第四章-客戶生命周期課件

客戶生命周期第四章客戶生命周期第四章1一、教學目標

1、理解客戶生命周期的定義；

2、掌握客戶生命周期各階段的劃分方法；

3、理解客戶生命周期不同階段的特點；

4、了解客戶生命周期的特征變量；

5、了解客戶生命周期四大模式。二、教學重點難點重點：客戶生命周期階段模型難點：客戶生命周期模式學習目標一、教學目標學習目標2海爾公司給家電“過生日”本章引例海爾公司給家電“過生日”本章引例3依托CRM海爾給家電過生日

一篇報道（2005-06-0309:38）近日，海爾星級服務再出新舉措--為用戶家電“過生日”，即在用戶購買使用海爾家電周年時(彩電、電腦每滿三年，平板電視一年，其它家電每滿五年，VIP用戶每年一次)主動送上“生日”禮物，包括贈送家電生日賀卡、對海爾家電進行維護、保養(yǎng)、征詢用戶意見等超值的服務。這就把隨叫隨到的“被動式”服務，升格為主動服務，不等用戶打電話就主動登門給家電“體檢”，把家電的“病情”消滅在萌芽狀態(tài)。目前全國各地已有多海爾用戶迎來了給家中海爾家電過“生日”的海爾星級服務工程師，而重慶南坪明佳園居民陳女士更是“雙喜臨門”:海爾人給她女兒和洗衣機一起過了生日。原來五年前的3月9日，陳女士生下了女兒，當天老公特意買了臺海爾洗衣機送給陳女士。海爾服務人員來陳女士家安裝洗衣機時，細心的師傅無意中知道了購買這臺洗衣機的“重要”意義，便在在反饋安裝信息時特別作了備注。五年后，海爾服務人員特意買了生日蛋糕，給陳女士的女兒和洗衣機共同過生日:女兒美滋滋地吃著蛋糕，洗衣機從里到外被全面通檢保養(yǎng)了一次。依托CRM海爾給家電過生日一篇報道（2005-04

當記者對海爾服務人員的“好記性”表示驚訝時，海爾售后服務有關負責人揭開了“謎底”:“好記性”是靠數字智能化的顧客服務信息系統(tǒng)做“后盾”。這個系統(tǒng)采用國際最新CRM客戶服務信息技術，正是靠著這個數字智能化系統(tǒng)，海爾星級服務中心給社區(qū)內每位海爾用戶家電產品建立了檔案，運用信息化的手段，服務人員鼠標輕輕一點，電腦里就會立即顯示用戶的相關資料，海爾服務人員可以根據這些記錄可以為用戶提供更為親情化的主動服務。陳女士女兒與家中的海爾洗衣機一起過生日也就在情理之中了。

本章引例續(xù)

談到推出“為用戶家電過生日”的初衷，海爾集團有關負責人告訴記者，為用戶被動解決問題的服務，只是補償式服務，而用戶真正需要的是“增值”的服務，像“為用戶家電過生日”就是海爾在主動服務方面進行新探索。有關專家認為，海爾這種主動登門式的服務新舉措，極大地滿足了用戶潛在需求，實現(xiàn)了與用戶的零距離，自然會抓住消費者的“芳心”，服務同樣贏得用戶，服務同樣創(chuàng)造價值。重慶的陳女士就是被海爾人的主動服務精神所感動，當場決定再買一套海爾高效氧吧空調。當記者對海爾服務人員的“好記性”表示驚訝時，海爾售5除了有CRM系統(tǒng)以外，還要有為客戶服務的意識和策略，客戶關系是有生命周期的，在恰當的時候進行客戶接觸、客戶維護等，會起到事半功倍的效果；同時，通過有效的客戶保持策略，可以進一步提升客戶的滿意度，留下客戶，防范客戶流失。啟示除了有CRM系統(tǒng)以外，還要有為客戶服務的意識和策略，客戶關系6第一節(jié)客戶生命周期階段模型第二節(jié)客戶生命周期的特征變量描述第三節(jié)客戶生命周期模式劃分客戶生命周期目錄第一節(jié)客戶生命周期階段模型第二節(jié)客戶生命周期的特征變量描7一、產品生命周期

