酒店員工在職培訓(xùn)技巧(P)課件

主講:劉慧在職培訓(xùn)技巧主講:劉慧在職培訓(xùn)技巧1在職培訓(xùn)的定義:在職培訓(xùn)是在工作現(xiàn)場進(jìn)行的員工訓(xùn)練，目的在于改善個別員工的工作表現(xiàn)。在職培訓(xùn)的定義:在職培訓(xùn)是在工作現(xiàn)場進(jìn)行的員工訓(xùn)練，目的在于2督導(dǎo)應(yīng)牢記：培訓(xùn)下屬并非額外的工作，幫助他們發(fā)展是崗位訓(xùn)導(dǎo)員／督導(dǎo)職責(zé)的一部分！督導(dǎo)應(yīng)牢記：3漫畫漫畫4“培植下屬等于提拔自己”！“培植下屬等于提拔5漫畫說明：

圖中的主管已步向更高位置，因?yàn)樗褳樗南聦偬峁┏浞值挠?xùn)練，充分的機(jī)會，以及充分的經(jīng)驗(yàn)以履行他原有的工作。主管之成就很大一部分取決于他培養(yǎng)下屬這件事到底做了多少。

漫畫說明：圖中的主管已步向更高位置，因?yàn)樗?管理就是使下屬變得有能力！管理就是使下屬變得有能力！7在職培訓(xùn)的特點(diǎn)（1）地點(diǎn)：正式工作現(xiàn)場。（2）時間：非繁忙或工余時間。

（3）方式：A．個別指導(dǎo)；B．按學(xué)員工作性質(zhì)給予簡要的工作訓(xùn)示；C．使用實(shí)物材料。在職培訓(xùn)的特點(diǎn)（1）地點(diǎn)：正式工作現(xiàn)場。8(4）訓(xùn)練者：崗位訓(xùn)導(dǎo)員/督導(dǎo)。主要原因：A．有足夠的工作知識；B．知道工作的標(biāo)準(zhǔn)和程序；C．要負(fù)起把管理當(dāng)局的計劃變成工作成果的責(zé)任；D．負(fù)責(zé)安排員工每日的工作，因此可安排好學(xué)習(xí)時間而不會影響公司的正常動作；E．幫助建立日后與員工的良好工作關(guān)系；F．使培訓(xùn)后的跟進(jìn)工作更容易。(4）訓(xùn)練者：崗位訓(xùn)導(dǎo)員/督導(dǎo)。主要原因：9崗位培訓(xùn)兩種基本類型(一)崗位技能培訓(xùn)(二)崗位知識培訓(xùn)崗位培訓(xùn)兩種基本類型(一)崗位技能培訓(xùn)10技能培訓(xùn)的例子兩人桌\四人桌等的擺臺點(diǎn)菜\點(diǎn)酒水等做預(yù)訂向客人出示賬單按摩急救等等等等技能培訓(xùn)的例子兩人桌\四人桌等的擺臺11知識培訓(xùn)的例子為新學(xué)員做介紹有關(guān)水運(yùn)動知識\餐飲部或休息廳產(chǎn)品知識菜單\酒水知識會所規(guī)章制度及程序處理客人投訴知識培訓(xùn)的例子為新學(xué)員做介紹12必須知道/應(yīng)該知道/可以知道

的技巧及知識培訓(xùn)當(dāng)設(shè)計一個培訓(xùn)時,培訓(xùn)員應(yīng)對三個不同層次的知識加以考慮:什么是學(xué)員必須知道的,什么是他/她應(yīng)該知道的,什么是他/她可以知道的.必須知道/應(yīng)該知道/可以知道

的技巧及知識培訓(xùn)當(dāng)13必須知道對完成一項(xiàng)工作而言最重要的知識應(yīng)該知道能夠提高學(xué)員表現(xiàn)的知識可以知道學(xué)員知道了最好且能提高其自身素質(zhì)的知識必須知道對完成一項(xiàng)工作而言最重要的知識應(yīng)該知道能夠提高學(xué)員表14技能培訓(xùn)例子:調(diào)制雞尾酒工作級別：酒店的調(diào)酒員必須知道的知識：調(diào)酒設(shè)備，調(diào)酒的一般方法，調(diào)制某種雞尾酒用料的比例、裝飾，酒水的品牌，等等。應(yīng)該知道的知識：雞尾酒的產(chǎn)地，各類酒水酒精含量，搭配的食品，典型的雞尾酒愛好者，等等?？梢灾赖闹R：生產(chǎn)工藝原理，雞尾酒的起源,用料的來源，酒水的背景，等等。

