電話營(yíng)銷入門篇課件

電話營(yíng)銷2023/8/71電話營(yíng)銷2023/8/21電話是全世界最高效的通訊工具2023/8/72電話是全世界最高效的通訊工具2023/8/22電話營(yíng)銷的特點(diǎn)速度快，距離遠(yuǎn)成本低，見(jiàn)效快降低客戶壓力客源豐富被拒絕不難為情易表明態(tài)度通行無(wú)阻信任度低，易被拒絕，2023/8/73電話營(yíng)銷的特點(diǎn)速度快，距離遠(yuǎn)信任度低，2023/8/23電話業(yè)務(wù)既是心理戰(zhàn)、又是語(yǔ)言戰(zhàn)同樣的客戶、同樣的業(yè)務(wù)，不同的業(yè)務(wù)員有不同的業(yè)績(jī)，根本原因在于：

心態(tài)

和溝通技巧

上的差異2023/8/74電話業(yè)務(wù)既是心理戰(zhàn)、又是語(yǔ)言戰(zhàn)2023/8/24首先，讓我們來(lái)看看心態(tài)的區(qū)別第一部分2023/8/75首先，讓我們來(lái)看看心態(tài)的區(qū)別第一部分2023/8/25

？電話銷售正確的心態(tài)應(yīng)該是什么呢？？？開(kāi)動(dòng)腦筋2023/8/76？電話銷售正確的心態(tài)應(yīng)該是什么呢？？？開(kāi)動(dòng)腦筋2你必須認(rèn)清電話行銷的特性電話行銷的特性就是“量大、速度快”電話行銷所銷售的產(chǎn)品應(yīng)該是“簡(jiǎn)單易懂”的產(chǎn)品，就不應(yīng)該花太多時(shí)間去幫準(zhǔn)客戶做所謂全方位的分析。這是不同屬性通路下的現(xiàn)實(shí)情況。要享受電話行銷“快、省、準(zhǔn)”的優(yōu)勢(shì)，就要同時(shí)承受它無(wú)法利用“見(jiàn)面三分情”的缺點(diǎn)，掌握優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造成功！2023/8/77你必須認(rèn)清電話行銷的特性電話行銷的特性就是“量大、速度快”2所有的行銷都是從拒絕開(kāi)始你必須要有承擔(dān)每一天都被大量拒絕的勇氣，能夠迅速恢復(fù)精神、并且繼續(xù)打電話。你的責(zé)任是透過(guò)“大數(shù)法則”的原理，早一步把會(huì)接受你商品的那一群客戶找出來(lái)，如此而已。2023/8/78所有的行銷都是從拒絕開(kāi)始你必須要有承擔(dān)每一天都被大量拒絕的勇找出這份工作的價(jià)值并說(shuō)服自己你從事的雖然是銷售工作，但是它也是一項(xiàng)非常有意義、也是非常神圣的工作！你幫助了多少人擁有了他們想要的產(chǎn)品或服務(wù)？這將會(huì)讓你對(duì)于自己的工作更加的肯定，你必將會(huì)在每一次上線時(shí)，充滿了興奮之情。2023/8/79找出這份工作的價(jià)值并說(shuō)服自己你從事的雖然是銷售工作，但是它也培養(yǎng)積極正面的態(tài)度的20種有效方法我們一生的工作成就10%歸功于我們所知道的知識(shí)，而90%歸功于我們看待工作的態(tài)度。1.把準(zhǔn)客戶的拒絕當(dāng)成是磨練銷售技巧的工具

~把準(zhǔn)客戶的反對(duì)問(wèn)題當(dāng)成是免費(fèi)的老師,愈是難說(shuō)服的客戶愈是能提升你的銷售能力。2.不要讓一通電話的情緒，影響到下一通電話3.接受每一天會(huì)接受到許多“NO”的事實(shí)2023/8/710培養(yǎng)積極正面的態(tài)度的20種有效方法我們一生的工作4.事先在頭腦中預(yù)演自己成功地進(jìn)行電話銷售的每一步驟5.控制自己的情緒6.當(dāng)情緒低潮時(shí)，回憶成功案例回憶成功案例可以轉(zhuǎn)換自己的心情，使自己重新肯定自己的能力7.不要擔(dān)心可能會(huì)丟掉生意你不會(huì)失去你不曾擁有的東西?；嫉没际Х炊鴷?huì)裹足不前。培養(yǎng)積極正面的態(tài)度的20種有效方法2023/8/7114.事先在頭腦中預(yù)演自己成功地進(jìn)行電話銷售的每一步驟培養(yǎng)積極培養(yǎng)積極正面的態(tài)度的20種有效方法8.記住，透過(guò)你所銷售的商品，你是在幫助你的客戶~(yú)你不是一個(gè)小推銷員，無(wú)需低聲下氣向準(zhǔn)客戶要求訂單。9.永遠(yuǎn)保持正面思考的態(tài)度

