溝通培訓(xùn)課件

有效溝通培訓(xùn)

有效溝通培訓(xùn)

人生即為溝通，人生即為推銷。人生即為溝通，人生即為推銷。2

目錄一.溝通的定義二.溝通的重要性三.溝通的誤區(qū)四.溝通的技巧目錄一.溝通的定義3一.溝通的定義挖溝使兩水相通溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。描述感受期望一.溝通的定義挖溝使兩水相通溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，4

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。 ——美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck二.溝通的重要性研究表明：一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。能當(dāng)干部的人，必須有想法，必須有意見、必須會溝通、必須會帶團隊、必須有很好的處事技巧。 二.溝通的重要性研究表明：一個正常5二.溝通的重要性

溝通暢快局面

溝通不暢局面開心工作，同事間親如兄弟；工作效率高，團隊凝聚力強；工作輕松愉悅；互相補位，勇于承擔(dān)責(zé)任；共同目標(biāo)統(tǒng)一，干勁十足；目標(biāo)勝利圓滿實現(xiàn)；工作不開心，彼此之間缺乏信任；內(nèi)耗增大，效率低，凝聚力低；工作勞累，身心疲憊；扯皮，推諉；推卸責(zé)任；沒有明確的目標(biāo)，工作缺乏動力；目標(biāo)無法達成或者勉強達成二.溝通的重要性溝通暢快局面溝通不暢局面開心工作，同6三.溝通的誤區(qū)己方他方自己知道自己不知道別人知道別人不知道反饋獲取告知暴露三.溝通的誤區(qū)己方他方自己知道自己不知道別人知道別人不知道反7隱藏區(qū)（Facade)未知區(qū)(Unknon)盲點區(qū)(BlindSpot)己方自己知道自己不知道別人知道別人不知道對方反饋暴露溝通是雙向的，您的窗戶打開了嗎？開放區(qū)(Arena)告知獲取溝通的誤區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)盲點區(qū)己方自己知道自己不知道別人知道別人不知道8成功的溝通有兩個關(guān)鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息

就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點，清晰.公正.有說服力。所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功的交流所必須的。成功的溝通有兩個關(guān)鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息9溝通的誤區(qū)

溝通中的種種不當(dāng)傲慢無禮1、評價2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力溝通的誤區(qū)

溝通中的種種不當(dāng)傲慢無禮發(fā)號施令回避10常見的溝通障礙過早的評價一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡單思維偏見模式化猜想不善于傾聽思想僵硬先入為主聽力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容常見的溝通障礙過早的評價一心二用11原因是什么呢?原因是什么呢?12越過溝通障礙最大的障礙是思維定式:我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢.以及看待世界的方式。仁者見仁,智者見智!越過溝通障礙仁者見仁,智者見智!13克服彼此間的不協(xié)調(diào)因為人是有差異的，這些差異在交流中都會形成障礙。認(rèn)識障礙會幫助我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。將心比心,理解萬歲!克服彼此間的不協(xié)調(diào)因為人是有差異的，這些差異在交流14處境控制及運用自己的影響力有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會影響他人也這樣做。求同存異，各取所需處境控制及運用自己的影響力有一些人，無論外15溝通的三種常見模式

冷漠

同情

雙贏溝通的三種常見模式冷漠16溝通的基礎(chǔ)尊重、真誠理解他人的參照系統(tǒng)溝通的基礎(chǔ)尊重、真誠17溝通者的誓言無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。溝通者的誓言無論我是否同意你的觀點，我18表達真誠的高招

表達看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給人誠實的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。

有十足理由的觀點或要求，如能以輕聲的口氣說，就會較容易讓人相信和接受。

與人交談的時候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。

“星期日也無妨，隨時隨地聽您的吩咐。”這句話可使對方感覺到你的誠意。

認(rèn)真時，有認(rèn)真的表情，可笑時，則盡量去笑，會給人良好的印象。

與客人或朋友、同事握手時，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。

恪守在談話間所訂的諾言，可增強對方認(rèn)為你是很誠實的印象。

以手勢配合講話，比較容易把自己的熱情傳達給對方。

記住別人的名字和職務(wù)表達真誠的高招表達看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給19參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識的發(fā)展溝通技巧，我們的溝通效果就越好！BA理解他人的參照系統(tǒng)參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識的發(fā)展溝通技巧，20收集正確的信息：學(xué)會從對方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個重要方法：

發(fā)問

傾聽收集正確的信息：21在面談時如何了解對方的需求？尋找需求提問積極傾聽開放式問題封閉式問題理解、復(fù)述、引導(dǎo)在面談時如何了解對方的需求？尋找需求提問積22恰當(dāng)?shù)奶釂?/p>

