外呼運(yùn)營管理方案4708

泉州市賽福通信設(shè)備有限公司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)構(gòu)成、人員資質(zhì)介紹賽福公司外呼運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，外呼業(yè)務(wù)由公司總經(jīng)理康美珠總負(fù)責(zé)。該同志從事通信行業(yè)10年，公司綜合部經(jīng)理凌月紅、數(shù)據(jù)管理部門經(jīng)理徐英瑜、客戶服務(wù)部門經(jīng)理商雅毅從事移動(dòng)外呼經(jīng)營管理工作達(dá)7年以上，具有豐富的外呼現(xiàn)場管理經(jīng)驗(yàn)，其他質(zhì)檢、現(xiàn)場管理團(tuán)隊(duì)人員均具有3年以上的管理經(jīng)驗(yàn)，并獲得話務(wù)技能資格鑒定。團(tuán)隊(duì)人員具有扎實(shí)的現(xiàn)場管理經(jīng)驗(yàn)，質(zhì)量把控等各項(xiàng)工作落實(shí)，大部分管理崗位人員從事外呼行業(yè)均達(dá)到5年以上，其中50%的管理人員均有在泉州移動(dòng)公司外呼中心工作、學(xué)習(xí)、鍛煉的履歷，熟悉移動(dòng)外呼的各項(xiàng)管理流程、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)、現(xiàn)場管理、質(zhì)量控制等要求，對(duì)移動(dòng)外呼業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理具備較扎實(shí)的基礎(chǔ)。泉州市賽福通信設(shè)備有限公司二0一五年五月泉州市賽福通信設(shè)備有限公司外呼精確營銷方案精確營銷指通過客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)行為進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，掌握客戶和業(yè)務(wù)匹配關(guān)系并把握營銷時(shí)機(jī)在合適的時(shí)間、合適地點(diǎn)、通過合適渠道將合適的業(yè)務(wù)推薦給合適的客戶，從而提升營銷和服務(wù)質(zhì)量。為了確保精確營銷，我司在外呼過程中積極主動(dòng)提高電話營銷的精確度，主動(dòng)為每一個(gè)移動(dòng)客戶推薦合適的業(yè)務(wù)和服務(wù)；在實(shí)施過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)制定了相應(yīng)的管理措施。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)：用數(shù)據(jù)分析提高移動(dòng)業(yè)務(wù)精確營銷的準(zhǔn)確度。移動(dòng)業(yè)務(wù)交叉銷售分析方法:影響產(chǎn)品間相關(guān)性的多種因素已經(jīng)充分反映在用戶的購買和使用行為中，而記錄用戶購買和使用行為的數(shù)據(jù)也已悉數(shù)收錄在移動(dòng)的數(shù)據(jù)庫中。一：新業(yè)務(wù)試銷---產(chǎn)品特征與客戶群體特征對(duì)照，要“找對(duì)客戶群體”通過充分收集歷史客戶的社會(huì)信息、通話信息、行為信息的基礎(chǔ)上，建立社會(huì)緯度、通話緯度、行為緯度，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析的方法，確定分類營銷客戶模型。二：擴(kuò)大銷售----促銷響應(yīng)分析，繼續(xù)“精確制導(dǎo)”通過分析已經(jīng)使用人員的特點(diǎn)，并在剩余客戶中尋找具有同樣特點(diǎn)的人作為

進(jìn)一步推廣的目標(biāo)客戶，甚至是預(yù)測分析其可能的響應(yīng)率及使用量，這些都可以通過數(shù)據(jù)挖掘的預(yù)測模型來實(shí)現(xiàn)。方法三：產(chǎn)品與產(chǎn)品捆綁實(shí)現(xiàn)交叉銷售的方法——超越客戶期望在產(chǎn)品相對(duì)較為普及的情況下，利用數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行產(chǎn)品與產(chǎn)品之間關(guān)聯(lián)的研究，可以從現(xiàn)有的客戶購買和使用數(shù)據(jù)中找到產(chǎn)品與產(chǎn)品之間內(nèi)在的關(guān)聯(lián)規(guī)則，從而幫助移動(dòng)找到產(chǎn)品組合或捆綁銷售的機(jī)會(huì)。