產品生命周期理論是由美國哈佛大學教授雷蒙德?弗農（RaymondVernon）于1966年在其《產品周期中的國際投資與國際貿易》一文中首次提出的。弗農認為：產品生命是指營銷生命，產品和人的生命一樣，需要經歷一個開發(fā)、引進、成長、成熟、衰退的階段。由此便產生了產品生命周期（productlifecycle，PLC）的定義，即產品的市場壽命，指一種新產品從開始進入市場到被市場淘汰的整個過程。產品生命周期在技術水平不同的國家，發(fā)生的時間和過程有所區(qū)別，期間存在一個較大的差距和時差。不同國家由于在技術上的差距而產生的時差，反映了同一產品在不同國家市場上的競爭地位的差異，從而決定了國際貿易和國際投資的變化。第一節(jié)客戶生命周期階段模型一、產品生命周期第一節(jié)客戶生命周期階段模型8產品生命周期引入期成長期成熟期新產品投入市場銷售量很低客戶熟悉產品市場逐步擴大市場趨向飽和潛在客戶減少衰退期新產品出現(xiàn)銷售額下降第一節(jié)客戶生命周期階段模型產品生命周期引入期成長期成熟期新產品投入市場客戶熟悉產品9產品生命周期過程中銷售額、利潤曲線

第一節(jié)客戶生命周期階段模型產品生命周期過程中銷售額、利潤曲線第一節(jié)客戶生命周期階段10

二、客戶生命周期的涵義1、涵義通常指的是一個客戶與企業(yè)之間從建立業(yè)務關系到業(yè)務關系終止的全過程，是一個完整的關系周期，是客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡。是從產品的生命周期延伸發(fā)展而來。2、研究方法階段劃分是客戶生命周期研究的基礎，目前這方面已有較多的研究，其中，杜瓦爾(Dwyer)等人的研究最具代表性。他們提出了買賣關系發(fā)展的一個五階段模型，首次明確強調，買賣關系的發(fā)展是一個具有明顯階段特征的過程。這一觀點被廣泛接受，取代了當時盛行的把交易完全看作離散事件的觀點。第一節(jié)客戶生命周期階段模型二、客戶生命周期的涵義第一節(jié)客戶生命周期階段模11二、客戶生命周期這里以杜瓦爾等人的五階段模型為基礎，將客戶關系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個階段，稱為四階段模型，杜瓦爾的買賣關系五階段思想杜瓦爾在《發(fā)展買賣關系》的論文中，提出了買賣關系發(fā)展的一個五階段模型，首次明確強調，渠道關系的發(fā)展是一個具有明顯階段特征的過程。具體劃分如下：認知階段：在這個階段認知通過接觸與廣告得到加強；考察階段；該階段以買方搜索賣方和嘗試性購買為特征；擴展階段：該階段買賣雙方相互依賴日益增強；承諾階段：該階段雙方高度滿意，并相互保證持續(xù)現(xiàn)有關系；解體階段：該階段至少一方退出關系。流程如下頁所示：

第一節(jié)客戶生命周期階段模型二、客戶生命周期第一節(jié)客戶生命周期階段模型12客戶生命周期管理流程客戶生命周期管理流程13主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1、客戶生命周期管理必須以企業(yè)生產能力為基礎；2、客戶生命周期管理在時間上是一個連續(xù)的過程；3、客戶生命周期管理的目標是長期的價值互動，并且最大化這種互動價值；4、客戶生命周期管理的周期性?？蛻羯芷诠芾砩婕皟热葜饕w現(xiàn)在以下幾個方面：客戶生命周期管理涉及內容14典型的客戶生命周期典型的客戶生命周期15上圖給出了一個典型的生命周期曲線，交易額和利潤曲線描述了在整個生命周期過程中的變化趨勢。可以看出交易額和利潤具有階段特征：在考察期總體很小且上升緩慢，形成期以較快速度增長，穩(wěn)定期繼續(xù)增長但增速減慢，退化分期快速下降。兩條曲線均呈倒“U”形，所以，往往只用一條曲線就可刻畫出客戶關系生命周期的特征，一般用交易額曲線，該曲線可看作狹義的客戶生命曲線。典型的客戶生命周期上圖給出了一個典型的生命周期曲線，交易額和利潤曲線描述了在整16客戶關系發(fā)展周期退化期客戶關系水平的逆轉階段考察期客戶關系的探索和試驗階段穩(wěn)定期客戶關系發(fā)展的最高階段形成期客戶關系的快速發(fā)展階段客戶生命周期二、客戶生命周期第一節(jié)客戶生命周期階段模型客戶關系退化期客戶關系水平考察期客戶關系的穩(wěn)定期客戶關系發(fā)展17（一）考察期1.是客戶關系的孕育期，是企業(yè)與客戶之間關系的探索和試驗階段；2.特征是：在這一階段，雙方相互了解不足，考察和測試目標的相容性、對方的誠意，并考慮建立長期關系時雙方潛在的職責權力和義務。不確定性是考察期的特征，評估對方的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標。在這一階段，客戶會嘗試購買商量的產品。3.主要任務是：

