高效溝通技巧提升培訓(xùn)課件

高效溝通技巧高效溝通技巧提升培訓(xùn)ppt課件

主要內(nèi)容

一、什么是溝通、溝通的目的和作用二、溝通的人為障礙三、高效溝通技巧之一——清晰、簡潔地發(fā)送信息四、高效溝通的技巧之二——積極傾聽五、高效溝通的技巧之三——積極反饋六、企業(yè)常見溝通問題分析七、“說”的忠告主要內(nèi)容

一、什么是溝通、溝通的目的和作用一、什么是溝通、溝通的目的和作用在您的企業(yè)是不是經(jīng)常聽到這樣的話■“這事不怪我，我根本就不知道”■“這事應(yīng)該他先干完通知我的，但他根本沒通知”■“這事我早就想向你匯報，但你太忙了，所以就耽誤下來了”■“這事三天就要干完呀，我以為不那么著急呢”■“你是讓我干這事嗎，我還以為你讓我干那件事呢”。在您的企業(yè)是不是經(jīng)常聽到這樣的話您是不是一上班就感覺有一堆事■“這事我得提醒提醒，不然他們該忘了”■“那件事也不知進(jìn)展怎么樣了，得問問”

您是不是一上班就感覺有一堆事什么是溝通■可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動的過程。■溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。■溝通有多種方式和管道（媒介）?！鰷贤ㄒ灿姓脚c非正式之分?！鰷贤ㄅc人際關(guān)系密切相關(guān)。什么是溝通溝通的目的和作用■可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個人對本身的了解與理解?！隹梢蕴岣吖芾淼男堋！隹梢垣@得更多的幫助與支持?！隹梢约顔T工的積極性和奉獻(xiàn)的精神?！隹梢允菇M織擁有團(tuán)隊(duì)的效能。■可以提升個人成功幾率。溝通的目的和作用溝通的三大要素■要有明確的目標(biāo)■合適的溝通渠道■溝通信息的確認(rèn)和理解溝通的三大要素溝通三行為說聽問溝通三行為說聽問二、溝通的人為障礙二、溝通的人為障礙高高在上

在與下屬溝通的時候，作為上司的經(jīng)理人最容易犯的毛病就是高高在上。本來上司和下級之間就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的還有意無意地?cái)U(kuò)大這種不平等的效應(yīng)，導(dǎo)致下屬在上司面前唯唯諾諾，有話不敢講，影響了上下級的順暢溝通。

高高在上

在與下屬溝通的時候，作為上司的經(jīng)理人最容易自以為是

對待一個問題自己已經(jīng)有了一定的想法和見解，這時候就很容易關(guān)上自己的心門，不愿意甚至拒絕接受別人的意見。要知道正確與錯誤都是相對的，當(dāng)我們以寬闊的胸懷、謙虛的心態(tài)對待他人的建議時，肯定會有意想不到的收獲。自以為是

對待一個問題自己已經(jīng)有了一定的想法和見解，案例:

“小王，你到我辦公室來一趟！”銷售部經(jīng)理“啪”的一聲掛了電話，讓剛剛和同事還有說有笑的小王一下子心驚膽戰(zhàn)，硬著頭皮走進(jìn)了經(jīng)理辦公室。

“你這個月的銷售成績怎么這么差??？你看看人家小鄧，剛來兩個月的工夫業(yè)績就飚到本月第一名。你以為我能讓你拿這么多的薪水，我就不能讓別人拿的比你更高？”還沒等小王開口，坐在老板椅上的經(jīng)理就一頓連環(huán)珠炮般的轟炸。

“經(jīng)理，我……”小王本想趁這個機(jī)會就此事與經(jīng)理正面溝通。

“你別說了，你回去好好反省吧。我再給你一個月的機(jī)會，要是下個月你的業(yè)績還不能提升，那我就要扣你年終獎金了。好了，你先出去吧?！苯?jīng)理不耐煩的擺手示意欲言又止的小王出去。案例:先入為主

先入為主是偏見思維模式造成的。溝通的一方如果對另一方有成見，順利溝通就無法實(shí)現(xiàn)。比如你對一個下屬的能力產(chǎn)生懷疑，即使這位下屬有一個很不錯的想法你可能也不會接受。先入為主