方法四、移動(dòng)業(yè)務(wù)交叉銷售分析的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（一）聚類采用聚類分析，可以科學(xué)地將客戶分類為組間行為差異性很大而組內(nèi)用戶行為差異性很少的客戶分組。它是基于顧客屬性的相似性，根據(jù)“物以類聚，人以群分”的規(guī)律對(duì)顧客進(jìn)行分組，這些屬性可以是顧客購買不同的產(chǎn)品、服務(wù)的指標(biāo)。所以在有新的業(yè)務(wù)剛剛開始面向市場進(jìn)行推廣時(shí)，就可以把該產(chǎn)品的特征信息與聚類分析所得的客戶分組結(jié)合起來進(jìn)行分析。把新業(yè)務(wù)推廣給最可能嘗試的用戶群體，提高最初推廣的有效性，并降低用戶抱怨。（二）相關(guān)性分析通過相關(guān)分析，確定哪些屬性是經(jīng)常同時(shí)存在的問題。相關(guān)性分析也可以得出規(guī)律，指出顧客使用某幾種移動(dòng)產(chǎn)品組合的可能性。相關(guān)分析的結(jié)果可以用在交叉銷售的兩個(gè)方面。一方面是對(duì)于購買頻率較高的商品組合，找出那些購買了組合中大部分商品的顧客，向他們推銷“遺漏的”商品。另一方面是對(duì)某類顧客找出比較適用的相關(guān)規(guī)律，向他們推銷對(duì)應(yīng)的商品系列交叉銷售不是盲目地向老用戶推廣新產(chǎn)品，而應(yīng)是在有準(zhǔn)備、有選擇的前提下開展針對(duì)性的推廣。只有滿足用戶需求、通過適當(dāng)渠道傳播給客戶的新產(chǎn)品才能真正為用戶所接受，也才能夠?yàn)橐苿?dòng)帶來長期的客戶忠誠。數(shù)據(jù)不僅是客戶內(nèi)在消費(fèi)需求的體現(xiàn)，也會(huì)受到前期促銷政策、競爭者行動(dòng)等外部市場原因的影響，因此，在通過數(shù)據(jù)挖掘分析移動(dòng)產(chǎn)品交叉銷售時(shí)，也要考慮到外在因素的影響，盡可能把受影響的用戶數(shù)據(jù)剔除掉。C:員工特性保證數(shù)數(shù)據(jù)分析C:員工特性保證數(shù)數(shù)據(jù)分析據(jù)后，電應(yīng)在的時(shí)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行外呼營銷，確保數(shù)據(jù)的鮮A：保證營銷數(shù)據(jù)的時(shí)效性在接收到移動(dòng)公司的項(xiàng)目數(shù)”庫一，—活性，超過48小時(shí)未啟動(dòng)外呼營銷，建議將項(xiàng)目重新提交移動(dòng)方，再次將數(shù)據(jù)過濾后再外呼執(zhí)行。B：建立數(shù)據(jù)分析電子檔案庫a）由一線員工第一時(shí)間了解收集客戶的偏好、疑義問題、反饋信息等至值班長,再由項(xiàng)目經(jīng)理將信息集中收集處理，進(jìn)行客戶資源類型分類存檔。b）由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場的執(zhí)行成效跟蹤，在現(xiàn)場跟蹤時(shí)需收集外呼項(xiàng)目在何時(shí)間段外呼成效最高。（例：高校學(xué)生可將項(xiàng)目安排至晚班或周末執(zhí)行，可提高項(xiàng)目的成效）c）由數(shù)據(jù)管理員負(fù)責(zé)項(xiàng)目的成效分析，從客戶的消費(fèi)值、入網(wǎng)時(shí)間、品牌類型、使用增值業(yè)務(wù)等情況進(jìn)行分析，從而圈定項(xiàng)目的目標(biāo)客戶群體的特性存入檔案庫。建立了健全的數(shù)據(jù)電子檔案庫，為今后在數(shù)據(jù)源提供方面做了有效的支撐，從而針對(duì)最適合的群體做合適的項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶的精確營銷。C：建立員工特性分析電子檔案庫首先：由質(zhì)檢部門在日常監(jiān)聽過程中，將一線人員的營銷技能及服務(wù)方面分為營銷類型及服務(wù)類型進(jìn)行等級(jí)劃分建立電子檔案管理。營銷類型是從人員的營銷意識(shí)、溝通技巧、積極心態(tài)等方面進(jìn)行劃分管理；服務(wù)方面是從服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行劃分管理。其次：在項(xiàng)目安排方面，有了人員特性電子檔案庫及現(xiàn)有的UNCC系統(tǒng)支撐，可將營銷類型人員安排執(zhí)行營銷推廣項(xiàng)目；服務(wù)類型人員更傾重于市場調(diào)查或客戶關(guān)懷類型項(xiàng)目。從而實(shí)現(xiàn)用最適合的人做最適合的項(xiàng)目，提高項(xiàng)目有效性、資源利用、降低人員成本。