技能培訓(xùn)例子:調(diào)制雞尾酒工作級別：酒店的調(diào)酒員15知識培訓(xùn)例子:客戶的種類工作級別：客房接待員必須知道的知識：客戶的種類，每種客房的數(shù)量，每種客戶的價格，每種客房的特點(diǎn)，等等。應(yīng)該知道的知識：每種客戶的色調(diào)，能看到的景色，靠近電梯及消防緊急出口的房號，?？拖矚g的房間類型，客房內(nèi)設(shè)施的使用方法，等等?？梢灾赖闹R：室內(nèi)設(shè)計師的名字，房間高度，平均室溫，浴室面積，室內(nèi)掛畫的作者，床墊的品牌，等等。知識培訓(xùn)例子:客戶的種類工作級別：客房接待員16案例分析:誰應(yīng)當(dāng)對客人的投訴負(fù)責(zé)王小明更衣后匆匆去前臺接待部報到,邊走邊看手表.今天是他第一天上班.他非常高興.昨天,王小明和新員工一道參加了培訓(xùn)部舉辦的入職培訓(xùn),他認(rèn)為搞得很成功,也很專業(yè).培訓(xùn)部告訴他公司將為每位新員工制訂培訓(xùn)計劃并選派一名有經(jīng)驗(yàn)的崗位訓(xùn)導(dǎo)員同新員工一道工作,監(jiān)督指導(dǎo).他心里即興奮又緊張,他決心好好干,工作上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)并積極參加培訓(xùn),建立良好的第一印象.這時王小明已來到前臺的員工出入口,他又看了看手表:8:58,他已經(jīng)知道他的工作時間是9:00-17:00.案例分析:誰應(yīng)當(dāng)對客人的投訴負(fù)責(zé)王小明更衣后匆匆去前臺接待部17當(dāng)他走到辦公室門前時,聽到身后有人說:“請問您有什么事嗎?”“我是新來的服務(wù)員,今天報到.”“你是王小明吧,我是客戶關(guān)系主任張慧,歡迎你.”張慧微笑著同王小明握手.“經(jīng)理劉軍馬上就來.我現(xiàn)在太忙,請坐吧,你可以利用這個時間看看培訓(xùn)檔案,上面介紹了所有的工作程序.”張慧將一大本檔案放在王小明面前,走出了辦公室.王小明傻眼了,他隨手翻了翻檔案,里面全是專業(yè)名詞,內(nèi)容也很繁雜.全把它記住可太難了.這時劉軍先生走了進(jìn)來.“你好,王小明,見過部門的同事了吧?”“您好,先生!剛才我見過了張慧,但她很忙.”“沒關(guān)系,這是李飛領(lǐng)班,你今后就同他一道工作,她會告訴你應(yīng)該做什么.下午5時你到我辦公室來,談?wù)勀愕母邢?總結(jié)一下.”當(dāng)他走到辦公室門前時,聽到身后有人說:“請問您有什么事嗎?”18“嗨,王小明,我叫李飛.今后咱們就要在一起干了,等以后你干熟了再單挑.甭?lián)臎]什么難的,我們這兒的人都是熱心腸,樂于助人.”聽了這話,王小明笑了,心里輕松了許多.李飛開始了培訓(xùn)課:“先說說電話預(yù)訂，最重要的是接電話要迅速?？腿艘箢A(yù)訂時必須問清要預(yù)訂的住房時間，然后立即查清屆時是否有空房。如果有，就必須問清如下的內(nèi)容，以便正確辦理預(yù)訂手續(xù)：客人姓名，人數(shù)，客人聯(lián)系電話，聯(lián)系人電話，到達(dá)日期，航班號，付賬方式。如果是旺季，還需交納保證金?！啊斑@么多東西需要記啊?”王小明說.“熟了就好了.開始你可以把預(yù)訂內(nèi)容都記在預(yù)訂單上，熟練后就直接將預(yù)訂內(nèi)容輸入電腦。如果沒有什么問題,給你一小時練一練,然后我們再進(jìn)行下一個內(nèi)容:接電話.”“看來你有一個詳細(xì)的培訓(xùn)計劃.”王小明問道.“也不是,很多技巧培訓(xùn)員過分注意檢查表和工作標(biāo)準(zhǔn)手冊一類,我可不一樣.我比較隨便,培訓(xùn)就得隨便點(diǎn)兒.別小題大做,很多事兒其實(shí)是常識問題.你也在酒店工作過,所以不會有什么問題.”“嗨,王小明,我叫李飛.今后咱們就要在一起干了,等以后你干熟19“越早進(jìn)入角色越好,所以我先向你介紹接聽電話,你自己練練吧,要不就忘了.如果你有什么問題可以來問我,我在張慧那里幫忙.預(yù)訂表都在最上面靠右邊的抽屜.回見.”中午時分,劉軍先生接到客人鄭先生打來的電話,他是我會所10大主要客戶之一.他的口氣顯得很生氣,因?yàn)槭浙y員問他用何種方式付款,是否要保證預(yù)訂.此外,付款比往常多花了三倍時間.劉軍先生連忙道歉,并向他保證要親自處理此事.當(dāng)劉軍先生發(fā)現(xiàn)是王小明負(fù)責(zé)結(jié)賬時,他把王小明叫到辦公室,生氣地說:“你上班我就收到一個重要客戶對你的投訴,你是怎么搞的?”王小明感到如墜云霧之中,莫名其妙.他結(jié)結(jié)巴巴地說:“我是按照規(guī)定程序辦理的,怎么會錯了?”“你肯定沒有,不然人家不會投訴.”“越早進(jìn)入角色越好,所以我先向你介紹接聽電話,你自己練練吧,20該不該培訓(xùn)？1你的員工說：“我如何將這個電話轉(zhuǎn)到另一個分機(jī)上?！?)你注意到上月花費(fèi)在更換毛巾和玻璃器皿上的錢有所增加()3．昨天發(fā)出火警警報時，員工中出現(xiàn)普遍的混亂。（）4．對客人點(diǎn)的同一種菜，員工每次擺放的方式都不一樣。（）5．員工遲到的現(xiàn)象比過去多。

