2023商場客服工作計(jì)劃模板（四篇）

第10頁共10頁2023商?場客服工作?計(jì)劃模板?1、全面提?升服務(wù)品質(zhì)?，實(shí)施“特?色化服務(wù)”?。服務(wù)品質(zhì)?提升方面，?啟用員工獎?懲考核體系?，進(jìn)行規(guī)范?管理，建立?良好規(guī)范的?正負(fù)激勵機(jī)?制，在工作?中找突破點(diǎn)?，堅(jiān)決取締?商品部二次?處罰員工的?錯誤做法。?抓現(xiàn)場紀(jì)律?現(xiàn)已基本走?入正軌，應(yīng)?抓銷售技巧?與商品知識?，提高營銷?水平，這樣?才有利于整?體服務(wù)水平?的提高。今?年的服務(wù)宗?旨和標(biāo)準(zhǔn)，?以及國芳百?盛在顧客心?目中應(yīng)樹立?什么形象、?轉(zhuǎn)變服務(wù)觀?念、顧客需?要的，就是?我們要做的?，國芳百盛?早已是蘭州?同行中的龍?頭老大。商?場如戰(zhàn)場般?的殘酷又如?逆水行舟不?進(jìn)則退，企?業(yè)要發(fā)展，?就要有領(lǐng)先?對手的觀念?和措施。因?此，企業(yè)要?想在激烈的?市場競爭中?立于不敗之?地，就必須?把商品品牌?、服務(wù)品牌?、企業(yè)品牌?擺在重要的?工作日程，?提升、維護(hù)?和發(fā)展，逐?步形成金城?知名而特有?的“特色化?服務(wù)”戰(zhàn)略?十分必要。?所以___?_年第四季?度-___?_年一季度?在蘭州率先?提倡并實(shí)施?“特色化服?務(wù)”，大打?特打服務(wù)牌?，顯示我們?國芳百盛一?種特有的服?務(wù)品質(zhì)和服?務(wù)檔次。根?據(jù)業(yè)態(tài)的不?同提供不同?的服務(wù)，超?市-“無干?擾服務(wù)”，?一樓商品部?至四樓商品?部“品牌化?服務(wù)、朋友?式服務(wù)”五?樓商品部-?“朋友式服?務(wù)”，六樓?商品部-“?技能式服務(wù)?”，向社會?表明，我們?追求的是高?質(zhì)量、高品?質(zhì)的服務(wù)。?達(dá)到超越顧?客期待的、?最完美的服?務(wù)。2、?開展公司服?務(wù)技能項(xiàng)目?競賽服務(wù)辦?承辦了公司?第____?屆運(yùn)動會中?的服務(wù)技能?賽區(qū)，包括?知識競賽、?情景實(shí)操模?擬、全程消?防演習(xí)、崗?位應(yīng)知即問?即答，通過?競賽豐富員?工的業(yè)余文?化生活;以?崗位練兵為?目的、以寓?教于樂為形?式提升各崗?位員工素質(zhì)?;以專業(yè)到?位的素質(zhì)要?求全面升級?公司員工服?務(wù)意識及服?務(wù)水平。展?示公司的服?務(wù)水平，（?內(nèi)容包括：?國芳百盛發(fā)?展史、企業(yè)?文化基本知?識，專業(yè)知?識等）3?、相關(guān)政府?部門聯(lián)絡(luò)與?溝通。加強(qiáng)?與省、市、?區(qū)各消費(fèi)者?協(xié)會及主管?工商所的聯(lián)?絡(luò)與溝通，?并與之保持?良好的協(xié)作?關(guān)系，及時(shí)?掌握零售業(yè)?發(fā)展動態(tài)，?建立良好的?商譽(yù)。4?、顧客投訴?接待與處理?，全面維護(hù)?國芳百盛信?譽(yù)。就__?__年前三?季度在投訴?中存在的問?題及三級管?理制度執(zhí)行?不到位，以?及其他原因?引起投訴升?級的，第四?季度我們將?利用部門例?會、領(lǐng)班溝?通會等形式?對樓層基層?管理人員進(jìn)?行公司退換?貨規(guī)定、投?訴處理技巧?及精品案例?分析培訓(xùn)（?原因是因?yàn)?現(xiàn)在大多數(shù)?領(lǐng)班都新員?工，急需加?強(qiáng)培訓(xùn)），?重點(diǎn)以規(guī)范?自身接待形?式、規(guī)范服?務(wù)為主要工?作目標(biāo)，作?到投訴規(guī)范?化、接待禮?儀規(guī)范化、?接待程序規(guī)?范化、處理?結(jié)果落實(shí)規(guī)?范化、樓層?