2023年電話客服個人工作總結(jié)篇

2023年電話客服個人工作總結(jié)篇電話客服個人工作總結(jié)1

回首即將過去的四月，有領(lǐng)導的關(guān)切與訓誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔選擇。現(xiàn)對4月份工作總結(jié)如下。

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當同事遇到困難須要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作安排，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了xx就是選擇了不斷學習”。作為xx銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務學問，強化思維實力，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。

1、注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的實力，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)建性;

2、注意克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按安排進行業(yè)務學問的學習。首先不將業(yè)務學問的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務學問和xx的企業(yè)文化;其次是按自己的學習安排，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的接著工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。

電話客服個人工作總結(jié)2

剛踏上話電話客服這個崗位，我就堅信我能做好這份工作，或許是我把這個工作想得太簡潔，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難。隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，當時那份活力已經(jīng)平淡，簇新感不復存在。這樣平平淡淡地過了一年時間，看到常常得到表揚的同事，看到身邊的優(yōu)秀客服們，心中有所觸動，想要有所變更，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

經(jīng)過這一年來的工作，我認為要做好電話客服工作，必需要做好以下幾點：

首先，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用親善，周到的服務理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得說明而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述本領(lǐng)不強，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心服務，帶著微笑通話，信任對方感覺得到你是專心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

再次，要有12分的細心。因為假如馬虎，將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>

第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨意，或許，剛起先很難把那些服務用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術(shù)，增加自我的溝通本領(lǐng)和技巧，嫻熟駕馭接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學習。

第六，要主動與同事搞好協(xié)作，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

最終，要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提示自我明天必需不能犯同樣的錯誤。

電話客服工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能常常做到如上幾點，就能讓自己的工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的電話客服。

電話客服個人工作總結(jié)3

一、業(yè)務方面

做一行愛一行，這肯定是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是特別有必要的，我想不管是什么問題，都應當有一個合適的看法，做電話客服我就特別清晰這一點，我覺得只有在工作當中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個特別輕松地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設(shè)，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習，業(yè)務方面也會有所提高，我始終希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實質(zhì)性的建議，這些都是須要豐富的工作閱歷積累，我在朝著這個方向努力著。

二、不斷學習

學習怎么做好一份工作是特別不簡單的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作閱歷，終歸這幾年來我都是處在一個主動的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還須要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，手機版學習就是一個不錯的途徑，四周有許多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是特別關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長，其實這就已經(jīng)讓我有一個特別好的學習環(huán)境了，一年來我向別的同時主動的取經(jīng)，當然我會花時間去消化，這些都是肯定的，我情愿話足夠的時間去消化這些內(nèi)容。

三、不足之處

我虛心的接受這些簡潔的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可始終在訂正，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態(tài)，這可以是學習，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時候不夠耐性，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自己帶入了一些個人心情，我會把這些缺點訂正的。

電話客服個人工作總結(jié)4

進行客服的工作已經(jīng)x個月了，從起先的抵觸到后來的喜愛，我發(fā)覺我自己變更了許多，有生活方面和學習實力都有提升。下面我將著幾個月的工作做個工作總結(jié)：

一、規(guī)范詢問工

(一)擬定詢問科室各類規(guī)章軌制

搜羅詢問處事尺度，詢問部查核細則，電話回訪處事尺度，詢問部工作規(guī)模，詢問部工作要求等，細化各個詳細工作的處事尺度，詢問部的根基工作規(guī)范等。

(二)規(guī)范詢問營業(yè)技巧，增加詢問勝利率

x月第x周詢問勝利率在x%擺布，預約勝利率在x%;到今朝為止，詢問勝利率約x%，預約勝利率達x%以上，詢問及預約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的營業(yè)技巧培訓及詢問處事的規(guī)范效不美觀長短常顯著的。

1、專業(yè)常識的進修。

2、按期召開詢問記實講評會議。

3、完備詢問病人回訪機制。

(三)根據(jù)小我特點及工作要求進行崗位調(diào)整

收集詢問及電話詢問有分歧的特點，根據(jù)收集詢問和電話詢問量的比例，當令進行崗位調(diào)整。

二、做好各類信息收集，實時進行剖析反饋

自x月份起擬定了各類報表，搜羅廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來歷碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集。