實(shí)現(xiàn)外呼人員的精確營銷。泉州市賽福通信設(shè)備有限公司二0一五年五月泉州市賽福通信設(shè)備有限公司外呼項(xiàng)目管理方案A下發(fā)項(xiàng)目A外呼執(zhí)行》項(xiàng)目考核A項(xiàng)目優(yōu)化A項(xiàng)目跟蹤》數(shù)據(jù)分析A腳本確認(rèn)外呼項(xiàng)目管理遵循原則：保證呼出量、接通率、提高成功率、降低投訴率提高客戶滿意度。項(xiàng)目準(zhǔn)備環(huán)節(jié)：項(xiàng)目的管理我們主要采取了在移動(dòng)公司下發(fā)項(xiàng)目時(shí)，做好項(xiàng)目執(zhí)行前的優(yōu)化工作，主動(dòng)與其溝通，管理人員首先對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行理解，同時(shí)對(duì)可能優(yōu)化的進(jìn)行腳本的修改和補(bǔ)充，在獲得移動(dòng)放的確認(rèn)后對(duì)腳本進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使員工對(duì)腳本的要求和內(nèi)容、規(guī)定有著較為準(zhǔn)確的掌握。充分利用已執(zhí)行項(xiàng)目所積累的客戶資料信息，為執(zhí)行下一個(gè)項(xiàng)目提供參考。在業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作中，區(qū)分新項(xiàng)目及常規(guī)項(xiàng)目，根據(jù)兩類項(xiàng)目的不同特性分別做好項(xiàng)目前的準(zhǔn)備工作：新項(xiàng)目：業(yè)務(wù)培訓(xùn)在于確保項(xiàng)目執(zhí)行過程中業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)疑難點(diǎn)回答的準(zhǔn)確性，重點(diǎn)分解項(xiàng)目賣點(diǎn)、腳本必告知事項(xiàng)、業(yè)務(wù)疑議處理、分享成功案例等。常規(guī)項(xiàng)目：培訓(xùn)重點(diǎn)在于鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)記憶、主要通過重復(fù)強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的常見差錯(cuò)、項(xiàng)目常見的咨詢點(diǎn)、分享優(yōu)秀錄音、結(jié)合現(xiàn)有腳本重申腳本必告知點(diǎn)、項(xiàng)目賣點(diǎn)等進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。項(xiàng)目執(zhí)行環(huán)節(jié)：根據(jù)移動(dòng)公司的規(guī)范要求，我們優(yōu)化完善了《外呼營銷工作內(nèi)部項(xiàng)目執(zhí)行流程》，并從項(xiàng)目成效與質(zhì)量兩個(gè)方面進(jìn)行項(xiàng)目平衡實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行項(xiàng)目的試呼，通過試呼測算各項(xiàng)數(shù)據(jù)，為項(xiàng)目的呼出量、接通率、成功率大好基礎(chǔ)。在項(xiàng)目執(zhí)行中加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行過程中的監(jiān)聽、跟蹤，及時(shí)處理存在的問題。項(xiàng)目成效：由項(xiàng)目經(jīng)理跟蹤項(xiàng)目的執(zhí)行情況，以每小時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析反饋；當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)異常時(shí)及時(shí)分析原因（人員方面，數(shù)據(jù)源方面）將分析結(jié)果與移動(dòng)方反饋，并提交項(xiàng)目整改意見及措施。