處理顧客投訴和溝通技巧培訓(xùn)PPT課件講義

處理顧客投訴和溝通技巧XX藥店供銷聯(lián)盟目錄第一篇：處理顧客投訴的重要性第二篇：顧客投訴的原因第三篇：處理顧客投訴的原則第三篇：顧客投訴的處理技巧第四篇：建議XX藥店供銷聯(lián)盟第一篇：處理顧客投訴的重要性1、顧客投訴的蝴蝶效應(yīng)2、絕大部分的顧客是不會來投訴的3、抱怨即信賴4、將顧客抱怨視為建立忠誠的契機(jī)XX藥店供銷聯(lián)盟什么是蝴蝶效應(yīng)蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴

上個世紀(jì)的70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。舉例而言,假設(shè)在南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時間增長不是減弱，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風(fēng)。一個微小的變化經(jīng)過不斷地放大，最終的效應(yīng)是不可想象的！

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丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國?？v觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初的最簡單的小事發(fā)展而來。調(diào)查證實96%的客戶會把他的不滿告訴身邊的5個人，而這5個人又會把這件事情告訴身邊的10個人這句服務(wù)行業(yè)中的知名理論，也足可以證明可能就由最初我們在服務(wù)的第一階段的一丁點的失誤會產(chǎn)生多大的效應(yīng)。XX藥店供銷聯(lián)盟初始條件的十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對其未來狀態(tài)會造成極其巨大的差別。

馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其"長期"效應(yīng)卻是一個帝國或存或亡這樣根本性的差別。絕大部分顧客是不會來投訴的從這個意義上來說，如果顧客不滿，實際上他們不投訴比投訴還更可怕，因為這樣將會嚴(yán)重地影響到公司的形象和口碑。XX藥店供銷聯(lián)盟不投訴的顧客不是因為對你的服務(wù)滿意，而是他們不愿自找麻煩而已，他們表示不滿的做法是：不再去曾感到不滿的地方去購買商品或服務(wù)。投訴帶來的影響４％的不滿意客戶會向你投訴９６％的不滿意客戶不會向你投訴但是會將他的不滿意告訴１６個人-20個人XX藥店供銷聯(lián)盟消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計：即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少？不投訴的客戶：9%（91%不會再回來）投訴過但沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來）投訴過但得到解決54%（46%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會再回來）XX藥店供銷聯(lián)盟抱怨即信賴XX藥店供銷聯(lián)盟顧客的抱怨就是忠言中的一種，沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的顧客，要虛心請教，

這樣才不會喪失進(jìn)步的機(jī)會。抱怨就是顧客對商家的信賴度及期待度的象征。遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表該商家值得信賴。與顧客之間的關(guān)系走下坡路只是一個信號，若沒有顧客的埋怨，事情就不對勁了。

對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。

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【案例】

前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時，它的設(shè)計存在著一些問題，當(dāng)時這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！币驗樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。

如果一家企業(yè)不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴所帶來的不良影響降低到最低點，反而會擴(kuò)大。

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【案例】

2001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因為故障導(dǎo)致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運(yùn)回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進(jìn)行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認(rèn)。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進(jìn)行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽(yù)度帶來了很大的不良影響。可見，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)帶來的損失是難以估量的。將顧客抱怨視為建立忠誠的契機(jī)XX藥店供銷聯(lián)盟有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的顧客要高的多。公司解決問題的熱忱度，會讓顧客更加信賴該公司，為未來的業(yè)務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。投訴的好處：投訴可以指出公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力第二篇：顧客投訴的原因

XX藥店供銷聯(lián)盟顧客沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與顧客期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與顧客的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。門店的努力并不能100%的滿足顧客對產(chǎn)品、對服務(wù)的要求，因此投訴在所難免。市場競爭激烈的今天，消費(fèi)者對服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì)的要求是否能得到滿足，已經(jīng)成為能否留住顧客的最重要因素。顧客投訴原因大致有