~不要讓負(fù)面思想進(jìn)入你的腦中，因?yàn)樗拖裥⊥狄粯?，?huì)偷掉你的自信及自尊，讓你萎靡不振。10.保持幽默感~有時(shí)自我調(diào)侃一下，不要把任何事情看得太嚴(yán)肅緊張。2023/8/712培養(yǎng)積極正面的態(tài)度的20種有效方法8.記住，透過(guò)你所銷售的商11.說(shuō)話要有熱枕

~熱忱是可以感染的說(shuō)話要中氣十足說(shuō)話要有高低起伏重點(diǎn)部分加強(qiáng)重音在聲音中放入笑容12.保持身心健康13.經(jīng)常自我反省

~經(jīng)常檢視自己的思想及做法，并問(wèn)自己：有可以做得更好的地方嗎？培養(yǎng)積極正面的態(tài)度的20種有效方法2023/8/71311.說(shuō)話要有熱枕培養(yǎng)積極正面的態(tài)度的20種有效方法202314.訓(xùn)練自己的潛意識(shí)，想像做到的情境~不要老去想自己所害怕的事情，閉上眼睛想像自己很有信心地完成電話銷售的每一步驟。15.在工作之余努力充實(shí)自己16.透過(guò)不斷的練習(xí),將所學(xué)的新觀念、新技巧變成習(xí)慣培養(yǎng)積極正面的態(tài)度的20種有效方法2023/8/71414.訓(xùn)練自己的潛意識(shí)，想像做到的情境培養(yǎng)積極正面的態(tài)度的217.寫(xiě)下一份你想達(dá)到的重要目標(biāo)，這些目標(biāo)要非常明確、要能具體化、數(shù)據(jù)化。再寫(xiě)下要采取哪些行動(dòng)。

~強(qiáng)迫自己跳脫自己的舒適區(qū)、去突破自我。18.下定決心19.和成功的人學(xué)習(xí)20.制作一塊夢(mèng)想板

~視覺(jué)化自己的目標(biāo)和理想，夢(mèng)想板的圖片可以喚起人巨大潛意識(shí)力量。培養(yǎng)積極正面的態(tài)度的20種有效方法2023/8/715培養(yǎng)積極正面的態(tài)度的20種有效方法2023/8/215下面，讓我們來(lái)談?wù)劶记砂傻诙糠?023/8/716下面，讓我們來(lái)談?wù)劶记砂傻诙糠?023/8/216電話營(yíng)銷最高境界１分鐘－－－吸引＆信任３分鐘－－－感動(dòng)＆影響2023/8/717電話營(yíng)銷最高境界１分鐘－－－吸引＆信任2023/8/217１分鐘－－－吸引＆信任你印象最深的廣告？

？？?2023/8/718１分鐘－－－吸引＆信任？？?2023/8/218一分鐘廣告ＰＫ止脫發(fā)的洗發(fā)水；潤(rùn)膚露車載冰箱導(dǎo)航儀2023/8/719一分鐘廣告ＰＫ止脫發(fā)的洗發(fā)水；2023/8/219電話開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

