某公司顧客反饋處理程序

目的保證快速有效的辦理顧客反應(yīng)，有效降低顧客投訴，提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客滿意程度。范圍該文件合用于外面顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)。職責(zé)產(chǎn)品經(jīng)理、銷售人員等，接到顧客的反應(yīng)，應(yīng)將信息反應(yīng)給在線客服人員及質(zhì)量部。服務(wù)中心在線客服人員負(fù)責(zé)接收/匯總外面顧客的反應(yīng)，并負(fù)責(zé)與客戶的交流和交流。質(zhì)量部負(fù)責(zé)顧客反應(yīng)問(wèn)題的協(xié)調(diào)辦理，對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行界定，并監(jiān)控后續(xù)的改良。倉(cāng)儲(chǔ)物流部負(fù)責(zé)產(chǎn)品退回及發(fā)運(yùn)過(guò)程管理。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客投訴過(guò)程中資本的管理和監(jiān)控。工作流程顧客反應(yīng)的定義顧客反應(yīng)的分類1）顧客訴苦：顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿的反應(yīng)及表示。2）顧客的要求及建議：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)沒(méi)有不滿，但希望企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)一步提高，且有詳細(xì)的要乞降建議。顧客訴苦嚴(yán)重度等級(jí)等級(jí)知足條件信息發(fā)送人員備注1顧客表示嚴(yán)重不滿，可能會(huì)失掉客戶企業(yè)總經(jīng)理睬成員、企業(yè)要點(diǎn)客戶的訴苦有關(guān)地區(qū)總監(jiān)、有關(guān)同類問(wèn)題在同一個(gè)客戶發(fā)生3次（含3次）以上事業(yè)部總監(jiān)、生產(chǎn)中波及產(chǎn)品100箱以上，波及金額1萬(wàn)以上心總監(jiān)、供給鏈總產(chǎn)品致命缺點(diǎn)監(jiān)、有關(guān)部門經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理及顧客反應(yīng)辦理協(xié)調(diào)人2級(jí)顧客表示較嚴(yán)重的不滿，影響與客戶的合作關(guān)系地區(qū)總監(jiān)、事業(yè)部總企業(yè)重要客戶的訴苦監(jiān)、供給鏈總監(jiān)、相同類問(wèn)題同一個(gè)客戶發(fā)生2次（含2次）以上關(guān)部門經(jīng)理，質(zhì)量部波及產(chǎn)品10-100箱，或波及金額1000-10000元經(jīng)理顧客反應(yīng)辦理產(chǎn)品嚴(yán)重缺點(diǎn)協(xié)調(diào)人3級(jí)顧客一般訴苦，不影響與客戶的合作關(guān)系供給鏈總監(jiān)、質(zhì)量部波及產(chǎn)品10箱以下或波及金額1000元以下。經(jīng)理、有關(guān)部門經(jīng)理，質(zhì)量部顧客反應(yīng)辦理協(xié)調(diào)人顧客反應(yīng)流程圖責(zé)任部門過(guò)程銷售部門/客服客戶反應(yīng)信息接收銷售部門/客服反應(yīng)信息傳達(dá)到客服及質(zhì)量部客服歷史反應(yīng)信息查對(duì)客服能否已界定的Y質(zhì)量/服務(wù)問(wèn)題N質(zhì)量部質(zhì)量部問(wèn)題界定質(zhì)量部N能否企業(yè)質(zhì)量問(wèn)題Y客服向客戶解說(shuō)說(shuō)明客戶端辦理客服客戶確認(rèn)N客服滿意Y質(zhì)量部顧客反應(yīng)封閉顧客反應(yīng)信息的接收客服人員和銷售人員負(fù)責(zé)接收顧客反應(yīng)的信息。