超市服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

超市服務(wù)禮儀超市服務(wù)禮儀1案例

前不久，陳女士經(jīng)過一家商場(chǎng)的一個(gè)化妝品柜臺(tái)時(shí)，該柜臺(tái)一名服務(wù)員向她推銷一款面膜。陳女士表示不需要，但對(duì)方說(shuō)不買不要緊，可以先了解一下。陳女士無(wú)奈之下只好停下來(lái)聽服務(wù)員介紹，經(jīng)過一番從該面膜的好處到陳女士的皮膚問題的討論后，服務(wù)員再次勸說(shuō)陳女士購(gòu)買，遭到拒絕后，該服務(wù)員臉色一下拉下來(lái)，并小聲對(duì)旁邊的另一位服務(wù)員說(shuō)“對(duì)牛彈琴”。陳女士很氣憤，覺得受到了侮辱。案例2名言警句：1.

不學(xué)禮，無(wú)以立。

――孔子2.人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧。

――荀子

3.將不可驕，驕則失禮，失禮則人離，人離則眾叛。――諸葛亮4.

在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)。

――莎士比亞5.

有理行遍天下，無(wú)禮寸步難行。

――民間諺語(yǔ)從以上的話，如何得知禮儀的重要性？名言警句：3培訓(xùn)的目的

了解服務(wù)及禮儀的重要性

了解服務(wù)禮儀的基本常識(shí)

熟練掌握并能運(yùn)用服務(wù)禮儀

有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，擁有良好的客服關(guān)系使顧客感到溫馨的服務(wù)，適當(dāng)?shù)貪M足顧客的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。滿足顧客的期望值，為公司樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。培訓(xùn)的目的了解服務(wù)及禮儀的重要性4目錄第一講服務(wù)及禮儀概述第二講服務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)第三講超市服務(wù)人員個(gè)人形象塑造第四講超市服務(wù)人員行為禮儀第五講如何平息客戶的不滿目錄第一講服務(wù)及禮儀概述5第一講服務(wù)及禮儀概述一、服務(wù)的概述1、概念

服務(wù)是指為他人做事，不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。其所涉及的形式包括在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)，在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)，無(wú)形產(chǎn)品的交付，為顧客創(chuàng)造氛圍等。第一講服務(wù)及禮儀概述一、服務(wù)的概述1、概念62、服務(wù)的特性(1)無(wú)形性(2)不可分割性(3)不穩(wěn)定性(4)適時(shí)性

零售服務(wù)零售服務(wù)是零售企業(yè)為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購(gòu)物價(jià)值并從中獲益的一系列無(wú)形的活動(dòng)。2、服務(wù)的特性(1)無(wú)形性零售服務(wù)零售服務(wù)是零73、服務(wù)的重要性1.服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段

2.良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑3.提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)4.提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策3、服務(wù)的重要性1.服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異8香港某公司對(duì)客戶轉(zhuǎn)投另一家公司的原因做過一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果如下：香港某公司對(duì)客戶轉(zhuǎn)投另一家公司的原因做過一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果如下：94、服務(wù)的指導(dǎo)思想

對(duì)于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)“保證顧客滿意”就是一切工作的中心

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

每一位員工都是公司的代表者

供應(yīng)廠商也是我們的顧客職能部門的顧客是門店主管的顧客是員工4、服務(wù)的指導(dǎo)思想對(duì)于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)供應(yīng)廠商也10程頤程門立雪楊時(shí)程頤程門立雪楊時(shí)11超市服務(wù)禮儀培訓(xùn))課件12二、禮儀概述1、概念

禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。

禮儀是一種日常行為禮儀是一種待人處事的態(tài)度。

禮儀是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)二、禮儀概述禮儀是在人際交往中，以一定的約定132、禮儀的內(nèi)容（1）禮節(jié)

（2）禮貌

（3）儀表

（4）儀式

（5）禮俗

2、禮儀的內(nèi)容（1）禮節(jié)

（2）禮貌

（3）儀表

（4143、禮儀的特性文明性共同性

多樣性

規(guī)范性

變化性

傳承性3、禮儀的特性文明性共同性

多樣性

規(guī)范性

變化性

傳承性154、禮儀的功能內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，有助于提升個(gè)人素質(zhì)。有利于交際應(yīng)酬。有助于維護(hù)公司形象。4、禮儀的功能內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，有助于提升個(gè)人素質(zhì)。165、禮儀的原則遵守原則敬人原則寬容原則真誠(chéng)原則適度原則5、禮儀的原則176、禮儀的核心

