培訓(xùn)講義：五星服務(wù)細(xì)節(jié)及流程

五星級(jí)服務(wù)系統(tǒng)

第一頁(yè)，共三十三頁(yè)。一：健全的五星會(huì)員服務(wù)制度，每周公布一次顧客反饋意見的處理情況（對(duì)本店服務(wù)不滿意顧客可憑感覺付錢）二：提供專家型美容師超值服務(wù)（分五星特級(jí)美容師，四星一級(jí)美容師，三星二級(jí)美容師）三：除預(yù)約制外將人性化服務(wù)貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)，第二頁(yè)，共三十三頁(yè)。四：店內(nèi)每月至少制造一次新鮮感五:個(gè)性化服務(wù)，滿足護(hù)理之外的心理需求(至少培養(yǎng)2名顧問成為心理咨詢師)六：以顧客的利益為本，只選對(duì)的不選貴的（陪同部分顧客去商場(chǎng)買最新的名牌產(chǎn)品）七：與顧客建立一條情感鏈，把顧客都當(dāng)成明星一樣尊重。（推銷工作98%都是感情工作，2%是對(duì)產(chǎn)品的了解）第三頁(yè)，共三十三頁(yè)。八：明星服務(wù)就是專注于細(xì)節(jié)服務(wù)顧客生日卡顧客介紹卡母愛卡原則：建立明星式服務(wù)流程。美容院老板及美容師對(duì)以下文字必須每天早晚朗誦5遍。(每周必考一次)第四頁(yè)，共三十三頁(yè)。1：顧客入門（美容師必須出門三步迎接顧客及3米微笑）準(zhǔn)備工具：①飲料菜單（不低余5種飲料）；②雜志；③特色水杯；④擦手巾；⑤托盤；⑥零食；⑦拖鞋；⑧擦鞋工具⑨音樂系統(tǒng)⑩意外驚喜服務(wù)執(zhí)行表格第五頁(yè)，共三十三頁(yè)。操作流程：①引客入座；②拿菜單雜志；③送水、擦手巾；④送果凍⑤送拖鞋；⑥詢問顧客平時(shí)喜歡什么顏色，（然后帶入相應(yīng)主題的房間）第六頁(yè)，共三十三頁(yè)。談話術(shù)；①您好！感謝光臨?。ê涂腿宋帐郑┪医?**，您叫我**就可以啦，請(qǐng)問您貴姓？（姓王）王姐，我?guī)湍鷰€(gè)座位好嗎？②（拿菜單和雜志）**姐，您好！我們這里有五種免費(fèi)飲料供您選擇，請(qǐng)問您要哪一種？馬上給您送來。這邊有雜志讓您看一下。第七頁(yè)，共三十三頁(yè)。③（拿水和擦手巾）**姐，您好！這是您要的飲料，幫您放在桌上好不好？（飲料用托盤拿給客人，遞擦手巾）請(qǐng)您擦個(gè)手。④（送果凍、點(diǎn)心）**姐，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小點(diǎn)心，請(qǐng)慢用，我馬上過來。第八頁(yè)，共三十三頁(yè)。⑤（拖鞋用竹籃裝好，塑料套套好，有號(hào)碼）幫您換個(gè)拖鞋，讓您的腳舒服一下。⑥（專屬音樂及書刊雜志）店長(zhǎng)負(fù)責(zé)考試每個(gè)顧客三首最愛的音樂第九頁(yè)，共三十三頁(yè)。2.咨詢問診

準(zhǔn)備工具：①產(chǎn)品菜單；②檢測(cè)儀器；③客戶檢測(cè)材料表談話術(shù)；**姐，我先帶你參觀一下我們的環(huán)境第十頁(yè)，共三十三頁(yè)。3寄物更衣

操作：①幫客開柜，放東西；②幫客人穿袍子；③把鑰匙給客人。談話術(shù)；①**姐，這里是寄物柜，我?guī)湍寻i起來。

②為了不弄臟您的衣服，幫您穿個(gè)袍子。

③這是您的鑰匙，請(qǐng)您保管好！第十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。4美容護(hù)理

