會(huì)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)資料

會(huì)務(wù)效勞培訓(xùn)資料大廈會(huì)議效勞員培訓(xùn)教材〔課題〕第一章：會(huì)務(wù)效勞根本禮儀一、服飾儀容禮儀(一)服飾的類(lèi)別和要求1、統(tǒng)一穿著工作服，工作服一般要求顏色淡雅一些，深色的服飾會(huì)給人一種壓抑、過(guò)于嚴(yán)峻的感覺(jué)，工作服肯定要合體不緊身，不松垮。工作服要定期清洗〔每周至少一次，夏季每日一次〕、熨燙，保持服裝干凈、平坦清爽無(wú)異味，穿與工作性質(zhì)相符的鞋〔一般會(huì)議鞋都是軟底黑布鞋〕，會(huì)議效勞過(guò)程中不會(huì)發(fā)出“噠噠”的響聲。2、不得穿低領(lǐng)裝、肚臍裝等奇裝異服，穿著要大方得體。3、工作期間要正確佩帶胸卡。4、工作期間不得佩帶戒指、手鏈、手鐲、夸大的耳環(huán)，不得留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。5、不得涂抹過(guò)于濃重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔氣味清爽?！捕嘲l(fā)型的選擇1、不得披發(fā)，不燙怪異發(fā)型，頭發(fā)保持自然色，統(tǒng)一發(fā)式、佩戴統(tǒng)一頭花。2、不得留過(guò)長(zhǎng)的劉海，一般要求不留劉海，以免低身倒水時(shí)劉海會(huì)滑落參會(huì)職員臉上，甚至產(chǎn)生頭發(fā)掉落杯中的事情。3、不得噴濃重的發(fā)膠、發(fā)乳等刺鼻的美發(fā)用品?！踩趁嫒莸幕b1、選擇適當(dāng)?shù)陌缪b品和與本人氣質(zhì)、臉型、年齡等特點(diǎn)相符的扮裝方法。2、工作時(shí)間肉體飽滿(mǎn)，面帶微笑，給人一種親熱的感覺(jué)。二、言談舉止禮儀〔一〕、禮貌用語(yǔ)1、接聽(tīng)會(huì)議要使用文明禮貌用語(yǔ)：聲音要輕柔、語(yǔ)速不能過(guò)快、生硬?！澳?，這里是會(huì)議效勞，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要…”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式……”“請(qǐng)問(wèn)您還有什么會(huì)議要求…”“好的，再見(jiàn)……”“您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)參與XX處室會(huì)議的嗎？請(qǐng)您往這邊走，XX會(huì)議室在這邊?！薄澳?，這是您的茶，請(qǐng)慢用?！?、會(huì)議效勞過(guò)程中常常會(huì)遇見(jiàn)業(yè)主有臨時(shí)的效勞要求，留意觀看業(yè)主一個(gè)眼神、一個(gè)舉動(dòng)，效勞人員上前要略欠身體輕聲問(wèn)道：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情…”〔如要求換杯清水、空調(diào)溫度調(diào)低點(diǎn)、喝濃茶、傳遞手表等〕“…好的，您稍等…”、會(huì)場(chǎng)外遇到特別事情需要內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)處理，一般都是小紙條傳遞，傳遞完以后肯定要準(zhǔn)時(shí)賜予雙方回復(fù)。4、對(duì)業(yè)主在會(huì)議期間提出的一些要求，能辦到的不能推委回絕，竭力去完成；不能完成的要照實(shí)、合理的給業(yè)主解釋。5、如電梯間遇見(jiàn)主要領(lǐng)導(dǎo)，要主動(dòng)打招呼，微笑點(diǎn)頭問(wèn)好“李主要總，您好…”“吳總，您好…”，主動(dòng)按電梯間按鈕，盡量不要和高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)乘坐一臺(tái)電梯。