（）6．人事部通知說10日內(nèi)將有一名新員工加入你部門。()7．你收到客人一封有關(guān)服務(wù)懈怠的投訴信。（）8.一名非常優(yōu)秀的員工受提升。（）該不該培訓(xùn)？1你的員工說：“我如何將這個電話轉(zhuǎn)到另一219.電腦部宣布將對收銀系統(tǒng)升級。（）10.前廳部經(jīng)理對你說，有兩名員工果品籃申請單填寫得很不完整。（）11.一位休息廳的新員工不能為客人指示去美容部的路。（）12.當(dāng)總機(jī)接待員要求收銀員幫忙接一個電話時，收銀員即使在閑著時也不肯幫忙。（）13.一個客人抱怨說，前廳客戶關(guān)系員對她無理，讓她等了很長時間14.送餐部在為一位VIP客人送餐時晚了10分鐘。（）15.小王和小孫為誰先去喝茶休息爭吵起來。

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9.電腦部宣布將對收銀系統(tǒng)升級。（）22在職培訓(xùn)的必要性對崗位訓(xùn)導(dǎo)員（督導(dǎo)）而言：減少整體培訓(xùn)時間；減少監(jiān)督；降低事故率；減少員工流動；增加顧客滿足感；提高整體效率。對下屬而言：增加工作滿足感；提高勞動生產(chǎn)率；增大工作安全系數(shù)；減少勞動力之混亂；增加顧客滿足感。在職培訓(xùn)的必要性對崗位訓(xùn)導(dǎo)員（督導(dǎo)）而言：減少整體培訓(xùn)時間；23如何培訓(xùn)技能培訓(xùn)是指對實(shí)際操作的培訓(xùn),比如:如何做床如何給一個VIP客人辦理結(jié)賬手續(xù)如何為客人按摩知識培訓(xùn)是指提供信息,比如:本部門的規(guī)章制度是什么本會所擁有多少間客房,休息廳有多少張座位.午夜以后菜單哪些內(nèi)容是有效的如何培訓(xùn)技能培訓(xùn)是指對實(shí)際操作的培訓(xùn),比如:24對技能培訓(xùn)采用SLI方法:SLI技能培訓(xùn)包括三個階段:Ｓ－－開始（Start)Ｌ－－學(xué)習(xí)(Learn)Ｉ－－執(zhí)行(Implement)對技能培訓(xùn)采用SLI方法:SLI技能培訓(xùn)包括三個階段:25第一階段開始(Srart)在開始培訓(xùn)前先做介紹，要能夠引起學(xué)員的興趣，向?qū)W員解釋培訓(xùn)的需要，說明培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容，指出在培訓(xùn)結(jié)束時應(yīng)達(dá)到什么樣的水平．我們用ＩＮＴＲＯ來幫助記憶這些要點(diǎn)．第一階段開始(Srart)在開始培訓(xùn)前先做介紹，要能26Ｉ－興趣(Interest)通過提問、講故事、展示成品或使用教具等形式使學(xué)員對題目發(fā)生興趣。Ｎ－需求(Need)向?qū)W員說明這一點(diǎn)為什么重要，為什么必須掌握。Ｔ－題目(Title)培訓(xùn)課的內(nèi)容Ｒ－范圍(Range)即：培訓(xùn)包括哪些具體內(nèi)容。

