佳兆業(yè)物業(yè)公司2010工作報(bào)告

目錄一、現(xiàn)狀描述 21、管理的提升 2A、內(nèi)部管理 2B、業(yè)務(wù)管理 2C、成本管理 32、品牌提升 4二、內(nèi)外差距 41、內(nèi)控管理差距 42、佳兆業(yè)與標(biāo)桿企業(yè)的差距 5三、始于戰(zhàn)略 71、物業(yè)公司未來(lái)三年的發(fā)展思路 72、總體發(fā)展思路 73、三年內(nèi)達(dá)到中國(guó)物業(yè)行業(yè)綜合實(shí)力前10名 84、行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分析 8四、行于管理 91、系統(tǒng)建設(shè) 92、人才建設(shè) 93、持續(xù)創(chuàng)新 9五、成于品質(zhì) 91、標(biāo)桿企業(yè)布局 92、佳兆業(yè)布局 103、改進(jìn)措施 10

佳兆業(yè)物業(yè)2010年工作報(bào)告一、現(xiàn)狀描述佳兆業(yè)物業(yè)公司成立于1999年10月，是佳兆業(yè)集團(tuán)旗下專門從事物業(yè)管理服務(wù)一級(jí)物業(yè)公司、具備獨(dú)立法人資格的外商獨(dú)資企業(yè)。先后榮膺“深圳最具競(jìng)爭(zhēng)力物管”，“深圳物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力三十強(qiáng)”、“中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)年度綜合實(shí)力百?gòu)?qiáng)”、“金鑰匙物業(yè)最具品位服務(wù)獎(jiǎng)”，連續(xù)兩年榮獲“中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)”、“中國(guó)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)質(zhì)量TOP10”作為ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證企業(yè)，佳兆業(yè)物業(yè)以服務(wù)為中心，堅(jiān)持專業(yè)化、精細(xì)化服務(wù)，以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硎侄魏湍Ｊ?，走重服?wù)、重信譽(yù)的品牌化建設(shè)之路，倡導(dǎo)健康豐盛的生活方式，引領(lǐng)鄰里關(guān)愛(ài)的生活氛圍，著力營(yíng)造文化內(nèi)涵豐富的和諧家園。新生期成長(zhǎng)期發(fā)展期成熟期2004年—新生期成長(zhǎng)期發(fā)展期成熟期2004年—2008年2009年—2012年2013年1999年—2003年1、管理的提升A、內(nèi)部管理組織規(guī)模變化09年合計(jì)10年合計(jì)增幅總?cè)藬?shù)（人）1115（A200+B915）1374（A263+B1111）23%管理面積（萬(wàn)平米）307390.427%人均管理面積（平米）275328413.2%對(duì)公司核心員工進(jìn)行梳理，對(duì)符合任職條件的員工進(jìn)行了晉升。A系列員工共有106人晉升。公司總部深圳上海成都長(zhǎng)沙珠海江陰合計(jì)晉升人數(shù)9579162013106B、業(yè)務(wù)管理梳理職能管理流程；完善修訂管理制度20余項(xiàng)。送培訓(xùn)下現(xiàn)場(chǎng)，2010年累計(jì)完成業(yè)務(wù)類培訓(xùn)人次近900人次，培訓(xùn)課時(shí)35小時(shí)。品質(zhì)管控精細(xì)化：調(diào)整品質(zhì)檢查要求和頻次，組織開(kāi)展綜合性專項(xiàng)品質(zhì)檢查8次，檢查1500余問(wèn)題點(diǎn)，并跟進(jìn)項(xiàng)目整改，整改率達(dá)96%；（去年綜合性專項(xiàng)品質(zhì)檢查4次，共檢查540余項(xiàng)問(wèn)題點(diǎn)）組建品質(zhì)督查小組，設(shè)立各分公司各項(xiàng)目兼職品質(zhì)管理員，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理，定期開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)自查自糾整改工作；深圳公司啟動(dòng)工程設(shè)備、客戶服務(wù)、環(huán)境管理、安全管理四大專業(yè)委員會(huì)，由委員會(huì)推動(dòng)各專項(xiàng)工作。各異地公司質(zhì)量管理體系全部搭建完畢。完成茗萃園、香瑞園區(qū)、市優(yōu)評(píng)比，完成可園省優(yōu)初評(píng)。