〔二〕文化舉止1、要養(yǎng)成優(yōu)秀的生活習(xí)氣，抑制各種不雅觀舉止。不要當(dāng)著業(yè)主的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要在場(chǎng)收回太大響動(dòng)。2、辦公區(qū)域不要亂丟果皮紙屑等。、在坐電梯時(shí)，不能大聲說(shuō)話，應(yīng)站在電梯按鍵前主動(dòng)為業(yè)主效勞。、行為大方，見(jiàn)到帶著要自動(dòng)上前問(wèn)好，在工作現(xiàn)場(chǎng)員工要舉止文化，見(jiàn)到業(yè)首要點(diǎn)頭微笑表示。5、與業(yè)主交談時(shí)要面帶微笑，言談?dòng)卸?，態(tài)度親切、自然，不能喧賓奪主。7、在工作期間，不得吃零食、打或扎堆談天、不能MP3等其它在工作期間不允許的活動(dòng)。8、在會(huì)議效勞過(guò)程中，會(huì)議人員走路盡可能不要發(fā)出聲音，保持站姿、坐姿的良好形態(tài)，不屈膝、駝背、彎腰、翹二郎腿等。三、迎賓禮儀1、重大會(huì)議召開(kāi)如需要禮節(jié)迎賓活動(dòng)時(shí)，會(huì)議效勞職員應(yīng)化淡妝、身著禮節(jié)服飾〔旗袍〕提前20分鐘在會(huì)議室門(mén)口進(jìn)展迎賓，將會(huì)議室門(mén)提前翻開(kāi)，會(huì)議召開(kāi)前幾分鐘的時(shí)間把門(mén)靜靜封閉，會(huì)場(chǎng)休息的時(shí)分要準(zhǔn)時(shí)將會(huì)議室門(mén)翻開(kāi)。2、迎賓效勞一般依據(jù)會(huì)議的規(guī)模性、重要性或業(yè)主的需24名效勞人員，對(duì)稱(chēng)站立會(huì)議門(mén)口進(jìn)展迎賓。3、站立的時(shí)分要兩腿并攏，右手輕放在左手上，肘部應(yīng)略向外張。上身要不亂，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊，挺胸平視，接待參會(huì)職員微笑效勞，重辦法導(dǎo)或生疏的業(yè)主肯定要自動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好。4、會(huì)議職員要生疏會(huì)場(chǎng)內(nèi)座次的擺放，可以引導(dǎo)預(yù)會(huì)職員很快查找到座位。其次章：會(huì)議效勞工作標(biāo)準(zhǔn)及程序一、接會(huì)和會(huì)前預(yù)備〔一〕明確任務(wù)和人員分工1、會(huì)議室的效勞工作實(shí)行結(jié)實(shí)劃分制，依據(jù)會(huì)議室開(kāi)會(huì)的頻次、會(huì)議室容納人數(shù)的多少、會(huì)議室的重要性來(lái)進(jìn)展會(huì)議室的工作量劃分。、會(huì)議人員負(fù)責(zé)管轄所劃分的會(huì)議室內(nèi)整體保潔、會(huì)議效勞、設(shè)備設(shè)施治理、消防器材保管等全部工作。、會(huì)議室效勞工作也可以依據(jù)各單位實(shí)際狀況進(jìn)展臨時(shí)性安排。4、接聽(tīng)會(huì)議通知時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)做好《會(huì)議記錄》的填寫(xiě)，詢(xún)問(wèn)清楚會(huì)議內(nèi)容、會(huì)議地點(diǎn)、人數(shù)、時(shí)間及有關(guān)要求，并及時(shí)反響給會(huì)議效勞人員?！捕澄锲奉A(yù)備和會(huì)場(chǎng)布置、對(duì)業(yè)主提出的會(huì)議要求要盡快解決，本人解決不了的要準(zhǔn)時(shí)上報(bào)主管帶著。