Ｏ－目的(Objective)培訓(xùn)結(jié)束時，學(xué)員到底能做什么。Ｉ－興趣(Interest)27逐條解釋清楚。描述／演示如何做－強(qiáng)調(diào)所定標(biāo)準(zhǔn)－說明為何這樣做的原因允許學(xué)員自己動手。必要時更正。檢查學(xué)員理解力。請學(xué)員提問。給予鼓勵。第二階段學(xué)習(xí)(Learn)逐條解釋清楚。第二階段學(xué)習(xí)(Learn)28清楚地布置練習(xí)作業(yè)。檢查練習(xí)情況。對正確的操作方法予以表揚(yáng)。必要時更正。請學(xué)員提問。提供幫助，交代下次培訓(xùn)內(nèi)容。第三階段執(zhí)行(Implement)清楚地布置練習(xí)作業(yè)。第三階段執(zhí)行(Implement)29確定培訓(xùn)目的請按照自己的速度做下面的兩個練習(xí)，每個練習(xí)你有5分鐘的時間。如果你提前完成了，請通知培訓(xùn)老師：確定培訓(xùn)目的請按照自己的速度做下面的兩個練習(xí)，每個練習(xí)你30問題：本次練習(xí)的目的是什么？問題：本次練習(xí)的目的是什么？31答案：培訓(xùn)目的很重要，沒有目的就沒有方向，也就無從衡量培訓(xùn)是否成功。答案：培訓(xùn)目的很重要，沒有目的就沒有方向，也就無從衡量培訓(xùn)是32問題：培訓(xùn)目的告訴我們培訓(xùn)結(jié)束時，學(xué)員將______什么問題：培訓(xùn)目的告訴我們培訓(xùn)結(jié)束時，學(xué)員將33答案:培訓(xùn)目的告訴我們當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束時,學(xué)員將做什么注解:當(dāng)我們看到或聽到學(xué)員能夠有效地運(yùn)用所學(xué)的東西時,我們可以說培訓(xùn)是成功的.為確保這一點(diǎn),培訓(xùn)目的要遵循“AS”原則:A－可見Ｓ－具體答案:培訓(xùn)目的告訴我們當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束時,學(xué)員將做什么注解:當(dāng)我們34可見可見是指我們能觀察學(xué)員在做什么。例如：我們能夠看到學(xué)員在笑，但卻無法觀察到學(xué)員對禮儀的真正知道是多少?？梢娍梢娛侵肝覀兡苡^察學(xué)員在做什么。35問題：下列哪些目的是可見的？請考慮你將如何改進(jìn)那些不可見的目的。１。學(xué)員將懂得如何調(diào)制雞尾酒。２。學(xué)員將能背誦各類產(chǎn)品的價格。３。學(xué)員將了解我們的禮貌要求。４。學(xué)員將可以轉(zhuǎn)接各類電話。５。學(xué)員將知道本月的促銷活動。６。學(xué)員認(rèn)識水會所有的行政管理人員。問題：下列哪些目的是可見的？請考慮你將如何改進(jìn)那些不可見的目36答案：可見的目的：２和４以下詞語是可見的：描述、背誦、發(fā)送。這些詞語顯示了學(xué)員在做什么。