19項目經理培訓資料

2020項目經理培訓教材目錄CONTENT01項目經理工作總體概述02《民法典》對物業(yè)管理行業(yè)影響分析PART1項目經理工作總體概述團隊組建|前期介入及承接查驗|客情關系維護|品質管理|詢盤管理|設施設備維護|社區(qū)文化|經營管理|風險管理|

外拓管理團隊組建

根據項目的整體規(guī)劃（項目定位、服務標準、出入口、人車分流情況等），確立項目人員崗位和人員編制，形成文件進行上會評審，并報公司批準，形成文件《定崗定薪》《項目組建會議》(二）其他工作項目經理還需親自參與到人員招聘、培訓及考核等環(huán)節(jié)，組織安排制度建設，績效考核制度、安全生產制度、賞罰制度、晉升激勵制度等。

團隊組建（一）定崗定編前期介入與承接查驗制定承接查驗方案成立承接查驗小組進行承接查驗1、在項目收樓前，項目經理應組織制定物業(yè)承接查驗方案，并成立承接查驗小組。在收樓節(jié)點50天前，對項目公共區(qū)域、共用設施設備，按照設計及施工要求進行查驗，針對查驗結果明確整改完成時間工程系統驗收13.1給排水系統驗收13.2設備房驗收13.3主體工程公共區(qū)域驗收13.4綠化造園及道路工程驗收13.5電梯驗收13.6智能化系統驗收13.7消防系統驗收13.8填寫工程接管驗收問題整改跟蹤記錄13.9重大風險及問題升級客情關系維護常態(tài)階段常態(tài)化推進根據制定的客情分類信息，進行定期的拜訪，進行外部和內部的客情關系維護。常規(guī)階段維系重點小業(yè)主完善客戶信息管理，進行分類管理，根據客戶類別制定相應的拜訪計劃，進行常規(guī)的客情關系維護。案場階段大客戶關系維護定期拜訪項目總及營銷總，定期匯報物業(yè)工作進展，及時保持良性互動秩序管理項目經理要組織員工做好管理區(qū)域內的安全防范工作，做好人員形象和日常操作規(guī)范，保障業(yè)主的生命和財產安全。秩序管理包括門崗管理、監(jiān)控管理、車輛管理等環(huán)境管理做好物業(yè)管理區(qū)域的生活垃圾收集、處理和清運工作。以及要安排好綠化工作人員對綠植的養(yǎng)護工作，為小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造一個干凈而充滿活力的生活環(huán)境。.品質管理社區(qū)文化定活動類型方案制定組織開展根據小區(qū)住戶的類型，不同的節(jié)日，確定不同的社區(qū)文化活動類型。編制方案需要考慮：時間、地點、主題、形式、活動對象、組織安排、后勤保障、經費預算等動員業(yè)主參加，印發(fā)宣傳冊，張貼海報，活動預演社區(qū)文化管理風險控制

風險把控，防止出現意外和安全事故，維持好現場的秩序，做好記錄工作，以便后期總結復盤。風險識別風險識別分析評估風險分類結合風險管理的種類和危害等級，組織項目管理骨干及相關專業(yè)負責人，完善各類管理制度和作業(yè)流程，指導編制不同專業(yè)、不同種類和不同等級的風險管理措施和風險應急預案（應急預案編寫要達到事先準備、事中控制、事后處理的效果）。同時按照各類風險管理應急預案要求，進行應急物資準備，組織項目全員進行風險處置協作分工和風險應急處置流程講解及風險應對處置預案的全過程演練；風險防范風險處理出現風險事故時，根據預案組織人員處理，事后進行評估，制定整改措施。.

