物業(yè)管理方案

鵬徽物業(yè)歡迎您到來杭埠上湖龍居鵬徽物業(yè)歡迎您到來杭埠上湖龍居XXXX管理服務(wù)集團有限公司二零二零年五月十八日目錄社區(qū)項目概況············································03顧客群特點及需求分析····································04物業(yè)管理服務(wù)模式········································05服務(wù)模式實現(xiàn)計劃及要求··································06社區(qū)服務(wù)人員配置方案····································14物業(yè)管理費測算··········································16上湖龍居物業(yè)管理方案XXXXXXXX規(guī)劃總建筑面積82433.63㎡(基礎(chǔ)數(shù)據(jù)指標(biāo))，其中住宅建筑面積58341.24㎡以花園洋房、洋房、多層住宅為主。公共服務(wù)配套3363.97㎡，其中含較大規(guī)模的公共商業(yè)服務(wù)中心（2619.91㎡）和養(yǎng)老服務(wù)用房（110.61㎡）各一處，項目周邊打造綜合商業(yè)、休閑娛樂、等全維配套，與項目項目周邊打造商業(yè)、休閑娛樂、醫(yī)療教育等全維配套。與項目一路之隔的千畝上湖公園環(huán)境優(yōu)美、頤養(yǎng)宜居。周邊環(huán)境及市政配套"上湖龍居項目位于合肥濱湖之南的新濱湖板塊中央住區(qū)，京臺高速舒城（三河）出口東北側(cè)，距離省政府20公里，市政府25公里，5A級景區(qū)三河古鎮(zhèn)3.5公里，享半小時濱湖生活圈之完善配套。項目周邊打造商業(yè)、休閑娛樂、醫(yī)療教育等全維配套。與項目一路之隔的千畝上湖公園環(huán)境優(yōu)美、頤養(yǎng)宜居。徽州大道南延線、京臺高速、合銅公路、環(huán)巢湖大道、合安高鐵以及規(guī)劃中的S4號輕軌及舒城“三千萬”輕軌構(gòu)成立體交通，暢達全城。項目一期地塊采用新中式建筑風(fēng)格，規(guī)劃有八棟公園洋房、兩棟瞰景高層，總建面8.1萬方。96-130平超高得房率陽光戶型，全面滿足生活需求。項目主要經(jīng)濟指標(biāo)基本情況介紹物業(yè)名稱XXXXXXXX物業(yè)類型花園洋房、洋房、多層住宅規(guī)劃總用地面積34284.5總建筑面積82433.63居住區(qū)用地面積58341.24配套設(shè)施用房面積3369.97商業(yè)2619.91養(yǎng)老用房110.61總戶數(shù)512總?cè)丝?639建筑密度21.81%停車位618地面停車位61個半地下架空停車位557個顧客群特點及需求分析該項目目標(biāo)客戶群體具有如下共性特征：年齡方面，客戶以31-40歲的中青年為主，這部分人普遍學(xué)歷高，追求生活的檔次。25-30歲的青年人也占到一定比例，這部分人經(jīng)濟實力有限，但對上湖龍居所倡導(dǎo)的品質(zhì)生活方式非常向往。教育程度，70%的客戶受過高等教育，其中有部分受過大?？埔陨系慕逃?，客戶的受教育程度較高上湖龍居項目位于合肥濱湖之南的新濱湖板塊中央住區(qū)，靠近肥西縣政府，因此從客戶分布來看，以合肥巢湖市、舒城縣、肥西縣、杭埠鎮(zhèn)居民為主上湖龍居倡導(dǎo)的追求生活品質(zhì)，打造花園洋房，在生活圈中預(yù)測會有約有六成的人在休息時會選擇外出散步，其次利用現(xiàn)有的草地、游樂設(shè)施進行休憩，運動時間較少。