先入為主是偏見思維模式造成的。溝通的一方如不善于傾聽

傾聽是溝通過程中最重要的環(huán)節(jié)之一，良好的傾聽是高效溝通的開始。傾聽不僅需要具有真誠的同理心的心態(tài)，還應(yīng)該具備一定的傾聽技巧。居高臨下，好為人師；自以為是，推己及人；抓耳撓腮，急不可耐；左顧右盼，虛應(yīng)故事；環(huán)境干擾，無心傾聽；打斷對方，變聽為說；刨根問底，打探隱私；虛情假意，施舍恩賜等都是影響傾聽的不良習(xí)慣，應(yīng)該注意避免。不善于傾聽

傾聽是溝通過程中最重要的環(huán)節(jié)之一，良好的故事主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問：如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？故事缺乏反饋

反饋是溝通的過程中或溝通結(jié)束時的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不少人在溝通過程中不注意、不重視或者忽略了反饋，結(jié)果溝通效果打了折扣。不少人在溝通中都以為對方聽懂了自己的意思，可是實(shí)際操作過程中卻與自己原來的意思大相徑庭。其實(shí)，在雙方溝通時，多問一句“您說的是不是這個意思……”、“請您再說一下，好嗎？”，問題自然就解決了。缺乏反饋

反饋是溝通的過程中或溝通結(jié)束時的一個關(guān)鍵環(huán)三、高效溝通技巧之一——清晰、簡潔地發(fā)送信息三、高效溝通技巧之一選擇有效的信息發(fā)送方式（HOW）

有效的信息發(fā)送方式在溝通中十分重要，這就要求我們要針對溝通對象和目的的不同選擇不同的發(fā)送方式。信息發(fā)送方式很多，比如會議、電話、親筆信件、電子郵件、面談等。選擇有效的信息發(fā)送方式（HOW）

有效的信息發(fā)送方式何時發(fā)送信息（WHEN）

例如何時約見客戶，何時發(fā)出致謝函，何時向老板匯報，何時與下屬談心，要講究“天時、地利、人和”，這一點(diǎn)非常重要。何時發(fā)送信息（WHEN）

例如何時約見客戶，何時發(fā)出確定信息內(nèi)容（WHAT）

信息的內(nèi)容是溝通的實(shí)質(zhì)，不存在沒有任何內(nèi)容的溝通。因此，在溝通開始前，應(yīng)該對信息的內(nèi)容做些適當(dāng)準(zhǔn)備，哪些該說，說到什么程度，哪些不該說。信息的內(nèi)容應(yīng)該清晰簡潔，用詞準(zhǔn)確，避免模糊不清或容易引起誤解的表述。同時還應(yīng)該注意的是信息的載體，比如語音、語調(diào)、肢體語言的不同運(yùn)用，就會給對方形成不同的感受，進(jìn)而影響溝通質(zhì)量。確定信息內(nèi)容（WHAT）

信息的內(nèi)容是溝通的實(shí)質(zhì)，不誰該接受信息（WHO）■誰是你信息的接受對象；■先獲得接受者的注意；

■了解接受者的觀念；

■了解接受者的需要；

■了解接受者的情緒.誰該接受信息（WHO）何處發(fā)送信息（WHERE）

在正式場合還是非正式場合，比如銷售部經(jīng)理要求財(cái)務(wù)部改善服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度的建議，就不宜在會議場合提出，而應(yīng)在平時與財(cái)務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行“私下”溝通，否則會被人誤解為“發(fā)難”或“告狀”。而與客戶前期預(yù)熱洽談階段，則不一定要在辦公室這樣的正式場合，在休閑的茶社、咖啡廳等地方則比較合適。何處發(fā)送信息（WHERE）

在正式場合還是非正式場合四、高效溝通的技巧之二——積極傾聽四、高效溝通的技巧之二溝通高手溝通高手在嘗試讓人傾聽和了解之前，會把傾聽別人和了解別人列為第一目標(biāo)。如果你能做到認(rèn)真傾聽，對方便會向你袒露心跡。掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認(rèn)真傾聽。在陳述自己的主張說服對方之前，先讓對方暢所欲言并認(rèn)真聆聽是解決問題的捷徑。溝通高手