2、會(huì)議效勞人員必需按業(yè)主要求的時(shí)間提前做好會(huì)前物品及會(huì)議效勞的預(yù)備工作，依據(jù)業(yè)主的會(huì)議要求，擺放座簽、茶杯、礦泉水、預(yù)備果盤(pán)、牙簽、濕紙巾、抽紙、加熱小毛巾30分鐘全部完成。、會(huì)場(chǎng)桌椅、茶杯、座簽等物品擺放要求整齊、標(biāo)準(zhǔn)，用尺子衡量，到達(dá)橫對(duì)齊、豎對(duì)直的標(biāo)準(zhǔn)。430分鐘打好開(kāi)水備用。5、一律使用會(huì)議室公用茶杯，定期進(jìn)展高溫消毒〔按業(yè)首要求使用一次性紙杯〕。7、茶杯放在參會(huì)職員的正前方，與參會(huì)職員保持2尺左右的距離，杯與杯擺放的距離相等，擺放在一條直線上，杯把向右邊；礦泉水?dāng)[放時(shí)，牌子一律朝向參會(huì)職員。730分鐘翻開(kāi)會(huì)議室門(mén)，進(jìn)展室內(nèi)通風(fēng)，會(huì)前預(yù)備工作就緒。810分鐘站在會(huì)議室門(mén)口進(jìn)展禮節(jié)迎賓。910分鐘，以飽滿(mǎn)的肉體狀態(tài)站立在會(huì)議室門(mén)口的一側(cè)，進(jìn)展禮節(jié)迎賓，并引導(dǎo)參會(huì)職員按位置坐好?！踩尺M(jìn)展保潔衛(wèi)生和平安工作1、按挨次擦拭窗臺(tái)、窗框、門(mén)、扶手、依次清潔墻面、護(hù)墻板、踢腳線、擦拭茶幾、桌面、椅子、沙發(fā)，地面、桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)保持干凈無(wú)灰塵。2、每月用吸塵器對(duì)會(huì)議室內(nèi)地毯進(jìn)展吸塵。、定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次會(huì)議完畢后對(duì)茶杯進(jìn)展高溫消毒。4、定期擦拭玻璃、紗窗。5、對(duì)會(huì)議室進(jìn)展每日通風(fēng)，保證會(huì)議室內(nèi)空氣清爽。6、對(duì)滅火器進(jìn)展每日檢查保養(yǎng)，按時(shí)填寫(xiě)保養(yǎng)記錄。、檢查電器設(shè)備有無(wú)特別狀況，存在問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)通知工程人員進(jìn)展修理?！菜摹硵[臺(tái)、依據(jù)會(huì)議要求擺放座簽、話筒、鮮花，鮮花一般要平鋪延長(zhǎng)狀。鮮花、礦泉水等。、依據(jù)業(yè)主對(duì)會(huì)場(chǎng)的要求調(diào)整桌椅的位置，保存出倒水的空間?！参濉吃O(shè)備預(yù)備、依據(jù)會(huì)議要求進(jìn)展話筒的調(diào)試，并搜檢音箱結(jié)果，有問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)處理。、檢查會(huì)議室內(nèi)照明設(shè)施是否完好，存在問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)通知工程人員進(jìn)展修理。3、提前將空調(diào)翻開(kāi)，調(diào)到適當(dāng)?shù)臏囟?。、檢查會(huì)議桌椅結(jié)實(shí)性，有松動(dòng)現(xiàn)象準(zhǔn)時(shí)通知工程人員進(jìn)展修理。二、會(huì)議中的效勞規(guī)程：〔一〕迎賓工作1、重大會(huì)議召開(kāi)如需要禮儀迎賓活動(dòng)時(shí)，會(huì)議效勞人員應(yīng)化淡妝、身著禮儀服飾〔旗袍〕提前20分鐘在會(huì)議室門(mén)口進(jìn)展迎賓，將會(huì)議室門(mén)提前翻開(kāi)，會(huì)議召開(kāi)前幾分鐘的時(shí)間把門(mén)輕輕關(guān)閉，會(huì)場(chǎng)休息的時(shí)候要準(zhǔn)時(shí)將會(huì)議室門(mén)翻開(kāi)。