（1）說服潛在客戶(承諾和推薦)；（2）刺激潛在客戶（短期刺激和長期刺激）。第一節(jié)客戶生命周期階段模型（一）考察期第一節(jié)客戶生命周期階段模型18（二）形成期1.形成期是客戶關系的快速發(fā)展階段。2.特點：買賣雙方關系能進入到這一階段，表明在考察期雙方都比較滿意，并建立了一定的相互信任和依賴關系。在形成期，雙方活力逐漸增加，相互依賴的范圍和深度也日益加強。企業(yè)和客戶都逐漸認識到對方具備提供令自己滿意的價值（或利益）和履行其在關系中擔負的職責的能力，愿意承諾建立一種長期關系。在形成期階段，客戶關系日趨成熟，雙方的風險承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。3.工作重點形成期客戶關系管理的重點是企業(yè)產品或服務的個性化和交叉銷售。產品或服務的個性化主要涉及營銷組合中的產品策略，它可以通過客戶整合和增值服務加以實施。※客戶整合，是指企業(yè)通過產品生產過程的外部化，讓客戶加入產品的研發(fā)、規(guī)劃和生產過程。此外還可以通過交叉銷售來進一步增加客戶關系，提高企業(yè)的銷售收入。第一節(jié)客戶生命周期階段模型（二）形成期第一節(jié)客戶生命周期階段模型19（三）穩(wěn)定期1.穩(wěn)定期是客戶關系發(fā)展的最高階段。2.穩(wěn)定期特點：在穩(wěn)定期，企業(yè)和客戶開始明確雙方建立持續(xù)長期關系的意圖，并為維系這種長期關系付出相應的努力。穩(wěn)定階段中，由于雙方為了維護穩(wěn)定的關系都做出了較大的投資，因此雙方對彼此提供的價值高度滿意，并且伴隨大量的交易產生。因此，在這一階段雙方的相互依賴水平達到整個關系發(fā)展中的最高位置，雙方關系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。3.工作重點穩(wěn)定期的客戶關系管理重點是設置客戶退出壁壘以減少客戶推出的比例，同時提高客戶關系管理效益。設置退出壁壘的方法可以根據企業(yè)產品或服務本身的特點進行。可以采用經濟、技術、契約等手段進行設置。第一節(jié)客戶生命周期階段模型（三）穩(wěn)定期第一節(jié)客戶生命周期階段模型20（四）退化期1.是客戶關系水平逆轉的階段。2.原因：原因很多，交易一雙或雙方經歷了一些不滿意的事件，或是交易雙方發(fā)現(xiàn)了更適合的合作伙伴乃至交易雙方的需求發(fā)生變化等等。3.退化期的主要特征：交易量下降；一方或雙方正在考慮結束關系甚至正在物色候選伙伴關系（新的供應商或客戶）；開始交流結束關系的意圖等。4.工作重點：在退化期，對于企業(yè)而言最重要的工作是確認和分析客戶流失的原因，試圖恢復客戶關系。企業(yè)原因、競爭原因、客戶原因是主要原因。第一節(jié)客戶生命周期階段模型（四）退化期第一節(jié)客戶生命周期階段模型21模式Ⅰ：早期流產型幾種特殊的生命周期模型客戶關系沒能越過考察期就流產了。原因主要有兩種：一是供應商提供的價值達不到客戶的預期，客戶認為企業(yè)沒有能力在后續(xù)的交易過程中提供令其滿意的服務或產品