準(zhǔn)備工具：①美容推車；②毛巾（用塑套裝好）；③美容床（用大塑套裝好）；④院裝用品與工具。（注：美容推車上第一層擺客裝產(chǎn)品、裝飾品及一朵鮮花，院裝產(chǎn)品放在下層。）操作：①自我介紹；②護(hù)理流程介紹；③雙手消毒；④商品介紹；⑤按摩瑜珈（要求時(shí)間）；⑥情景美容。第十二頁(yè)，共三十三頁(yè)。談話術(shù)；①您好！我是***，負(fù)責(zé)您的護(hù)理服務(wù)，有哪些需求盡可能跟我說。②（請(qǐng)客人坐在美容椅上，半蹲式眼睛和客人平視）**姐，您臉部有化妝，等一下我先用*****產(chǎn)品，然后用*****產(chǎn)品……③（將美容車推至客戶面前）這是等一下幫您護(hù)理所使用的產(chǎn)品，我先進(jìn)行雙手消毒（在客人面前用酒精棉花消毒雙手和指縫）。④（介紹3-5個(gè)產(chǎn)品）這是****產(chǎn)品，好些客人買回去自己護(hù)理，效果非常好……⑤護(hù)理前我先幫你按摩，放松心情。（開始按摩）**姐，等一下護(hù)理完，留5分鐘的時(shí)間給我，我跟您講一下您每天晚間護(hù)理的手法。第十三頁(yè)，共三十三頁(yè)。⑥（打開美容床塑套，折疊收好，扶客人上床，做3個(gè)瑜珈動(dòng)作。包頭套，開音樂）**姐，現(xiàn)在請(qǐng)您慢慢閉上您美麗的眼睛，您現(xiàn)在感覺全身非常的放松，感覺非常的舒服，感覺到心情非常非常的快樂，您現(xiàn)在感覺到好象在山上的森林中，陽(yáng)光輕輕地照在你的臉龐上，您現(xiàn)在感覺您的皮膚愈來愈光滑，愈來愈年輕……愈來愈漂亮……全身都非常舒服……第十四頁(yè)，共三十三頁(yè)。5護(hù)理后推銷產(chǎn)品

工具：①溫飲用水；②鏡子；③梳子；④商品手冊(cè)；⑤商品和商品包裝袋。

操作：①扶客人起床，喝水，整理頭發(fā)，看效果；②帶到商品洽談桌。談話術(shù)；①**姐，現(xiàn)在護(hù)理已經(jīng)完成，請(qǐng)您慢慢起來，喝杯溫開水，我?guī)湍硪幌骂^發(fā)。請(qǐng)您看一下護(hù)理后的效果。②請(qǐng)隨我來，我和您說一下回去后晚間護(hù)理的手法。第十五頁(yè)，共三十三頁(yè)。6結(jié)帳.取物.送客

工具：①結(jié)帳小菜單；②零錢袋。

談話術(shù)：①今天感謝您的支持，這是今天您消費(fèi)的帳單，請(qǐng)您過目，我?guī)湍憬Y(jié)帳。②這是找您的錢和送給您的優(yōu)惠券都在這個(gè)零錢袋里面，請(qǐng)您收好。③（帶客人取物、更衣、穿鞋，送至門外七步）**姐，感謝您今天對(duì)我們的支持，如果有招呼不周的方面，請(qǐng)多見諒哦！提醒您下次的護(hù)理時(shí)間是

月

日

時(shí)

分，下次來如果覺得無聊，可找一個(gè)朋友陪您一起來哦！祝您一切順利！快樂！Byebye!第十六頁(yè)，共三十三頁(yè)。

7電話回訪

客人不同意做護(hù)理三天內(nèi)跟進(jìn)

談話術(shù)；喂，你好！我是××專業(yè)美容中心的***還記得我嗎？首先打電話給您，感謝前幾天來對(duì)我們美容院的支持，如果當(dāng)天有服務(wù)不當(dāng)?shù)姆矫嬲?qǐng)多見諒！今天打電話給您是要提醒您，第十七頁(yè)，共三十三頁(yè)。①