接收顧客反應(yīng)信息時(shí)應(yīng)詳盡咨詢顧客產(chǎn)品的批次號(hào)、數(shù)目、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的描繪，及顧客對(duì)問(wèn)題解決時(shí)間的要求。顧客反應(yīng)接收人員負(fù)責(zé)將采集的投訴內(nèi)容和信息，依據(jù)《顧客反應(yīng)受理單》的要求，逐個(gè)填寫并確認(rèn)投訴事項(xiàng)，詳細(xì)填寫說(shuō)明請(qǐng)見(jiàn)附件1顧客反應(yīng)信息的傳達(dá)顧客反應(yīng)就接收人員將《顧客投訴受理單》以郵件的方式傳達(dá)至質(zhì)量部及客服人員，并依據(jù)嚴(yán)重度等級(jí)不一樣，依據(jù)的要求抄送有關(guān)人員；如有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨此單傳達(dá)；顧客反應(yīng)問(wèn)題的界定在線客服人員收到顧客反應(yīng)的信息后，應(yīng)第一對(duì)顧客反應(yīng)的歷史信息進(jìn)行查對(duì)。如發(fā)現(xiàn)是過(guò)去同批次的產(chǎn)品有近似反應(yīng)，依據(jù)的要求的辦理方案進(jìn)行辦理。如屬初次反應(yīng)的質(zhì)量問(wèn)題，則客服人員將有關(guān)的信息進(jìn)行整理，并應(yīng)提請(qǐng)顧客供給有關(guān)的憑證：1)關(guān)于圖文內(nèi)容、打孔地點(diǎn)、裝訂類產(chǎn)品開膠、裁切問(wèn)題、包裝損壞等問(wèn)題可拍攝相片或掃描傳真;2)關(guān)于產(chǎn)品材質(zhì)、顏色、尺寸、扯破線、污痕、印刷質(zhì)量等問(wèn)題需要客戶寄送樣品進(jìn)行界定。質(zhì)量部對(duì)顧客訴苦問(wèn)題進(jìn)行界定。原則上質(zhì)量部在收到客戶供給的憑證后，應(yīng)在小時(shí)內(nèi)給出問(wèn)題界定的結(jié)果。如判斷為客戶端問(wèn)題，須給出回復(fù)客戶的建議。如判斷為企業(yè)的產(chǎn)質(zhì)量量/服務(wù)問(wèn)題，須給出退/換貨的建議及花費(fèi)的擔(dān)當(dāng)部門?；ㄙM(fèi)擔(dān)當(dāng)?shù)脑瓌t以下：1）無(wú)效反應(yīng)產(chǎn)生的花費(fèi)由業(yè)務(wù)部門（事業(yè)部）擔(dān)當(dāng)；2）有效反應(yīng)產(chǎn)生的花費(fèi)由責(zé)任部門擔(dān)當(dāng)：3）各部門的管理或履行問(wèn)題造成的顧客投訴，由部門擔(dān)當(dāng)，詳細(xì)以下：設(shè)計(jì)缺點(diǎn)花費(fèi)由設(shè)計(jì)部擔(dān)當(dāng);樣品缺點(diǎn)供給商工藝缺點(diǎn)由質(zhì)量部擔(dān)當(dāng)，原資料、供給商加工過(guò)程缺點(diǎn)由供給鏈擔(dān)當(dāng)（倉(cāng)儲(chǔ)、交托過(guò)程缺點(diǎn)由倉(cāng)儲(chǔ)物流部擔(dān)當(dāng)，供給鏈及倉(cāng)儲(chǔ)物流部可依據(jù)事故檢查結(jié)果再對(duì)供給商進(jìn)行處分等）；b）關(guān)于原由不詳?shù)膯?wèn)題由質(zhì)量部、財(cái)務(wù)部會(huì)同有關(guān)部門擬訂估算，并作為專項(xiàng)辦理。顧客端問(wèn)題的辦理客服中心負(fù)責(zé)客戶端退/換貨的處理。詳細(xì)見(jiàn)客服中心《客服管理流程》。關(guān)于客戶端的問(wèn)題，客服人員依據(jù)有關(guān)的處理建議給客戶解說(shuō)和說(shuō)明。