禮者，敬人也。——孔子

禮儀的核心就是尊重為本。6、禮儀的核心禮者，敬人也?！鬃?8首先要以學(xué)會(huì)尊重他人為起點(diǎn)尊重上級(jí)是天職尊重下級(jí)是美德尊重客戶是常識(shí)尊重同事是本分尊重所有人是教養(yǎng)其次要以提高本人自尊為基礎(chǔ)。再次，學(xué)習(xí)禮儀要重在實(shí)踐。首先要以學(xué)會(huì)尊重他人為起點(diǎn)尊重上級(jí)是天職其次要以提高本人自尊19一、什么是服務(wù)禮儀

1、含義：

服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。第二講服務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)2、服務(wù)禮儀的基本要求文明服務(wù)禮貌服務(wù)主動(dòng)服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù)一、什么是服務(wù)禮儀1、含義：第二講服務(wù)禮儀和職業(yè)205、服務(wù)禮儀的職能塑造個(gè)人形象、塑造組織形象、溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情4、服務(wù)禮儀的特性普遍性、繼承性、差異性、時(shí)代性3、服務(wù)禮儀的內(nèi)容儀容禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀語(yǔ)言禮儀接待禮儀電話禮儀5、服務(wù)禮儀的職能塑造個(gè)人形象、塑造組織形象、溝通信息、聯(lián)絡(luò)21二、什么是職業(yè)素養(yǎng)1、定義

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)。包括職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。就個(gè)人而言是個(gè)人的素質(zhì)和道德修養(yǎng)。二、什么是職業(yè)素養(yǎng)1、定義

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在222、兩個(gè)重要因素：一是敬業(yè)精神一是合作態(tài)度2、兩個(gè)重要因素：233、三大核心（1）職業(yè)信念

（2）職業(yè)知識(shí)技能（3）職業(yè)行為習(xí)慣

4、四個(gè)方面（1）職業(yè)道德

（2）職業(yè)思想（意識(shí)）

（3）職業(yè)行為習(xí)慣（4）職業(yè)技能

3、三大核心（1）職業(yè)信念4、四個(gè)方面（1）24大樹理論職業(yè)技能職業(yè)道德職業(yè)行為習(xí)慣職業(yè)意識(shí)大樹理論職業(yè)技能職業(yè)道德25第三講超市服務(wù)人員職業(yè)形象塑造第三講超市服務(wù)人員職業(yè)形象塑造26超市服務(wù)禮儀培訓(xùn))課件27人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘信息傳遞=7%言語(yǔ)+38%語(yǔ)音+55%表情人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘28第三講超市服務(wù)人員職業(yè)形象塑造一、服務(wù)人員儀表禮儀1.儀表的重要內(nèi)涵

儀表指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾、和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。2.著裝的基本要求外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、飾品適宜第三講超市服務(wù)人員職業(yè)形象塑造一、服務(wù)人員儀表禮儀2.293、著裝的TPOR原則Time——時(shí)間原則不同的時(shí)間應(yīng)有不同的著裝Place——地點(diǎn)原則不同的地點(diǎn)需要準(zhǔn)備不同的衣著Occasion——場(chǎng)合原則衣服要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)Role——角色原則衣著要符合自己所扮演的角色3、著裝的TPOR原則Time——時(shí)間原則304.超市著裝的基本要求上崗前按規(guī)定換好工裝并戴好工號(hào)牌，工號(hào)牌必須佩帶在左上胸，不得戴他人工牌上崗員工工裝保持干凈平整，無(wú)破損不掉扣員工著裝要規(guī)范，不得卷起衣袖和褲腳，袖口紐扣要扣好不得因非工作原因穿工裝離店工裝內(nèi)穿著的內(nèi)衣，襯衣要束在長(zhǎng)褲、裙里面4.超市著裝的基本要求上崗前按規(guī)定換好工裝并戴好工號(hào)牌，工號(hào)31褲邊口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶頭發(fā)扣子臉(1)男士著西裝要求

著西裝七要：

要拆除衣袖上的商標(biāo)