XX藥店供銷聯(lián)盟銷售投訴標(biāo)價不清、價格過高、商品不全、經(jīng)常缺貨(特價斷貨）或新品供應(yīng)不及時；質(zhì)量投訴商品變質(zhì)或過期、包裝破損；服務(wù)投訴態(tài)度不佳、服務(wù)不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)、收銀作業(yè)不當(dāng)、專業(yè)知識不強(qiáng)等；安全環(huán)境投訴賣場不明亮、不寬敞、衛(wèi)生不良，導(dǎo)致購物環(huán)境不佳；其他投訴營業(yè)時間、商品退換、售后服務(wù)等問題。第三篇：處理顧客投訴的原則

1.先處理情感，后處理事件

美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理。可是這個道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。

XX藥店供銷聯(lián)盟2.耐心地傾聽顧客的抱怨

分析顧客抱怨的原因。

比如，一個顧客在某商場購物，對于他購買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個小問題，提出來替換，但是營業(yè)員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是營業(yè)員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。

只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)性的原因。一般的顧客投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理顧客投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽顧客的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。

XX藥店供銷聯(lián)盟3.想方設(shè)法地平息顧客的抱怨

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營業(yè)員，在面對顧客投訴時，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。

正確及時解決問題。

對于顧客的抱怨應(yīng)該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時應(yīng)及時地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。

XX藥店供銷聯(lián)盟4.要站在顧客的立場上來將心比心

漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。非常忌諱服務(wù)人員不能站在顧客的立場上去思考問題。服務(wù)人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，對所有的顧客投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

XX藥店供銷聯(lián)盟5.迅速采取行動

體諒顧客的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比如：“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”顧客投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。

XX藥店供銷聯(lián)盟第四篇：顧客投訴的處理技巧XX藥店供銷聯(lián)盟顧客憤怒清空技巧令顧客心情晴朗（CLEAR）平靜平靜！切忌急躁XX藥店供銷聯(lián)盟賣場運(yùn)營中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。cLEAR-控制你的情緒（Control）-傾聽顧客訴說（Listen）-建立與顧客共鳴的局面（Establish）-對顧客的情形表示歉意（Apologize）-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）（1）控制你的情緒（C）

①目的

當(dāng)顧客發(fā)怒時，導(dǎo)購員要處理的第一個因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。見圖

XX藥店供銷聯(lián)盟情緒與理性的關(guān)系③有效技巧面對投訴，幫助你平復(fù)情緒的小技巧＊認(rèn)真傾聽，并盡可能保持微笑；＊深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺；＊思考問題的嚴(yán)重程度；＊以退為進(jìn)。如果自己不能解決的問題，及時請求上級的幫助，同時也給自己緩解的空間。“我需要兩三分鐘時間請示我的領(lǐng)導(dǎo)？”②原則

堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但必須同意顧客的投訴方式。XX藥店供銷聯(lián)盟①目的

靜下心來積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭。＊投訴的類型五花八門，了解顧客投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖。

＊了解顧客想表達(dá)的感覺與情緒

認(rèn)真聆聽，讓顧客的抱怨有一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助。

XX藥店供銷聯(lián)盟（2）傾聽顧客訴說（L）

員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。②原則

傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。XX藥店供銷聯(lián)盟③有效技巧

在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。

＊全方位傾聽。要充分調(diào)動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。

＊不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。

＊向顧客傳遞被重視。＊明確對方的話。對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。（3）建立與顧客共鳴的局面（E）

共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。

XX藥店供銷聯(lián)盟①目的

對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

XX藥店供銷聯(lián)盟②原則

與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學(xué)會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”

XX藥店供銷聯(lián)盟③有效技巧

實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：

＊復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。

＊對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。

＊模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會做出什么樣的反應(yīng)。

不要只是說：“我能夠理解?！边@像套話。

關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。

XX藥店供銷聯(lián)盟（4）對顧客表示歉意（A）

①目的

我們聆聽了顧客的投訴，了解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。

②原則

＊不要推卸責(zé)任

即便你知道是門店里誰的錯，你也不要責(zé)備你公司員工。＊道歉總是對的（即使顧客是錯的）

為使顧客的情緒平靜，即使錯在顧客，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。＊道歉要有誠意

一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非，讓顧客感覺你心不在焉。＊不要說但是

當(dāng)?shù)狼笗r，總是喜歡說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。XX藥店供銷聯(lián)盟③有效技巧

＊為情形道歉

首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認(rèn)是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：

“讓您不方便，對不起。”