接待及記錄?規(guī)范化，做?到接待一起?，處理完結(jié)?一起，并時(shí)?刻以顧客的?滿意度來衡?量我們的管?理水平，站?在消費(fèi)者的?立場上考慮?、處理問題?，以此贏得?更多回頭客?。因?yàn)楝F(xiàn)在?的市場是“?顧客的滿意?才是雙贏”?。1.加?強(qiáng)和規(guī)范客?服部工作流?程，認(rèn)真審?核原始票據(jù)?，細(xì)化與顧?客和財(cái)務(wù)的?對接流程，?做到實(shí)時(shí)核?算，在辦理?業(yè)務(wù)的同時(shí)?，強(qiáng)化業(yè)務(wù)?的效率性和?安全性。?2.倡導(dǎo)人?人提高節(jié)約?的意識，努?力做好開源?節(jié)流，在控?制費(fèi)用方面?，加強(qiáng)艱苦?奮斗、勤儉?節(jié)約的作風(fēng)?，不浪費(fèi)一?張紙、一支?筆，將辦公?費(fèi)用降到最?低限度。?3.加強(qiáng)內(nèi)?控與內(nèi)審工?作，讓員工?每月進(jìn)行自?查、自檢工?作，并做自?我總結(jié)，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)問題?，及時(shí)糾正?錯誤，讓基?礎(chǔ)工作進(jìn)一?步完善。?4.為加強(qiáng)?客服人員的?個(gè)人素質(zhì)，?著手對客服?人員進(jìn)行培?訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)?容主要針對?‘儀容儀表?’‘服務(wù)的?重要性’‘?如何服務(wù)’?‘播音技巧?’等幾個(gè)環(huán)?節(jié)。爭取在?最短的時(shí)間?內(nèi)讓客服人?員有較大的?轉(zhuǎn)變和提升?。5.去?年年底已經(jīng)?對商場VI?P卡做了積?分返利，清?除所有積分?，從新的一?年開始，提?高辦卡要求?，嚴(yán)格控制?VIP卡的?發(fā)放，特別?是金卡，不?能隨意發(fā)放?，嚴(yán)格把關(guān)?，同時(shí)希望?今后商場活?動加上VI?P會員活動?，能夠體現(xiàn)?與提升商場?VIP卡的?實(shí)用性、重?要性，從而?真正達(dá)到金?卡至尊的感?覺與享受。?6.針對?商場人氣不?夠旺、知名?度不夠高的?問題需盡快?解決，但要?提升商場知?名度需要大?量的廣告資?金投入，為?解決和提升?商場VIP?卡的影響力?，減少商場?廣告支出，?準(zhǔn)備開始長?期著手商場?外聯(lián)工作，?聯(lián)系本地一?些知名企業(yè)?、單位合作?，如銀行、?電信、酒店?、旅游、娛?樂業(yè)等。充?分利用當(dāng)?shù)?資源，借力?發(fā)力，提升?商場知名度?、影響力，?從而達(dá)到預(yù)?期效果。?2023商?場客服工作?計(jì)劃模板（?二）1、?全面提升服?務(wù)品質(zhì)，實(shí)?施“特色化?服務(wù)”。服?務(wù)品質(zhì)提升?方面，啟用?員工獎懲考?核體系，進(jìn)?行規(guī)范管理?，建立良好?規(guī)范的正負(fù)?激勵機(jī)制，?在工作中找?突破點(diǎn)，堅(jiān)?決取締商品?部二次處罰?員工的錯誤?做法。抓現(xiàn)?場紀(jì)律現(xiàn)已?基本走入正?軌，應(yīng)抓銷?售技巧與商?品知識，提?高營銷水平?，這樣才有?利于整體服?務(wù)水平的提?高。今年的?服務(wù)宗旨和?標(biāo)準(zhǔn)，以及?國芳百盛在?顧客心目中?應(yīng)樹立什么?形象、轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀念、?顧客需要的?，就是我們?要做的，國?芳百盛早已?是蘭州同行?中的龍頭老?大。商場如?戰(zhàn)場般的殘?酷又如逆水?行舟不進(jìn)則?退，企業(yè)要?發(fā)展，就要?有對手的觀?念和措施。?因此，企業(yè)?要想在激烈?的市場競爭?中立于不敗?之地，就必?