業(yè)主中由于近年來生活和壓力的環(huán)境，導(dǎo)致親情疏散、鄰里不睦，所以在上湖龍居中業(yè)主對于追求品質(zhì)生活的同時對睦鄰友善、細致親情有著一種獨到的渴望?？蛻籼攸c：中青年人；有較高的收入；追求生活品質(zhì)。追求精細化服務(wù)追求親情服務(wù)三、物業(yè)管理服務(wù)模式從項目定位和客戶需求角度上分析有四大特點，其一、具有開放綠色建筑風(fēng)格，具備都市核心（濱湖生活圈）、有層次的開放空間、地域性、社區(qū)鄰里關(guān)系特點；其二、獨天獨厚的自然條件，靠近上湖公園；其三、客戶對于身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場上，有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望、同時又對其樂融融的生活、睦鄰親善的生活具有向往；其四、便利的商業(yè)、高品位生活方式。針對物業(yè)特性和顧客群特點，經(jīng)過以上分析，鵬徽物業(yè)將在上湖龍居小區(qū)物業(yè)管理模式定位為“自由、和諧、親情”的生態(tài)化物業(yè)管理模式（簡稱“和家“模式）（一）“和家”的生態(tài)化物業(yè)管理服務(wù)模式定位與釋義“和”體現(xiàn)自由的、和諧的、友善、美好的、自然的、空閑的、開放的、是從人本主義出發(fā)、時時刻刻從業(yè)主的需求痛點出發(fā)，精細化服務(wù)，用親情的行為去感化業(yè)主，“家”，家體現(xiàn)的就是團圓、快樂放松，下班回到家后人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展，產(chǎn)生一定的幸福感，一家人團團圓圓在一起。同時“和家“在外部環(huán)境上強調(diào)與內(nèi)部小家和諧，因此在人文環(huán)境、服務(wù)氛圍上，小家與大家的和諧中，尊重人為環(huán)境營造宗旨，從回顧歷史上的美德故事折射人文情懷，從現(xiàn)代的浪漫主義折射生活與環(huán)境的相互統(tǒng)一，追求生活與自然融為一體，天人合一的局面實現(xiàn)“和家”模式需要必備兩個前提條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價值觀，“和家”更多的通過業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風(fēng)格，舒適的交流空間，與生活想配套的的商業(yè)為大背景。以尊重人本文化倡導(dǎo)為前提，在法制、契約、誠信為“和家”的底線，相互尊重、相互理解，的共同品位生活?！昂图摇蹦Ｊ街饕伤拇笤貥?gòu)成：開放的開放的并不是全開放，而是內(nèi)緊外松的模式，將小區(qū)綠地、游樂設(shè)施等公共設(shè)施全部開放、實施專項管理，而不是眉毛胡子一把抓。1、干凈舒心的道路、充裕的公共設(shè)施和場所，獨立且安全的社區(qū)；2、物業(yè)安全管理重點是聯(lián)動，將居家報警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯(lián)動對射、可視對講門禁、安全員定點巡邏、24小時控制中心值班機制，進行相互聯(lián)動；3、小區(qū)將無“禁止踐踏草地”的標(biāo)識牌，開辟可直接接觸的綠地，開放園區(qū)內(nèi)的綠化，拉近人與自然的距離，拉近鄰里之間的關(guān)系，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。親情的親情服務(wù)主要以物業(yè)人員為代表，通過物業(yè)人的親情對外傳播，從而達到影響業(yè)主的目的，例如：“微笑服務(wù)”；親情服務(wù)的措施原則以服務(wù)業(yè)主觸點為原則，關(guān)注業(yè)主的觸點，把事情提前前置，讓業(yè)主無憂；親情服務(wù)體現(xiàn)于生活的方方面面，需要做的就是不放棄每一處細節(jié)，從細節(jié)處見質(zhì)量；設(shè)立幸福管家、幸福手機、時時刻刻點對點為業(yè)主服務(wù)。