項目經理應做好日常風險防范管理工作，如管道堵塞、車輛違規(guī)停放、高空拋物、爆炸起火等，減少或者避免物業(yè)的損失，規(guī)避管理糾紛的發(fā)生。風險管理工作應注意以下幾點風險管理常規(guī)階段

項目經理應組織各部門負責人定期對園區(qū)內進行品質巡檢工作，按照動線管理要求，對照標準對現場環(huán)境品質、設施設備、消防、電梯及標識牌進行排查，并在巡查后，生成品質巡檢銷項清單，跟進各部門認領整改。案場階段項目經理應定期巡檢（每周至少1次）。巡檢過程中，組織部門負責人，按照參觀動線對展示區(qū)品質情況進行自檢。定期對大客戶進行匯報.巡盤管理開源每月對物業(yè)費收繳率社區(qū)增值業(yè)務完成情況進行梳理，符合物業(yè)費調價要求的項目及時進行申請，盡可能開發(fā)收入渠道及收入金額節(jié)流分析項目年度耗能、人工成本等指標，采取合理措施降低能耗，提升人工效能。經營管理通過多種渠道收集招標信息，比如：招標通告、實地收集、主管部門推介等；

投標工作主要分為以下幾個步驟，與招標方建立聯系、分析招標文件、參加招標說明會、現場摸底、招標前的經營管理測算、開展報價工作、辦理招標保涵、投遞標書等；答辯過程要特別注意以下事項，提前了解招投標答辯會的規(guī)定、掌握招標現場常見問題、掌握答辯工具、把握評委的心理、保持良好的個人形象、巧妙的利用站位和動作、把握答辯時間等.

項目經理應有敏銳的市場嗅覺，積極詢洽項目拓展信息。為企業(yè)帶來新的經營項目，拓展管理服務面積。物業(yè)在招投標管理過程中應該注意以下幾點：信息獲取準備工作現場答辯市場外拓管理PART2《民法典》對物業(yè)管理行業(yè)影響分析物權編|合同編|侵權編|民法典中其他新規(guī)的影響分析為每一個物業(yè)人的思想加油

物權篇物權篇

物權是民事主體依法享有的重要財產權，物權法律制度調整因物的歸屬和禮物而產生的民事關系，是最重要的民事基本制度之一，主要的目的是完善產權制度，健全歸屬清晰，權責明確，保護嚴格，流轉順暢的現代產權制度物權篇【業(yè)主自治管理組織的設立及指導和協助】

業(yè)主可以設立業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會；業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立的具體條件和程序，依照法律、法規(guī)的規(guī)定；地方人民政府有關部門、居民委員會應當對設立業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會給予指導和協助。條款解讀：本條特別強調“業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立的具體條件和程序應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定?！边@是新增的條款，明確了業(yè)主大會、業(yè)主委員會必須依法成立方可行使職權。進一步明確居民委員會也應當對設立業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會給予指導和協助。.（一）制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則；（二）制定和修改管理規(guī)約；（三）選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員；（四）選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人；（五）使用建筑物及其附屬設施的維修資金；（六）籌集建筑物及其附屬設施的維修資金；（七）改建、重建建筑物及其附屬設施；（八）改變共有部分的用途或者利用共有部分從事經營活動；（九）有關共有和共同管理權利的其他重大事項①業(yè)主共同決定事項，應當由專有部分面積占比三分之二以上的業(yè)主且人數占比三分之二以上的業(yè)主參與表決。②決定前款第六項至第八項規(guī)定的事項，應當經參與表決專有部分面積四分之三以上的業(yè)主且參與表決人數四分之三以上的業(yè)主同意。③決定前款其他事項，應當經參與表決專有部分面積過半數的業(yè)主且參與表決人數過半數的業(yè)主同意。.【業(yè)主共同決定事項及表決】民法典【業(yè)主共同決定事項及表決】---表決發(fā)生變化使用和籌集維修資金一分為二增加使用公共部位經營業(yè)主表決的要求增加了業(yè)主表決的要求整體增加了業(yè)主表決的難度討論和思考不表態(tài)視為同意或不表態(tài)視為同意大多數業(yè)主意見是否仍能適用？條款解讀：物權法規(guī)定是“面積和人數雙過半同意”（即經專有部分面積過半數的業(yè)主且占總人數過半數的業(yè)主同意），重大事項“雙過2/3同意”，實踐中有些業(yè)主不參與表決甚至無法聯系，導致需要業(yè)主共同決定事項無法快速形成有效決議?！睹穹ǖ洹芬?guī)定了：一般事項最低只需全體業(yè)主1/3同意（即2/3*1/2），重大事項最低只需全體業(yè)主1/2同意（即2/3*3/4）；①進一步降低了使用維修基金的表決門檻，原來的規(guī)定是經全體業(yè)主的“雙過2/3同意”，現為經參與表決的業(yè)主“雙過半同意”即可；