須把商品品?牌、服務(wù)品?牌、企業(yè)品?牌擺在重要?的工作日程?，提升、維?護(hù)和發(fā)展，?逐步形成金?城知名而特?有的“特色?化服務(wù)”戰(zhàn)?略十分必要?。所以__?__年第四?季度-__?__年一季?度在蘭州率?先提倡并實(shí)?施“特色化?服務(wù)”，大?打特打服務(wù)?牌，顯示我?們國芳百盛?一種特有的?服務(wù)品質(zhì)和?服務(wù)檔次。?根據(jù)業(yè)態(tài)的?不同提供不?同的服務(wù)，?超市-“無?干擾服務(wù)”?，一樓商品?部至四樓商?品部“品牌?化服務(wù)、朋?友式服務(wù)”?五樓商品部?-“朋友式?服務(wù)”，六?樓商品部-?“技能式服?務(wù)”，向社?會表明，我?們追求的是?高質(zhì)量、高?品質(zhì)的服務(wù)?。達(dá)到超越?顧客期待的?、最完美的?服務(wù)。2?、開展公司?服務(wù)技能項(xiàng)?目競賽服務(wù)?辦承辦了公?司第___?_屆運(yùn)動會?中的服務(wù)技?能賽區(qū)，包?括知識競賽?、情景實(shí)操?模擬、全程?消防演習(xí)、?崗位應(yīng)知即?問即答，通?過競賽豐富?員工的業(yè)余?文化生活；?以崗位練兵?為目的、以?寓教于樂為?形式提升各?崗位員工素?質(zhì)；以專業(yè)?到位的素質(zhì)?要求全面升?級公司員工?服務(wù)意識及?服務(wù)水平。?展示公司的?服務(wù)水平，?（內(nèi)容包括?：國芳百盛?發(fā)展史、企?業(yè)文化基本?知識，專業(yè)?知識等）?3、相關(guān)政?府部門聯(lián)絡(luò)?與溝通。加?強(qiáng)與省、市?、區(qū)各消費(fèi)?者協(xié)會及主?管工商所的?聯(lián)絡(luò)與溝通?，并與之保?持良好的協(xié)?作關(guān)系，及?時(shí)掌握零售?業(yè)發(fā)展動態(tài)?，建立良好?的商譽(yù)。?4、顧客投?訴接待與處?理，全面維?護(hù)國芳百盛?信譽(yù)。就_?___年前?三季度在投?訴中存在的?問題及三級?管理制度執(zhí)?行不到位，?以及其他原?因引起投訴?升級的，第?四季度我們?將利用部門?例會、領(lǐng)班?溝通會等形?式對樓層基?層管理人員?進(jìn)行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓(xùn)?（原因是因?為現(xiàn)在大多?數(shù)領(lǐng)班都新?員工，急需?加強(qiáng)培訓(xùn)）?，重點(diǎn)以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務(wù)為主要?工作目標(biāo)，?作到投訴規(guī)?范化、接待?禮儀規(guī)范化?、接待程序?規(guī)范化、處?理結(jié)果落實(shí)?規(guī)范化、樓?層接待及記?錄規(guī)范化，?做到接待一?起，處理完?結(jié)一起，并?時(shí)刻以顧客?的滿意度來?衡量我們的?管理水平，?站在消費(fèi)者?的立場上考?慮、處理問?題，以此贏?得更多回頭?客。因?yàn)楝F(xiàn)?在的市場是?“顧客的滿?意才是雙贏?”。1.?加強(qiáng)和規(guī)范?客服部工作?流程，認(rèn)真?審核原始票?據(jù)，細(xì)化與?顧客和財(cái)務(wù)?的對接流程?，做到實(shí)時(shí)?核算，在辦?理業(yè)務(wù)的同?時(shí)，強(qiáng)化業(yè)?務(wù)的效率性?和安全性。?2.倡導(dǎo)?人人提高節(jié)?約的意識，?努力做好開?源節(jié)流，在?控制費(fèi)用方?面，加強(qiáng)艱?苦奮斗、勤?儉節(jié)約的作?風(fēng)，不浪費(fèi)?一張紙、一?支筆，將辦?公費(fèi)用降到?最低限度。?3.加強(qiáng)?內(nèi)控與內(nèi)審?工作，讓員?工每月進(jìn)行?自查、自檢?工作，并做?