三、成立客戶處事檔案

將病人進行分類打點，分為預約病人，初診病人建檔。

電話客服個人工作總結(jié)5

來到某某的工作時間雖然不是很長，但是學習到了很多新學問、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很精彩的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿足。下面詳細的來說明一下工作的完成狀況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1、更新某某網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓閱讀我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、駕馭我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關(guān)的相關(guān)學問。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣揚某某英語。

3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到某某英語學校的相關(guān)信息，駕馭大家對某某英語的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和廣告剛好向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)覺惡意問題）

5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關(guān)分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫某某英語公益活動——中學建設(shè)的文章。

7、編寫某某英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分安排的相關(guān)內(nèi)容。

二、53客服詢問狀況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)詢問來約訪學員，這也就是和53客服能否有效詢問干脆掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必需提高和客戶在網(wǎng)上溝通的實力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的愛好甚至真正想來我校學習，這都是須要很好的探討。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿足，主要存在一下問題：

1、詢問量本身與上月相比有所降低。

2、針對詢問的人約訪數(shù)量降低。

3、詢問者的學習意向并不劇烈、我缺少一種十足的實力讓他又只是想先詢問看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我安排從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服詢問內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，改變溝通方式、溝通語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高詢問實力，這也是重中之重。

2、加強在網(wǎng)站上對某某英語的宣揚力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務素養(yǎng)實力，有時間或會因為對詢問人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務實力、提高詢問量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，精彩的完成接下來的工作。

電話客服個人工作總結(jié)6

XXXX年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的起先，期間經(jīng)驗了中國農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導更替等重大事務，XXXX年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點：

一、回訪信息整理

對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)覺接待前臺，各業(yè)務部門的服務效果狀況，對發(fā)覺的問題剛好處理剛好訂正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)覺有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較于_年繁多的裝修事情相比，_年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時也為業(yè)主供應更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當天現(xiàn)場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

XXXX年xx月到XXXX年xx月合計業(yè)主發(fā)出投訴單xx份，已經(jīng)處理xx份，待處理的xx份。其中XXXX年上半年度的投訴單計xx份，在對業(yè)主投訴方面，客服始終以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負責對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進，以期業(yè)主投訴的問題能得到剛好的處理的，以避開業(yè)主的再次投訴，避開問題擴大化，對提升業(yè)主的滿足度起到了肯定作用。累計整改單XXX份，已處理xx份，其中XXXX年上半年度的整改單計xx份，回訪率達到xx%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

截止XXXX年xx月，每一間小區(qū)累計簽約入伙xx套，其中XXXX年上半年度入伙簽約xx套，累計辦理裝修xx戶，出入證xx對，其中XXXX年一半年度共辦理裝修xx戶，出入證xx對。

五、物業(yè)收費工作漸漸步入正軌，各項費用指標按期完成

累計收費xx戶，xxx戶未收費的分別是xxx、xxx，xxx是未收樓的業(yè)主，xxx是因供應的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了xxx%。各項公攤費用也如期收繳，有xxx戶業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回。有xxx多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為xxx%。

六、客戶滿足度

為了整體提升業(yè)主滿足度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給全部已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在xx月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區(qū)更完備，如花園一般絢麗多彩。xx月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿足度調(diào)查，對小主業(yè)主的各種看法和建議進行了分類的整理。并一一賜予了回復。對于業(yè)主賜予的贊揚，我們深懷感謝.對此我們將接著努力；對于業(yè)主提出的指責，我們同樣深懷感謝，因為有業(yè)主的看法和建議，我們才能更好的改進和提高。xx月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動，對于業(yè)主家里的小件電器修理，清潔衛(wèi)生或搬運家具等供應義務服務。5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)季節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應節(jié)的粽子；xx月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動，雖然最終因業(yè)主自身的緣由，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一樣認可的。

七、存在不足

1、部份員工專業(yè)學問與技能不足。

2、部份流程過于重復繁雜。

3、各部門職責混淆不清。

八、XXXX年下半年度工作方向

1、開展并加強各類社區(qū)文化活動。

2、接著加強回訪工作；加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細化，爭取對日后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