問(wèn)題辦理確實(shí)認(rèn)問(wèn)題辦理達(dá)成后，客服人員應(yīng)就客戶對(duì)問(wèn)題解決的滿意度狀況進(jìn)行確認(rèn)。并將確認(rèn)的結(jié)果反應(yīng)到質(zhì)量部。質(zhì)量部以此作為對(duì)該反應(yīng)問(wèn)題的績(jī)效評(píng)估。如向客戶確認(rèn)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)所訴苦的問(wèn)題存在異議或不滿，客服人員應(yīng)進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶的需求，并反應(yīng)給質(zhì)量部。質(zhì)量部應(yīng)進(jìn)一步協(xié)調(diào)顧客反應(yīng)的辦理工作，原則上，經(jīng)客戶確認(rèn)后顧客反應(yīng)方可封閉。質(zhì)量部對(duì)顧客反應(yīng)的問(wèn)題的績(jī)效評(píng)估包含：1）顧客反應(yīng)的問(wèn)題能否準(zhǔn)時(shí)解決;2）顧客對(duì)反應(yīng)問(wèn)題的辦理能否滿意等。如不便咨詢客戶，2）項(xiàng)評(píng)估可不作為績(jī)效評(píng)估項(xiàng)。問(wèn)題產(chǎn)品的處理如發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品可能存在批次性的問(wèn)題，質(zhì)量部應(yīng)立刻組織查問(wèn)產(chǎn)品的庫(kù)存、發(fā)貨等信息并進(jìn)行產(chǎn)品凍結(jié)管理。如庫(kù)存產(chǎn)品需凍結(jié)，則應(yīng)填寫《庫(kù)存產(chǎn)品凍結(jié)/解凍通知單》，該單應(yīng)發(fā)放至計(jì)劃營(yíng)運(yùn)部、倉(cāng)儲(chǔ)物流部、財(cái)務(wù)部等部門。財(cái)務(wù)部接到通知后，在系統(tǒng)中將產(chǎn)品狀態(tài)表記為“凍結(jié)”，并由操作人員在《庫(kù)存產(chǎn)品凍結(jié)/解凍通知單》上署名確認(rèn)。倉(cāng)儲(chǔ)物流部應(yīng)將產(chǎn)品凍結(jié)通知到庫(kù)房，并對(duì)庫(kù)房有關(guān)管理進(jìn)行監(jiān)控。產(chǎn)品凍結(jié)后，質(zhì)量部應(yīng)付凍結(jié)產(chǎn)品給出處理建議；1）如產(chǎn)品須進(jìn)行抽檢，則由質(zhì)量部進(jìn)行抽樣查驗(yàn)后給出處理建議;如產(chǎn)品須供給商進(jìn)行全檢，則由計(jì)劃營(yíng)運(yùn)通知供給商將產(chǎn)品運(yùn)回供給商處進(jìn)行全檢。如已確認(rèn)產(chǎn)品屬嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，需批量銷毀，則應(yīng)由質(zhì)量部倡始，填寫《問(wèn)題產(chǎn)品銷毀申請(qǐng)單》，提交供給鏈、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理審批后，實(shí)行銷毀。如產(chǎn)品經(jīng)查驗(yàn)后，質(zhì)量隱患已清除，則由質(zhì)量部倡始產(chǎn)品解凍工作，填寫《庫(kù)存產(chǎn)品凍結(jié)/解凍通知單》明確產(chǎn)品解凍的時(shí)間及后續(xù)如發(fā)生問(wèn)題的辦理方式。產(chǎn)品如存在批次性質(zhì)量問(wèn)題，且對(duì)用戶會(huì)造成影響，則質(zhì)量部應(yīng)倡始產(chǎn)品召回工作。質(zhì)量部招集產(chǎn)品經(jīng)理、服務(wù)中心及事業(yè)部有關(guān)人員對(duì)產(chǎn)品召回的范圍、召回的方式進(jìn)行明確，并填寫《產(chǎn)品召回計(jì)劃》。