自我總結(jié)，?及時(shí)發(fā)現(xiàn)問?題，及時(shí)糾?正錯誤，讓?基礎(chǔ)工作進(jìn)?一步完善。?4.為加?強(qiáng)客服人員?的個(gè)人素質(zhì)?，著手對客?服人員進(jìn)行?培訓(xùn)，培訓(xùn)?內(nèi)容主要針?對‘儀容儀?表’‘服務(wù)?的重要性’?‘如何服務(wù)?’‘播音技?巧’等幾個(gè)?環(huán)節(jié)。爭取?在最短的時(shí)?間內(nèi)讓客服?人員有較大?的轉(zhuǎn)變和提?升。5.?去年年底已?經(jīng)對商場V?IP卡做了?積分返利，?清除所有積?分，從新的?一年開始，?提高辦卡要?求，嚴(yán)格控?制VIP卡?的發(fā)放，特?別是金卡，?不能隨意發(fā)?放，嚴(yán)格把?關(guān)，同時(shí)希?望今后商場?活動加上V?IP會員活?動，能夠體?現(xiàn)與提升商?場VIP卡?的實(shí)用性、?重要性，從?而真正達(dá)到?金卡的感覺?與享受。?6.針對商?場人氣不夠?旺、知名度?不夠高的問?題需盡快解?決，但要提?升商場知名?度需要大量?的廣告資金?投入，為解?決和提升商?場VIP卡?的影響力，?減少商場廣?告支出，準(zhǔn)?備開始長期?著手商場外?聯(lián)工作，聯(lián)?系本地一些?知名企業(yè)、?單位合作，?如銀行、電?信、酒店、?旅游、娛樂?業(yè)等。充分?利用當(dāng)?shù)刭Y?源，借力發(fā)?力，提升商?場知名度、?影響力，從?而達(dá)到預(yù)期?效果。2?023商場?客服工作計(jì)?劃模板（三?）1、全?面提升服務(wù)?品質(zhì)，實(shí)施?“特色化服?務(wù)”。服務(wù)?品質(zhì)提升方?面，啟用員?工獎懲考核?體系，進(jìn)行?規(guī)范管理，?建立良好規(guī)?范的正負(fù)激?勵機(jī)制，在?工作中找突?破點(diǎn)，堅(jiān)決?取締商品部?二次處罰員?工的錯誤做?法。抓現(xiàn)場?紀(jì)律現(xiàn)已基?本走入正軌?，應(yīng)抓銷售?技巧與商品?知識，提高?營銷水平，?這樣才有利?于整體服務(wù)?水平的提高?。今年的服?務(wù)宗旨和標(biāo)?準(zhǔn)，以及國?芳百盛在顧?客心目中應(yīng)?樹立什么形?象、轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念、顧?客需要的，?就是我們要?做的，國芳?百盛早已是?蘭州同行中?的龍頭老大?。商場如?戰(zhàn)場般的殘?酷又如逆水?行舟不進(jìn)則?退，企業(yè)要?發(fā)展，就要?有領(lǐng)先對手?的觀念和措?施。因此，?企業(yè)要想在?激烈的市場?競爭中立于?不敗之地，?就必須把商?品品牌、服?務(wù)品牌、企?業(yè)品牌擺在?重要的工作?日程，提升?、維護(hù)和發(fā)?展，逐步形?成金城知名?而特有的“?特色化服務(wù)?”戰(zhàn)略十分?必要。所以?____年?第四季度-?____年?一季度在蘭?州率先提倡?并實(shí)施“特?色化服務(wù)”?，大打特打?服務(wù)牌，顯?示我們國芳?百盛一種特?有的服務(wù)品?質(zhì)和服務(wù)檔?次。根據(jù)業(yè)?態(tài)的不同提?供不同的服?務(wù)，超市-?“無干擾服?務(wù)”，一樓?商品部至四?樓商品部“?品牌化服務(wù)?、朋友式服?務(wù)”五樓商?品部-“朋?友式服務(wù)”?，六樓商品?部-“技能?式服務(wù)”，?向社會表明?，我們追求?的是高質(zhì)量?、高品質(zhì)的?服務(wù)。達(dá)到?超越顧客期?待的、最完?美的服務(wù)。?3、相關(guān)?政府部門聯(lián)?絡(luò)與溝通。?加強(qiáng)與省、?市、區(qū)各消?費(fèi)者協(xié)會及?主管工商所?的聯(lián)絡(luò)與溝?通，并與之?保持良好的?協(xié)作關(guān)系，?及時(shí)掌握零?售業(yè)發(fā)展動?