3、加強員工內(nèi)、外部培訓，整體提高服務水平。

4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到xx%以上。

業(yè)主的滿足就是物業(yè)管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業(yè)主分擾。但有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映xx元每平方米太高，不能接受；如四周配套設(shè)施太少。

電話客服個人工作總結(jié)7

歲月如梭，不知不覺我來xxx公司已經(jīng)有兩年多了，始終在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線詢問的工作?，F(xiàn)在回顧當時應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了許多，也成熟了許多。

許多人可能會認為客服部工作很簡潔，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也須要了解多方面的學問，如養(yǎng)分、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素養(yǎng)。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部養(yǎng)分師每天必做的工作。面對每天重復的工作，我們的養(yǎng)分師們要把自己的工作做好。首先應持有耐性和真誠的工作看法，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。許多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感愛好呢？

首先我們要明白，在與顧客溝通的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在溝通的過程中，應抓住顧客較關(guān)切的話題，可依據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，賜予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口?。蛔钚掠齼嘿Y訊和最快的信息動態(tài)，賜予特殊的喂養(yǎng)指導。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。許多時候面對顧客的心情發(fā)泄，剛起先的時候都承受不了。自己的心情也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，不由自主的激烈，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓猛烈的“連珠炮”。也許的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了肯定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品短暫發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補。可回來后，看到摯友也參與了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。

而在溝通的過程中帶著臟話和威逼，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，假如沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還始終強調(diào)要用武力應付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激烈，心情有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由于很擔憂也很生氣，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的始終在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽說明。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平靜顧客的心情。事后，在領(lǐng)導的提示與指導下，領(lǐng)悟到該事務處理的不妥之處，讓我相識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

慢慢地，我更學會了從顧客的角度動身，多站在對方的立場想想，換位思索，更不能激化沖突。在許多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴峻的。應持著安靜的心態(tài)，先學會耐性傾聽和溫婉安撫顧客，了解事務來龍去脈，并和顧客做詳細的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結(jié)閱歷，相互激勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個打算，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在漸漸成長，漸漸成熟，學會調(diào)整自己的心情，用主動向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過生氣想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是勝利最重要的動力。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客詢問的問題也越來越來專業(yè)與深邃了。此時此刻，我們迫切須要自己學習更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充溢自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)學問的指導，有更多是關(guān)于市場今后服務的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務看法等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

電話客服個人工作總結(jié)8

加入Usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了許多。從頭起先學習我不完全熟識的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步專心去學習，然后要嫻熟運用在工作中的每一個細微環(huán)節(jié)里。這段時間里我有過反省和思索，在這里既對自己前段時間工作指責，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務于公司。

一、11月總結(jié)

（一）工作總結(jié)

x年11月23日，我起先加入到Usfine，跟著老員工學習，第一次參加訂單登記和后臺管理；第一次參加英文客服訂單驗證工作；第一次參加問題單、完成訂單回信；第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但缺憾的是，我始終沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和限制，這將是在將來的一年中，我要面臨和變更的首要，也是最重要的問題。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我須要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論學問水平、工作壓力承受能以及對詳細工作的實施與安排等問題上還有待進一步提高，一系列的問題須要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應當而且能夠做的事情，要勇于擔當，不依靠他人，不退縮、不躲避，英勇地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽細致。

二、下月安排

新的一年即將到來，充溢了挑戰(zhàn)和機遇，我必需更加的努力?？此坪唵?，做起來卻是須要專心、用力、用看法的，須要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策，有各位同事的幫助，加上我個人的不懈努力，12月會是我在Usfine實現(xiàn)蛻變的一月。

（一）增加責任感，聽從領(lǐng)導支配，主動與領(lǐng)導溝通，提高工作效率。

要主動主動地把工作做到點上，落到實處，削減工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作狀況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力氣和重要性。

（二）勤學習，提高專業(yè)服務實力。

涉及到工作相關(guān)學問的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了很多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新狀況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細微環(huán)節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟識公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。

（三）多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，須要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)整自己的心情，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看專心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會閱歷和工作閱歷少，因此我們也被許多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，的特點就是學習能強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，虛心敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要專心做到更好。學會剛好專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