“給您添了麻煩，非常抱歉?！?/p>

這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。

＊肯定式道歉

當(dāng)顧客出了差錯時，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯時他們也是正確的，我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來時，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！XX藥店供銷聯(lián)盟①目的

＊解決單次顧客投訴。

＊為顧客服務(wù)提供改善建議。XX藥店供銷聯(lián)盟（5）提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（R）

在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時候把重點從互動轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。

②原則對于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉了。

XX藥店供銷聯(lián)盟③有效技巧＊迅速處理，向顧客承諾

應(yīng)迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進(jìn)行協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動——你的行動與他們的行動，進(jìn)行解決。要重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發(fā)生。＊深刻檢討，改善提高1、記錄：專人負(fù)責(zé)，每次投訴的細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄；2、存檔：以便培訓(xùn)和日后查詢；3、分析、探討：分析投訴的原因，探討避免的方法；4、改善及建設(shè)性意見：提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避同類投訴的再次發(fā)生。5、總結(jié)XX藥店供銷聯(lián)盟＊落實

對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。

＊反饋投訴的價值

顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時其對賣場服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認(rèn)識自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。XX藥店供銷聯(lián)盟總之，門店在處理各種顧客投訴時，要掌握四大原則：顧客永遠(yuǎn)是對的原則大事化小、小事化了的原則；“得理也讓人”的原則；顧客滿意、公司利益原則。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提升門店的業(yè)績。XX藥店供銷聯(lián)盟掌握交際的藝術(shù)語調(diào)手勢（身體語言）說“NO”的技巧XX藥店供銷聯(lián)盟第五篇：給你的建議XX藥店供銷聯(lián)盟掌握交際的藝術(shù)研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個—語言、語調(diào)和手勢或身體語言。語速：講話者必須針對不同的顧客調(diào)整講話的速度；音量：講話的音量應(yīng)該適中，否則就會產(chǎn)生一種錯誤的交際情景；音調(diào)：用不同的音調(diào)潤色你同顧客說的每一句話，音調(diào)的變化中會蘊(yùn)含著無窮的力量；音強(qiáng)：不同的場合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情，隨著場合調(diào)整音量與顧客的調(diào)子保持一致；態(tài)度：正確的語速、音量、音調(diào)和音強(qiáng)都要有好的態(tài)度來表現(xiàn)。XX藥店供銷聯(lián)盟語調(diào)手勢（身體語言）目光注視（很專一）面部表情（微笑/關(guān)懷）身體動作（很虔誠）積極的動作：

點頭正面對著客戶向前傾身XX藥店供銷聯(lián)盟說“不”的技巧謹(jǐn)記三點：有時是形勢迫使你說“不”的；說“是”不一定就能保證顧客滿意；說“不”并不意味著你就會與顧客鬧的不歡而散。不得不說“不”的情況：政府的規(guī)定；法律；公司政策和章程；缺貨；不可能做到的事。學(xué)會滿足其它的需求：通過道歉表示對顧客失望心情的理解；為顧客的需求提供另一種選擇；向顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)。學(xué)會服務(wù)性的拒絕：對顧客說“我要做的是……”你會想盡辦法使問題得到解決，提供可行性的解決辦法；告訴顧客“你能做的是……”你已經(jīng)控制了部分情況的結(jié)果。XX藥店供銷聯(lián)盟謝謝大家?。X藥店供銷聯(lián)盟寧可受顧客委屈千次不可讓顧客受委屈一次中國前行XX天下！藥房藥患溝通技巧主要內(nèi)容急診藥房的工作性質(zhì)及工作流程急診藥房藥患糾紛發(fā)生的原因及處理門診藥房的藥患問題門診藥房溝通技巧課前閱讀與思考“藥患關(guān)系”成為廣義上醫(yī)患關(guān)系中的盲點思考（10分鐘，回答）：藥物不良反應(yīng)與藥師用藥指導(dǎo)的關(guān)系，藥師的職責(zé)是否只關(guān)注發(fā)藥正確與否，還需關(guān)注什么？這種法律的真空最終會引發(fā)什么，患者投訴無門，會引發(fā)血案嗎？急診藥房的藥患溝通技巧Case：發(fā)生在急診藥房~藥房標(biāo)志不明顯導(dǎo)致患者家屬情緒失控