②新增第八條條款“改變共有部分的用途或者利用共有部分從事經營活動”須經參與表決的業(yè)主“雙過3/4同意”，之前往往由業(yè)主委員會或物業(yè)服務公司自行決定.【業(yè)主共同決定事項及表決】【建筑物及附屬設施的管理主體】【建筑物及附屬設施的管理主體】第285條：物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人根據業(yè)主的委托，依照本法第三編有關物業(yè)服務合同的規(guī)定管理建筑區(qū)劃內的建筑物及其附屬設施，接受業(yè)主的監(jiān)督，并及時答復業(yè)主對物業(yè)服務情況提出的詢問。物業(yè)服務企業(yè)武者其他管理人應當機行政府依法實施的應急處置措施和其他管理措施，積極配合開展相關工作。

建筑物及其附屬設施的維修資金，屬于業(yè)主共有。經業(yè)主共同決定，可以用于電梯、屋頂、外墻、無障礙設施等共有部分的維修、更新和改造。建筑物及其附屬設施的維修資金的籌集、使用情況應當定期公布。緊急情況下需要維修建筑物及其附屬設施的，業(yè)主大會或者業(yè)主委員會可以依法申請使用建筑物及其附屬設施的維修資金。條款解讀：增加了維修資金的使用范圍，原先維修資金僅可用于電梯、水箱等共有部分的維修；規(guī)定了維修資金的籌集、使用情況應當定期公布，保證了資金使用的公開透明，繼而保障了業(yè)主的合理知情權；.【建筑物及其附屬設施維修資金的歸屬和處分】【建筑區(qū)劃分道路、綠地的歸屬權屬】第274條：建筑區(qū)劃內的道路屬于業(yè)主共有，但是屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外，建筑區(qū)劃內的綠化屬于業(yè)主共有，但是屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外，建筑區(qū)劃內的其他公共場所、共用設施，和物業(yè)服務用房屬于業(yè)主共有【業(yè)主對共有部分的權利和義務】第231條：業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有全力，承擔義務。業(yè)主轉讓建筑物內的住宅，經營性用房，對其共有部分享有的共有和共同管理的權利一并轉讓。條文解析：1、未入住也應當繳納物業(yè)管理費2、空置房也應當繳納物業(yè)管理費3、開發(fā)商或者物業(yè)無權保留公共部位的所有權建設單位、物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人等利用業(yè)主的共有部分產生的收入，在扣除合理成本之后，屬于業(yè)主共有。條款解讀：此規(guī)定為新增條款，對于之前小區(qū)電梯廣告、外墻廣告收入歸屬等產生的糾紛，此條款進行了明確規(guī)定，即業(yè)主的共有部分產生的收入屬于業(yè)主共有。與此同時，也提出了物業(yè)服務企業(yè)可以“扣除合理成本”，因此物業(yè)企業(yè)可以在物業(yè)服務合同中提前明確，以便產生不必要的紛爭。.【共有部分的收入分配】【多種經營的分類】【共有部分的收入分配】業(yè)主的相應責任與義務1業(yè)主應當遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，相關行為應當符合節(jié)約資源、保護生態(tài)環(huán)境的要求2對于物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人執(zhí)行政府依法實施的應急處置措施和其他管理措施，業(yè)主應當依法予以配合3業(yè)主或者其他行為人拒不履行相關義務的，有關當事人可以向有關行政主管部門報告或者投訴，有關行政主管部門應當依法處理。4業(yè)主大會或者業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，請求行為人停止侵害、排除妨礙、消除危險、恢復原狀、賠償損失條款解讀：以上條款進一步明確了物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主的責權利，增加規(guī)定了物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人應當執(zhí)行政府依法實施的應急處置措施和其他管理措施。如果業(yè)主或者其他行為人違反相關行政主管部門的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)可向相關部門報告或者投訴。