您有一張優(yōu)惠券快到期啦，趕快回來使用。如果您的券丟掉啦，沒關(guān)系，我們幫你登記好啦，您人回來就好啦！您的護(hù)理周期快到啦，請(qǐng)趕快回來護(hù)理。如果您回來，剛好我們客滿沒床位讓您等候的話，我就很對(duì)不起你啦！因此我要預(yù)約您的寶貴時(shí)間！您是明天下午有空還是后天下午有空？（2選1）祝您今天順利！愉快！第十八頁(yè)，共三十三頁(yè)?！按蛟旄咂焚|(zhì)的美容院服務(wù)體系”系列——注重細(xì)節(jié)服務(wù)與被服務(wù)之間總是存在著落差，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)者很難設(shè)身處地的站在被服務(wù)者的角度上考慮一些問題。當(dāng)美容院的經(jīng)營(yíng)者無法預(yù)知顧客最看重什么的時(shí)候，就必須作得面面俱到。牢記“100-1=0”、“0+1=100”這兩個(gè)服務(wù)公式中那個(gè)權(quán)重的“1”，它同時(shí)也表明了細(xì)節(jié)將決定服務(wù)的成敗。美容院應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)方面：

第十九頁(yè)，共三十三頁(yè)。注重細(xì)節(jié)一——方便

美容院可以為顧客提供以下全方位的方便服務(wù)：

1、在顧客作完護(hù)理后，提供免費(fèi)洗頭、盤頭和化妝的服務(wù)，讓她能妝容整齊的離開。

2、在顧客作護(hù)理時(shí)，為其提供免費(fèi)的鞋消毒和保養(yǎng)，然后放置一張“溫馨提示卡”，寫上“已作消毒和保養(yǎng)”。

3、提供免費(fèi)的皮具保養(yǎng)，一支“正章”皮革護(hù)理油就可以作得很漂亮。

4、為顧客的衣物提供物免費(fèi)的整燙，這樣煥然一新的不單是衣物還有心情。

5、提供針線包和織補(bǔ)服務(wù)，因?yàn)樾羌?jí)酒店里也是這樣為顧客準(zhǔn)備的。

第二十頁(yè)，共三十三頁(yè)。6、注意女性顧客的“第四急”，為客人準(zhǔn)備應(yīng)急的婦女用品。如果美容院不僅長(zhǎng)期備好這樣的用品，甚至把不同顧客對(duì)品牌的要求都作詳細(xì)記錄，以保證顧客出現(xiàn)狀況的時(shí)候能及時(shí)提供給她最習(xí)慣的牌子，那就是極品服務(wù)了。

7、定制專門的傘架和袋架，放置愛心傘、便民袋，以備顧客不時(shí)之需。

8、提供零錢兌換服務(wù)，這也是一種好處多多的服務(wù)。

當(dāng)然還可以思考一下為顧客提供更多具備當(dāng)?shù)靥厣谋忝穹?wù)。方便性換來滿意感，滿意感將發(fā)展為依賴度，誰(shuí)都知道一個(gè)對(duì)美容院具備依賴度的顧客意謂著什么。

第二十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。案例：山西思玉美容院發(fā)現(xiàn)由于其地理位置比較偏僻，輻射力始終只能在方圓一公里左右，客源無法拓展，便想到了利用當(dāng)?shù)靥厣慕煌üぞ摺肆θ嗆噥砀淖儸F(xiàn)狀。店主半租用了兩輛三輪車，替其包裝上美容院的廣告，美其名曰“思玉美容方便車”，長(zhǎng)期停在店外接送顧客。還印制了專門的乘車券，然后作出宣傳“凡到美容院作護(hù)理的顧客均報(bào)銷車費(fèi)”，這樣不僅減輕了地理因素的影響，還極大方便了新老顧客入店消費(fèi)第二十二頁(yè)，共三十三頁(yè)。注重細(xì)節(jié)二——衛(wèi)生和消毒

無論何時(shí)，只要你走進(jìn)麥當(dāng)勞，肯定能發(fā)現(xiàn)有店員在一絲不茍的作衛(wèi)生?！白岊櫩透械礁蓛艉褪孢m”，不但是麥當(dāng)勞服務(wù)生工作的要求，也融入了他們的思想和血液。幾乎沒有人是不愛清潔和衛(wèi)生的，女性更是對(duì)此方面有著天生的要求，所以美容院不僅要參造醫(yī)院來制訂自己更高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，美容師也要把美容院當(dāng)做自己的閨房一樣對(duì)待，把衛(wèi)生作到苛刻才能經(jīng)得起顧客的挑剔。