傾聽在溝通中的作用

傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息——我很想聽你說話，我尊重和關(guān)心你。

傾聽在溝通中的作用傾聽是一種主動的過程

在傾聽時要保持心理高度的警覺性，隨時注意對方傾談的重點(diǎn)，就象飛碟選手打飛碟一樣，要能站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽。每個人都有他的立場及價值觀，因此，你必須站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責(zé)或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。傾聽是一種主動的過程

在傾聽時要保持心理高度的警覺性，鼓勵對方先開口

首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意聽表示我們愿意客觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。對方先提出他的看法，你就有機(jī)會在表達(dá)自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時候，更容易說服對方。鼓勵對方先開口

首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意切勿多話

同時說和聽并不容易。億萬富翁富卡以說得少聽得多而著名。大家都知道他曾在重要的業(yè)務(wù)會議中從開始坐到結(jié)束不發(fā)一語。有一次他告訴身邊的人：“上帝給了我們兩只耳朵卻只給我們一張嘴是有原因的，我們應(yīng)該聽得比說得多?！鼻形鸲嘣?/p>

同時說和聽并不容易。億萬富翁富卡以說得少聽切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字你傾聽的對象可能會因?yàn)槟愕膽B(tài)度而膽怯或害羞，他們可能因?yàn)椴幌肼犉饋砜邶X不流利而變得自我保護(hù)。即使你是某一個話題的專家有時仍應(yīng)學(xué)習(xí)保持沉默，同時表示你希望知道得更多。切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字表示興趣，保持視線接觸

聆聽時，必須看著對方的眼睛。人們判斷你是否在聆聽和吸收說話的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對方來作出的。沒有比真心對人感興趣更使人受寵若驚了。表示興趣，保持視線接觸

聆聽時，必須看著對方的眼睛。專心，全神貫注，表示贊同

告別心不在焉的舉動與表現(xiàn)，你可以練習(xí)如何排除使你分心的事物以培養(yǎng)專心的能力。點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內(nèi)容，表明你與說話人意見相合。人們需要有這種感覺，即你在專心地聽著。專心，全神貫注，表示贊同

告別心不在焉的舉動與表現(xiàn)讓人把話說完，切勿武下論斷

聽聽別人怎么說。你應(yīng)該在確定知道別人完整的意見后再做出反應(yīng)，別人停下來并不表示他們已經(jīng)說完想說的話。讓人把話說完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容?！捌古倚?yīng)”是指聽人說話的一方要適時的提出許多切中要點(diǎn)的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應(yīng)對方的說法。讓人把話說完，切勿武下論斷

聽聽別人怎么說。你應(yīng)該在【故事】巴頓嘗湯

巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。

“讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。

“可是，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋。

“沒什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！”

“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了?！笔勘鸬馈！竟适隆堪皖D嘗湯

巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，接受并提出回應(yīng)

要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的：你必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對方所講過的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對不對，您的意思是……”。接受并提出回應(yīng)

要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的：你必五、高效溝通的技巧之三——積極反饋五、高效溝通的技巧之三積極反饋一個完整的溝通過程是這樣的：首先是信息的發(fā)生者通過“表達(dá)”發(fā)出信息，其次是信息的接收者通過“傾聽”接收信息。對于一個完整的、有效的溝通來說，僅僅這兩個環(huán)節(jié)是不夠的，還必須有反饋，即信息的接收者在接收信息的過程中或過程后，及時地回應(yīng)對方，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真。積極反饋反饋的類別

反饋有兩種：一種是正面的反饋，另一種叫做建設(shè)性的反饋。

正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋就是在對方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見。

請注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評，這是非常重要的。反饋的類別

反饋有兩種：如何給予反饋

1、針對對方的需求

反饋要站在對方的立場和角度上，針對對方最為需要的方面，給予反饋。

例如，在半年績效考核中，下屬渴望知道上司對他工作和能力的評價，并期待上司能為自己指明下一步努力的方向。如果作為上司的經(jīng)理人，在績效考核之后不反饋，或者輕描淡寫地說一下，則會挫傷下屬的積極性。如何給予反饋