如何打招呼、核實(shí)對(duì)方身份、自我介紹如何簡(jiǎn)單明了說(shuō)明電話緣由2023/8/720電話開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)2023/8/220禮貌、不卑不亢獲得對(duì)方接納語(yǔ)言的穿透力：自信、積極的心理暗示、專業(yè)、避免模糊語(yǔ)言、簡(jiǎn)潔明了、聲音和語(yǔ)氣決定對(duì)方對(duì)自己的印象聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、停頓、吐字清晰、音調(diào)適中、音質(zhì)悅耳2023/8/721禮貌、不卑不亢獲得對(duì)方接納2023/8/221繞口令練習(xí)發(fā)音－－－清晰的發(fā)音避免誤解2023/8/722繞口令練習(xí)發(fā)音－－－清晰的發(fā)音避免誤解2023/8/222繞口令練習(xí)（1）媽媽騎馬，馬慢媽媽罵馬。妞妞轟牛，牛拗妞妞擰牛。2023/8/723繞口令練習(xí)（1）2023/8/223扁擔(dān)長(zhǎng)，板凳寬，板凳沒(méi)有扁擔(dān)長(zhǎng)，扁擔(dān)沒(méi)有板凳寬。扁擔(dān)要綁在板凳上,板凳偏不讓扁擔(dān)綁在板凳上。繞口令練習(xí)（2）2023/8/724扁擔(dān)長(zhǎng)，板凳寬，繞口令練習(xí)（2）2023/8/2八百標(biāo)兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把標(biāo)兵碰標(biāo)兵怕碰炮兵炮繞口令練習(xí)（3）2023/8/725八百標(biāo)兵奔北坡繞口令練習(xí)（3）2023/8/225一棵柳樹(shù)摟一摟摟著柳樹(shù)扭一扭兩棵柳樹(shù)摟兩摟摟著柳樹(shù)扭兩扭三棵柳樹(shù)摟三樓摟著柳樹(shù)扭三扭……繞口令練習(xí)（4）2023/8/726一棵柳樹(shù)摟一摟繞口令練習(xí)（4）2023/8/226王婆賣瓜又賣花，一邊賣來(lái)一邊夸，又夸花，又夸瓜，夸瓜大，大夸花，瓜大，花好，笑哈哈。繞口令練習(xí)（5）2023/8/727王婆賣瓜又賣花，繞口令練習(xí)（5）2023/初級(jí)班：化肥會(huì)揮發(fā)中級(jí)班：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑高級(jí)班：黑化肥發(fā)灰會(huì)揮發(fā)；灰化肥揮發(fā)會(huì)發(fā)黑MBA班：黑化肥發(fā)灰揮發(fā)會(huì)花飛；灰化肥揮發(fā)發(fā)黑會(huì)飛花。繞口令練習(xí)（6）誰(shuí)敢來(lái)2023/8/728初級(jí)班：化肥會(huì)揮發(fā)中級(jí)班：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑高級(jí)班：３分鐘－－－感動(dòng)＆影響電話營(yíng)銷是一場(chǎng)不見(jiàn)面的溝通2023/8/729３分鐘－－－感動(dòng)＆影響電話營(yíng)銷是一場(chǎng)不見(jiàn)面的溝通2023/在我們的生活及工作中,80%的錯(cuò)誤是因溝通不暢造成的2023/8/730在我們的生活及工作中,80%2023/8/230電話溝通的技巧2023/8/731電話溝通的技巧2023/8/231溝通的障礙不會(huì)傾聽(tīng)不會(huì)回應(yīng)不會(huì)引導(dǎo)不會(huì)表達(dá)自己的觀點(diǎn)??2023/8/732溝通的障礙不會(huì)傾聽(tīng)??2023/8/232溝通的兩大關(guān)鍵方式2023/8/733溝通的兩大關(guān)鍵方式2023/8/233（一）聆聽(tīng)

2023/8/734（一）聆聽(tīng)2023/8/234如何用“心”去聽(tīng)？責(zé)任心上進(jìn)心同理心2023/8/735如何用“心”去聽(tīng)？責(zé)任心上進(jìn)心同理心2023/8/235（二）表達(dá)

2023/8/736（二）表達(dá)2023/8/236我們應(yīng)該如何去表達(dá)？適時(shí)的回應(yīng)正確表達(dá)自己的觀點(diǎn)引導(dǎo)性的提問(wèn)

2023/8/737我們應(yīng)該如何去表達(dá)？適時(shí)的回應(yīng)2023/8/237提問(wèn)五招招數(shù)一:開(kāi)放式v.s.封閉式招數(shù)二:“二擇一”法招數(shù)三:由淺入深，循序漸進(jìn)招數(shù)四:問(wèn)自已可以掌控的問(wèn)題招數(shù)五:問(wèn)無(wú)法抗拒的問(wèn)題2023/8/738提問(wèn)五招招數(shù)一:開(kāi)放式v.s.封閉式2023/8/23簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明１、忌：冗長(zhǎng)的句式、無(wú)禮貌的招呼、語(yǔ)序唐突、術(shù)語(yǔ)太多、令對(duì)方不得要領(lǐng)、暗含否定意味的提問(wèn)、暗含不自信的字眼；