通過詢問：尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。恰當(dāng)?shù)奶釂?3詢問的兩種基本形式封閉式問題優(yōu)點：尋求事實，可執(zhí)行力強。缺點：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開放式問題優(yōu)點：收集正確信息的最好方式充分了解對方需求；缺點：浪費時間、啰嗦

詢問的兩種基本形式封閉式問題開放式問題24開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更

透徹地了解對方的感覺，動機和顧慮，對方由此會讓

您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機會溝通成功。開放式問題的重要性能引起對方慎重地思考能引發(fā)對方的內(nèi)心所思能集中對方的吸引力您能從容地控制整個面談過程根據(jù)對方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您有助于確認(rèn)對方需求開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見25開放式問題的益處開放式問題可以提高執(zhí)行力；可以快速達到目的；可以防止對方猶豫不決，幫助對方做出決定；開放式問題的重要性

開放式問題的益處開放式問題可以提高執(zhí)行力；可以快速26溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時候該提什么問題如何來提問？選擇有助于實現(xiàn)自己目標(biāo)的問題

了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題具體問題具體發(fā)問溝通前列出所有問題控制語氣溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時候該提什么27頭腦體操游戲：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達能力強的學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問不允許交頭接耳進行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子頭腦體操游戲：畫圖游戲28你畫對了嗎？圖一你畫對了嗎？圖一29聽，是一種能力。聽，是一種能力。30上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話31不良的傾聽習(xí)慣

打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進行回答關(guān)于聽反省自己是否做過不良的傾聽習(xí)慣打斷別人的說話關(guān)于聽反省自己是否32

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停地抬腕看表等使用情緒化的言辭33主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機駕駛員。主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？故事請不要打斷別人的談話“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們……”主持人問：小朋友，你長大了做什么？故事請不要打斷別人的談話“34有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度35復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……您的意思是您的保險計劃……復(fù)述引導(dǎo)即為

復(fù)述和附加問題這兩

種手段結(jié)合起來使用，您

就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到

您想要獲得更多信息

的某個具體方面復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是36改變話題舉例您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點，

那您認(rèn)為橘子怎么樣？看來您相信M部門幾個月前曾犯了一些重大

錯誤，對此我感到遺憾，我想那一定使您的

管理工作變得更加困難，那您是如何保持你

們部門的工作業(yè)績的呢？改變話題舉例您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點，

那您認(rèn)為橘子37與溝通的對方建立和睦互信關(guān)系提問－開放式問題和封閉式問題積極傾聽引導(dǎo)開口說話之前稍作停頓進行思考繼續(xù)談話前，確定對方的理解，要求對方積極傾聽與溝通的對方建立和睦互信關(guān)系提問－開放式38有效表達的唯一目的獲取對方的信任有效表達的唯一目的獲取對方的信任39做一個什么樣的人？中國人喜歡的人善于退讓的人敬業(yè)敬人的人鞠躬盡瘁的人不爭名利的人正直仗義的人隨和友善的人

中國人不喜歡的人過度表現(xiàn)，喜歡自夸的人傲慢無禮，輕視別人的人隨便反悔，不守約定的人斤斤計較，過于吝嗇的人陽奉陰違，落井下石的人巴結(jié)討好，曲意逢迎的人不識時務(wù)，反應(yīng)遲鈍的人招搖過市，撥弄是非的人孤僻冷漠，離群索居的人散漫邋遢，沒有禮貌的人做一個什么樣的人？中國人喜歡的人中國人不喜歡的人40

建立信賴感l(wèi)

永遠(yuǎn)坐在客戶的右邊。l

保持適度的距離。l

保持眼光適度的接觸。l

不要打斷客戶的說話。l

不要組織等會你要講的話。l

要做紀(jì)錄。l

重新確認(rèn)。

建立信賴感41贊美，受人歡迎的最佳方式！贊美，42笑容是人際交流的通行證世界上每位頂尖的營銷人員，談起成功的秘訣時，決不會遺漏“笑容”這一項；微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達給對方，松弛對方的警戒心；一個活力四溢、隨時保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰都會想主動親近他！笑容是人際交流的通行證世界上每位頂尖的營銷人員，談起成功的秘43

微笑的意義·微笑能打動人心·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。

微笑的藝術(shù)·讓微笑發(fā)自內(nèi)心·不要不敢笑·不要強顏歡笑·身處困境也要微笑·用微笑驅(qū)散你的不快·保持心情愉快微笑的意義微笑的藝術(shù)44