要熨燙平整

要扣好紐扣

要不倦不挽

要慎穿毛衫

要巧配襯衣

要少裝東西褲邊口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶頭發(fā)扣子臉(1)男士著西裝要求32超市服務(wù)禮儀培訓(xùn))課件33(2)女士著西裝時(shí)要注意“六不”

套裝不允許過大或過小

不允許衣扣不到位

不允許不穿襯裙

不允許內(nèi)衣外觀

不允許隨意搭配

不允許亂配鞋襪耳環(huán)發(fā)型妝容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗(3)女士著裝禁忌(2)女士著西裝時(shí)要注意“六不”耳環(huán)發(fā)型妝容指甲口袋裙子鞋345、鞋子的要求員工應(yīng)穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光潔，鞋底邊保持清潔鞋子應(yīng)該舒適，方便不可穿不雅觀、款式太怪的鞋不可穿拖鞋、雨鞋；男員工夏天不能穿涼鞋5、鞋子的要求員工應(yīng)穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光潔，鞋底356、襪子的要求女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿顏色與膚色相近，無(wú)破損的長(zhǎng)絲襪裙子和襪子之間不能露出腿肚子男員工須穿與褲子、鞋子同色系或深色襪子著裝六戒臟亂奇短緊露6、襪子的要求女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿顏色與膚色相近，無(wú)破損的長(zhǎng)絲36二、服務(wù)人員儀容禮儀1.面部修飾規(guī)范

面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然二、服務(wù)人員儀容禮儀1.面部修飾規(guī)范面部要求37男士?jī)x容：時(shí)刻保持干凈清爽（具體要求見表1）男士?jī)x容：時(shí)刻保持干凈清爽（具體要求見表1）38女士?jī)x容：干凈、清爽（表2）女士?jī)x容：干凈、清爽（表2）39女員工前面劉海不過眉，短發(fā)后不過肩，如長(zhǎng)發(fā)需盤發(fā)不得佩戴鮮艷、夸張飾物及假發(fā)不得濕發(fā)上崗，不準(zhǔn)染特殊怪發(fā)女員工前面劉海不過眉，短發(fā)后不過肩，如長(zhǎng)發(fā)需盤發(fā)40男員工：前不過眉，側(cè)不蓋耳，后不過領(lǐng)男員工：前不過眉，側(cè)不蓋耳，后不過領(lǐng)413，飾物要求禁止戴手鐲、手鏈等飾物，可以戴手表女員工只可佩戴一枚戒指（寬度8毫米以內(nèi)）一對(duì)耳環(huán)（直徑不超過10毫米）以及一條項(xiàng)鏈（寬度10毫米以內(nèi)）銷售首飾的員工不得佩戴任何飾物禁戴有色眼鏡及與工作無(wú)關(guān)的徽章3，飾物要求禁止戴手鐲、手鏈等飾物，可以戴手表424，手和指甲要求手部膚質(zhì)較好，保持干凈禁止涂夸張色彩的指甲油常修剪、洗刷，保持指甲清潔不留長(zhǎng)指甲4，手和指甲要求手部膚質(zhì)較好，保持干凈435，化妝要求女員工上崗前應(yīng)化生活淡妝眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉筆、眼線筆或暗色眼影禁止使用鮮艷的顏色，腮紅、粉底力求接近膚色唇部限用紅、粉、橙三種顏色口紅皮膚禁止涂貼亮色飾物5，化妝要求女員工上崗前應(yīng)化生活淡妝44超市服務(wù)禮儀培訓(xùn))課件456，衛(wèi)生要求面部、頸部、手部保持潔凈經(jīng)常洗澡，頭要勤洗，常更換貼身衣物注意口腔衛(wèi)生，清除異味口腔要清潔，勤刷牙，不能有濃重的氣味上崗前不能吃氣味很濃的食物（如蔥、韭菜、蒜等）和有異味的食物（如榴蓮）上崗時(shí)不得咀嚼口香糖。上崗前不能喝酒香水不能太濃、太怪、要適度6，衛(wèi)生要求面部、頸部、手部保持潔凈46三、服務(wù)人員儀態(tài)禮儀定義：