（四）擅長思索，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)切下，我漸漸熟識了工作狀況，通過自身細心視察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)閱歷。捕獲和發(fā)覺大家工作中的亮點，加以學習和自我提高！

電話客服個人工作總結(jié)9

我自20xx年x月加入了xxx公司，并在xx領(lǐng)導等前輩的幫助下學習并駕馭了電話客服的工作實力。如今，x個月的時間過去，我迎來了在xxx公司的第一個年末！

在今年的工作中，我在工作中學會了許多，也成長了很多。在學習方面，有xx領(lǐng)導對我們進行充分的培訓和教育，這讓我對于客服的工作更加的了解熟識。此外，我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的熬煉自己，盡管只是一點點的學習，但也讓自己有了不錯的成長。

回顧這一年，在領(lǐng)導的正確指揮下，我們在工作中也取得了較為優(yōu)秀的成果?，F(xiàn)對自身在這一年來的學習和工作狀況做如下總結(jié)：

一、學習方面

x月，我剛剛加入到了xxx公司，并在xx領(lǐng)導的培訓中，起先學習客服所須要駕馭的工作學問和技巧。起初我還以為，作為一名電話客服，須要學習的不過是禮儀和用語而已。但在真正的了解后才知道，正因為作為客服，我們的工作和服務都代表著公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！

在培訓中，除了基礎(chǔ)的工作方式，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務的資訊。作為客服，我們要面對和接待客戶的各種問題，為此，必需在禮儀和學問上都有充分的打算！這樣才能讓顧客感到滿足。

為此，我也始終都在學習上始終更新著自己，不斷的熬煉自身的實力，并且時刻關(guān)注公司的信息，學習，并了解我們的業(yè)務。讓自己能更好的完成客服的工作任務。

二、工作方面

在平常的工作中，我主要負責接聽顧客的電話，以及處理一些簡潔的資料整理工作。雖然聽起來很簡潔，但其實卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時候，因為面對的顧客多種多樣，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問題，最終解決顧客的問題。因為我們的工作代表著顧客心中的xxx公司的形象，所以除了保持良好的服務看法外，在各個方面都要當心謹慎。尤其是不能擅自答應顧客的要求。作為一名客服，我們必需相識到自己的言語的重量。盡管只是一名員工，但我們是代表著公司在于客戶溝通，為此，更要當心慎言。

此外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡潔，但因為簡單被中斷，所以還須要好好的適應和打算，防止在整理中出現(xiàn)錯誤，給其他同事帶來麻煩。

最終，回顧一整年來的狀況，其實我已經(jīng)學習了許多，但相比的起領(lǐng)導和同事，那我卻照舊總能發(fā)覺自己的不足。為此，在今后一年里我會更加努力，讓自己的工作完成的更加精彩！

電話客服個人工作總結(jié)10

時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)x年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的職責。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改善，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，干脆關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題，在過去x年里我學到了許多，對于回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了必需的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)到達了x多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)建更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下：??

一、塑造店鋪良好形象??

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都專員著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當摯友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用文字與顧客溝通，應對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們必需要持續(xù)良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。??

二、學會換位思索??

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不相宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素須要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們期望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則須要更多的耐性去服務，我們就應耐性傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。??

三、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學問??

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能剛好回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓能夠讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。??

電話客服個人工作總結(jié)11

在這三年里，有苦有累，有歡樂也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐性要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓，在20xx年被支配去**10000號溝通學習，期間我的多次建議被領(lǐng)導接受。由于成果突出，被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被接受一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。的確，客服須要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛起先的時候，每天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而變更。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的幫助，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱忱的看法之外更應當有豐富而扎實的業(yè)務學問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟識業(yè)務學問與做疑難問題記錄的習慣。記得當時接線時，我遭受許多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在找尋弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自己悲觀，榮獲優(yōu)秀話務員的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激烈，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我立刻說：先生，我信任您。。。并具體登記他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。當處理一件麻煩又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是膽怯 擔當一些責任？是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔當一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是須要我們具有敢于擔當責任的責任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充溢。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平常我會學習與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事探討電話服務技巧有關(guān)的案例，更加充溢自己。了解客戶心理，使我從閱歷中明白對不起實在不好意思比先生，很愧疚來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（干脆說出部門名字）為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們溝通心得，講解并描述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)改變，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人人應當更加要去了解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應當關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)驗是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