；二是供應商認為客戶沒有沒有足夠的價值，不愿與其建立長期關系。模式Ⅰ：早期流產型幾種特殊的生命周期模型客戶關系沒能越過考察22

模式Ⅱ：中途夭折型

客戶關系能進入形成期表明雙方在交易初期對彼此的價值比較滿意，并有維持長期關系的意圖，彼此之間建立了一定的相互信任?？蛻羯芷谀Ｊ舰蛐纬傻淖畲罂赡茉蚴瞧髽I(yè)不能滿足客戶不斷提升的價值預期。

客戶生命周期模式Ⅱ說明，企業(yè)雖然在前期能提供比較好的價值，但由于缺乏對客戶真正需求的了解或受到企業(yè)自身核心競爭能力的限制，在初期提供服務或產品的基礎上，無法給客戶增加個性化增值服務。

模式Ⅱ：中途夭折型客戶關系能進入形成期表明雙方在交23

模式Ⅲ：提前退出型

在客戶生命周期模式Ⅲ中，客戶關系進入了穩(wěn)定期但沒能持久保持而在穩(wěn)定期前期退出。造成客戶關系沒能持久的可能原因主要有兩種。第一，企業(yè)缺乏持續(xù)增值創(chuàng)新能力。第二，客戶認為雙方從關系中獲得的收益不對等。對等雙贏才是關系可持續(xù)發(fā)展的一個基礎，因此一旦客戶認識到關系的不公平性，客戶關系就會動搖并破裂。模式Ⅲ：提前退出型在客戶生命周期模式Ⅲ中，客24

模式Ⅳ：長久保持型在客戶生命周期模式Ⅳ中客戶關系進入穩(wěn)定期并在穩(wěn)定期長期保持?？蛻絷P系能長久保持在穩(wěn)定期主要有三大因素。第一，企業(yè)提供的客戶價值始終高于競爭對手，客戶認為企業(yè)是所有可能的合作伙伴中最有價值的。第二，雙方都認為目前的合作關系是對等雙贏的，客戶和企業(yè)都高度認同目前的平等關系，認為在現(xiàn)階段雙方都獲得了較高的價值收益。第三，客戶有很高的轉移成本。轉移成本是一種累計成本，客戶關系發(fā)展到高水平的穩(wěn)定期時，客戶面臨著種種很高的轉移成本，如專有投資、風險成本、學習和被學習成本等，當客戶關系出現(xiàn)問題時，轉移成本為供應商提供了修復客戶關系的機會。模式Ⅳ：長久保持型在客戶生命周期模式Ⅳ中客戶關系進入穩(wěn)定期25

客戶生命周期模式在產品同質化的市場競爭環(huán)境中有著廣泛應用，客戶是企業(yè)最重要的核心資產，擁有了高質量的客戶，就等于掌握了市場的主動權，客戶群的質量決定了企業(yè)的競爭能力。第一節(jié)客戶生命周期階段模型客戶生命周期模式在產品同質化的市場競爭環(huán)境中有著26組織團體活動提高客戶保持率分析客戶轉移成本實施特殊贊賞活動加強與客戶情感聯(lián)系客戶維系策略建立學習關系。。。。組織團體活動提高客戶保持率分析客戶轉移成本實施特殊贊賞活動加27客戶生命周期的四階段特征比較內容周期中的階段考察期形成期穩(wěn)定期退化期銷售客戶嘗試性購買重復購買，交易迅速增長重復購買，交易量穩(wěn)定交易量減少成本成本高，表現(xiàn)為信息收集成本和客戶識別成本成本相對較高，主要為促銷成本和交易成本成本穩(wěn)定，主要為關系維系的成本成本增高，表現(xiàn)為資源內耗，但一般低于考察期利潤很小，甚至負利潤關系接觸增加，推動利潤迅速增長，出現(xiàn)拐點繼續(xù)上升，但后期減緩，最后穩(wěn)定在一個高水平上開始減少，出現(xiàn)拐點錢包份額低水平迅速增長高水平穩(wěn)定發(fā)展下降客戶生命周期的四階段特征周期中的階段考察期形成期穩(wěn)定期退化期28比較內容周期中的階段考察期形成期穩(wěn)定期退化期客戶關系信息不對稱，關系距離遠以交易事件為中心，關系距離接近關系穩(wěn)定，長期承諾關系變得冷淡間接效益沒有后期開始有間接效益，有擴大趨勢明顯且繼續(xù)擴大縮小，但滯后于關系的退化速度；如客戶傳遞壞的口碑，則有負面的間接效益。價格為吸引客戶，一般為較低的基本價格有上升趨勢，后期變得明顯價格繼續(xù)上升，主要取決于公司的增值能力開始下降策略分析客戶群特征；根據購買力和欲望初步識別客戶；根據客戶決策風格促進初級購買關系發(fā)展規(guī)劃；以客戶價值為標準細分客戶并做客戶發(fā)展規(guī)劃；提升客戶價值層次；確定客戶關系；識別真正價值客戶，并進行客戶組合優(yōu)化；分析客戶維系的動力和阻力；關系終止策略；資源逐步釋放?？蛻羯芷诘乃碾A段特征周期中的階段考察期形成期穩(wěn)定期退化期信息不對稱，關系距離遠以29企業(yè)管理水平的螺旋式上升企業(yè)管理水平的螺旋式上升30大連理工大學出版社新世紀高職高專電子商務類課程規(guī)劃教材大連理工大學出版社新世紀高職高專31一、特征變量的確定