儀態(tài)儀態(tài)也叫儀姿、姿態(tài)，泛指人們身體所呈現(xiàn)出的各種姿態(tài)，它包括舉止動(dòng)作、神態(tài)表情和相對(duì)靜止的體態(tài)。主要包括站姿，坐姿，步態(tài)等。男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。1.站姿三、服務(wù)人員儀態(tài)禮儀定義：男士的基本站姿：1.站47超市服務(wù)禮儀培訓(xùn))課件48女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下491、垂頭2、垂下巴3、含胸4、腹部松馳5、肚腩凸出6、臂部凸出7、聳肩8、駝背9、曲腿10、斜腰11、雙手抱在胸前12、依靠物體錯(cuò)誤的站立姿勢(shì)1、垂頭2、垂下巴3、含胸4、腹部松馳5、肚50忌：倚、靠、趴、坐貨架或商品忌：51

忌：雙手插口袋、雙手抱臂。忌：52超市服務(wù)禮儀培訓(xùn))課件53超市服務(wù)禮儀培訓(xùn))課件542.坐姿男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上2.坐姿男士基本坐姿：55女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。女士的基本坐姿：561、脊背彎曲。2、聳肩3、癱坐在椅子上。4、翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿。5、雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來(lái)蹭去。6、坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。不美坐姿1、脊背彎曲。2、聳肩3、癱坐在椅子上。57超市服務(wù)禮儀培訓(xùn))課件583.行姿規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。3.行姿規(guī)范的行姿：59錯(cuò)誤的走姿1、速度過快或過慢2、笨重3、身體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭動(dòng)臂部幅度過大。錯(cuò)誤的走姿1、速度過快或過慢2、笨重3、身60超市服務(wù)禮儀培訓(xùn))課件614.蹲姿蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無(wú)遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息高低式蹲姿交叉式蹲姿4.蹲姿高低式蹲姿62超市服務(wù)禮儀培訓(xùn))課件635.手勢(shì)

規(guī)范手勢(shì)：是肢體表現(xiàn)形式。所指物體與方向，分為高、中、低位手勢(shì)：

高手位—在肩部以上，頸部以下，專指物品與貨品的方向；中手位—腰與肩中間，引領(lǐng)顧客進(jìn)入或指導(dǎo)顧客購(gòu)物

低手位—腰以下，洽談時(shí)的服務(wù)演示和邀請(qǐng)顧客入座。

具體做法為：五指伸直自然并攏，手臂與手腕保持一個(gè)平面，手臂彎成90--120度角。5.手勢(shì)規(guī)范手勢(shì)：是肢體表現(xiàn)形式。所指物體與方向，64不妥的手勢(shì)：手指彎曲手臂僵硬手部與臉部表情不相符手伸出時(shí)動(dòng)作太快用手指指點(diǎn)對(duì)方不妥的手勢(shì)：65超市服務(wù)禮儀培訓(xùn))課件66四、服務(wù)人員表情神態(tài)禮儀1.主要規(guī)則：表現(xiàn)恭謙、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)適時(shí)、表現(xiàn)真誠(chéng)四、服務(wù)人員表情神態(tài)禮儀1.主要規(guī)則：672.重在面部：眼神――眼睛是心靈的窗戶視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。2.重在面部：眼神――眼睛是心靈的窗戶視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)683.笑容：笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是常規(guī)表情3.笑容：笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最69十種不優(yōu)雅的姿勢(shì)(1)用臂撐著下巴或趴伏在柜臺(tái)上(2)雙手撐著下巴呆若木雞狀或臉露不耐煩狀(3)與鄰近的同事大聲喧嘩嬉笑(4)在賣場(chǎng)吃零食(5)手插口袋、目光呆滯、夢(mèng)游出神狀(6)在看書報(bào)雜志、用手機(jī)玩游戲(7)旁若無(wú)人的接聽手機(jī)或搖頭晃腦聽MP3(8)蹲在地上或者坐、靠在貨架、購(gòu)物車、商品上(9)胳膊抱在胸前,呈傲慢狀態(tài)(10)雙手背在身后象領(lǐng)導(dǎo)視察十種不優(yōu)雅的姿勢(shì)(1)用臂撐著下巴或趴伏在柜臺(tái)上70超市服務(wù)禮儀培訓(xùn))課件71超市服務(wù)禮儀培訓(xùn))課件72超市服務(wù)禮儀培訓(xùn))課件73超市服務(wù)禮儀培訓(xùn))課件74微笑是這樣練成的……微笑是這樣練成的……75舉止是這樣練成的……舉止是這樣練成的……76儀態(tài)是這樣練成的……儀態(tài)是這樣練成的……77第四講超市服務(wù)人員行為禮儀見面禮儀交談禮儀待客禮儀電話禮儀第四講超市服務(wù)人員行為禮儀見面禮儀781、見面禮儀（1）.