比如：如果我們想輕易地檢測出學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，可以對他們說：“請背誦一下我們部門各類服務(wù)項(xiàng)目的價格?！贝鸢福嚎梢姷哪康模海埠停?7不可見目的：１、３、５和６以下詞語是不可見的：懂得、了解、知道、認(rèn)識。以下是這些詞語的區(qū)別：不可見目的：１、３、５和６38懂得ד他懂得如何調(diào)制雞尾酒”∨“他會調(diào)制＊＊種／哪幾種雞尾酒，達(dá)到＊＊標(biāo)準(zhǔn)”調(diào)制雞尾酒的方法和種類非常的多，怎么樣才算是懂得呢。應(yīng)該給一個具體的目標(biāo)要求。懂得ד他懂得如何調(diào)制雞尾酒”39了解ד他了解我們的禮貌要求?！薄拧八馨凑账畷亩Y貌標(biāo)準(zhǔn)接聽電話?！蔽覀兛梢灾涣私舛灰欢茏龅?。比如：我們都了解對客人應(yīng)表現(xiàn)出禮貌，但并不意味我們要用適當(dāng)?shù)木凑Z待客或正確的鞠躬和保持適當(dāng)?shù)哪恳?。了解ד他了解我們的禮貌要求?！?0認(rèn)識ד認(rèn)識水會所有行政管理人員”∨我們?nèi)绾尾拍苤浪懒四?？更好的表述是：“是否可以叫出水會所有行政管理人員的名字？”認(rèn)識ד認(rèn)識水會所有行政管理人員”41知道ד知道本月有個促銷活動”這個詞太籠統(tǒng)。“知道”可能是說他們僅知道有個促銷活動或促銷商品是什么。但他們是否能具體描述促銷商品？他們是否知道促銷價格？∨“員工能準(zhǔn)確描述促銷商品并能說出它們的價格”知道ד知道本月有個促銷活動”42具體具體是指我們能說出自己的意思到底是什么。我們只考慮一個問題，即我們所指的是哪方面的行為。例如：×學(xué)員將懂得維護(hù)程序∨學(xué)員將會解釋廚房維護(hù)記錄程序具體具體是指我們能說出自己的意思到底是什么。我們只考慮一個問43問題：看看下列目的哪些是具體的．考慮如何改進(jìn)那些不具體的例子．１．員工將能拼果盤。２．員工將能做銷售．３．員工將能擦拭酒杯．４．員工將了解水會的政策．５．學(xué)員將能使用６．員工將能打掃浴室．７．學(xué)員將能描述水會的設(shè)施．８．學(xué)員將掌握收銀機(jī)設(shè)備的使用．問題：看看下列目的哪些是具體的．考慮如何改進(jìn)那些不具體的例子44答案：１、３、５、６是具體的，學(xué)員從中確切地知道自己將在培訓(xùn)中學(xué)到什么。２、４、７、８是籠統(tǒng)的，模糊的，易引起混亂。答案：１、３、５、６是具體的，學(xué)員從中確切地知道自己將在培訓(xùn)45修改后的句子為：２。餐飲部的員工將能促銷水果。４。學(xué)員將能向散客說明水會貴重物品的存放政策。７。學(xué)員將能說明各類水中健身器材的使用。８。學(xué)員將會使用＊＊＊牌收銀機(jī)。修改后的句子為：46結(jié)束請在以下空白處按“ＡＳ”原則，針對你選擇的培訓(xùn)題目寫一條培訓(xùn)目的：結(jié)束請在以下空白處按“ＡＳ”原則，針對你選擇的47反饋意見反饋的原則：注重行為提高人們工作表現(xiàn)的唯一方法是注重他們的行為，而不是他們的態(tài)度或個性。行為是指我們可以看到或聽到的舉動。及時