態(tài)，建立良?好的商譽(yù)。?4、顧客?投訴接待與?處理，全面?維護(hù)國芳百?盛信譽(yù)。就?____年?前三季度在?投訴中存在?的問題及三?級管理制度?執(zhí)行不到位?，以及其他?原因引起投?訴升級的，?第四季度我?們將利用部?門例會、領(lǐng)?班溝通會等?形式對樓層?基層管理人?員進(jìn)行公司?退換貨規(guī)定?、投訴處理?技巧及精品?案例分析培?訓(xùn)（原因是?因?yàn)楝F(xiàn)在大?多數(shù)領(lǐng)班都?新員工，急?需加強(qiáng)培訓(xùn)?），重點(diǎn)以?規(guī)范自身接?待形式、規(guī)?范服務(wù)為主?要工作目標(biāo)?，作到投訴?規(guī)范化、接?待禮儀規(guī)范?化、接待程?序規(guī)范化、?處理結(jié)果落?實(shí)規(guī)范化、?樓層接待及?記錄規(guī)范化?，做到接待?一起，處理?完結(jié)一起，?并時(shí)刻以顧?客的滿意度?來衡量我們?的管理水平?，站在消費(fèi)?者的立場上?考慮、處理?問題，以此?贏得更多回?頭客。因?yàn)?現(xiàn)在的市場?是“顧客的?滿意才是雙?贏”。5?、加強(qiáng)部門?內(nèi)部人員綜?合素質(zhì)提升?幾，并對公?司五大服務(wù)?體系進(jìn)行完?善。堅(jiān)決執(zhí)?行董事長在?四季度會議?中提出的保?持總店穩(wěn)健?發(fā)展。帶動?分店全面提?升的指導(dǎo)思?想，加強(qiáng)部?門間的溝通?，消除管理?中存在的誤?區(qū)。現(xiàn)場檢?查不單純是?發(fā)現(xiàn)問題，?而是針對出?現(xiàn)的問題提?出改進(jìn)措施?和方法，及?時(shí)給部門以?指導(dǎo)。第?四季度服務(wù)?辦的內(nèi)部培?訓(xùn)內(nèi)容為商?品知識（毛?織，保暖為?主）、消法?知識及賣場?信息熟知度?等方面的基?礎(chǔ)知識培訓(xùn)?。培訓(xùn)手段?采討論的形?式，使培訓(xùn)?趣味化，生?動化，將討?論出的結(jié)果?，以書面形?式下發(fā)分店?部門，組織?相關(guān)人員學(xué)?習(xí)，達(dá)到三?店同步提升?的目的，?公司的五大?服務(wù)體系人?員管理、商?品管理、環(huán)?境管理、促?銷管理、顧?客管理，其?中人員管理?的各項(xiàng)規(guī)定?比較詳盡，?但其余四項(xiàng)?管理的具體?標(biāo)準(zhǔn)還比較?空洞，所以?在第四季度?，我部結(jié)合?當(dāng)前具體情?況對商品管?理、環(huán)境管?理、促銷管?理、顧客管?理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?完善。6?、一線管理?干部日常行?為規(guī)范跟進(jìn)?。全力協(xié)助?集團(tuán)監(jiān)管會?在日常的工?作中，對一?線中層管理?干部日常行?為規(guī)范進(jìn)行?跟進(jìn)，以公?司服務(wù)為宗?旨，以管理?規(guī)范為目標(biāo)?，工作中堅(jiān)?持創(chuàng)新，現(xiàn)?場管理工作?中，發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)上報(bào)?主管領(lǐng)導(dǎo)。?部門決不護(hù)?短，嚴(yán)格執(zhí)?法、努力進(jìn)?取、以身作?則、按章辦?事、團(tuán)結(jié)協(xié)?作、按時(shí)完?成上級下達(dá)?的各項(xiàng)工作?目標(biāo)任務(wù)。?在___?_年___?_月份下旬?，本人在工?作中情緒化?，不能嚴(yán)格?要求自己。?在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)?和同事的大?力幫助下，?及時(shí)調(diào)整了?工作心態(tài)，?改觀目前不?良現(xiàn)