美容院長(zhǎng)應(yīng)建立完善嚴(yán)格的衛(wèi)生規(guī)范，以首問的方式落實(shí)到每個(gè)責(zé)任人，并公示張貼在院內(nèi)顯眼處。對(duì)于一些顧客最敏感的地方，如美容師個(gè)人衛(wèi)生、地板衛(wèi)生、墻面衛(wèi)生、展柜衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生、美容床衛(wèi)生、美容儀器及用品衛(wèi)生等，更要有具體而量化的標(biāo)準(zhǔn)。

第二十三頁(yè)，共三十三頁(yè)。案例：一家高檔美容會(huì)所針對(duì)院內(nèi)衛(wèi)生清潔就有三大特別舉措：其一，要求其員工跪著用布擦地板，這既表現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)者對(duì)院內(nèi)清潔的要求有如日本人一般的嚴(yán)格，又給顧客以“作衛(wèi)生不容易，一定要好好愛護(hù)?。　钡男睦戆凳?。其二，每月犧牲一個(gè)營(yíng)業(yè)日專門用作“停業(yè)消毒日”，以避免消毒水的味道刺激顧客。其三，用“CD”的香水改善美容院的空氣環(huán)境，理由是低檔的空氣清新劑會(huì)損傷顧客嬌嫩的肌膚。曾記得一家公司的講師在培訓(xùn)時(shí)，就要求其加盟店的美容師：即使你的顧客閉著眼睛，你也要在消毒的時(shí)候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃。

第二十四頁(yè)，共三十三頁(yè)。注重細(xì)節(jié)三——貼心服務(wù)

余世維在談到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，舉過一個(gè)東方大酒店的例子：一個(gè)顧客在入住后的第二天突然發(fā)現(xiàn)房間多了一個(gè)枕頭，原來是細(xì)心的服務(wù)員在打掃房間時(shí)，看到床上的枕頭有一道折痕，就敏感的知道該顧客需要高枕才能“無憂”，于是馬上就為他多備了一個(gè)枕頭。這就是星級(jí)的服務(wù)，不僅是星星的“星”，更是貼心的“心”。在美容院里，貼心服務(wù)就是用母親的心把顧客當(dāng)自己最疼愛的嬰兒一樣對(duì)待，對(duì)顧客的問題隨時(shí)保持警惕，對(duì)顧客的需求事無巨細(xì)的關(guān)注，作顧客所想。如新產(chǎn)品、新項(xiàng)目推廣時(shí)，針對(duì)顧客的不熟悉，制作一種“貼心卡”，把操作程序和使用須知詳細(xì)說明，以幫助顧客正確使用；對(duì)冬季畏寒的顧客提前暖好床被，準(zhǔn)備手爐；為體弱多病的顧客常備一些應(yīng)急藥品等。只要以心換心，就能以心換星，提升服務(wù)的品質(zhì)。

案例：一家美容院的院長(zhǎng)在得知某顧客有老胃病怕冷畏寒后，每次知道她要來作護(hù)理的時(shí)候，都為她準(zhǔn)備好熱牛奶、糖點(diǎn)和胃藥，還專門作了一個(gè)“綠豆溫暖包”，在她護(hù)理前就先把包用微波爐熱好，以幫她躺著時(shí)暖著胃部。這個(gè)貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)讓該顧客在每次說起時(shí)都唏噓不已。

第二十五頁(yè)，共三十三頁(yè)。注重細(xì)節(jié)四——奉獻(xiàn)感動(dòng)