某日凌晨2點患者家屬李某在處方交款后因沒有及時找到藥房而情緒失控,擊打門窗并大聲責(zé)罵,值班藥師聞即通過發(fā)藥窗口向李某示意藥房位置,藥師首先向其表示歉意,李某情緒激動并認(rèn)為醫(yī)院藥房的不合理布局延長了取藥時間并影響了患者的治療。

給予青霉素陽性過敏史患兒頭孢克洛干混劑

一患兒夜間發(fā)燒并有呼吸道感染癥狀就診,醫(yī)生處方給予頭孢克洛干混劑。藥師審核處方時詢問家屬患兒頭孢類藥物有無過敏史?從家屬得知患兒有青霉素陽性過敏史,藥師意識到醫(yī)生夜間可能忘記詢問患兒的青霉素過敏史而給予頭孢克洛干混劑,要求患兒家人告訴醫(yī)生患兒的青霉素過敏史。處方中的藥物劑量過大

某1周歲患兒因疝氣急癥夜間就診,處方給予阿托品0.3mg肌肉注射，安定8mg靜脈注射，患兒的多個家人在窗口等待取藥。藥師審核處方時即詢問患兒病情、年齡及體重等相關(guān)信息,患兒家人有急躁情緒要求立即取藥,藥師即向患兒家人說明處方中藥物的性質(zhì)和嚴(yán)格的適應(yīng)癥,1周歲患兒使用處方中兩種藥物的劑量偏大并有可能帶來的毒副作用的傷害,必須謹(jǐn)慎用藥,患兒家人體會到藥師的專業(yè)責(zé)任,詳細(xì)介紹了患兒的情況。主要介紹急診藥房工作特點急診藥房的常用藥物急診藥房工作流程急診藥患糾紛及處理看書(10分鐘)36-40頁的藥品，總結(jié)急診藥房的特點。腎上腺素西地蘭呋塞米(速尿)硝普鈉急診藥房工作特點危重急急診藥房工作流程(示范)審方→配方→核對→發(fā)藥(處方調(diào)配)處方填寫的完整性

處方正文的審核：（1）規(guī)定必須做皮試的藥品（2）處方用藥與臨床診斷是否相符；（3）用藥劑量、用藥方法是否正確；（4）選用劑型與給藥途徑的合理性；（5）是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌；（6）是否有重復(fù)給藥現(xiàn)象；（7）對精神藥品、麻醉藥品是否按相關(guān)管理辦法執(zhí)行。

“四查十對”：查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷?！痢痢痢痢玲t(yī)院處方箋費(fèi)別：醫(yī)療證／醫(yī)保卡號:No1030522

姓名：性別：年齡：門診／住院病歷號：科別(病區(qū)/床位號)：臨床診斷：開具日期：年月日住址/電話：

Rp①氨酚待因片9片用法：1片必要時服用②復(fù)方美沙芬糖漿120ml×2

用法：10ml3/日口服醫(yī)師：藥品金額：審核藥師：調(diào)配藥師/士：核對、發(fā)藥藥師：

急診藥患糾紛及處理配方差錯

醫(yī)師處方過于潦草(普魯卡因胺-普魯卡因；阿拉明-可拉明）犯經(jīng)驗性錯誤未發(fā)現(xiàn)患者處方與病例內(nèi)容不一致藥品劑量與數(shù)量推算錯誤護(hù)士或者患者核對有誤處理方式：“對不起，請您稍等，我?guī)湍瞬橐幌?。?/p>

“真對不起，給您造成了麻煩，下次我一定注意?！蓖怂幖m紛對有些藥物有過敏史，取藥后才發(fā)現(xiàn)患者認(rèn)為數(shù)量過多或價格昂貴用藥后才發(fā)現(xiàn)過敏或不適患者死亡處理原則：對于未拆封的注射用藥,如果有正當(dāng)理由和醫(yī)師退藥證明,