合同篇合同篇【物業(yè)服務合同內容和形式】物業(yè)服務合同的內容：服務事項服務質量服務費用的標準和收取辦法、維修資金的使用服務用房的管理和使用服務期限服務交接等條款物業(yè)服務人公開作出的有利于業(yè)主的服務承諾，為物業(yè)服務合同的組成部分，物業(yè)服務合同應當采用書面形式。.條款解讀：本條款明確了物業(yè)服務合同的內容和形式，特別要提出的是物業(yè)服務人的服務承諾，只有有利于業(yè)主的才是物業(yè)服務合同的組成部分，不得包含限定業(yè)主的內容細則?！疚飿I(yè)服務轉委托的條件和限制性條款】

物業(yè)服務人將物業(yè)服務區(qū)域內的部分專項服務事項委托給專業(yè)性服務組織或者其他第三人的，應當就該部分專項服務事項向業(yè)主負責。物業(yè)服務人不得將其應當提供的全部物業(yè)服務轉委托給第三人，或者將全部物業(yè)服務支解后分別轉委托給第三人。條款解讀：本條類似于建筑施工合同的規(guī)定，規(guī)定了針對分包事項，物業(yè)服務企業(yè)應對業(yè)主負責，不得委托或者支解轉委托.業(yè)主支付物業(yè)費的義務

