，這次聽(tīng)好了。”——————————————————————————————————————————————————————————————————得出結(jié)論：能用“我”則不用“你”。四、人際關(guān)系技巧PAC理論一種簡(jiǎn)單實(shí)用的人際相互作用的心理分析構(gòu)架：每個(gè)人都有三種人格角色，即父母意識(shí)支配下的“父母角色P”；成人意識(shí)支配下的:“成人角色A”；孩童意識(shí)支配下的：“孩童角色c”三種角色（PAC）特征不時(shí)以不同的方式出現(xiàn)，每種角色都有積極和消極的兩個(gè)方面與人交往時(shí)，常出現(xiàn)相互PAC之間的對(duì)壘構(gòu)架父母角色P：積極面：善于支持、引導(dǎo)、幫助和鼓舞別人。消極面：主觀經(jīng)驗(yàn)至上、居高臨下對(duì)人刻薄。成人角色A：積極面：富有理智和邏輯性，對(duì)待人和事物都作理智思考消極面：過(guò)分理智失去幽默，使人際交往枯燥無(wú)味孩童角色C：積極面：富有想象力，充滿活力。消極面：以自我為中心，愛(ài)挑釁，或自信心不足、不敢堅(jiān)持自己意見(jiàn)。我們作為客戶服務(wù)人員，應(yīng)該堅(jiān)持怎樣的對(duì)壘架構(gòu)呢？我們要具有角色調(diào)整的意識(shí)?！拔也还?，反正你們必須幫我把機(jī)器修好”客戶運(yùn)用了什么角色，我們應(yīng)該用哪種角色？建立和諧的溝通氛圍感覺(jué)永遠(yuǎn)大于事實(shí)先處理心情，再處理事情。共情式的服務(wù)。和諧的溝通氛圍來(lái)源于頭腦中他們解決我的問(wèn)題。一個(gè)電話就能解決問(wèn)題?？焖俚姆?wù)。他們提供最好的支持。內(nèi)心他們了解我他們很友善他們傾聽(tīng)我的訴說(shuō)他們信守他們的承諾PAGEPAGE36練習(xí)找一種更好的語(yǔ)言表達(dá)方式：“那種情況不是顯示壞了，所有系統(tǒng)都是那樣工作的?！薄睬?empathy)：能夠體驗(yàn)他人的精神世界，就好像那時(shí)自身的精神世界一樣的一種能力。是心理咨詢工作者的最基本的能力要求。有助于我們和客戶建立良好的溝通關(guān)系，增加信任度。在開(kāi)始之溝通前，應(yīng)該充分地給自己一個(gè)共情的心理準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備站在客戶的角度想問(wèn)題。初級(jí)的共情反映：我可以理解你當(dāng)時(shí)的這種心情高級(jí)的共情反映：……要是我也可能會(huì)這樣想?！?..你是不是覺(jué)得這件事對(duì)你造成了很大的影響。（設(shè)身處地地表明自己的態(tài)度，并進(jìn)一步引導(dǎo)客戶，使對(duì)方的思維不是一般的停留在原來(lái)的水平）客戶打來(lái)電話很多時(shí)候都是帶有情緒的，我們可以通過(guò)共情建立良好的氛圍。案例分析“你們的服務(wù)人員，怎么工作的？我的機(jī)器剛買(mǎi)了一個(gè)月就壞了，我說(shuō)換一換都不行……”你會(huì)怎么說(shuō)？以達(dá)到共情。—————————————————————————————————客戶情緒管理理清思路11從傾聽(tīng)開(kāi)始2認(rèn)同客戶的感受3表示愿意幫助4解決問(wèn)題掌握技巧“何時(shí)”提問(wèn)法一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀態(tài)的。我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。有時(shí)，我們可以用這種方法沖淡其中的負(fù)面成分。轉(zhuǎn)移話題當(dāng)客戶不斷發(fā)火，指責(zé)時(shí)，我們可以抓住其中一些略為有關(guān)的內(nèi)容，扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。重復(fù)強(qiáng)調(diào)有時(shí)客戶會(huì)聽(tīng)不見(jiàn)你的反應(yīng)而一直發(fā)火、指責(zé)。我們可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞短語(yǔ)直到對(duì)方開(kāi)始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。無(wú)言等待有時(shí)候我么可能不需要說(shuō)話或等待。當(dāng)對(duì)方聽(tīng)不到你的聲音后會(huì)問(wèn)：“你還在嗎？”這是你可能用提問(wèn)，共情等方式把對(duì)話過(guò)程加以控制：間隙轉(zhuǎn)折有時(shí)讓客戶息怒的方式是暫時(shí)停止談話，特別是你覺(jué)得也需要找個(gè)有決定權(quán)的人作一些決定或者變通。給定限制有時(shí)我們經(jīng)過(guò)很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制。第四單元：電話溝通的流程和規(guī)范用語(yǔ)一、電話溝通的流程接電話流程打電話流程電話營(yíng)銷(xiāo)二、電話溝通的規(guī)范用語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)無(wú)法聽(tīng)清溝通內(nèi)容抱怨與投訴結(jié)束語(yǔ)接電話流程準(zhǔn)備準(zhǔn)備接聽(tīng)問(wèn)候并報(bào)名稱確認(rèn)并答復(fù)結(jié)束呈送上司批閱或相關(guān)人員傾聽(tīng)并記錄接聽(tīng)拿穩(wěn)電話電話響四聲之內(nèi)接聽(tīng)。等候1、解釋等候的理由：“對(duì)不起……”