、迎賓效勞一般依照會(huì)議的規(guī)模性、重要性或業(yè)主的需24名效勞職員，對(duì)稱(chēng)站立會(huì)議門(mén)口進(jìn)展迎賓。3、站立的時(shí)分要兩腿并攏，右手輕放在左手上，肘部應(yīng)略向外張。上身要不亂，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊，挺胸平視，接待參會(huì)職員微笑效勞，重辦法導(dǎo)或生疏的業(yè)主肯定要自動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好。、會(huì)議職員要生疏會(huì)場(chǎng)內(nèi)座次的擺放，可以引導(dǎo)預(yù)會(huì)職員很快查找到座位?！捕车顾瓦f毛巾、會(huì)議職員在倒水的時(shí)分要面帶微笑，動(dòng)作輕、穩(wěn)，到達(dá)劃定要求。2、倒水時(shí)，效勞人員站在客人右側(cè)，用食指與中指夾起杯蓋，拇指與無(wú)名指托起杯把，側(cè)身站在參會(huì)人員的右后側(cè)，458分滿(mǎn)即可。、倒水的前后挨次要先客人后仆人，如在一個(gè)單位內(nèi)要先帶著后其他人。4、在有茶幾的接待室內(nèi)進(jìn)展倒水效勞時(shí)，不要臀部正對(duì)著客人，應(yīng)側(cè)身對(duì)客人屈腿倒水，飲料要當(dāng)著客人的面翻開(kāi)。、會(huì)議效勞人員在行走時(shí)要輕、穩(wěn)，不能讓鞋與地面磨出聲響，以免影響會(huì)議的進(jìn)展。、小毛巾應(yīng)在會(huì)議召開(kāi)前格外鐘擺好，小毛巾放在統(tǒng)一的小托盤(pán)里，一般可在休會(huì)期間進(jìn)展更換的小毛巾。7、如有業(yè)主需求，可以隨時(shí)更換的小毛巾，不要用直接接觸已經(jīng)消毒好的毛巾手，使用夾子將毛巾放入托盤(pán)，送至業(yè)主跟前擺放整齊。〔三〕依據(jù)要求上果盤(pán)1、此項(xiàng)一般在會(huì)前預(yù)備就緒，如遇到會(huì)議召開(kāi)期間要求上水果盤(pán)，事先應(yīng)當(dāng)預(yù)備多種干果備用應(yīng)急使用，為了在短時(shí)間內(nèi)備好水果，應(yīng)選擇不用清洗的水果，例如香蕉、小桔子等應(yīng)急。2、依據(jù)會(huì)議人數(shù)和業(yè)主要求，預(yù)備水果，一般是2人一盤(pán)，每個(gè)水果盤(pán)內(nèi)的水果不要超過(guò)2種，擺放時(shí)水果把要沖下，把光滑美觀的一面沖上，水果要搭配擺放，顏色岔開(kāi)，帶皮的水果一起擺放，選擇水果一般盡可能選擇小巧易吃的水果。、假設(shè)是大型水果，事先切好備用，備好牙簽，使用前要用透亮塑料膜包裹，可保鮮，防落灰塵。4、水果清洗必需要徹底，防止發(fā)生農(nóng)藥中毒事故，一般要清洗三遍以上，使用專(zhuān)用水果清洗劑，或用鹽水浸泡消毒都可以，清洗擺放水果的時(shí)候，肯定要使用一次性手套。〔四〕添加茶水115—20分鐘一次，夏季和冬季業(yè)主喝水頻率不一，可依據(jù)會(huì)場(chǎng)人員的需要敏捷把握，但是倒水時(shí)間不能過(guò)于頻繁，以免影響會(huì)議的正常召開(kāi)。、添加茶水的挨次和初次倒水挨次一樣，先客人或先領(lǐng)導(dǎo)，后其他人?！参濉澄锲费a(bǔ)充和更換1、會(huì)議中煙缸內(nèi)有三個(gè)煙頭就要進(jìn)展更換，更換時(shí)要用干凈的煙缸替換臟的，先把臟的撤回客人后面，再把干凈的煙缸放回原處。、會(huì)場(chǎng)休息的時(shí)候要準(zhǔn)時(shí)更換毛巾、濕紙巾、將小暖壺水蓄滿(mǎn)，將會(huì)議桌面一些雜物清理干凈，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充水果?！