可以用來表征客戶關系水平的變量包括交易額、客戶利潤、客戶份額（某一企業(yè)的業(yè)務量占該客戶業(yè)務總量的比例）。企業(yè)與客戶之間關系水平的差異變化的最直接的反映，就是雙方交易以及相關經濟效益的變化。因此，以交易額、利潤和客戶份額這三個反映這種經濟結果的變量來表征雙方關系的水平，是客戶生命周期最直接的表示。交易額、利潤和客戶份額三種表征的側重點有所不同：交易額著重反映雙方交易規(guī)模的大??；利潤著重反映了客戶對企業(yè)價值的大??；客戶份額著重反映企業(yè)在客戶交易中的地位，同時還反映客戶潛在價值的大小。從企業(yè)角度研究客戶關系的生命周期問題時，由于企業(yè)很難確切知道客戶份額的大小，因此，在本章關于客戶生命周期的特征變量描述中，只采用交易額和利潤兩個變量來表征客戶關系水平。

第二節(jié)客戶生命周期的特征變量描述一、特征變量的確定第二節(jié)客戶生命周期的特征變32二、特征變量各階段變化趨勢交易額TV(t)=Vt*Pt其中，Vt為客戶在第t個時間單元與企業(yè)的交易量；Pt為客戶在第t個時間單元愿意支付的價格；第二節(jié)客戶生命周期的特征變量描述因素周期中的階段考察期形成期穩(wěn)定期退化期交易額很小快速上升，形成期后期接近最高水平穩(wěn)定在一個高水平上下降利潤很小甚至負利潤快速上升繼續(xù)上升，但后期上升速度減緩，最后穩(wěn)定在一個高水平上下降二、特征變量各階段變化趨勢第二節(jié)客戶生命周期的特征變量描述33第二節(jié)客戶生命周期的特征變量描述因素周期中的階段考察期形成期穩(wěn)定期退化期交易量總體很小快速增長最大并持續(xù)穩(wěn)定回落價格基本價格，甚至低于基本價格（為吸引新客戶）有上升趨勢，形成期后期上升明顯客戶支付意愿在穩(wěn)定期繼續(xù)上升，具體取決于企業(yè)的增值能力下降成本＊最高明顯降低繼續(xù)降低至一個低點回升，但一般低于考察期間接效益無形成期后期開始有間接收益，并有擴大趨勢明顯，且繼續(xù)擴大縮小，但滯后于關系的退化速度。二、特征變量各階段變化趨勢

利潤P(t)=Vt*Pt-(C1t+C2t+C3t+C4t)+IBt

其中，Vt為客戶在第t個時間單元與企業(yè)的交易量；Pt為客戶在第t個時間單元愿意支付的價格；C1t，C2t，C3t，C4t分別為客戶在第t個時間單元消耗的產品成本、服務成本、營銷成本和交易成本；IBt為客戶在第t個時間單元給企業(yè)帶來的間接收益。第二節(jié)客戶生命周期的特征變量描述因素周期中的階段考34二、特征變量各階段變化趨勢3、成本在四項成本中，產品成本和營銷成本可認為基本不變，服務成本和交易成本是隨著客戶關系的發(fā)展有明顯下降趨勢的。隨著對客戶了解的加深和服務經驗的積累，服務效率不斷提高使得服務成本逐漸下降。