2、確認(rèn)對(duì)方是否同意等候：“您能稍等一下嗎？……”3、表示感謝：“感謝您耐心的等待”4、請(qǐng)使用等候鍵或握住聽(tīng)筒

結(jié)束詢問(wèn)是否需要進(jìn)一步的幫助：—————————————————————————————————感謝來(lái)電者：———————————————————————————表明積極的結(jié)束語(yǔ)：————————————————————————一定等對(duì)方先掛電話（最后的成功）打電話流程撥打電話撥打電話確認(rèn)對(duì)方身份說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、打電話原因主?dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰(shuí)？我打電話的目的是什么？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？確認(rèn)對(duì)方身份防止發(fā)生錯(cuò)誤節(jié)約時(shí)間列出電話清單第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總第三步：什么時(shí)間打第四步：打給誰(shuí)第五步：要點(diǎn)羅列第六步：輕重緩急度分析活動(dòng)欣賞動(dòng)畫(huà)。并按照動(dòng)畫(huà)中要求完成任務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)FAB技巧F：feature特點(diǎn)A：advantage優(yōu)點(diǎn)B：benefit利益開(kāi)始交往黃金十秒開(kāi)場(chǎng)白客戶都有自我保護(hù)的意識(shí)。在電話營(yíng)銷(xiāo)中，吸引人的開(kāi)場(chǎng)白是很重要的，幫助我們建立良好的第一印象，客戶會(huì)更加信任，放松和愿意傾聽(tīng)我們的談話。客戶“四心”貪心———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————好奇心———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————虛榮心———————————————————————————————————————————————————————————————————————————二、規(guī)范用語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：——————————————————————————————————————————————————————————————客戶主動(dòng)問(wèn)候：我們應(yīng)禮貌回應(yīng)：——————————————————————————————————————當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，適當(dāng)稱呼客戶。不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名——————————————————————————————————————————————————無(wú)法聽(tīng)清遇到無(wú)聲電話時(shí)：———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：—————————————————————————————————————————————————————————————————遇到客戶講方言聽(tīng)不懂時(shí)：———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂普通話時(shí)：————————————————————————————————————————————————溝通內(nèi)容若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：———————————————————————————————————————————————————————————

遇到客戶掛錯(cuò)電話：——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————抱怨與投訴遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：—————————————————————————————————————————————————————————————————————遇到客戶責(zé)怪動(dòng)作慢，不熟練：—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————遇到客戶投訴同事態(tài)度不好時(shí)：————————————————————————————————————————————————————對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————結(jié)束語(yǔ)向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————第五單元：綜合練習(xí)練習(xí)心得：—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————跟單員的溝通技巧培養(yǎng)人際技術(shù)：1．