業(yè)主應當按照約定向物業(yè)服務人支付物業(yè)費。物業(yè)服務人已經按照約定和有關規(guī)定提供服務的，業(yè)主不得以未接受或者無需接受相關物業(yè)服務為由拒絕支付物業(yè)費。業(yè)主違反約定逾期不支付物業(yè)費的，物業(yè)服務人可以催告其在合理期限內支付，合理期限屆滿仍不支付的，物業(yè)服務人可以提起訴訟或者申請仲裁。物業(yè)服務人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃氣等方式催交物業(yè)費條款解讀：本條款明確規(guī)定對于欠繳物業(yè)費的業(yè)主，物業(yè)服務人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃氣等方式，只能通過訴訟或仲裁催收。停水、停電中的實際操作中的問題？一、如果沒有繳納電費、水費、我們認為在通知對方的前提下是可以停水、停電的；二、如果拖欠租金，并拖欠物業(yè)管理費的，也可以停水、停電；三、如果在實際操作中，真的去操作停水、停電、可能有一定的難度，客觀上無法操作的問題四、建議在合同中明確約定停水、停電的條件，比如說不支付租金甲方解除合同的，并明確造成的損失由承租人承擔.物業(yè)服務合同的效力和終止第939條：建設單位依法與物業(yè)服務人簽訂的前期物業(yè)服務合同，以及業(yè)主委員會與業(yè)主大會依法選聘的物業(yè)服務人訂立的物業(yè)服務合同，對業(yè)主具有法律效力第940條：建設單位依法與物業(yè)服務人訂立的前期物業(yè)服務合同約定的服務期限屆滿前，業(yè)主委員會或者業(yè)主與新物業(yè)服務人訂立的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止。第946條：業(yè)主依照法定程序共同決定解聘物業(yè)服務人的，可以解除物業(yè)服務合同。決定解聘的，應當提前六十日書面通知物業(yè)服務人，但是合同對通知期限另有約定的除外。依據前款規(guī)定解除合同造成物業(yè)服務人損失的，除不可歸責于業(yè)主的事由外，業(yè)主應當賠償損失。第947條：物業(yè)服務期限屆滿前，業(yè)主依法共同決定續(xù)聘的，應當與原物業(yè)服務人在合同期限屆滿前續(xù)訂物業(yè)服務合同。物業(yè)服務期限屆滿前，物業(yè)服務人不同意續(xù)聘的，應當在合同期限屆滿前九十日書面通知業(yè)主或者業(yè)主委員會，但是合同對通知期限另有約定的除外。第948條：物業(yè)服務期限屆滿后，業(yè)主沒有依法作出續(xù)聘或者另聘物業(yè)服務人的決定，物業(yè)服務人繼續(xù)提供物業(yè)服務的，原物業(yè)服務合同繼續(xù)有效，但是服務期限為不定期。當事人可以隨時解除不定期物業(yè)服務合同，但是應當提前六十日書面通知對方。第950條：物業(yè)服務合同終止后，在業(yè)主或者業(yè)主大會選聘的新物業(yè)服務人或者決定自行管理的業(yè)主接管之前，原物業(yè)服務人應當繼續(xù)處理物業(yè)服務事項，并可以請求業(yè)主支付該期間的物業(yè)費可以約定延長物業(yè)服務合同的效力和終止第939條：業(yè)主不得已自己未簽署合同不履行（前期）物業(yè)服務合同義務第940條：前期物業(yè)服務至業(yè)委會或者業(yè)主訂立的物業(yè)服務合同失效第948條：物業(yè)服務期限滿后，雙方無異議，為不定期合同，提前60天可解除第950條：物業(yè)服務合同終止后，新管理人接管之前，應當事實管理，業(yè)主付費【物業(yè)服務人移交義務與法定責任】第949條物業(yè)服務合同終止的，原物業(yè)服務人應當在約定期限或者合理期限內退出物業(yè)服務區(qū)域。將物業(yè)服務用房、相關設施、物業(yè)服務所少需的相關資料等交還給業(yè)主委員會、決災自行管理的業(yè)主式者其指災的人，配合新物業(yè)服務人做好交接工作并如實告知物業(yè)的伏用和管理狀況。原物業(yè)服務人違反前款規(guī)定的，不得請求業(yè)主支付物業(yè)服務合同終止后的物業(yè)費;造成業(yè)主損失的，應聲賠償損失物業(yè)服務人的信息公開義務討論與思考包干制和酬金制都要公開“履行情況”嗎？“履行情況”是否包括物業(yè)費使用情況？條款解析這里的履行情況，實際上應當包括物業(yè)服務費的收支情況，和服務管理提供的情況，按照新法的這一規(guī)定，無論是酬金制還是包干制都要將物業(yè)服務費的收支情況進行公開，實際上，針對這一條款并非首創(chuàng)，在《北京市物業(yè)管理條例》中，就已經明確了，所有的物業(yè)管理服務企業(yè)都要將物業(yè)服務費的收支情況進行公開，這實際是是通過立法的形式，循序漸進的縮小酬金制和包干制之間的差異，不斷的完善物業(yè)管理的方式，讓業(yè)主和物業(yè)服務人更加科學的管理小區(qū)，推動整個行業(yè)進行健康良性發(fā)展

侵權篇侵權篇第一千二百五十四條【不明拋擲物、墜落物致害責任】

禁止從建筑物中拋擲物品。從建筑物中拋擲物品或者從建筑物上墜落的物品造成他人損害的，由侵權人依法承擔侵權責任。經調查難以確定具體侵權人的，除能夠證明自己不是侵權人的外，由可能加害的建筑物使用人給予補償?？赡芗雍Φ慕ㄖ锸褂萌搜a償后，有權向侵權人追償。物業(yè)服務企業(yè)等建筑物管理人應當采取必要的安全保障措施防止前款規(guī)定情形的發(fā)生。未采取必要的安全保障措施的，應當依法承擔未履行安全保障義務的侵權責任。發(fā)生本條第一款規(guī)定的情形的，公安等機關應當依法及時調查，查清責任人。條款解讀：針對之前屢次發(fā)生的高空墜物事件，本條款進一步完善了治理規(guī)則。在原有規(guī)定基礎上，除了強調公安等機關應當依法及時查清責任人外，特別明確了物業(yè)服務企業(yè)等建筑物管理人應當采取必要的安全保障措施以防止此類行為的發(fā)生，否則需承擔相應的責任?！?第一千二百五十六條【在公共道路上堆放、