擦撤欠残枰?、會(huì)議效勞過(guò)程中常常會(huì)遇見(jiàn)業(yè)主有臨時(shí)的效勞要求，留意觀看業(yè)主一個(gè)眼神、一個(gè)舉動(dòng)，效勞人員上前要略欠身體輕聲問(wèn)道：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情…”〔如要求換杯清水、空調(diào)溫度調(diào)低點(diǎn)、喝濃茶、傳遞手表等〕“…好的，您稍等…”、會(huì)場(chǎng)外遇到非凡事情需要內(nèi)帶著處理，一般都是小紙條傳遞，傳遞完以后肯定要準(zhǔn)時(shí)賜予單方回復(fù)。3、對(duì)業(yè)主在會(huì)議期間提出的一些要求，能辦到的不能推委拒絕，盡力去完成；不能完成的要照實(shí)、合理的給業(yè)主解釋。三、會(huì)議完畢〔一〕送客和搜檢、會(huì)議竣事后，會(huì)議職員應(yīng)提前站在門(mén)口順門(mén)把偏向戰(zhàn)立，送賓。并通知業(yè)主。3、搜檢有無(wú)煙頭撒落，準(zhǔn)時(shí)清理?！捕痴砗捅?、會(huì)后準(zhǔn)時(shí)整理、清掃會(huì)議室整體衛(wèi)生，到達(dá)隨時(shí)可用，茶杯徹底清洗茶垢并高溫消毒。2、桌椅恢復(fù)原樣，擺放整齊。3、室內(nèi)地面、護(hù)墻板、踢腳線、桌椅、沙發(fā)、茶幾、玻璃、窗臺(tái)、窗框、門(mén)、門(mén)框、門(mén)把手、消毒柜、飲水機(jī)等群眾設(shè)備設(shè)施外表要定期保潔，保持無(wú)塵、無(wú)污漬。做到看得見(jiàn)的、摸得著的要逐日擦拭清理。〔三〕封閉關(guān)閉室內(nèi)全部電器設(shè)備設(shè)施的電源開(kāi)關(guān)、檢查門(mén)窗是否關(guān)閉。四、會(huì)務(wù)接待效勞操作技能〔一〕毛巾的疊法小毛巾的疊法應(yīng)當(dāng)看小托盤(pán)的外形大小而定，一般使用較多的是長(zhǎng)方形的純白色磁器小托盤(pán)，正方形小毛巾對(duì)折，現(xiàn)場(chǎng)講授：小毛巾使用時(shí)必需進(jìn)展加熱消毒，使用夾子取出加熱好的毛巾，擺放在托盤(pán)里。〔二〕茶水的效勞會(huì)議完畢后，要準(zhǔn)時(shí)使用專(zhuān)用茶杯毛巾將茶杯進(jìn)展清洗擦拭干凈，進(jìn)展高溫消毒，一般消毒20分鐘即可，關(guān)閉消毒柜電源，翻開(kāi)玻璃門(mén)待茶杯冷卻后取出，整齊的將茶杯擺放好，接到會(huì)議通知后，使用專(zhuān)用小勺將茶葉放置茶杯內(nèi)，一般放一勺～二勺茶葉即可，茶葉不用時(shí)要封好口，以免茶葉受潮，影響使用。15-20分鐘倒水間隔。夏日使用綠茶，夏季使用紅茶，其他季節(jié)可以使用花茶。茶水不宜太濃。〔三〕水果拼盤(pán)方法依據(jù)會(huì)議人員多少、參會(huì)人員的級(jí)別、水果盤(pán)的大小來(lái)定水果的標(biāo)準(zhǔn)，盡可能使用應(yīng)季水果，購(gòu)置簡(jiǎn)潔食用的水果，不宜太多，削減鋪張。一般帶皮的水果放在一個(gè)水果盤(pán)內(nèi)，不用剝皮吃的水果放在一個(gè)盤(pán)內(nèi)，盡可能買(mǎi)一些小型水果，吃起來(lái)便利。大型水果肯定要事先切好，并備好牙簽便利食用。一個(gè)水果盤(pán)內(nèi)的水果不要超過(guò)2種，顏色要岔開(kāi)，根蒂?zèng)_下擺放，水果盤(pán)一般擺放在2人之間，每個(gè)人都能很簡(jiǎn)潔吃到水果，假設(shè)是大型會(huì)議需要擺放水果，可在會(huì)議室最終一排擺放，業(yè)主在休會(huì)的時(shí)候進(jìn)展食用。但凡有水果會(huì)議的會(huì)場(chǎng)，濕紙巾、抽紙要備足，并放置果皮筒。