應(yīng)：提綱挈領(lǐng)、直抒要點(diǎn)、適當(dāng)停頓、條理井然2、常犯錯(cuò)誤：不自信、膽怯、憂慮避免錯(cuò)誤的優(yōu)勢(shì)：忽略身份差異、態(tài)度可以強(qiáng)硬、可以說(shuō)不、充分扮演角色不必?fù)?dān)心后果、有最終解釋權(quán)3、致命錯(cuò)誤：泄漏底牌2023/8/739簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明１、忌：冗長(zhǎng)的句式、無(wú)禮貌的招呼、語(yǔ)序唐突、術(shù)一起來(lái)練習(xí)

2023/8/740一起來(lái)練習(xí)2023/8/240電話營(yíng)銷步驟確定客戶接近客戶產(chǎn)品推薦商談溝通異議處理刺激購(gòu)買促成后續(xù)服務(wù)2023/8/741電話營(yíng)銷步驟確定客戶產(chǎn)品推薦后續(xù)服務(wù)2023/8/241確定客戶、接近客戶---

與拍板人溝通交流

三部曲：取悅對(duì)方、引起注意、喚起認(rèn)同描述論證、陳述事實(shí)、引起興趣和欲望敦促要求、采取行動(dòng)、要求約定2023/8/742確定客戶、接近客戶---

接近客戶

漂亮的開(kāi)場(chǎng)白鄭重地介紹自己和所在的公司說(shuō)明打電話的目的你可以為客戶提供哪些幫助；你需要全面、準(zhǔn)確地知道客戶的需求；2023/8/743接近客戶漂亮的開(kāi)場(chǎng)白2023/8/243產(chǎn)品推薦聲音的魅力,語(yǔ)速適中極短時(shí)間引起客戶興趣簡(jiǎn)單表明不會(huì)占太多時(shí)間多使用開(kāi)放式問(wèn)話隨時(shí)可能順著客戶說(shuō)2023/8/744產(chǎn)品推薦聲音的魅力,語(yǔ)速適中2023/8/244產(chǎn)品推薦你來(lái)我往(1/3~2/3)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能和獨(dú)特性反復(fù)強(qiáng)調(diào)客戶自己作主目標(biāo)設(shè)定/主要目標(biāo)/次要目標(biāo)為下一次電話做準(zhǔn)備2023/8/745產(chǎn)品推薦2023/8/245異議處理技巧聆聽(tīng)體恤提出解決方案要求行動(dòng)2023/8/746異議處理技巧聆聽(tīng)2023/8/246拒絕處理耐心堅(jiān)持有效傾聽(tīng)多贊美注重細(xì)節(jié)不說(shuō)但是說(shuō)只是先肯定后否定多提需求少提要求2023/8/747拒絕處理耐心堅(jiān)持有效傾聽(tīng)2023/8/247刺激購(gòu)買限時(shí)性身份特殊性產(chǎn)品閃耀點(diǎn)2023/8/748刺激購(gòu)買限時(shí)性2023/8/248成交時(shí)刻

1、克服成交恐懼心理

2、擺脫細(xì)節(jié)糾纏

3、重視專業(yè)知識(shí)

4、有效傾聽(tīng)

5、引發(fā)危機(jī)

6、使用相對(duì)價(jià)格

7、優(yōu)惠促成

8、選擇成交法2023/8/749成交時(shí)刻2023/8/249客戶的語(yǔ)言信號(hào)：打聽(tīng)交貨時(shí)間、產(chǎn)品比價(jià)、詢問(wèn)是否可試用、詢問(wèn)打折事項(xiàng)、詢問(wèn)質(zhì)量保障、詢問(wèn)售后服務(wù)、詢問(wèn)具體操作事項(xiàng)、詢問(wèn)何人在使用該產(chǎn)品等；2023/8/750客戶的語(yǔ)言信號(hào)：打聽(tīng)交貨時(shí)間、2023/8/250促成之法不確定成交法典型故事成交法對(duì)比成交法數(shù)字法與比擬法直接促成法(不用?用!)默認(rèn)成交法二選一成交法2023/8/751促成之法不確定成交法2023/8/251回訪的注意事項(xiàng)敦促要求、采取行動(dòng)、要求約定