生活的1、引領(lǐng)庭院文化，豐富內(nèi)社區(qū)活動，為每區(qū)域設(shè)置幸福管家，直接為業(yè)主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業(yè)主在大社區(qū)中享受更貼切的服務(wù)；2、營造綠樹蔥蔭的生活環(huán)境，豐富社區(qū)公共場所的娛樂設(shè)施；3、對商業(yè)業(yè)態(tài)更具有生活味布局，生活必配備項目、休閑娛樂項目、異國情調(diào)的跳蚤市場；親和力的廉價百貨項目；4、多元的信息溝通渠道，遍布社區(qū)的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統(tǒng)、可隨時求助的招援電話、傳統(tǒng)的宣傳公告欄。5、繽紛色彩的社區(qū)文化，以健康、科學(xué)、探險為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動。便利的物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主提供便利的商業(yè)配套，引進購物平板車、時時刻刻留給業(yè)主使用2、物業(yè)服務(wù)都以業(yè)主便利為中心設(shè)置快捷的辦事流程，在人潮高峰段幸福管家專職前臺服務(wù)；4、提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務(wù)；5、提供房屋租售、轉(zhuǎn)讓服務(wù)?！昂图摇狈?wù)模式不僅要表現(xiàn)在業(yè)主生活方面的日常業(yè)務(wù)管理與服務(wù)方面，還涉及到文明建設(shè)、商超服務(wù)、租賃經(jīng)營、有償代辦、家政文明等綜合內(nèi)容。（二）“和家”服務(wù)實現(xiàn)計劃及要求項目工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心設(shè)置1、設(shè)置上湖龍湖物業(yè)服務(wù)中心2、分前臺事務(wù)辦理和幸福管家兩大職能3、分前臺事務(wù)辦理為與業(yè)主直接接觸，幸福管家設(shè)置后臺位置4、客戶中心包括辦公、接待、現(xiàn)場資料儲存空間、授IC卡（含設(shè)備）、洽談室等親情服務(wù)：①簡化業(yè)主辦理流程，取消不必要的流程審批②前臺設(shè)飲水機、便民信息卡③胸口佩戴笑臉徽章或其他傳遞親情元素的徽章配備緊急醫(yī)藥箱。崗?fù)づ鋫浔忝袷滞栖?、打氣筒借用。提供代收發(fā)快遞服務(wù)。提供雨具借用服務(wù)。配備便民箱微信管家制設(shè)置幸福管家又名微信管家，為管家配備手機和單獨的微信，與業(yè)主點對點進行服務(wù)早送晚迎，設(shè)立早送晚迎制度，由物業(yè)服務(wù)中心人員（保安除外）在規(guī)定時間內(nèi)在小區(qū)門崗人行出入口向業(yè)主問好，7:00-8.00、17:30-6:00（夏令時）8:00-8:30、17:00-17:30（冬令時）8：30—10.30，14：30—17:00在管轄樓棟處直接承辦業(yè)主委托事宜并進行樓棟巡查，其中（10:30-11:30在前臺點對點服務(wù)業(yè)戶）；熟悉組團內(nèi)每戶業(yè)主，走訪并收集業(yè)主意見收集信息匯集服務(wù)中心；組織社區(qū)文化活動。親情服務(wù)：前臺服務(wù)時統(tǒng)一佩戴白手套。