★會(huì)議效勞工作程序及標(biāo)準(zhǔn)錄目一、會(huì)前預(yù)備1、會(huì)場(chǎng)布置①接會(huì)：了解會(huì)議任務(wù)單，要知道與會(huì)人數(shù)、會(huì)議時(shí)間、主辦方、會(huì)議性質(zhì)、設(shè)備及飲品要求或其它特別要求；②保潔：清掃會(huì)場(chǎng)，物品，桌面、地面無(wú)積土，無(wú)污漬；場(chǎng)地清潔光明，無(wú)異味，噴灑適量空氣清爽劑或通風(fēng)；④擺臺(tái)：協(xié)作會(huì)議主辦方依據(jù)臺(tái)型、人數(shù)、設(shè)備布置綠化，擺放鮮花，依據(jù)與會(huì)人數(shù)擺放桌椅，會(huì)場(chǎng)座椅定位，擺放整齊；⑤擺臺(tái)具體要求定位，擺放整齊；b、蓋杯：要求杯柄向右，放于杯墊之上，無(wú)杯墊時(shí)位于座位右上方與外沿平齊，等距離進(jìn)展拉線定位，擺放整齊，備好茶葉；c、礦泉水：位于座位右上方與外沿平齊或放于蓋杯左側(cè)，標(biāo)志向內(nèi)，等距離進(jìn)展拉線定位，擺放整齊；d、小毛巾：統(tǒng)一位于蓋杯前下方；e、水果：清洗拼盤(pán)并包保鮮膜；f、手抽：每次會(huì)議室內(nèi)最少四盒〔視會(huì)議主辦方具體要求而定〕；g、煙缸、濕巾：視會(huì)議主辦方具體要求而定，h、會(huì)標(biāo)、會(huì)議牌、紙、筆：依據(jù)會(huì)議主辦方具體要求配合擺放，會(huì)前半小時(shí)把會(huì)議所需文具、用品備齊擺好；⑦備會(huì)時(shí)限：大型會(huì)議按要求提前半小時(shí)預(yù)備完畢，其它會(huì)議提前十五分鐘預(yù)備完畢。⑧上崗要求：效勞職員會(huì)前5分鐘，整理外表，統(tǒng)一著裝站位，站姿端正，臉帶微笑，等候來(lái)賓。2、會(huì)議設(shè)備設(shè)施預(yù)備〔標(biāo)準(zhǔn)〕①空調(diào)：開(kāi)啟，并調(diào)試相順應(yīng)溫度〔夏日應(yīng)在25度左右，20度左右〕；②麥克風(fēng)、電池：麥克風(fēng)一會(huì)一換；電池會(huì)前預(yù)備好；激光筆依據(jù)使用記錄和實(shí)際狀況更換；③幻燈機(jī)、電視機(jī)、錄像機(jī)、投影儀等各電器設(shè)備翻開(kāi)，會(huì)前調(diào)試完畢，覺(jué)察特別準(zhǔn)時(shí)通知業(yè)主并報(bào)修；④屏蔽器：會(huì)前五分鐘連接使用。二、會(huì)中效勞標(biāo)準(zhǔn)1、迎客：放置專(zhuān)人到電梯口領(lǐng)位，會(huì)議效勞員站于門(mén)口迎客，當(dāng)客人來(lái)到會(huì)議室時(shí)，禮貌熱忱地向客人問(wèn)好，請(qǐng)入會(huì)議室，幫客人拉椅入座；2、倒水：客人入座，視客人需求供給茶水或咖啡；、毛巾：按要求將疊好的小毛巾送上〔放置于與會(huì)者右側(cè)〕；4、果盤(pán)：會(huì)議開(kāi)頭，翻開(kāi)保鮮膜；5、關(guān)門(mén)：客人全部就坐會(huì)議開(kāi)頭后，全部茶水倒事后，效勞員退出廳房，靜靜封休會(huì)議室大門(mén)，在門(mén)外當(dāng)班〔不能隨意走開(kāi)〕6、續(xù)水：每隔十五分鐘添加茶水一次，兩小時(shí)后詢(xún)問(wèn)是否更換茶葉并更換煙盅，但肯定要禮貌、輕聲、快捷，盡量避免影響客人，為避開(kāi)會(huì)議期間打攪可用瓶裝礦泉水或純潔水；75個(gè)的更換，視具體狀況更換；8、物品補(bǔ)充：會(huì)議中心休息，要盡快整理睬場(chǎng)，按要求補(bǔ)充和更換各種用品〔換煙盅、加茶水等〕，上好咖啡、茶后把會(huì)議臺(tái)面整理好，但不要把客人的資料、物品弄亂；如客人有其他要求應(yīng)盡量匡助客人解決；9、大型會(huì)議效勞要求：遇大型會(huì)議，設(shè)主效勞員一名專(zhuān)為主席臺(tái)和講話席添加、更換飲水；時(shí)刻存眷會(huì)議構(gòu)造者，存眷會(huì)場(chǎng)內(nèi)設(shè)備運(yùn)行使用狀況，必要時(shí)輔佐調(diào)試各種設(shè)備儀器，會(huì)議期間急需離開(kāi)崗位，肯定要通知帶著找人替崗。