問候早上好---上午10點(diǎn)以前您好晚上好---太陽(yáng)下山以后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照1、見面禮儀（1）.問候79舉手致意點(diǎn)頭致意欠身致意抱拳致意鞠躬致意（2）.致意舉手致意（2）.致意80介紹自己——推介自己介紹自己前先問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢，流暢而不可炫耀第一次介紹要用全稱介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人(3).介紹介紹自己——推介自己(3).介紹81（4）.握手握手的姿勢(shì)：伸出右手，以手指稍用力握住對(duì)方的手掌持續(xù)1-3秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低。（4）.握手握手的姿勢(shì)：伸出右手，以手指稍用力握住對(duì)方的手掌82

A、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意

B、賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）

C、當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。

D、有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）握手的伸手次序握手的伸手次序83握手的注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手（有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手）握手的注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意84超市服務(wù)禮儀培訓(xùn))課件85遞名片：雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩邊以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片接名片：雙手捧接對(duì)方名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教(5).交換名片遞名片：雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩邊以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我?6名片交換的注意事項(xiàng)如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片接受名片后，不宜隨手置于桌上或無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片，避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片名片交換的注意事項(xiàng)如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片87（6）、引路手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。（6）、引路手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；88引導(dǎo)客人要領(lǐng)1、引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。2、在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，都要以手勢(shì)事先告知。3、在上下樓梯時(shí)，自己的位置要始終在客人的下方。4、門前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門自己先進(jìn)客人后進(jìn)，如果是外拉門客人先進(jìn)自己后進(jìn)。引導(dǎo)客人要領(lǐng)1、引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并89超市服務(wù)禮儀培訓(xùn))課件902、交談禮儀(1).交談儀態(tài)關(guān)注對(duì)方，仔細(xì)傾聽不輕易打斷或轉(zhuǎn)移話題與客戶多個(gè)人交談，注意照顧到每個(gè)人遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不攻擊對(duì)方切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣言而有信2、交談禮儀(1).交談儀態(tài)91(2).交談的聲音說(shuō)話的聲音要適度(3).交談的目光公務(wù)注視；社交注視；親密注視(4)交談的舉止(5)交談的距離兩個(gè)人交談的距離最好保持在1.2米---1.5米

(2).交談的聲音92（6）交談的語(yǔ)言語(yǔ)言要禮貌語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)通俗易懂講普通話內(nèi)容簡(jiǎn)明（7）交談時(shí)間（6）交談的語(yǔ)言93(8).話題選擇目的性內(nèi)容內(nèi)涵性內(nèi)容時(shí)尚性內(nèi)容時(shí)代性內(nèi)容對(duì)象性內(nèi)容(8).話題選擇94正題中應(yīng)避免的話題：與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭(zhēng)論性的話題（政治、宗教等）哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題對(duì)方的經(jīng)歷正題中應(yīng)避免的話題：953、待客服務(wù)禮儀●不可讓顧客坐“冷板凳”習(xí)慣傾聽●不可隨意拍板、許諾●

避免電話干擾●

不拖延辦事●

婉拒3、待客服務(wù)禮儀●不可讓顧客坐“冷板凳”習(xí)慣傾聽96辦公室待客程序(1)、客人來(lái)訪時(shí)●使用語(yǔ)言：“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等●處理方式：

馬上起立

目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮(2)、詢問客人姓名●使用語(yǔ)言：

“請(qǐng)問您是……”“請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？”等●處理方式：

必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”辦公室待客程序97(3)、事由處理

●

使用語(yǔ)言：在場(chǎng)時(shí)對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候”不在時(shí)“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問您是否可以找其他人或