項(xiàng)目質(zhì)量：制訂了完整的《服務(wù)質(zhì)量管理方案》，方案內(nèi)容包含：項(xiàng)目執(zhí)行前的預(yù)防方法、項(xiàng)目執(zhí)行中的監(jiān)控方法、項(xiàng)目執(zhí)行后的處理方法、服務(wù)質(zhì)量提升方項(xiàng)目反饋環(huán)節(jié)：根據(jù)項(xiàng)目的不同需求主要分三個(gè)階段向移動(dòng)方反饋項(xiàng)目的運(yùn)營情況，第一階段項(xiàng)目運(yùn)營前反饋：項(xiàng)目計(jì)劃路徑確認(rèn)、腳本問題確認(rèn)、項(xiàng)目試呼情況等；第二階段項(xiàng)目運(yùn)營中反饋：項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤表、項(xiàng)目執(zhí)行成效、項(xiàng)目問題反饋表等；第三階段項(xiàng)目運(yùn)營后反饋：項(xiàng)目數(shù)據(jù)匯總、項(xiàng)目分析結(jié)果、項(xiàng)目運(yùn)營情況分析等。項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析：項(xiàng)目執(zhí)行后期主要是對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)的分析，通過分析進(jìn)行講評(píng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)執(zhí)行過程進(jìn)行考核，最終將項(xiàng)目的執(zhí)行情況向移動(dòng)公司進(jìn)行反饋，為下一步項(xiàng)目的執(zhí)行提供有效的數(shù)據(jù)。建立了完善的信息反饋體制，通過齊備完整的報(bào)表體系和分析流程對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行反映和監(jiān)督：每日項(xiàng)目執(zhí)行路徑每日項(xiàng)目跟蹤表每日現(xiàn)場反饋表每日工作有效時(shí)長統(tǒng)計(jì)表每日監(jiān)聽表每日人員出勤率每日KPI指標(biāo)完成情況（呼出量、接通率、成功率、服務(wù)質(zhì)量等）項(xiàng)目分析、總結(jié)表月經(jīng)營分析報(bào)表每日數(shù)據(jù)匯總表泉州市賽福通信設(shè)備有限公司二0一五年五月泉州市賽福通信設(shè)備有限公司外呼質(zhì)量管理方案外呼服務(wù)質(zhì)量管理是外呼運(yùn)營的基礎(chǔ)，主要從個(gè)性化的培訓(xùn)管理,人性化的現(xiàn)場管理,及時(shí)的錄音監(jiān)控,完善的考核制度四個(gè)方面開展服務(wù)質(zhì)量工作，并建立相關(guān)的規(guī)章制度，對(duì)各項(xiàng)制度進(jìn)行學(xué)習(xí)，建立質(zhì)量控制點(diǎn)，主要采取質(zhì)量考核加強(qiáng)現(xiàn)場的管理等方法：建立有效地質(zhì)量管理機(jī)制是根本的保障。對(duì)外呼的管理、經(jīng)營制度進(jìn)行了認(rèn)真的梳理分析，根據(jù)外呼工作性質(zhì)和移動(dòng)公司對(duì)外呼的要求找出管理制度上、經(jīng)營上的薄弱環(huán)節(jié)。按照中國移動(dòng)公司對(duì)外呼管理的要求對(duì)各項(xiàng)制度進(jìn)行完善，并制定出臺(tái)適應(yīng)企業(yè)管理的規(guī)章制度。公司相繼制定了《現(xiàn)場管理獎(jiǎng)懲辦法》、《工作質(zhì)量考核參考標(biāo)準(zhǔn)》、《質(zhì)量管理考核辦法》、《話務(wù)工作規(guī)范服務(wù)用語》、《營銷指標(biāo)分解管理辦法》、《交接班制度》、《腳本確認(rèn)規(guī)定》《管理人員KPI指標(biāo)考核評(píng)分辦法》等多項(xiàng)涉及質(zhì)量管理的規(guī)章制度并在實(shí)際工作中得到應(yīng)用。在執(zhí)行制度的過程中，公司將重點(diǎn)放在制度的落實(shí)和流程管理上，特別強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)對(duì)人員的素質(zhì)教育，執(zhí)行力的考核，管理能力的評(píng)估。每月由公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有的管理人員按照KPI指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行逐一的評(píng)比考核，不定期的對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，針對(duì)管理層人員制定了培訓(xùn)方案和編寫專門的培訓(xùn)教材。每月召開管理人員會(huì)議，每周召開部門班組長人員會(huì)議，每日召開員工班前會(huì)議的三個(gè)層面的分析會(huì)，使各項(xiàng)規(guī)章制度抓緊、抓好、抓實(shí)。4．