三、會(huì)議完畢1、送客：會(huì)議完畢，開(kāi)門(mén)、站位、微笑送客；、檢查：認(rèn)真檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有遺忘的東西和文件等，設(shè)備設(shè)施是否有損壞，統(tǒng)計(jì)物品使用狀況做好記錄；、保潔：翻開(kāi)門(mén)窗透風(fēng)，小毛巾搜集消毒、保潔、擦拭桌面；、整理：將會(huì)議用具、設(shè)備整理好，會(huì)場(chǎng)座椅準(zhǔn)時(shí)恢復(fù)整理；、封閉：封閉全部使用的電器設(shè)備空調(diào)、電燈、窗，再次搜檢會(huì)場(chǎng)有無(wú)火源，鎖好會(huì)議室門(mén)。4、首要會(huì)議室工作程序1、會(huì)議效勞①8:00從前,把會(huì)議室衛(wèi)生預(yù)備完畢；②會(huì)議效勞參照會(huì)議效勞工作標(biāo)準(zhǔn)及流程；③隨時(shí)保持主要會(huì)議室衛(wèi)生；④花草要勤澆水，勤剪枝。2、領(lǐng)導(dǎo)辦公室〔會(huì)客室〕效勞①每天巡察衛(wèi)生狀況；②帶著有客人時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)倒水效勞，隨時(shí)檢察會(huì)議桌椅的干凈；③每天查看辦公室、會(huì)議桌及臥房的紙抽使用狀況，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充；④留意物品是否放整齊，檢查食品是否過(guò)期；⑤工作中的會(huì)議效勞員在會(huì)議效勞過(guò)程中，盡量把音量減小，以免影響客人。五、會(huì)務(wù)部水果發(fā)放工作標(biāo)準(zhǔn)1、水果進(jìn)貨①水果按要求每周一前送到，并按科室安排好；②有特別需要時(shí)聯(lián)系供貨商隨時(shí)進(jìn)貨；③水果貨到，由指定職員預(yù)會(huì)務(wù)部協(xié)作驗(yàn)收；④隨時(shí)了解水果價(jià)格，并與供貨價(jià)格比照，對(duì)于高出市場(chǎng)價(jià)格的，必要時(shí)要求供貨商更改價(jià)格。2、水果發(fā)放①員工辦公室水果發(fā)放：周一至周五十點(diǎn)以前送到各辦公室，并由科室負(fù)責(zé)人清點(diǎn)、簽字；②領(lǐng)導(dǎo)辦公室水果發(fā)放：每周日、周二下午水果清洗完畢，周一、周三早上上班后切水果、裝盤(pán)、封膜，八點(diǎn)半前送到各領(lǐng)導(dǎo)辦公室；③會(huì)議水果發(fā)放：洗凈、裝盤(pán)、封膜按要求在會(huì)議從前十分鐘送到會(huì)議室。六、件、報(bào)紙收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn)1、報(bào)紙發(fā)放①正常工作日?qǐng)?bào)紙：當(dāng)天報(bào)紙?jiān)诋?dāng)日下午五點(diǎn)從前全局部發(fā)到各辦公室；②周六、日?qǐng)?bào)紙：周日下午清點(diǎn)完畢，隨周一報(bào)紙同時(shí)發(fā)放。2、平發(fā)放收到平兩個(gè)工作日內(nèi)可隨報(bào)紙一起發(fā)放到收人手中，或用BQQ通知收人到物業(yè)辦公室憑有效證件領(lǐng)取，領(lǐng)導(dǎo)、院辦的件等收到后第一時(shí)間發(fā)送，盡量在當(dāng)天完成發(fā)放，最多不超過(guò)一個(gè)工作日。