日常樹(shù)立管理威望（以身作則，以能服人）。2．

樂(lè)于幫助他人，關(guān)懷他人。3．

多參加企業(yè)活動(dòng)。4．

與人相處，不妨帶點(diǎn)傻氣，不要過(guò)于計(jì)較。5．

言辭幽默。6．

主動(dòng)向你周邊的人問(wèn)候。7．

記住對(duì)方姓名，不任意批評(píng)別人。8．

提供知識(shí)、資訊給好朋友。9．

好朋友介紹給好朋友，好東西與好朋友分享。人際關(guān)系五要素：1．

凡事對(duì)人皆以真誠(chéng)的贊賞與感謝為前提。2．

以間接的語(yǔ)氣指出他人的錯(cuò)誤。3．

先說(shuō)自己錯(cuò)在哪里，然后再批評(píng)別人。4．

說(shuō)笑前一定要顧及他人的面子。5．

只要對(duì)方稍有改進(jìn)即予贊賞（嘉勉要誠(chéng)懇、贊美要大方）。合作溝通的基本原則1．

自信——精神支柱，服務(wù)信心。2．

助人——助人自助，敬業(yè)東群。3．

友善——投其所好，廣結(jié)人緣。4．

熱忱——燃燒自己，照亮別人。5．

關(guān)切——你想他，他想你，你忘他，他忘你。常人理想境界之溝通：1．

不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨。2．

主動(dòng)用愛(ài)心去關(guān)心與關(guān)懷別人。3．

引發(fā)別人的渴望。4．

真誠(chéng)地贊美別人。5．

保持愉快的心情。6．

記住別人的姓名。7．

傾聽(tīng)別人。8．

說(shuō)別人感興趣的話。9．

讓別人覺(jué)得重要。受人尊重的30種人：1．

儀容整潔，但不追求時(shí)髦之人。2．

對(duì)于服務(wù)員、清潔工、司機(jī)、警衛(wèi)、門(mén)房、接線員等都客氣有禮之人。3．

待人謙虛、辦事有分寸之人。4．

不聽(tīng)信謠傳、不為他人議論所動(dòng)之人。5．

贊揚(yáng)他人功績(jī)之人。6．

聰明但不炫耀之人。7．

與上司、部屬經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)之人。8．

能夠犧牲小我、完成大我之人。9．

勇于認(rèn)錯(cuò)之人。10．

欣然承認(rèn)他人優(yōu)點(diǎn)之人。11．

對(duì)所有人都平等看待之人。12．

不驕傲、樂(lè)于教人之人。13．

光明磊落、不矯揉造作之人。14．

如生意人般的精明能干，又富有同情心的人。15．

具有工作熱忱又虛心學(xué)習(xí)之人。16．

不以自己的興趣去勉強(qiáng)他人之人。17．

注意健康、深切翔家庭之人。18．

陳述意見(jiàn)、不攙雜自我感情因素之人。19．

遇到困難時(shí)鎮(zhèn)定而不慌張之人。20．

責(zé)任感強(qiáng)烈而不炫耀自己地位之人。21．

沒(méi)有特權(quán)意識(shí)之人。22．

嚴(yán)守時(shí)間之人。23．

性格豪放開(kāi)朗之人。24．

能專注、虛心聽(tīng)人說(shuō)話之人。25．

公私分明之人。26．

不失女性嬌媚的女性、不失男性氣概的男性。27．

尊重女性的男性、尊重男性的女性。28．

不輕易向人借錢(qián)之人。29．

說(shuō)話有條理而簡(jiǎn)明扼要之人。30．

親切照顧后輩之人。溝通十要：1．

語(yǔ)言文字要真摯動(dòng)人，具有感染力。運(yùn)用有利于對(duì)方感情上容易接受的語(yǔ)言文字，多用陳述性語(yǔ)句，避免或盡量少用評(píng)論性、挑戰(zhàn)性語(yǔ)句。2．

使用語(yǔ)言文字的意義要明確，不要拖泥帶水，模棱兩可，以免接受者產(chǎn)生誤會(huì)。3．

使用語(yǔ)言時(shí)既不要濫用詞藻，花里胡哨，也不要干巴枯燥，平淡無(wú)味。4．

努力做到措詞得當(dāng)，通俗易懂，在一般非專業(yè)性交談情況下，盡量少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，力戒陳詞濫調(diào)、空話、套話。5．

酌情使用圖表，具有形象性，使對(duì)方容易理解與接受。在交談中可借助手勢(shì)、表情，有助于思想感情的溝通。6．

盡量使用短句。一般情況下少用或不用長(zhǎng)句，否則使人產(chǎn)生累贅之感，不利于意見(jiàn)溝通。7．

敘事說(shuō)理，力求言之有據(jù)，條理清楚。力戒顛三倒四，文理不通。8．

語(yǔ)言文字要凈化，努力做到語(yǔ)言美，力戒臟話。9．

交談中涉及到對(duì)方生疏的人名、地名等要談得慢些，重要的人名、地名要重復(fù)。10．交談中人稱要明確，交代清楚是第一人稱還是第三人稱，否則容易造成接受者的誤解。溝通管理：