設(shè)置了現(xiàn)場管理值班長崗位、現(xiàn)場管理監(jiān)聽崗位、現(xiàn)場管理數(shù)據(jù)分析崗位、現(xiàn)場管理經(jīng)理崗位，并針對(duì)管理工作中所發(fā)生或存在的問題堅(jiān)持做到“問題沒有搞清楚不放過、沒有提出有效措施不放過、落實(shí)不到位不放過”三不放過原則。5．在經(jīng)營中始終貫徹“服務(wù)第一、質(zhì)量至上、狠抓管理、提高效益”的經(jīng)營理念，運(yùn)用管理的手段推動(dòng)經(jīng)營工作。堅(jiān)持做到每月對(duì)經(jīng)營情況進(jìn)行分析，尋找差距，并針對(duì)所存在的問題提出新的改進(jìn)措施。以中國移動(dòng)公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)作為首要任務(wù)和考核指標(biāo)，每月由各部門根據(jù)實(shí)際先制定出本部門的KPI指標(biāo)，上報(bào)公司研究，再由公司每月制定下達(dá)《月經(jīng)營管理KPI指標(biāo)》到各部門，做到指標(biāo)任務(wù)由下而上、至上而下的閉環(huán)管理。所有的管理人員嚴(yán)格按照當(dāng)月KPI指標(biāo)執(zhí)行并與其完成結(jié)果相掛鉤。6．每月公布員工的服務(wù)及工作質(zhì)量情況，每日評(píng)講質(zhì)量服務(wù)情況，形成人人講質(zhì)量、人人保質(zhì)量的氛圍。在全體員工的共同努力下服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量均保持良好的態(tài)勢(shì)。7．在經(jīng)營過程中重視從源頭抓起的工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)不間斷，在培訓(xùn)中分項(xiàng)目、分階段、分水平的開展，如對(duì)老員工重點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的提升和忠誠度的培訓(xùn)，對(duì)新員工重點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和管理制度、愛崗敬業(yè)的培訓(xùn)，將培訓(xùn)工作作為經(jīng)營管理工作的源頭來抓。堅(jiān)持做到培訓(xùn)與考試相結(jié)合，培訓(xùn)與質(zhì)量相結(jié)合，培訓(xùn)與效益相結(jié)合的培訓(xùn)目的。通過培訓(xùn)使我們認(rèn)識(shí)到只有建立一支業(yè)務(wù)技術(shù)高、服務(wù)態(tài)度好、工作能力強(qiáng)的員工隊(duì)伍才能很好的完成中國移動(dòng)交給我們的各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù)。泉州市賽福通信設(shè)備有限公司二0一三年四月泉州市賽福通信設(shè)備有限公司外呼人員管理方案公司自建立外呼運(yùn)營業(yè)務(wù)以來重視人力資源的管理，現(xiàn)有一批具有一定生產(chǎn)、管理經(jīng)驗(yàn)的外呼管理人才，建立的儲(chǔ)備干部機(jī)制。擁有話務(wù)臺(tái)席103臺(tái)，話務(wù)人員86人，其中大專以上學(xué)歷占總數(shù)的20%，中專占60%，高中占20%。設(shè)有專職的管理崗位對(duì)外呼運(yùn)營業(yè)務(wù)進(jìn)行日常的有效管理。為了確保管理到位，各項(xiàng)控制到位，配備了外呼中心總經(jīng)理1名，主管經(jīng)營的副總經(jīng)理1名，外呼運(yùn)營綜合經(jīng)理2名、項(xiàng)目經(jīng)理2名，現(xiàn)場管理經(jīng)理4名、值班長4名、質(zhì)量檢查員4名、數(shù)據(jù)管理員2名、安全管理員2名（兼）、培訓(xùn)專員1名。同時(shí)建立了后備管理人員人才庫，以保證管理層人才的正常輸送。到2012年底已有70%的人員通過了泉州移動(dòng)組織的話務(wù)人員業(yè)務(wù)技能考試，有40%的員工參加了福建省職工職業(yè)技能鑒定考試。2年以上的話務(wù)人員占員工總數(shù)的60%，其中管理崗位人員在職均達(dá)到3年以上，有較扎實(shí)的管理能力和管理經(jīng)驗(yàn)，公司的員工隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定。在人員的招聘工作中公司將采取多方面的手段，多渠道開展招工，常年在“大泉州人才網(wǎng)、福建人才網(wǎng)、海峽都市報(bào)、東南早報(bào)”長期和不定期的刊登招聘廣告，多次參加政府和各招聘機(jī)構(gòu)組織的人才招聘會(huì)，并與泉州地面的幾所高校、中職學(xué)校掛鉤，采取校企聯(lián)合的模式解決用工問題。對(duì)通過培訓(xùn)考試合格上崗的員工簽訂勞動(dòng)合同。對(duì)新入職的員工一律做到先培訓(xùn)后上崗的制度，重點(diǎn)對(duì)移動(dòng)企業(yè)精神、業(yè)務(wù)范疇、規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)考核及格的方能進(jìn)入實(shí)際上崗，不合格的再次陪訓(xùn)，二次培訓(xùn)不合格的給予勸退。對(duì)待新的