假如到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務員心情管理。終歸大多數(shù)的人須要對自己的心情進行管理、限制和調(diào)整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是摯友，真心為用戶供應切實有效地詢問和幫助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

電話客服個人工作總結(jié)12

加入Usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了許多。從頭起先學習我不完全熟識的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步專心去學習，然后要嫻熟運用在工作中的每一個細微環(huán)節(jié)里。這段時間里我有過反省和思索，在這里既對自己前段時間工作指責，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務于公司。

一、工作總結(jié)

x年11月23日，我起先加入到Usfine，跟著老員工學習，第一次參加訂單登記和后臺管理；第一次參加英文客服訂單驗證工作；第一次參加問題單、完成訂單回信；第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的'指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但缺憾的是，我始終沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和限制，這將是在將來的一年中，我要面臨和變更的首要，也是最重要的問題。

二、下一步工作安排

新的一年即將到來，充溢了挑戰(zhàn)和機遇，我必需更加的努力。看似簡單，做起來卻是須要專心、用力、用看法的，須要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策，有各位同事的幫助，加上我個人的不懈努力，xx會是我在Usfine實現(xiàn)蛻變的一月。

（一）增加責任感，聽從領(lǐng)導支配，主動與領(lǐng)導溝通，提高工作效率。

要主動主動地把工作做到點上，落到實處，削減工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作狀況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力氣和重要性。

（二）勤學習，提高專業(yè)服務實力。

涉及到工作相關(guān)學問的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了很多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新狀況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細微環(huán)節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟識公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。

（三）多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，須要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)整自己的心情，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看專心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會閱歷和工作閱歷少，因此我們也被許多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，虛心敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要專心做到更好。學會剛好專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

（四）擅長思索，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)切下，我漸漸熟識了工作狀況，通過自身細心視察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)閱歷。捕獲和發(fā)覺大家工作中的亮點，加以學習和自我提高。

在這段工作期間，也查看了我們以前的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現(xiàn)在只有我一個人，但有些時候當我去詢問的時候，部門的解答不是很具體。可能也是大家都很忙的原因，但是，我還是希望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，終歸客服這邊是一個嬉戲公司對外的窗口，假如這個窗口給人的感覺不專業(yè)，效率慢，那么公司全部員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我特別希望在員工培訓的時候，能得到相關(guān)部門的大力支持。關(guān)于本月工作，在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容。詳細細微環(huán)節(jié)還須要在工作過程中添加。

在這段時間里，雖然有許多行業(yè)相關(guān)的東西不是特別清晰，但還是很感謝許多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信念，信任在日后漸漸學習的日子里，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發(fā)展須要，達到共贏的目的。

電話客服個人工作總結(jié)13

不知不覺間，一年的時間飛速就過去了，作為我參與工作的第一年，這一年對我來說有著不一樣的意義。在領(lǐng)導的指導下我從一起先的生疏漸漸變得嫻熟起來，并且業(yè)務實力一每天的變強。得到了領(lǐng)導和客戶們的一樣好評，現(xiàn)將今年工作狀況詳細如下：

一、提高自己的業(yè)務水平

在一起先進入公司的時候業(yè)務實力并不強，但好在我來到了這么一個優(yōu)秀的大家庭。大家對我都很幫助，在一起先讓我有什么不懂的就去問他們，在他們身邊看他們是怎么樣解決問題的，一起先我還常常出錯，但漸漸的我積累了肯定的閱歷之后，就變得和老員工一樣的嫻熟了。在漸漸的我發(fā)覺在我的同事那里已經(jīng)學不到太多的東西了，他那里我該學的都學到了便起先在網(wǎng)上查找資料和視頻教學，以此來提高自己的業(yè)務實力。也會在工作之余擠出時間看一些中外名著提高自己的眼界，開闊自己的思維。

二、取得的工作成果

在這一年中我在剛剛?cè)肼毜臅r候被領(lǐng)導評為最佳潛力新員工，還有一次本月最佳員工。

雖然這些獎并沒有什么獎品，但對于我來說都是極大的榮譽，這說明我的努力沒有白費，是被領(lǐng)導望見了的，這給了我極