明確產(chǎn)品召回的范圍、召回的時(shí)間、客戶的補(bǔ)貨/補(bǔ)償方案、客戶端的解說(shuō)說(shuō)明等?？头藛T聯(lián)系客戶召回產(chǎn)品工作及客戶端的解說(shuō)說(shuō)明。供給鏈計(jì)劃營(yíng)運(yùn)部輔助客服中心進(jìn)行客戶端產(chǎn)品的補(bǔ)貨。倉(cāng)儲(chǔ)物流部負(fù)責(zé)產(chǎn)品召回過(guò)程中的物流和倉(cāng)儲(chǔ)的管理?？蛻敉嘶氐漠a(chǎn)品入庫(kù)時(shí)，一定進(jìn)行表記，入庫(kù)時(shí)須入不合格品庫(kù)。客戶退回的不合格品原則上退回供給商，如供給商拜托企業(yè)辦理，則應(yīng)出具書面的通知。關(guān)于該類產(chǎn)品企業(yè)須進(jìn)行銷毀。銷毀過(guò)程一定有財(cái)務(wù)部或質(zhì)量部的監(jiān)控。產(chǎn)品辦理達(dá)成后，辦理人員應(yīng)在《顧客反應(yīng)受理單》中注明問(wèn)題產(chǎn)品的辦理結(jié)果。批次性問(wèn)題快速辦理如發(fā)現(xiàn)批次性質(zhì)量問(wèn)題，如確立不進(jìn)行產(chǎn)品召回，則質(zhì)量部需出具《顧客投訴快速辦理通知單》，明確問(wèn)題產(chǎn)品的批次及辦理、解決方式，并經(jīng)供給鏈、服務(wù)中心、財(cái)務(wù)部會(huì)簽后，發(fā)放至?xí)灢块T存案?？头藛T接到同批次產(chǎn)品的投訴后，可依據(jù)《顧客投訴快速辦理通知單》的要求進(jìn)行辦理，不再填寫《顧客反應(yīng)受理單》。僅將顧客名稱、反應(yīng)的批次號(hào)、質(zhì)量問(wèn)題描繪及《顧客投訴快速辦理通知單》發(fā)送至質(zhì)量部、供給鏈、財(cái)務(wù)部即可。各部門依據(jù)商定的辦理方式進(jìn)行顧客反應(yīng)的辦理。顧客反應(yīng)記錄保留顧客反應(yīng)有關(guān)資料由財(cái)務(wù)部?jī)?chǔ)存原件復(fù)印件，質(zhì)量部及人力資源部?jī)?chǔ)存復(fù)印件。如有關(guān)部門需要查問(wèn)顧客反應(yīng)有關(guān)資料應(yīng)辦理借用手續(xù)。顧客反應(yīng)統(tǒng)計(jì)剖析質(zhì)量部應(yīng)成立顧客反應(yīng)臺(tái)賬，并及時(shí)更新保護(hù)，每周將顧客反應(yīng)問(wèn)題臺(tái)帳發(fā)至產(chǎn)品部、定制部、供給鏈、業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部、人力資源部、質(zhì)量部、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及企業(yè)總經(jīng)理處。質(zhì)量部應(yīng)每季度進(jìn)行顧客反應(yīng)統(tǒng)計(jì)剖析報(bào)告，該報(bào)告的內(nèi)容起碼應(yīng)包含：顧客反應(yīng)的數(shù)目統(tǒng)計(jì);顧客反應(yīng)嚴(yán)重等級(jí)分類統(tǒng)計(jì)、顧客反應(yīng)的問(wèn)題種類統(tǒng)計(jì)、顧客反應(yīng)所涉及的供給商的統(tǒng)計(jì)、顧客反應(yīng)發(fā)生階段統(tǒng)計(jì)、顧客反應(yīng)的解決時(shí)效統(tǒng)計(jì)、顧客反應(yīng)的產(chǎn)生的花費(fèi)統(tǒng)計(jì)等。顧客反應(yīng)統(tǒng)計(jì)剖析報(bào)告應(yīng)給出后續(xù)工作改良的方向、工作的要點(diǎn)及詳細(xì)工作的達(dá)成時(shí)間，并追蹤各改良項(xiàng)的達(dá)成狀況。顧客反應(yīng)剖析報(bào)告應(yīng)及時(shí)發(fā)送給有關(guān)部門經(jīng)理、地區(qū)總監(jiān)、總經(jīng)理