1、控制時(shí)局、明確約定

2、避免太多選擇

3、要約定具體化、數(shù)字化

4、恰當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)別讓非專業(yè)人士難堪、又要讓專業(yè)人士贊同；

5、把握適可而止的時(shí)機(jī)2023/8/752回訪的注意事項(xiàng)敦促要求、采取行動(dòng)、要求約定2023/8習(xí)慣很重要哦習(xí)慣關(guān)乎成敗第三部分2023/8/753習(xí)慣很重要哦第三部分2023/8/253打電話前的準(zhǔn)備

事前收集

A、資料來(lái)源

B、資料分析

C、制定業(yè)務(wù)話術(shù)

D、心理準(zhǔn)備

2023/8/754打電話前的準(zhǔn)備事前收集2023/8/254事后整理

A、該次電話目的及結(jié)果、原因

B、我方給予特殊待遇的備忘

C、對(duì)方有特殊要求的備忘

D、相關(guān)事項(xiàng)備忘

E、客戶公司部門及拍板人

F、客戶類型的分類

G、拍板人類型的分類記錄的重要性2023/8/755事后整理記錄的重要性2023/8/255知識(shí)就是力量、科學(xué)就是生產(chǎn)力第四部分2023/8/756知識(shí)就是力量、科學(xué)就是生產(chǎn)力第四部分2023/8/256電話禮儀2023/8/757電話禮儀2023/8/257中國(guó)——禮儀之邦孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：人有禮則安，無(wú)禮則危，固曰禮者不可不學(xué)也。2023/8/758中國(guó)——禮儀之邦孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。2023/8/258他人對(duì)你的認(rèn)識(shí)從你的第一印象開(kāi)始?你的形象確定了你和你的公司在他人眼中的定位?瞬間印象足以影響你在商務(wù)場(chǎng)合中成功與否?你往往很難改變?nèi)藗儗?duì)自己的最初的印象?您同意嗎?2023/8/759他人對(duì)你的認(rèn)識(shí)從你的第一印象開(kāi)始?您同意嗎?2023/8/2首因效應(yīng)先入為主眼球經(jīng)濟(jì)2023/8/760首因效應(yīng)先入為主2023/8/260

電話禮貌用語(yǔ)

請(qǐng)沒(méi)關(guān)系謝謝我很高興早上好不好意思請(qǐng)稍等讓您久等了對(duì)不起你是否介意？麻煩你我可以幫你嗎?我明白這是我的榮幸！2023/8/761電話禮貌用語(yǔ)請(qǐng)One：撥出電話禮儀2023/8/762One：2023/8/262放回聽(tīng)筒準(zhǔn)備問(wèn)候、告知自己姓名確認(rèn)電話對(duì)象電話內(nèi)容結(jié)束語(yǔ)撥出電話的順序63放回聽(tīng)筒準(zhǔn)備問(wèn)候、告知自己姓名確認(rèn)電話對(duì)象電話內(nèi)容結(jié)束語(yǔ)撥出撥出電話的禮儀端正的姿態(tài)要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等要使用禮貌語(yǔ)言外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)避免私人電話講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)要有喜悅的心情撥通電話后先作自我介紹注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話，確認(rèn)對(duì)方是你要找的人后問(wèn)候?qū)Ψ秸f(shuō)明自己來(lái)電的事宜匯總確認(rèn)對(duì)方是否已經(jīng)清楚你的意思禮貌地結(jié)束電話2023/8/764撥出電話的禮儀端正的姿態(tài)2023/8/264Two接電話禮儀2023/8/765Two2023/8/265放回聽(tīng)筒拿起聽(tīng)筒并問(wèn)好確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)取來(lái)電用意進(jìn)行確認(rèn)結(jié)束語(yǔ)接聽(tīng)電話的順序66放回聽(tīng)筒拿起聽(tīng)筒并問(wèn)好確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)取來(lái)電用意進(jìn)行確認(rèn)結(jié)束語(yǔ)66電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀順序一拿起電話聽(tīng)筒,并告知自己的姓名

基本用語(yǔ)“您好,××?！?，如上午10點(diǎn)以前也可使用”早上好”注意事項(xiàng)·電話鈴響3聲之內(nèi)接起·在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆·接電話時(shí),不使用"喂-"回答·音量適度,不要過(guò)高·告知對(duì)方自己的姓名

順序二確認(rèn)對(duì)方

基本用語(yǔ)"××先生,您好!""感謝您的關(guān)照"