路遇客戶微笑相迎客服人員隨身配置“服務(wù)工具包”，物品包括筆、筆記本、便民小物品等，隨時隨地接受業(yè)戶訴求并記錄完整、隨時隨地為業(yè)戶提供服務(wù)。制作區(qū)域管家專屬名片，管家隨身攜帶。服務(wù)中心制作工作簡報，每季通過公告欄公示。服務(wù)中心制作工作簡報，每月通過微信公眾號推送。服務(wù)中心人員每周工作內(nèi)容，通過圖文發(fā)送朋友圈。著職員服（西服式樣、藍色面料、白色襯衣）分2個區(qū)域，2個微信管家，20-45周歲，高中，以上文化程度，氣質(zhì)佳，樂于助人，善溝通社區(qū)文化策劃以節(jié)日特色為主題，分節(jié)日舉辦不同的社區(qū)文化活動針對兒童、老人提供特色文化活動以教學(xué)、藝術(shù)培訓(xùn)類活動組織各種戶外實踐，親子活動有償服務(wù)項目設(shè)置根據(jù)業(yè)戶特點，設(shè)定便民服務(wù)項目，只收取成本的5%利潤；方便投資客戶群交易，開展代租業(yè)務(wù)，以賺取利潤為目標(biāo)；根據(jù)項目的實際特點，不定期舉辦跳蚤市場，為小區(qū)增加便民利民，所得利潤皆補充物業(yè)服務(wù)經(jīng)費。商業(yè)配套方案引進肉菜市場、兩家以上百貨店、快餐、醫(yī)療室、美容理發(fā)店、書吧、麥丹勞、汽車美容等。開發(fā)路邊商業(yè)，周末設(shè)置跳蚤市場。電子顯示屏實時播放天氣、便民信息、溫馨提示、公益視頻等細微點滴服務(wù)成立社區(qū)志愿者組織、為弱勢業(yè)主提供點滴暖心服務(wù)。開辟服務(wù)畫廊（展廳等），尋找物業(yè)人服務(wù)足跡，業(yè)主的感人事跡等，將物業(yè)人的服務(wù)蹤跡、業(yè)主的感動瞬間，在畫廊中展出，提高業(yè)主精神文明。管家動線服務(wù)設(shè)置以管家巡查路線為主品質(zhì)管控措施設(shè)定特定的路線由管家每日進行巡邏，巡邏結(jié)束后在下班前將巡邏路線巡查情況做匯報總結(jié)；當(dāng)場巡邏問題，立即整改取消品質(zhì)負責(zé)人，該有管家針對品質(zhì)問題進行反饋管家巡查報告以視頻形式體現(xiàn)巡查點位務(wù)必切中業(yè)主所有管家點位，包含園區(qū)所有點位客服主管為品質(zhì)巡查第一負責(zé)人，由客服主管協(xié)同客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)處理問題。開辟親近綠地，供人休憩社區(qū)保潔綠化管理方案（9人）環(huán)境保潔（8人）綠化：（1人）垃圾箱；在庭院兩個單元設(shè)置一腳踏式雙桶垃圾箱，垃圾箱進行硬化處理庭院外果皮箱每兩棟設(shè)有保潔取水點（對裸露管口作防凍處理）其它保潔可實施專項外包方式，以提高保潔的質(zhì)量和管控方式安全管理治安管理上湖龍居的安全管理方案主要以人防與技防相結(jié)合；巡邏崗與固定崗相結(jié)合；紅外報警與小區(qū)攝像機聯(lián)動相結(jié)合。人防采用的內(nèi)緊外松的管理模式循序漸進。整個小區(qū)分為2個小的片區(qū)進行區(qū)域化管理；將若2個小的區(qū)域設(shè)定一個安全巡邏崗，主要是對本區(qū)域的安全事務(wù)的處理。著公司規(guī)定的保安巡邏服裝主要是以小區(qū)的整個風(fēng)格相配套；主管1人，門崗2人、車場崗2人、輪休崗2人、巡邏崗2人，裝修崗1人（巡邏兼職），共計9人分別對小區(qū)的人行出入口和車行出入口進行執(zhí)勤工作；每天早上7:00鐘集中對小區(qū)進行巡邏布防，進行交接班儀式，每周四下午7:00進行軍事化訓(xùn)練；在小區(qū)的前期對于小區(qū)的裝修實行集中統(tǒng)一的管理，安全管理方面設(shè)置專門的裝修巡邏崗（1個崗位）。著安全樓內(nèi)巡邏崗服裝，進行裝修管控。技防小區(qū)智能化與小區(qū)控制中心聯(lián)動的模式。