深圳、江陰公司40項(xiàng)歷史遺留問(wèn)題的推進(jìn)、實(shí)施工作，目前已完成38項(xiàng)遺留問(wèn)題，關(guān)閉率達(dá)95%，其余2項(xiàng)正在與政府部門持續(xù)溝通中。C、成本管理推行集中采購(gòu)和系統(tǒng)化采購(gòu)管理，提高效率，降低成本；深圳公司完成聯(lián)合招標(biāo)5項(xiàng)（清潔、印刷、電梯、服裝、生活水池），合同總價(jià)約450萬(wàn)，占總簽約量的56%。日常物資采購(gòu)總金額約377萬(wàn)元（含工程維修、環(huán)境綠化、保安消防、辦公及其他類)。前期項(xiàng)目客服類、行政類約占50%份額，常態(tài)項(xiàng)目工程維修占50%份額。聯(lián)合采購(gòu)目標(biāo)成本687萬(wàn)元，實(shí)際采購(gòu)總金額低于目標(biāo)成本21%，從單價(jià)對(duì)比分析，相比2009年采購(gòu)單價(jià)降低了10%左右。完成深圳、上海、江蘇、成都、長(zhǎng)沙各區(qū)域公司采購(gòu)軟件的上線工作。實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)審批流程化；物料編號(hào)統(tǒng)一化；采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)實(shí)施聯(lián)動(dòng)管理，即時(shí)可查詢庫(kù)存、在途、訂單狀況。針對(duì)各類供應(yīng)商進(jìn)行系統(tǒng)考察、信息收集及綜合評(píng)估后，優(yōu)化篩選供應(yīng)商納入合格供方信息庫(kù)，目前可試用供應(yīng)商達(dá)187家（2009年合格供方99家），為公司實(shí)施系統(tǒng)化、集約化采購(gòu)提供了保障。2、品牌提升物業(yè)公司舉辦“心系客戶·行動(dòng)100”品質(zhì)提升年新聞發(fā)布會(huì)；各類媒體、網(wǎng)站、雜志宣傳報(bào)道近20篇成功當(dāng)選中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位；茗萃園、香瑞園榮獲“深圳市物業(yè)管理示范優(yōu)秀項(xiàng)目”；舉辦佳兆業(yè)第二屆社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)；在全國(guó)6個(gè)城市、14個(gè)小區(qū)進(jìn)行宣傳推廣；全國(guó)各地12家新聞媒體跟蹤報(bào)道了開(kāi)幕式及分賽場(chǎng)比賽過(guò)程；指導(dǎo)各項(xiàng)目開(kāi)展春節(jié)游園、母親節(jié)及兒童節(jié)、中秋節(jié)等各類活動(dòng)達(dá)39場(chǎng)次，參與業(yè)主人數(shù)10000多人次。二、內(nèi)外差距1、內(nèi)控管理差距服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位，基礎(chǔ)薄弱，人員專業(yè)能力參差不齊，突發(fā)事件發(fā)生頻繁。1-8月電話中心接的投訴單數(shù)：共282宗持續(xù)跟進(jìn)5宗，已關(guān)閉277宗，關(guān)閉率為98.2%。1-8月突發(fā)事件單數(shù)：76單綜合以上數(shù)據(jù)我們清醒的認(rèn)識(shí)到自己的不足，認(rèn)識(shí)到基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)對(duì)客戶、對(duì)物業(yè)公司和集團(tuán)是何等重要，自己主動(dòng)進(jìn)步是我們刻不容緩的步伐。進(jìn)步行動(dòng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是佳兆業(yè)物業(yè)生存與發(fā)展的生命線基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是物業(yè)合同的基本內(nèi)容基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是隊(duì)伍管理狀態(tài)直接的成果體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是超值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的母親和載體基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是客戶居家感受最為直接、最為重要的部分改進(jìn)措施：狠抓基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作1、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度建設(shè)；2、根據(jù)崗位不同實(shí)施差異化培訓(xùn)，力求提升基層員工的實(shí)際操作水平。