微笑一個微笑，花費很少價值卻很高給的人幸福收的人謝報一個微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對它不需要也沒有人窮窮到給不出一個微笑有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對悲傷著它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不到只有做禮品它才有效人人都需要微笑而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需要應(yīng)該笑口常開因為我們無論是奉獻還是得到最好的禮物都是微笑永遠(yuǎn)微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請原諒我而善良淳厚的你能否給我一個你的微笑？微笑一個微笑，花費很少它使勞累者疲勞頓消永遠(yuǎn)微笑45贊美的方法保持微笑找贊美點請教也是一種贊美間接贊美贊美對方的缺點用心去說，不要太修飾，過多的修飾就是PMP了贊美的方法保持微笑46熱忱的態(tài)度人與人在搭＂心橋＂之前，需先搭一座＂語橋＂人性的弱點－－喜歡批評人，卻不喜歡被批評；喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人因此，造成了人與人之間的距離把我們親切的眼神帶給對方，冷漠就此消失用我們的耳朵來傾聽，爭辯就沒有了熱忱的態(tài)度人與人在搭＂心橋＂之前，需先搭一座＂語橋＂47

推銷大師的語言藝術(shù)

許多時候，在顧客面前，你不能表現(xiàn)得太內(nèi)行、太優(yōu)越，如果你的水平“超過”了顧客，將引起他的不悅而拒絕你的推銷。推銷大師的語言藝術(shù)48

菲爾電氣公司是一家提供自動化養(yǎng)雞設(shè)備的公司。公司總經(jīng)理威伯先生曾經(jīng)干過20多的推銷，被授予“推銷大師”的稱號。威伯先生從報表上發(fā)現(xiàn)，近幾個月公司的銷售額普遍下降了，特別是賓夕法尼亞州下降得很厲害。這是什么原因呢？原來是公司最近錄用了一批年輕推銷員，業(yè)績普遍都不理想，威伯先生決定到全國各地分公司去巡視一番，他所選定的第一站就是銷售額下降最厲害的賓夕法尼亞州。地區(qū)年輕的推銷員皺著眉頭訴苦，心急火燎地大發(fā)了一通詛咒當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的議論：“威伯先生，您不了解本地的農(nóng)民。這些家伙思想觀念落后，非常保守頑固，根本不愿意接受任何新事物。他們極其吝嗇，一毛不拔，你無法賣給他們?nèi)魏螙|西、、、、、、”屈根保老太太把門開大了一點點，用懷疑的眼光上下打量著威伯先生。“我知道您養(yǎng)了許多美尼克雞，那是良種雞，我想買一簍新鮮雞蛋。門又打開了一點點。屈根保老太太好奇地問：“你怎么知道我養(yǎng)的是良種雞？”威伯先生彬彬有禮的說，“我也了一些雞，但我的雞沒有你的良種雞那樣好?！边m當(dāng)?shù)淖灾t，鎮(zhèn)定自若的合理解釋，抹去了屈根保老太太臉上的皺紋和怒色，但她仍有一些懷疑：“那你為什么不吃自己家的雞蛋呢？”威伯先生耐心解釋，“我養(yǎng)的來杭蛋下白色的蛋，您養(yǎng)的美尼克雞下棕色的蛋。您知道，棕色的蛋比白色的蛋，營養(yǎng)價值要高一些，我要買一些給太太吃。”

菲爾電氣公司是一家提供自動化養(yǎng)雞設(shè)備的公司。公司總經(jīng)49

“也許你說的都有是真的?！蓖壬胶退囊庖?，“那么，我們能不能一起去見見他們呢？比如，那個最難纏的家伙?！痹谀贻p推銷員的帶領(lǐng)下，威伯先生來到屈根保老太太家?！昂V篤篤”，在大門外，威伯先生輕輕地敲門。過了一陣，門打開了一條小縫，屈根保老太太探出頭來，當(dāng)他看見陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟識的推銷員時，“砰”的一聲，毫不客氣地關(guān)上了大門?！拔也毁I你們的電器，什么皮包公司，一群騙子、、、、、、”“對不起，屈根保老太太，打擾您了。”威伯先生微笑著，趕緊道歉，“我不是來推銷電器的，我是想買一簍雞蛋。”屈根伯老太太的疑慮全消，好放膽走出來。在大門洞開的一剎那，威伯先生眼光一掃，發(fā)現(xiàn)院子有一個精制的牛欄。“我想，”威伯先生繼續(xù)與屈根保老太太套近乎，“您養(yǎng)雞賺的錢，一定比您先生養(yǎng)牛賺的錢要多得多?！?/p>