需要留言？”等●處理方式：

盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄(4)、送茶水●使用語(yǔ)言：

“請(qǐng)”“請(qǐng)慢用”等(3)、事由處理98

●

處理方式：

保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出(5)、送客

●使用語(yǔ)言：

“歡迎下次再來(lái)”“再見”或“再會(huì)”“非常感謝”等●處理方式：

表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情道別時(shí)，招手或行鞠躬禮●處理方式：99

所謂“待客三聲”是指來(lái)有迎聲、問有答聲、去有送聲。

來(lái)有迎聲---主動(dòng)、熱情、友善的打招呼問候

問有答聲---有問必答、按時(shí)回答

去有送聲---要善始善終，否則前面的熱情就等于零

熱情三到

眼到、口到、意到

沃爾瑪?shù)慕哟曀^“待客三聲”是指來(lái)有迎聲、問有答聲、去有送聲。

100電話形象態(tài)度、表情、舉止、語(yǔ)言、內(nèi)容、時(shí)間把握（1）.打電話的禮儀發(fā)起人---時(shí)間、內(nèi)容、態(tài)度時(shí)間：

---關(guān)心對(duì)方、體諒對(duì)方，不要造成對(duì)方的不方便

打電話的3分鐘原則4、電話禮儀電話形象4、電話禮儀101內(nèi)容：簡(jiǎn)明扼要，言簡(jiǎn)意賅，不要吞吞吐吐，東拉西扯禮貌態(tài)度：--文明禮貌，態(tài)度熱情誠(chéng)懇內(nèi)容：禮貌態(tài)度：102（2）、接聽電話的禮儀本人接聽電話的禮儀要求及時(shí)接聽電話---鈴響不過三主動(dòng)問好并自報(bào)家門積極呼應(yīng)，態(tài)度熱情友好，不要裝腔作勢(shì)，冷落對(duì)方如對(duì)方打錯(cuò)電話，要耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不要不耐煩，甚至惡語(yǔ)相加在會(huì)晤重要客人或者會(huì)議期間有人打來(lái)電話，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，表示歉意并約好時(shí)間，主動(dòng)打電話過去；（2）、接聽電話的禮儀103按照電話禮儀的慣例，一般由打電話者掛斷電話。代接電話的禮儀要求接電話時(shí)，對(duì)方不是找自己，不要出口不快，拒絕代找他人，或?qū)Ψ揭业娜司驮谂赃?，卻回答對(duì)方“人不在”；若要找的人不在，需傳達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，代接電話的人要認(rèn)真記錄，重要事項(xiàng)復(fù)述，及時(shí)傳達(dá)---記錄：通話者的姓名、單位、通話時(shí)間、內(nèi)容、是否回電話；問清楚對(duì)方的姓名和要辦的事后，再告訴對(duì)方要找的人不在，很容易讓人產(chǎn)生誤會(huì)，也很不禮貌。按照電話禮儀的慣例，一般由打電話者掛斷電話。104認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）●Why（理由）●

What（內(nèi)容）●

Who（對(duì)象）●

When（時(shí)間）●

Where（場(chǎng)所）●

How（方法）認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）●Why（理由）105（3）、移動(dòng)通信工具將移動(dòng)通信工具放置在合適的位置上不論接聽，還是撥打電話，講話的聲音都要適度，不能大聲嚷嚷使用移動(dòng)通信工具要遵守公共秩序使用移動(dòng)通信工具要注意和維護(hù)安全（3）、移動(dòng)通信工具106超市服務(wù)禮儀培訓(xùn))課件107第五講如何平息客戶的不滿一、顧客為什么會(huì)不滿顧客滿意度顧客的期望值產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)人員的態(tài)度與方式1、顧客滿意度的含義:

顧客的滿意度指顧客在獲得企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后的內(nèi)心感受，并籍由這種內(nèi)心感受形成的評(píng)價(jià)和行為。第五講如何平息客戶的不滿一、顧客為什么會(huì)不滿顧客滿意度顧1082.顧客不滿的原因拿看小偷一樣的眼神盯著你的顧客。前臺(tái)員工一邊咬著香口膠，一邊回答你的問題。超市推出優(yōu)惠活動(dòng)，但未告知客人，結(jié)果預(yù)算超標(biāo)了。水果的量前后不統(tǒng)一，或不新鮮。超市貨品標(biāo)價(jià)和帳單不符。兌換鉆石卡獎(jiǎng)品，卻沒有貨了。客人覺得員工對(duì)他的服務(wù)態(tài)度不好。呼叫了服務(wù)卻沒人理睬員工對(duì)客人看不順眼，因?yàn)樗陌l(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等?？腿擞X得員工的素質(zhì)不高，沒有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問題。2.顧客不滿的原因1093.可以避免的不滿：因?yàn)闆]有禮貌、熱情地同顧客說(shuō)話而引起的不滿。因?yàn)闆]有用心傾聽顧客的話而引起的不滿。因?yàn)槟愕耐獗聿桓蓛艋虿粚I(yè)而引起的不滿。因?yàn)槟銓?duì)顧客作出了承諾但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿。因?yàn)槟銈儧]有對(duì)顧客說(shuō)清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿。因?yàn)槟阃櫩蜖?zhēng)執(zhí)而引起的不滿。因?yàn)槟悴幌嘈蓬櫩投鸬牟粷M。因?yàn)槟愠芭櫩投鸬牟粷M。因?yàn)槟銓?duì)顧客態(tài)度不好而引起的不滿。因?yàn)槟銢]有按顧客的要求做而引起的不滿。3.可以避免的不滿：110二、感謝顧客提出不滿1．忠誠(chéng)的顧客才會(huì)提出不滿其實(shí)恰恰相反。96%的顧客不打算對(duì)服務(wù)投訴，只有4%的顧客會(huì)投訴。所有顧客都很喜歡告狀嗎？二、感謝顧客提出不滿1．忠誠(chéng)的顧客才會(huì)提出不滿其實(shí)恰恰相反。1112．為顧客平息不滿等于企業(yè)的二次營(yíng)銷有了問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來(lái)惠顧意愿的占8%會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占18%提出抱怨并獲圓滿解決，則有再度惠顧意思愿的占55%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占86%統(tǒng)計(jì)數(shù)字：2．為顧客平息不滿等于企業(yè)的二次營(yíng)銷有了問題但沒有提出抱怨的1123．不滿使企業(yè)受益匪淺3．不滿使企業(yè)受益匪淺1134．不滿也能讓“你”進(jìn)步4．不滿也能讓“你”進(jìn)步114三、及時(shí)平息顧客的不滿1．處理顧客不滿的原則A

樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念B保持冷靜，說(shuō)話慎選用詞C

牢記自己代表的是企業(yè)形象

D積極快速，切忌拖延

E真誠(chéng)致歉F心平氣和解釋，不使矛盾升級(jí)三、及時(shí)平息顧客的不滿1152．處理顧客不滿的策略(1）接受顧客的抱怨，不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)下面是一些對(duì)難以對(duì)付的顧客經(jīng)常使用的詞語(yǔ)：蠢貨傻瓜笨蛋討厭白癡煩人呆子神經(jīng)病……

你還曾經(jīng)對(duì)你的顧客使用過一些什么詞語(yǔ)？

2．處理顧客不滿的策略(1）接受顧客的抱怨，不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)116

（2）站在顧客的立場(chǎng)

用簡(jiǎn)短而真誠(chéng)的移情作用的表達(dá)方式，使不易相處

的人平靜下來(lái)，這是頗有成效的。例如，你可以使用這樣的移情用語(yǔ)：我能明白你為什么覺得那樣。我明白你的意思。那一定非常難過。我理解那一定使人心灰意冷。我對(duì)此感到遺憾。（2）站在顧客的立場(chǎng)117四、六步驟平息顧客的不滿六大步驟第一步：讓顧客發(fā)泄。第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。第三步：收集信息（資料）第四步：給出一個(gè)解決的方法。第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見。第六步：跟蹤服務(wù)。四、六步驟平息顧客的不滿六大步驟118第一步：讓顧客發(fā)泄當(dāng)顧客不滿時(shí)，他一定是心煩意亂的，這時(shí)他只想做兩件事：第一.想表達(dá)他的感情第二.想使他的問題得以解決第一步：讓顧客發(fā)泄當(dāng)顧客不滿時(shí)，他一定是119閉口不言心存謙虛，態(tài)度真誠(chéng)不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊”保持眼神交流閉口不言心存謙虛，態(tài)度真誠(chéng)120仔細(xì)聆聽這是接待這類顧客的最基本的態(tài)度漠視顧客的痛苦是沒有認(rèn)真傾聽顧客講話的明顯標(biāo)志設(shè)身處地想一下，當(dāng)你受了委屈時(shí)，你對(duì)一個(gè)人傾訴你的痛苦，而他卻漠視你的痛苦，你會(huì)怎樣？仔細(xì)聆聽這是接待這類顧客的最基本的態(tài)度