（2010年累計(jì)完成業(yè)務(wù)類培訓(xùn)人次近900人次，培訓(xùn)課時(shí)35小時(shí)。）3、將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查結(jié)果與績(jī)效考核掛鉤，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)排查和防治，降低突發(fā)事件發(fā)生率，以加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的品質(zhì)管理和提升，增強(qiáng)顧客滿意。2、佳兆業(yè)與標(biāo)桿企業(yè)的差距（1）管理規(guī)模的差距：序號(hào)公司名稱注冊(cè)資金管理面積（萬(wàn)平米）項(xiàng)目數(shù)量1中海物業(yè)管理有限公司5000萬(wàn)人民幣56001202長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司5040萬(wàn)人民幣3646.311843招商局物業(yè)管理有限公司2500萬(wàn)人民幣1800.421034深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司1000萬(wàn)人民幣2678.821505深圳市中航物業(yè)管理有限公司2000萬(wàn)人民幣2358.042986深圳市萬(wàn)廈居業(yè)有限公司1500萬(wàn)人民幣1508677深圳市龍城物業(yè)管理有限公司1500萬(wàn)人民幣330821018深圳市金地物業(yè)管理有限公司650萬(wàn)人民幣1653.6329深圳市開(kāi)元國(guó)際物業(yè)管理有限公司650萬(wàn)人民幣10006710深業(yè)集團(tuán)（深圳）物業(yè)管理有限公司1100萬(wàn)人民幣7465711深圳市蓮花物業(yè)管理有限公司500萬(wàn)人民幣8405112深圳市福田物業(yè)發(fā)展有限公司1168萬(wàn)人民幣9327113深圳市鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司1500萬(wàn)人民幣6595514佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司500萬(wàn)人民幣390.416+（7）物業(yè)公司2009年的管理面積為307萬(wàn)平方米，2010年的管理面積為390.4萬(wàn)平方米。與2009年相比增加了27%的管理面積。（2）組織規(guī)模的對(duì)比：佳兆業(yè)物業(yè)：公司總部深圳上海成都長(zhǎng)沙珠海江陰小計(jì)外包人員總計(jì)總?cè)藬?shù)319424817063711313745011875A系列3116310277124263－263B系列077938143566891111－1111與標(biāo)桿企業(yè)對(duì)比：?jiǎn)挝唬喝藛挝唬喝耍?）服務(wù)質(zhì)量的差距：十強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)主總體滿意度超過(guò)80%，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率超過(guò)94%，公司09年業(yè)主總體滿意度僅有65%，收繳率達(dá)到95%以上。在業(yè)主滿意度方面公司與十強(qiáng)服務(wù)企業(yè)差距較大，未形成以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，客戶關(guān)系基礎(chǔ)薄弱，客戶群體素質(zhì)參差不齊。對(duì)此，提升業(yè)主滿意度是我們工作的重點(diǎn)，要對(duì)影響業(yè)主滿意度提升的工作進(jìn)行全面分析，并提出具體可行的解決措施。三、始于戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略管理是確定企業(yè)使命，根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)要素確定企業(yè)目標(biāo)，保證目標(biāo)全面落實(shí)并使企業(yè)使命最終得以實(shí)現(xiàn)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。