在顧客對(duì)服務(wù)的感知層次中，比滿意更高的就是感動(dòng)。美容院的顧客形形色色，院長(zhǎng)和美容師都應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到，不同的人有不同的心，只要找到顧客心靈最柔軟的地方，就可以用不同的方式奉獻(xiàn)各不相同的感動(dòng)。如一家美容院就以“關(guān)愛我們自己的身體”為口號(hào)，定期組織會(huì)員去醫(yī)院作全面的身體檢查；另一家美容院把幫顧客買人身保險(xiǎn)當(dāng)作回饋顧客的一種方式；還有一家美容院在發(fā)現(xiàn)一個(gè)顧客出現(xiàn)家庭危機(jī)后，歷時(shí)幾個(gè)月，用幾十封傳情信挽救了一段婚姻。只要用心觀察，有心制造，每一次小小的感動(dòng)還可以升華成為一場(chǎng)公益慈善活動(dòng)，來感染其他的人。

第二十六頁(yè)，共三十三頁(yè)。案例：東北一家美容院院長(zhǎng)在整理檔案時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)新顧客在辦卡后只作了一次護(hù)理就沒再來了，經(jīng)多方聯(lián)系才知道她在一次突來車禍中失去了雙腿。該院長(zhǎng)馬上上門慰問看望，還讓美容師到家為她作皮膚護(hù)理，并特地舉辦了一次慈善晚會(huì)，發(fā)起其他顧客為她募捐了一輛輪椅車。這件事傳開后感動(dòng)了很多人，也為該美容院贏得了極高的贊譽(yù)。

第二十七頁(yè)，共三十三頁(yè)。

美容院應(yīng)該有兩種顧客檔案。一本是皮膚護(hù)理檔案，主要作用是記錄顧客的皮膚狀況、診斷分析和院內(nèi)護(hù)理情況等。如要完善店內(nèi)的細(xì)節(jié)服務(wù)，就應(yīng)作好另一本檔案——顧客副檔案，其內(nèi)容包括顧客各方面的詳細(xì)情況，如性格特點(diǎn)、家庭情況、工作情況、社會(huì)關(guān)系、個(gè)人喜好與禁忌、消費(fèi)能力、影響個(gè)人的重大事件等，只要是對(duì)美容院有利的顧客信息資料，都應(yīng)記錄在副檔案上，這需要美容院的各級(jí)人員有預(yù)謀的不斷豐富完第二十八頁(yè)，共三十三頁(yè)。顧客副檔案涵蓋的信息量越大、記錄的細(xì)節(jié)信息越多，那么美容院所能為顧客提供的服務(wù)就越具差異性和個(gè)性化。個(gè)性化就是用特色打造美容院服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果針對(duì)每個(gè)顧客的特殊喜好和不同需求，都能量體裁衣的予以滿足，那么就把服務(wù)作到了顧客思想的前面。第二十九頁(yè)，共三十三頁(yè)。案例：某美容會(huì)所在新店裝修時(shí)，就根據(jù)顧客不同的性格顏色，巧用四大美女作為院內(nèi)護(hù)理分區(qū)的噱頭，如把紅色開放型性格的顧客安排到“閉月館”、綠色寧?kù)o型性格的顧客安排到“沉魚館”、藍(lán)色憂郁型性格的顧客安排到“落雁館”、黃色領(lǐng)導(dǎo)型性格的顧客安排到“羞花館”，每個(gè)分區(qū)配以相應(yīng)的色系風(fēng)格和裝飾品，讓顧客有不同的服務(wù)感受，一經(jīng)推出大受歡迎。

女性消費(fèi)者都有一顆細(xì)膩敏感的心，往往會(huì)憑直覺判別事物的好壞，習(xí)慣于“只見樹木不見林”。所以美容院在造好一片林的時(shí)候，更要注重細(xì)節(jié)，不要忘了也許每一棵樹、每一片葉子都會(huì)左右一雙關(guān)注的眼睛。第三十頁(yè)，共三十三頁(yè)。注重細(xì)節(jié)六——特殊時(shí)候上門拜訪及服務(wù)

人與人之間的感情是建立在相互關(guān)心，相互給予的基礎(chǔ)上的，尤其是服務(wù)行業(yè)，你若給顧客多一點(diǎn)關(guān)心，那就很容易讓顧客覺得你們的服務(wù)很人性化。（顧客結(jié)婚，生子或者生病的時(shí)候親自拜訪，顧客開業(yè)或喬遷時(shí)的祝賀）第三十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。謝謝大家第三十二