3、雜志發(fā)放①接收雜志，必需與郵遞員進(jìn)展清點(diǎn)并注銷(xiāo)，確保不產(chǎn)生過(guò)失；②收到雜志的三個(gè)工作日內(nèi)把雜志發(fā)到各科室或人員手中，并要求做好具體記錄，盡量由業(yè)主簽字確認(rèn)。4、快、特快專(zhuān)遞、包裹、匯款單發(fā)放①接收快件、特快專(zhuān)遞、包裹、匯款單等，必需與郵遞員進(jìn)展清點(diǎn)并注銷(xiāo)，確保不產(chǎn)生過(guò)失；②收到后一個(gè)工作日內(nèi)〔盡量在當(dāng)天〕通知到收人，收人取件時(shí)需查驗(yàn)有效證件：工作證、身份證等；領(lǐng)導(dǎo)的快件等當(dāng)天送到領(lǐng)導(dǎo)或院辦，要求做好具體記錄。5、其它要求①對(duì)未準(zhǔn)時(shí)領(lǐng)取的郵件，負(fù)責(zé)催領(lǐng)，且不定期將積壓的雜志等公布催領(lǐng)；②單位、地址不詳或誤投件：兩個(gè)工作日內(nèi)退回郵遞員；會(huì)議效勞辦理制度---日常會(huì)議效勞會(huì)議效勞是直接面對(duì)業(yè)主的一項(xiàng)常常性工作，本著人性化物業(yè)會(huì)議效勞辦理，力求將會(huì)議效勞工作歸入制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，保證工程部在尋求效益與代價(jià)過(guò)程中快速進(jìn)展，以建立健全會(huì)務(wù)制度和保證會(huì)議效勞質(zhì)量為目標(biāo)，工程部對(duì)會(huì)議效勞辦理作如下劃定：一、生疏會(huì)議效勞工作的重要性，增加會(huì)務(wù)工作的責(zé)任感。做好會(huì)務(wù)工作的“三部曲”：會(huì)前預(yù)備工作、會(huì)中組織工作以及會(huì)后工作。1、會(huì)前預(yù)備工作充分：在會(huì)議召開(kāi)前半小時(shí)必需按業(yè)主的要求做好會(huì)場(chǎng)布置，并開(kāi)門(mén)等候會(huì)議的開(kāi)頭，保證室內(nèi)干凈衛(wèi)生，座落有序〔包括會(huì)議室的桌椅、設(shè)備、擺放桌簽、鮮花、飲用水、水果、通風(fēng)采光等工作要點(diǎn)〕。2、會(huì)中效勞周到：會(huì)中效勞是會(huì)務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，要求會(huì)務(wù)員認(rèn)真觀看、反響靈敏。會(huì)議中除一些常規(guī)性的細(xì)節(jié)服務(wù)〔如添加開(kāi)水〕外，還有一些不愿定性的狀況，這就要求會(huì)議效勞職員發(fā)揮好主觀能動(dòng)性，把握好每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，把握好預(yù)會(huì)職員的效勞需求，使每一次會(huì)議的召開(kāi)效勞周到、井然有序。3、會(huì)后整理有條不紊：會(huì)務(wù)是個(gè)整體的動(dòng)態(tài)過(guò)程，搞好會(huì)前預(yù)備、會(huì)中效勞的同時(shí)，還要在會(huì)務(wù)完畢后按規(guī)定時(shí)間做好會(huì)場(chǎng)的準(zhǔn)時(shí)整理，為下一個(gè)會(huì)務(wù)活動(dòng)做好充分預(yù)備，以免造成工作的被動(dòng)，會(huì)后做好與會(huì)記錄并對(duì)會(huì)務(wù)中消滅的狀況或失誤進(jìn)展總結(jié)分析。二、會(huì)務(wù)職員時(shí)刻保持飽滿(mǎn)的肉體狀態(tài)隨時(shí)待命，用發(fā)自心里的微笑去歡送工作，為業(yè)主供給最優(yōu)質(zhì)的效勞。、會(huì)務(wù)人員要穿著統(tǒng)一的工作服，佩證上崗，行為舉止大方得體，微笑效勞。、在會(huì)務(wù)場(chǎng)所，要禮貌待人