1、物業(yè)公司未來(lái)三年的發(fā)展思路客戶購(gòu)買并使用我們產(chǎn)品的對(duì)象（業(yè)主、租戶、發(fā)展商）核心業(yè)務(wù)物業(yè)服務(wù)商業(yè)模式為多種物業(yè)類型（住宅、酒店、商業(yè)、寫字樓等）提供多元化、差異化的物業(yè)管理服務(wù)；為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及設(shè)計(jì)提供專業(yè)化的物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)；合理利用社區(qū)資源開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)。戰(zhàn)略規(guī)劃1、三年內(nèi)服務(wù)品質(zhì)、營(yíng)運(yùn)能力達(dá)到行業(yè)一流水準(zhǔn)，形成較為成熟的集團(tuán)化、市場(chǎng)化、多元化管理模式；2、五年內(nèi)成為全國(guó)物業(yè)行業(yè)領(lǐng)跑者?？山梃b模式萬(wàn)科模式（1總部+N分支機(jī)構(gòu)）；組織模式物業(yè)與商業(yè)、酒店厘清業(yè)務(wù)界限，分專業(yè)管理。匹配資源佳兆業(yè)所有物業(yè)的管理權(quán)；滿足商業(yè)模式運(yùn)作的人力資源配置。資源整合對(duì)外以物業(yè)公司為品牌單位拓展市場(chǎng)；對(duì)內(nèi)以物業(yè)公司名義按市場(chǎng)化運(yùn)作方式接管佳兆業(yè)旗下的所有物業(yè)。貢獻(xiàn)價(jià)值提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，讓所管物業(yè)保值增值，促進(jìn)品牌價(jià)值的提升。2、總體發(fā)展思路A、全面梳理、檢討公司組織管控體系，建立能夠培育能適應(yīng)集團(tuán)化、市場(chǎng)化、多元化核心競(jìng)爭(zhēng)力的組織管理模式；B、找出內(nèi)部流程機(jī)制、服務(wù)品質(zhì)與行業(yè)一流水平的差距。提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率。加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研發(fā)和執(zhí)行力度。C、加強(qiáng)企業(yè)的規(guī)范化管理，完善企業(yè)制度及流程建設(shè)。D、營(yíng)造健康向上的組織氛圍，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。通過(guò)文化來(lái)影響和約束員工行為，提高員工歸屬感和工作積極性；E、加強(qiáng)管理人才和專業(yè)人才引進(jìn)、培養(yǎng)的力度；F、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，提高物業(yè)公司自身營(yíng)利能力。3、三年內(nèi)達(dá)到中國(guó)物業(yè)行業(yè)綜合實(shí)力前10名A、管理面積：600萬(wàn)平米B、項(xiàng)目數(shù)量：25個(gè)C、營(yíng)業(yè)收入：1.6億（從2010年1.2億每年按10%遞增）D、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)：1000萬(wàn)元E、凈利潤(rùn)：750萬(wàn)元F、客戶滿意度：90%G、三年戰(zhàn)略路徑a、2010客戶滿意和品牌宣傳開(kāi)展客戶細(xì)分，了解客戶個(gè)性需求，提供高效的服務(wù)；推行主題年活動(dòng)，加強(qiáng)品牌宣傳；建立400呼叫監(jiān)控系統(tǒng)。b、2011綜合實(shí)力提升梳理內(nèi)部管理流程，強(qiáng)化各專業(yè)業(yè)務(wù)管理規(guī)范；多渠道、多方式來(lái)進(jìn)行多種經(jīng)營(yíng)；創(chuàng)建品質(zhì)、自我更新、自我完善體系。c、2012達(dá)成三年戰(zhàn)略目標(biāo)形成以客戶為導(dǎo)向的品牌管理風(fēng)格，鞏固老客戶資源，提高顧客忠誠(chéng)度；形成有特色的社區(qū)文化風(fēng)格，形成品牌效應(yīng)；形成具有特色的經(jīng)營(yíng)模式，持續(xù)發(fā)展盈利。根據(jù)以上的思路，佳兆業(yè)物業(yè)將以“成為最受尊重的物業(yè)管理企業(yè)”為企業(yè)愿景，以“三年內(nèi)服務(wù)品質(zhì)、營(yíng)運(yùn)能力達(dá)到行業(yè)一流水準(zhǔn)，形成較為成熟的集團(tuán)化、市場(chǎng)化、多元化管理模式”為戰(zhàn)略目標(biāo)。