經(jīng)常會(huì)聽(tīng)說(shuō)：“我實(shí)在無(wú)法與他溝通。”

人際之間借著溝通傳達(dá)信息，在企業(yè)里，企業(yè)猶如一部大機(jī)器，良好的溝通就像潤(rùn)滑劑，企業(yè)這部大機(jī)器就能快速運(yùn)轉(zhuǎn)。主管與部屬之間如缺乏良好的溝通，輕者打擊士氣，造成部門(mén)效率低落，重者相互之間形成敵意。

1．

管理人員應(yīng)塑造自己的管理威信。一個(gè)值得依賴與尊重的管理者，無(wú)疑的在溝通的過(guò)程中，已排除了先天的障礙。

2．

尊重組織倫理。一個(gè)企業(yè)猶如一個(gè)人的身體，各部門(mén)各就其位，各司其職，不越權(quán)，不濫權(quán)，不推責(zé)，溝通困難時(shí)以大局利益為考量。

3．

布建溝通管道。很多中小企業(yè)是由小型起家，在人數(shù)有限時(shí)，企業(yè)老板可以用感情在日常工作中與員工聯(lián)系，但是等到企業(yè)規(guī)模日益擴(kuò)大，員工愈多，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員與所屬員工的距離愈遠(yuǎn)，此時(shí)應(yīng)用組織外之溝通渠道。

建立工作感情。部門(mén)內(nèi)、部門(mén)間平時(shí)互相關(guān)懷，互相協(xié)助，自會(huì)建立工作感情，遇有事情須直接溝通時(shí)，一溝即通。跟單員的禮儀理解服務(wù)禮儀有關(guān)的心理學(xué)原理，掌握電話禮儀，對(duì)跟單員是非常必要的。跟單員工作可以說(shuō)是“以靜制動(dòng)”、“運(yùn)籌帷握”，一線的直接的人際交往沒(méi)有業(yè)務(wù)員那么多，電話倒成了跟單員最常用的工具。服務(wù)禮儀的基本理論：

1．

角色定位。確定角色——設(shè)計(jì)形象——特色服務(wù)——不斷調(diào)整。2．

雙向溝通。理解服務(wù)——對(duì)象加強(qiáng)相互理解——建立溝通渠道——重視溝通技巧。3．

敬人三要點(diǎn)。

接受服務(wù)對(duì)象：人與人不同。重視服務(wù)對(duì)象：記住名字，善用尊稱，善于傾聽(tīng)。贊美服務(wù)對(duì)象：適可而止，實(shí)事求是，恰如其分。4．

什么叫“VIP”？

VVIP——非常非常重要的客人，國(guó)賓或國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人。

VIP——非常重要的客人，外賓、政府高官、知名人士。

IP——重要的客，關(guān)系單位的負(fù)責(zé)人、決策者。

SP——特殊的客人、?？汀⒂型对V過(guò)或特殊要求者。5．

首輪效應(yīng)

第一印象：初見(jiàn)時(shí)的30秒鐘時(shí)間內(nèi)，“初次印象”先入為主。

心理定勢(shì)：人對(duì)人的印象是由主觀感覺(jué)支配的，而這一感覺(jué)則主要來(lái)自于第一印象。電話禮儀：電話禮儀：聲音+態(tài)度+言詞——“不管是在公司里還是家里，憑一個(gè)人在電話里講話的方式就可以判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)。”通過(guò)一個(gè)公司接聽(tīng)電話的方式，可以了解我們可能從這個(gè)公司得到什么樣的服務(wù)。按照電話禮儀程序，按照合適的順序說(shuō)著得體的話，能夠給人留下積極的第一印象。1．

在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。鈴響三聲拿起電話是人們能夠接受的標(biāo)準(zhǔn)，第三聲以后，客戶的耐心就開(kāi)始減退，接著客戶就可能開(kāi)始猜測(cè)：你們的公司處于失控狀態(tài)；你們的公司人手不足，以致無(wú)人來(lái)處理這些基本事務(wù)；你們的公司是不是倒閉了。2．

問(wèn)候來(lái)電者。在通話之初，雙方開(kāi)口所講的頭一句話，就