交易成本下降的原因主要有：⑴隨著客戶購買量的提高，運作成本降低而形成了規(guī)模效應；⑵隨著交易過程的經?；?、常規(guī)化，交易效率逐漸提高；⑶隨著信任的增加，協(xié)調、監(jiān)督成本（如風險評估成本、談判簽約成本等）降低；⑷隨著關系的發(fā)展，溝通效率提高，溝通成本降低。總之，隨著客戶關系水平的提高，企業(yè)的成本呈現(xiàn)降低的趨勢。第二節(jié)客戶生命周期的特征變量描述二、特征變量各階段變化趨勢第二節(jié)客戶生命周期的特征變量描35各階段交易額變化原因示意圖各階段交易額變化原因示意圖36各階段利潤來源與大小示意圖各階段利潤來源與大小示意圖37利用客戶生命周期有效提高產品銷量案例分析世界某著名牙膏生產廠家由于銷量下滑決定開一次會，目的是通過集思廣益來獲得新的啟發(fā)和靈感，使牙膏的整體銷量上升。領導層讓該企業(yè)的一些管理者、工人、銷售人員參加了這次“頭腦風暴”，遺憾的是雖然大家發(fā)言踴躍，但卻沒有提出實質性的方案。于是，董事會宣布如果誰能夠想出有效的點子，企業(yè)將給他10萬美元的獎勵。

利用客戶生命周期有效提高產品銷量案例分析世界某著名牙膏生產廠38利用客戶生命周期有效提高產品銷量案例分析話音剛落，正在會議室打掃衛(wèi)生的一名保潔女工應聲答道：“我有辦法！”在座的人都很吃驚：難道這個其貌不揚的女工能有超人的智慧，能比我們在座的都強嗎？于是董事長問這位女工：“您用怎樣的方法能夠讓我們的牙膏銷量增加，而不增加開支呢？”將牙膏的管口加粗一點就可以了，因為每個消費者每天使用牙膏時擠出的長度總是接近的，管口加粗的情況下牙膏用量自然增加了，這名女工答道。后來經過工廠專家的討論，將外口徑擴大0.1厘米，當月的牙膏銷售額便多了幾十萬美元問題：擴大牙膏口徑0.1厘米的方法適合用在客戶生命周期的哪個階段？

利用客戶生命周期有效提高產品銷量案例分析話音剛落，正在會議室39ThankYou!ThankYou!40

從根本上講，客戶價值創(chuàng)造的途徑有兩大類：

提高客戶的感知收益降低客戶的感知付出從根本上講，客戶價值創(chuàng)造的途徑有兩大類：41彭奈創(chuàng)設的基督教訓商店，是美國零售業(yè)內非常著名的零售商店。彭奈的第一個零售店開業(yè)不久，有一天，一位客人來到店里買攪蛋器。店員問：“先生，你是想到好一點的，還是要次一點的？”那位客人聽了顯然有些不高興：“當然是要好的，不好的東西誰要？”店員就把最好的一種“多佛牌”攪蛋器拿了出來給他看。男子看了問：“這是最好的嗎？”“是的，而且是牌子最老的?！薄岸嗌馘X？”“120元?！薄笆裁?！為什么這樣貴？我聽說，最好的才六十幾塊錢?！?/p>

“六十幾塊錢的我們也有，但那不是最好的?！卑咐蕾p：如果明白客戶的消費心理彭奈創(chuàng)設的基督教訓商店，是美國零售業(yè)內非常著名的零售商店。案42“可是，也不至于差這么多錢呀！”“差得并不多，還有十幾元一個的呢。”男子聽了店員的話，馬上面現(xiàn)不悅之色，想立即掉頭離去。彭奈急忙趕了過去，對男子說：“先生，你想買攪蛋器是不是，我來介紹一種好產品給你?！蹦凶臃路鹩钟辛伺d趣，問：“什么樣的？”彭奈拿出另外一種牌子來，說：“就是這一種，請你看一看，式樣還不錯吧？”“多少錢？”“54元?！薄罢漳愕陠T剛才的說法，這不是最好的，我不要?！?/p>

“我的這位店員剛才沒有說清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有最好的貨色，我剛拿出的這一種，是同牌中最好的。”案例欣賞：如果明白客戶的消費心理“可是，也不至于差這么多錢呀！”案例欣賞：如果明白客戶的消費43

“可是為什么比多佛牌的差那么多錢？”“