4、行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分析（1）長(zhǎng)城物業(yè)樹(shù)立了“中華物業(yè)管理民族品牌”的企業(yè)愿景,以“成為提供物業(yè)全生命周期綜合性服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)”為戰(zhàn)略目標(biāo)；（2）中航物業(yè)以實(shí)現(xiàn)“由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)提供商向服務(wù)組織者轉(zhuǎn)變”為戰(zhàn)略目標(biāo)，致力于打造“中國(guó)最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理集成商”；（3）萬(wàn)科物業(yè)通過(guò)“強(qiáng)化品牌吸引力、細(xì)分客戶、提升營(yíng)運(yùn)能力”的三大戰(zhàn)略，進(jìn)一步提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，將公司愿景定位于“發(fā)展成為具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的物業(yè)服務(wù)公司”。（4）招商物業(yè)全力打造“以產(chǎn)權(quán)為紐帶、以資產(chǎn)管理為核心、以目標(biāo)管理為控制手段、以集團(tuán)化為運(yùn)作模式”的全國(guó)性物業(yè)管理專業(yè)公司，并朝著科技管家和經(jīng)營(yíng)專家的戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn)。四、行于管理一個(gè)良好的戰(zhàn)略僅是成功的前提，進(jìn)行優(yōu)化管理以推行戰(zhàn)略實(shí)施才是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證。1、系統(tǒng)建設(shè)一是著力構(gòu)建由企業(yè)理念系統(tǒng)（包括使命、愿景、價(jià)值觀、承諾等）、戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)、組織行動(dòng)系統(tǒng)、績(jī)效管理系統(tǒng)四部分組成的管理體系；2、人才建設(shè)二是出色的人力資源管理。通過(guò)組織管控體系和組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、內(nèi)部職級(jí)體系的評(píng)估、寬帶薪酬體系的設(shè)計(jì)、長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制的改進(jìn)等，有效承接企業(yè)戰(zhàn)略并培育相應(yīng)的組織核心能力。通過(guò)職員敬業(yè)度測(cè)評(píng)及驅(qū)動(dòng)因素分析、員工能力素質(zhì)模型（包括核心能力模型、專業(yè)能力模型、領(lǐng)導(dǎo)力模型）的建立，在全體職員中營(yíng)造“盡最大的能力、以最快的速度、提交自認(rèn)為最好成果”的氛圍，以最大限度地發(fā)揮職員潛能，創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)；3、持續(xù)創(chuàng)新三是從各項(xiàng)改進(jìn)入手，推行企業(yè)內(nèi)部管理的持續(xù)創(chuàng)新。包括流程創(chuàng)新、成本管理創(chuàng)新、市場(chǎng)發(fā)展創(chuàng)新、人力資源管理創(chuàng)新、持股制度創(chuàng)新等，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)和完善，以求卓越績(jī)效。五、成于品質(zhì)超前和縝密的戰(zhàn)略目標(biāo)，戰(zhàn)略導(dǎo)向下的精細(xì)化管理，使得管理和服務(wù)品質(zhì)不斷得到提升，同時(shí)也可取得可喜的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。1、標(biāo)桿企業(yè)布局截止目前，標(biāo)桿企業(yè)長(zhǎng)城物業(yè)涉足22個(gè)省市，全委物業(yè)管理項(xiàng)目102個(gè)，管理面積1640萬(wàn)平方米，年?duì)I業(yè)收入達(dá)2.89億元。物業(yè)咨詢項(xiàng)目33個(gè)，合同金額1261萬(wàn)元。通過(guò)可持續(xù)市場(chǎng)發(fā)展，成為擁有12家區(qū)域分（子）公司和樓宇科技等7家成員企業(yè)的全國(guó)性專業(yè)