項(xiàng)目做到全員培訓(xùn)、全員考試，未經(jīng)培訓(xùn)和考試合格的員工不得上崗，對(duì)項(xiàng)目不清楚的不得上崗，以確保每一通電話的質(zhì)量。在經(jīng)營過程中重視從源頭抓起的工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)不間斷，在培訓(xùn)中分項(xiàng)目、分階段、分水平的開展，如對(duì)老員工重點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的提升和忠誠度的培訓(xùn)，對(duì)新員工重點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和管理制度、愛崗敬業(yè)的培訓(xùn)，將培訓(xùn)工作作為經(jīng)營管理工作的源頭來抓。堅(jiān)持做到培訓(xùn)與考試相結(jié)合，培訓(xùn)與質(zhì)量相結(jié)合，培訓(xùn)與效益相結(jié)合的培訓(xùn)目的。通過培訓(xùn)使我們認(rèn)識(shí)到只有建立一支業(yè)務(wù)技術(shù)高、服務(wù)態(tài)度好、工作能力強(qiáng)的員工隊(duì)伍才能很好的完成中國移動(dòng)交給我們的各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù)。不定期的開展各項(xiàng)的勞動(dòng)競賽活動(dòng)，近年來相繼開展了新項(xiàng)目勞動(dòng)競賽，呼出量勞動(dòng)競賽，成功率勞動(dòng)競賽，有效工作率勞動(dòng)競賽，部門之間勞動(dòng)競賽等專項(xiàng)活動(dòng)，通過勞動(dòng)競賽在團(tuán)隊(duì)中掀起了比、學(xué)、趕、幫、超的熱潮，企業(yè)的效益和競爭能力也得到了提升。（外呼部門組織架構(gòu)圖）f項(xiàng)目經(jīng)理f項(xiàng)目經(jīng)理][現(xiàn)場經(jīng)理1人力專員、培訓(xùn)管「安全管理員1質(zhì)量檢查員■_理J——+——管理崗位人員配備表：崗位名稱管理崗位人數(shù)配置比例：（管理崗位：一線員工）職責(zé)內(nèi)容外呼中心總經(jīng)理11：三86負(fù)責(zé)外呼運(yùn)營全面工作外呼中心副總經(jīng)理11：三86負(fù)責(zé)外呼中心的運(yùn)營、管理、全程跟蹤協(xié)調(diào)外呼綜合部經(jīng)理21：三43協(xié)助綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)外呼運(yùn)營日常工作

項(xiàng)目經(jīng)理21:三43負(fù)責(zé)項(xiàng)目的分配下發(fā)、跟蹤項(xiàng)目有效性、異議處理、反饋、總結(jié)現(xiàn)場經(jīng)理41:三20負(fù)責(zé)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度、監(jiān)督外呼現(xiàn)場人員工作有效率及話務(wù)人員的調(diào)配質(zhì)量檢查員41:三20負(fù)責(zé)外呼項(xiàng)目過程全面的監(jiān)督檢查、質(zhì)量分析、輔導(dǎo)、反饋、培訓(xùn)人力專員、培訓(xùn)師11:三80人員招聘、人力規(guī)劃、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、規(guī)章制度、考核制度宀人AA?女全呂理員21:三43負(fù)責(zé)安全意識(shí)的教育培訓(xùn)，監(jiān)督生產(chǎn)安全管理數(shù)據(jù)管理員21:三43負(fù)責(zé)各項(xiàng)目的數(shù)據(jù)匯總、數(shù)據(jù)分析、項(xiàng)目評(píng)估、項(xiàng)目總結(jié)值班長41：三20負(fù)責(zé)監(jiān)督各班組人員的工作情況及配合現(xiàn)場經(jīng)理工作泉州市賽福通信設(shè)備有限公司二0一五年五月泉州市賽福通信設(shè)備有限公司外呼投訴管理方案投訴響應(yīng)處理流程主要包括8個(gè)環(huán)節(jié).