一般均予以退藥;對于口服藥，如果患者收費(fèi)后未取藥或取藥后未離開配藥窗口可以退藥，但需醫(yī)師開具退藥證明。其他情況不予退藥。處理方式：“對不起，根據(jù)國家藥監(jiān)部門的規(guī)定，退藥原則是。。。，很抱歉，我不能給您退藥”藥品損壞及丟失糾紛發(fā)生原因：患者損壞或丟失藥品護(hù)士操作失誤藥品本身存在質(zhì)量問題處理方式：1.先將藥品全部收回，然后在處方上注明需補(bǔ)的藥品，交費(fèi)后發(fā)藥2.填寫藥品請領(lǐng)單，至藥房取藥3.收回藥品適當(dāng)保存，向患者解釋清楚，記錄，向廠家更換。青霉素及相關(guān)皮試類藥品未蓋皮試章而造成的糾紛發(fā)生原因：

未做皮試但來取藥，已做皮試但未在處方上蓋皮試章處理方式：

仔細(xì)核對皮試章，應(yīng)詢問“您做過青霉素皮試了嗎？”“對不起，你的處方上需要蓋青霉素陰性皮試章”“請您到注射室補(bǔ)蓋”對于藥品價格問題引起的糾紛換藥未向患者說明成分相同的藥品，廠家不同而價格有所不同藥品降價或漲價而導(dǎo)致藥品價格變動處理方式：

向患者解釋，“由于前幾天的藥品不能控制您的病情，今天醫(yī)生已經(jīng)給您換用其他藥了！”處方或收費(fèi)誤差造成糾紛發(fā)生原因：多收、少收或沒蓋收費(fèi)章處理方式：“對不起，您的某某藥的費(fèi)用少（多）收了，在處方上我已寫明，請您到收費(fèi)處補(bǔ)（退）錢”“請問您的藥費(fèi)交過沒有？”“對不起，您的收費(fèi)章沒蓋，請到收費(fèi)處補(bǔ)蓋

麻醉、精神類藥品處方不當(dāng)造成的糾紛發(fā)生原因：醫(yī)師的處方不規(guī)范處理方式：

“對不起，這是麻醉精神類藥品，請您到醫(yī)師那兒更換麻醉精神藥品處方”“對不起，這是麻醉藥品，您所開處方劑量過大，按照國家有關(guān)規(guī)定，我們不能給您配藥，麻煩您至醫(yī)師處修改處方后重新交費(fèi)，方可取藥，謝謝配合”由于醫(yī)師開具處方時出現(xiàn)的問題引起的糾紛發(fā)生原因：病歷與處方上醫(yī)師書寫不一致；藥品的劑量或名稱寫錯。處理方式：

“對不起，由于醫(yī)師處方和病歷有出入，我們現(xiàn)在就與醫(yī)師聯(lián)系，請您稍候”各大藥房位置分散造成患者取藥困難處理方式：

“對不起，您所取藥品不屬于急救藥品，請您到門診藥房取藥，讓您多勞了”總則

換位思考，用柔和的語言和笑臉平復(fù)患者的情緒，在與患者溝通時要禮貌客氣，勇于認(rèn)錯，決不能語氣生硬、冷淡、拒人于千里之外門診藥房的溝通技巧門診藥房常出現(xiàn)的藥患問題藥品調(diào)劑差錯引起的糾紛藥品品種繁多：他巴唑（抗甲亢藥）—地巴唑（降壓藥）異丙嗪（抗組胺藥）—氯丙嗪（抗精神病藥）安定（抗焦慮藥）—安坦（抗膽堿藥）藥品擺放位置處方審核社會因素患者因素其他因素

患者因素

（案例）

P43患者：怎么還沒輪到我取藥？你們醫(yī)院是怎么搞的，總讓病人排隊排那么久？藥師：您好，請出示單據(jù)我?guī)湍榭匆幌?。藥師：不好意思，今天病人較多，現(xiàn)在又是取藥高峰期，所以等待時間相對較長。您大概還需等10分鐘左右?；颊撸哼€要等？我都累壞了。藥師：請不要急，我們都是電腦聯(lián)網(wǎng)，請到對面就坐，看到屏幕顯示您的名字便可過來取藥，我們會盡快為您服務(wù)的?！颊撸好诛@示了,可以取藥了嗎?藥師：可以了,用法用量都寫在藥袋上了,請您仔細(xì)看清楚再服藥.今天讓您久等了,不