在小區(qū)的繁華地段和較為偏僻的地段設(shè)置監(jiān)控室電話標(biāo)識標(biāo)牌，并與小區(qū)的攝像探頭和監(jiān)控中心相互聯(lián)動。能夠?qū)︻櫩吞峁┍憷姆?wù)，從治安管理角度很大的程度上保證了及時的信息流通。小區(qū)監(jiān)控報警系統(tǒng)與攝像、照明綜合聯(lián)動保障小區(qū)應(yīng)急或異?，F(xiàn)象的發(fā)生能夠清晰明了的進行監(jiān)控、記錄。24小時的監(jiān)控中心值班制度嚴(yán)格對小區(qū)的整體狀況進行監(jiān)控，同時及時的調(diào)配資源協(xié)調(diào)現(xiàn)場的事務(wù)處理，著安全員樓內(nèi)巡邏崗。設(shè)安全巡更點，確保巡邏獲得質(zhì)量保證。消防管理采用誰主管，誰負責(zé)。對整個小區(qū)實行區(qū)域化集中管理的模式。建立責(zé)任到人及小區(qū)的消防檔案，定期的對小區(qū)的消防設(shè)施進行檢查整改。對裸露管口作防凍處理。內(nèi)部管理采用半軍事化的管理模式。1、設(shè)置安防部主管1人、班長2人，班長參與工作執(zhí)勤安防部值班制度為2班倒，12小時的值班制度。小區(qū)安全管理隊伍分二班，每班設(shè)班長一人。維修管理人員維修班組設(shè)置3人，班長1人、共計4人，服裝著標(biāo)準(zhǔn)工作服（配備多功能維修工具包）設(shè)備設(shè)施等公用部位將采用分區(qū)管理、責(zé)任到人的方式，將上湖龍居劃分為兩個分區(qū)，實行分區(qū)管理，同時在各個分區(qū)實行責(zé)任負責(zé)制，每人都有自己的專責(zé)區(qū)域，同時由要求通力合作、相互監(jiān)督以保證設(shè)備設(shè)施的完好如新。體現(xiàn)“各有所專，面面俱到”的用人思想和服務(wù)理念。三大檢測類親情服務(wù)：衛(wèi)生間排水試驗；戶內(nèi)安防測試；地漏通水檢測2．家政維修服務(wù)主要體現(xiàn)“專業(yè)化，快速化”推行崗位專家、服務(wù)明星，來提高服務(wù)品質(zhì)。3．公共部位的路燈要求采用定時控制，在夜深人稀時關(guān)閉一半，以利于今后節(jié)約公用費用支出。4．小區(qū)的綠化用水要求采用雙路供水，和小區(qū)的水景相通，充分進行水的重復(fù)利用，以節(jié)約成本。5．控制中心閉路錄像采用數(shù)字錄像機，并能保存一個月。7．內(nèi)線電話系統(tǒng)（辦公室、設(shè)備房、崗廳）、警鈴連通宿舍。水電氣計量1．要求前期就能實現(xiàn)抄表到戶，節(jié)約服務(wù)成本，減少物業(yè)今后的水、電、氣損耗支出成本。2．自管電房/箱式變電站要保持干凈整潔，的放置地點要考慮今后的檢修的方便性，及對業(yè)主的影響。3．合理設(shè)計景觀照明，盡量減少小區(qū)域照明的數(shù)量。服務(wù)特色多功能工具包，體現(xiàn)鵬徽物業(yè)的“專業(yè)化”。維修員專業(yè)化禮儀禮貌話術(shù)練習(xí)，體現(xiàn)親情服務(wù)于維修體現(xiàn)快速化，接到報修信息后能在約定時間到達現(xiàn)場，提出專業(yè)的解決方法，并能快速進行維修處理。4、公共部位的維護要提現(xiàn)維護的及時性，所有公共部位的維護全部要求在最短的時間完成。5、每位技術(shù)員都有自己的專門責(zé)任區(qū)域，所有區(qū)域責(zé)任化。人員要求和服務(wù)制度編制管理處服務(wù)架構(gòu)部門經(jīng)理1人；前臺兼收費1人；客戶中心4人；保潔8人；安全9人；維修4人，共計26人前臺、后臺人員服裝仍著規(guī)定工作服裝體系文件按照公司IS09000體系執(zhí)行內(nèi)部管理規(guī)定