“是嘛！看來你很在行?！鼻＠咸珮泛呛堑卣f，“明明是我賺的錢比他多，可我家那個老頑固，唉，就是不肯承認(rèn)。”深諳“人際關(guān)系技巧”的威伯先生一語中的，把屈根保老太太逗得眉開眼笑。頑固的老太太，竟然罵她丈夫是“老頑固”了。這時，屈根保老太太已完全放松了警惕，威伯先生幾乎成了她最受歡迎的客人。她邀請威伯先生參觀她的雞舍。年輕推銷員跟著威伯先生，第一次走進了屈根保老太太的家。在參觀的時候，威伯先生注意到，屈根保老太太雖然不愿買自動化養(yǎng)雞設(shè)備，但仍在雞舍里安裝了一些各式各樣的小型機械，這些小型機械能夠省時、省力?！耙苍S你說的都有是真的?！蓖壬胶退囊庖?，“那50

威伯先生是一位“誠于嘉許，寬于稱道”的高手，每走到一件小型機械前，他都用不同的語言、聲調(diào)，適時適度地給予贊揚。就這樣，一邊贊不絕口地參觀，一邊輕松愉快地閑聊。在不經(jīng)意中，威伯先生“漫不經(jīng)心”地介紹了兩個新品種飼料，談了某個養(yǎng)雞的新方法，然后又“鄭重其事”地向屈根伯老太太“請教了幾個有關(guān)養(yǎng)雞的問題。

“內(nèi)行話”，對養(yǎng)雞這個“共同事業(yè)”的熟悉，縮短了他們之間的距離。雙方越談越投機，屈根保老太太竟然毫無保留地與威伯先生交流起養(yǎng)雞的經(jīng)驗來。兩個星期過后，屈根伯老太太那些美尼克良種雞在電燈光的照耀下，滿意地咯咕咯咕地叫喚起來，威伯先生推銷了產(chǎn)品，屈根保老太太收獲了更多的雞蛋，雙方皆大歡喜。威伯先生是一位“誠于嘉許，寬于稱道”的高手，每走到一件51（評點）在本例中，可以肯定，威伯先生的養(yǎng)雞知識與屈根保老太太不在同一水平。在理論上，他比屈根保老太太懂的多得多。真的要他談養(yǎng)雞，他可以口水直噴，大談特談，不容屈根保老太太置喙。但那樣做有什么用呢？能把自動化養(yǎng)雞電器設(shè)備賣出去嗎？也許，你談得越多，對方就越不肯買你的產(chǎn)品。威伯先生的目地是推銷電器，所以只要“漫不經(jīng)心”的隨便談一談，引起屈根保老太太的興趣，讓她暢所欲言，就夠了。集編劇、導(dǎo)演、演員于一身的威伯先生，在演出這幕推銷活劇時，一切都圍繞著“推銷自動化養(yǎng)雞電器設(shè)備”這個中心。只要屈根保老太太絮絮滔滔不停地說，威伯先生總有機會把話題引到“電器”上去。推銷大師一流的推銷技巧，以及無與倫比的語言藝術(shù)，使屈根保老太太與威伯先生交流、溝通得水乳交融。等到她感覺威伯先生是一個誠實可信的正人君子時，生意就水到渠成了。（評點）52

微笑打先鋒，贊美價連城，傾聽第一招，人品作后盾。微笑打先鋒，贊美價連城，53

“鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累”交談分三種類型：

社交談話：通過語言接觸，分?jǐn)偢杏X。

是建立社交關(guān)系的閑聊?！啊趺礃樱俊?/p>

感性談話：分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)。

屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤滑劑?！啊！拔覑勰恪?/p>

知性談話：傳遞資訊。

象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。交談

“鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累”交談54良好的開端將決定溝通的結(jié)果

首先要想清楚你的目的,為什么要進行溝通,要達到什么效果,如何進行這場討論?三種語言組織形式：界定主題（三段論）問題引導(dǎo)型（遵循對方的思維步驟）一問一答式良好的開端將決定溝通的結(jié)果首先要想清楚你的目的,為什么要進55如何敘述清楚比較和比喻重復(fù)和重復(fù)敘述統(tǒng)計數(shù)字使用事實，并交待事實的來源使用視覺道具圍繞主題，突出重點

如何敘述清楚比較和比喻56批評的藝術(shù)暗渡陳倉保留“面子”留有余地鼓勵為先批評的藝術(shù)暗渡陳倉57用語言表達自信技巧陳述問題誠懇、簡單明了、有重點；使用“我宣布，我愿意，我欣賞，我認(rèn)為”詢問而不是告訴提出改進意見而不是勸告和命令提出建設(shè)性的批評而不是責(zé)罵相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法用語言表達自信技巧陳述問題誠懇、簡單明了、有重點；58如何用身體語言表達自信以贊賞的眼光與別人接觸；做、立姿態(tài)堅定挺拔；以開朗的表情輔助自己的評論；以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；平穩(wěn)、平