理想情況下應(yīng)及時提供反饋，特別是涉及到安全與衛(wèi)生的問題。為此我們可能要打斷并糾正某人的錯誤，以免發(fā)生客人投訴、浪費(fèi)或傷害事故。但我們可以推遲糾正的時機(jī)，以免引起員工和客人的尷尬，并應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)（單獨(dú)相處時較好）。不要在培訓(xùn)員和學(xué)員都很生氣時進(jìn)行糾正。

反饋意見反饋的原則：48有助改進(jìn)有助改進(jìn)指指出那些學(xué)員可以改進(jìn)的地方，不能太挑剔，反饋的量不要太大，要易于學(xué)員吸收及改進(jìn)。先揚(yáng)后抑先揚(yáng)后抑是指在指出缺點(diǎn)前先提供積極誠懇的正面意見。反饋意見的步驟：１。讓學(xué)員暫停２。指出缺點(diǎn)３。找出原因４。強(qiáng)調(diào)后果５。重新培訓(xùn)６。表揚(yáng)鼓勵７。進(jìn)一步練習(xí)有助改進(jìn)反饋意見的步驟：６。表揚(yáng)鼓勵49消除緊張放慢速度事先準(zhǔn)備使用道具尋找同盟提問走動享受預(yù)演放松消除緊張放慢速度50任務(wù)－－SLI練習(xí)SLI練習(xí)指導(dǎo):每組中一人作“培訓(xùn)員”,另一人作“學(xué)員”參加者應(yīng)使人感到練習(xí)的真實(shí)性.培訓(xùn)員應(yīng)從部門的標(biāo)準(zhǔn)操作程序中挑選練習(xí)的題目.根據(jù)選出的題目,培訓(xùn)員應(yīng)清楚地標(biāo)明如下項(xiàng)目:－題目－范圍－目的任務(wù)－－SLI練習(xí)SLI練習(xí)指導(dǎo):51培訓(xùn)員應(yīng)盡量按照ＳＬＩ方法去做，將學(xué)習(xí)的三個階段的時間嚴(yán)格控制在２０分鐘內(nèi)．開始和學(xué)習(xí)的時間要控制在１５分鐘內(nèi)，執(zhí)行的時間要控制在５分鐘內(nèi)．對于較復(fù)雜的題目，培訓(xùn)員除了應(yīng)在必要覆蓋至少５個步驟．在學(xué)習(xí)階段當(dāng)學(xué)員練習(xí)時，培訓(xùn)員應(yīng)在必要時演示反饋意見步驟．培訓(xùn)員應(yīng)盡量按照ＳＬＩ方法去做，將學(xué)習(xí)的三個階段的時間嚴(yán)格控52ＳＬＩ練習(xí)的反饋指導(dǎo)：觀察員應(yīng)全神貫注地觀看培訓(xùn)，了解做得好的地方和不足之處．觀察員要給出正反兩方面的反饋意見，即“什么地方做得好？”“什么地方有待改進(jìn)？”任何人在提出須改進(jìn)的建議或批評時必須提出一些表揚(yáng)意見．觀察員應(yīng)使用ＳＬＩ反饋單和反饋表作為評估表格．作筆記時，觀察員應(yīng)在做得好的旁邊劃勾，在做得不好或需改進(jìn)的旁邊劃叉．應(yīng)記記錄下練習(xí)者的某些具體對話．先揚(yáng)后抑．在提供反饋意見時，應(yīng)以表揚(yáng)做得好看方面開頭，結(jié)束時可說明哪些可以做得不同．ＳＬＩ練習(xí)的反饋指導(dǎo)：53客人光臨前廳時，我們?nèi)绾斡铀麄兛腿斯馀R前廳時，我們?nèi)绾斡铀麄?4對知識培訓(xùn)采用的SIT方法SIT知識培訓(xùn)包括三個階段：Ｓ－開始Ｉ－傳授Ｔ－測驗(yàn)對知識培訓(xùn)采用的SIT方法SIT知識培訓(xùn)包括三個階段：55在開始培訓(xùn)前先做介紹，要能夠引起學(xué)員的興趣，向?qū)W員解釋培訓(xùn)的需要，說明培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容，指出在培訓(xùn)結(jié)束時應(yīng)達(dá)到什么樣的水平．我們用ＩＮＴＲＯ來幫助記憶這些要點(diǎn)．第一階段開始（同SLI方法同）在開始培訓(xùn)前先做介紹，要能夠引起學(xué)員的興第一階段開始（56Ｉ－興趣(Interest)通過提問、講故事、展示成品或使用教具等形式使學(xué)員對題目發(fā)生興趣。