1、針對對方的需求

反饋要站在對方的立如何給予反饋2、具體、明確錯誤的反饋：“小李，你的工作真是很重要?。　?/p>

正確的反饋：

“公司公文和往來信函，是一個公司素質(zhì)高低的表現(xiàn)，代表著一個公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要?！比绾谓o予反饋如何給予反饋3、有建設(shè)性

“你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你還是太年輕了！”等，“小王，你的意見很好，盡管有些想法目前還不能實(shí)現(xiàn)，但是，你很動腦筋，很關(guān)心咱們部門業(yè)務(wù)的開展，象這樣的建議以后還要多說啊！”。如何給予反饋如何給予反饋4、對事不對人

積極的反饋就事論事，忌諱涉及別人的面子和人格尊嚴(yán)，帶有侮辱別人的話語千萬不要說，比如“你是豬腦子啊，沒吃過豬肉還沒有看過豬走？”之類的言語，只能加深雙方的敵對和對抗情緒，與最初的溝通愿望適得其反。如何給予反饋如何接受反饋

1、耐心傾聽，不打斷

接受反饋時，一定要抱著謙虛的態(tài)度，以真誠的姿態(tài)傾聽他人反饋意見。無論這些意見在你看來是否正確和是否中聽，在對方反饋時都要暫時友好地接納，不能打斷別人的反饋或拒絕接受反饋。打斷反饋包括語言直接打斷，比如：“不要說了，我知道了！”；也包括肢體語言打斷，比如不耐煩的表情、姿勢等。如何接受反饋

1、耐心傾聽，不打斷

接受反饋時，一定如何接受反饋2、避免自衛(wèi)

自衛(wèi)心理是每一個人本能的反應(yīng)。對方在向你反饋時，如果僅僅站在自己的立場，挑肥揀瘦地選擇是否接受，一旦聽到對自己不利、不好或不想聽的東西，就急忙臉紅脖子粗地去辯解和辯論，明智的另一方會馬上終止反饋。如何接受反饋如何接受反饋3、表明態(tài)度別人對你反饋之后，自己要有一個明確的態(tài)度，比如理解、同意、贊成、支持、不同意、保留意見、怎么行動等。不明確表示自己對反饋的態(tài)度與意見，對方會誤解你沒有聽懂或內(nèi)心對抗，這樣就會增加溝通成本，影響溝通質(zhì)量。如何接受反饋六、企業(yè)常見溝通問題分析六、企業(yè)常見溝通問題分析案例一

你的一名女員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時間，你怎么辦？案例一案例一的行動選擇：一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里？三、安慰她，幫她解決問題。四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。案例一的行動選擇：案例二：你剛剛晉升為車間主管，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的員工不但不配合，反而不斷地抱怨說他們的前任主管在位時情況是如何如何的好。你怎么辦？案例二：案例二的行動選擇：一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。三、同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，并征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。案例二的行動選擇：案例三：你：你覺得，與你過去的業(yè)績相比較，你這一階段的業(yè)績怎么樣？

下屬：我覺得這一階段的業(yè)績是有些下降了。對不起。

你：嗯，看來你對這一點(diǎn)也不是十分滿意。那么照你看來，要怎樣做才能扭轉(zhuǎn)這個局面呢？

下屬：因?yàn)樾±钫{(diào)到銷售部去了，我就不能像以前那樣得到我需要的信息。我覺得這一點(diǎn)直接影響了我的業(yè)績。

你：聽起來你好像有些怨氣。

下屬：我當(dāng)然有怨氣啦！我的工作表現(xiàn)根本沒有問題?？墒侨鄙倭藨?yīng)有的支持，我怎么可能保持工作成績呢？案例三：案例四：對老板進(jìn)言

阿霞到崗一年，耳朵里已經(jīng)灌滿了老板的閑話，她上司是高級總監(jiān)，下轄數(shù)十個部門，雷厲風(fēng)行的作風(fēng)很容易招來眾人的非議，阿霞很想把這些情況反映給老板，也勸她在管理方式上稍微柔和一點(diǎn)，又怕身為行政助理不夠分量，被她誤會成愛傳閑話的小人。那么她該不該說