Ｎ－需求(Need)向?qū)W員說明這一點(diǎn)為什么重要，為什么必須掌握。Ｔ－題目(Title)培訓(xùn)課的內(nèi)容Ｒ－范圍(Range)即：培訓(xùn)包括哪些具體內(nèi)容。

Ｏ－目的(Objective)培訓(xùn)結(jié)束時，學(xué)員到底能做什么。Ｉ－興趣(Interest)57在此階段學(xué)員學(xué)到他們必須知道的知識。傳授階段包括以下步驟：１。邏輯連貫２。多提問３。適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)４。提問并檢查理解力第二階段傳授在此階段學(xué)員學(xué)到他們必須知道的知識。傳授階段包括以下步驟：第58在此階段學(xué)員的理解力及記憶力將得到檢驗(yàn)。它包括以不步驟：１。歸納２。檢查理解力３。提供材料４。請學(xué)員提問５。提供幫助，交代下次培訓(xùn)內(nèi)容第三階段測驗(yàn)在此階段學(xué)員的理解力及記憶力將得到檢驗(yàn)。它包括以不步驟：第三59三個原則:安靜的環(huán)境有學(xué)習(xí)氛圍的環(huán)境與教學(xué)方式內(nèi)容相結(jié)合的環(huán)境培訓(xùn)場地三個原則:培訓(xùn)場地60扇形座位講臺扇形座位講臺61教室形座位講臺教室形座位講臺62會議形座位會議形座位63馬蹄形座位馬蹄形座位64培訓(xùn)設(shè)備使用教具的總指導(dǎo)：準(zhǔn)確吸引人簡單相關(guān)培訓(xùn)設(shè)備使用教具的總指導(dǎo)：65投影儀圖片白板教材電視和錄像機(jī)投影儀66任務(wù)－－SIT練習(xí)SLI練習(xí)指導(dǎo):每組中一人作“培訓(xùn)員”,另一人作“學(xué)員”參加者應(yīng)使人感到練習(xí)的真實(shí)性.培訓(xùn)員應(yīng)從部門的部門的政策與程序,工作職責(zé)或規(guī)章制度中挑選要練習(xí)的題目.根據(jù)選出的題目,培訓(xùn)員應(yīng)清楚地標(biāo)明如下項(xiàng)目:－題目－范圍－目的任務(wù)－－SIT練習(xí)SLI練習(xí)指導(dǎo):67培訓(xùn)員應(yīng)盡量按照ＳＬＩ方法去做，將學(xué)習(xí)的三個階段的時間嚴(yán)格控制在15分鐘內(nèi)．要給倒數(shù)3分鐘提示,任何人的練習(xí)均不可超過15分鐘.培訓(xùn)員應(yīng)盡量按照ＳＬＩ方法去做，將學(xué)習(xí)的三個階段的時間嚴(yán)格控68ＳＬＩ練習(xí)的反饋指導(dǎo)：觀察員應(yīng)全神貫注地觀看培訓(xùn)，了解做得好的地方和不足之處．觀察員要給出正反兩方面的反饋意見，即“什么地方做得好？”“什么地方有待改進(jìn)？”任何人在提出須改進(jìn)的建議或批評時必須提出一些表揚(yáng)意見．觀察員應(yīng)使用SIT反饋單作為評估表格．作筆記時，觀察員應(yīng)在做得好的旁邊劃勾，在做得不好或需改進(jìn)的旁邊劃叉．應(yīng)記錄下練習(xí)者的某些具體對話．先揚(yáng)后抑．在提供反饋意見時，應(yīng)以表揚(yáng)做得好看方面開頭，結(jié)束時可說明哪些