有了完善的處理流程,更需要有真誠的處理態(tài)度，公司對(duì)客戶投訴件行們做到認(rèn)真對(duì)待每投訴反投訴，從自身找原因，從自身查問題，客戶投訴沒有無理由，對(duì)每一件投訴認(rèn)真處理，答復(fù)客戶直到客戶滿意回復(fù)對(duì)已處理完畢的客戶投訴不需進(jìn)行分析原因，找出問題，制定相應(yīng)的措施，確保問客戶不再發(fā)生，對(duì)所涉及的人員按照質(zhì)量考核辦法給予考核。同時(shí)將處理結(jié)果向移動(dòng)公司進(jìn)行反饋。針對(duì)所有的投訴件事后再進(jìn)行分析總結(jié)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，杜絕相同的現(xiàn)象重復(fù)發(fā)生?！鐾对V處理事由確認(rèn)賽福通信設(shè)備有限公司二0一五年五月泉州市賽福通信設(shè)備有限公司外呼培訓(xùn)管理方案外呼中心需將培訓(xùn)工作放在首位，培訓(xùn)工作列為外呼人員從源因抓起的工作,加強(qiáng)理論和客戶的培訴不間斷，在培訓(xùn)中分項(xiàng)目、分階段、分水平的開展,對(duì)老員工重點(diǎn)加客戶投能力的提升和忠誠度的培受理新員工重點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和管理制度、愛崗敬業(yè)的培訓(xùn)，將培訓(xùn)工作作為經(jīng)營管理工作的源頭來抓。堅(jiān)持做到培訓(xùn)與考試相結(jié)合，培訓(xùn)與質(zhì)量相結(jié)合，培訓(xùn)與效益相結(jié)合的培訓(xùn)目的。通過培訓(xùn)使我們認(rèn)識(shí)到只有建立一支業(yè)務(wù)技術(shù)高、服務(wù)態(tài)度好、工作能力強(qiáng)的員工隊(duì)伍才能很好的完成中國移動(dòng)交給我們的各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù)。培訓(xùn)管理方面主要由以下三個(gè)方面開展：（一）崗前培訓(xùn)：培訓(xùn)對(duì)象：新入職員工培訓(xùn)課程：企業(yè)文化、電話營銷行業(yè)發(fā)展史及10085外呼流程介紹，移動(dòng)品牌業(yè)務(wù)，數(shù)信業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范、系統(tǒng)操作及現(xiàn)場規(guī)范、電話溝通技巧、電話銷售技巧、業(yè)務(wù)考試、相關(guān)考核制度等。培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心行業(yè)介紹、泉州移動(dòng)10085主動(dòng)服務(wù)熱線整體情況、業(yè)務(wù)運(yùn)營流程簡介、電話營銷入門介紹；三大品牌相關(guān)套餐資費(fèi)介紹、最新優(yōu)惠方案、業(yè)務(wù)規(guī)定；流量套餐、手機(jī)報(bào)、氣象站、12580系列業(yè)務(wù)（包括12580惠生活）、手機(jī)動(dòng)漫，多號(hào)通真實(shí)副號(hào)、影迷部落等；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督規(guī)范（不同外呼類型的質(zhì)量監(jiān)督規(guī)范）、腳本運(yùn)用規(guī)范；系統(tǒng)操作、填寫規(guī)范、現(xiàn)場管理；溝通無處不在、提升電話溝通感染力、電話溝通的聽說問答、如何和不同的客戶溝通、電話時(shí)間的掌控；電話銷售常見問題分析、電話銷售準(zhǔn)備和開場白、客戶需求探尋、產(chǎn)品呈現(xiàn)、異議處理和目標(biāo)達(dá)成；考試內(nèi)容:移動(dòng)品牌業(yè)務(wù)、數(shù)信業(yè)務(wù)、腳本規(guī)范、高于80分人員合格。（二）崗中培訓(xùn)項(xiàng)目執(zhí)行前培訓(xùn)：在業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作中，區(qū)分新項(xiàng)目及常規(guī)項(xiàng)目，根據(jù)兩類項(xiàng)目的不同特性分別做好項(xiàng)目前的準(zhǔn)備工作：新項(xiàng)目：業(yè)務(wù)培訓(xùn)在于確保項(xiàng)目執(zhí)行過程中業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)疑難點(diǎn)回答的準(zhǔn)確性，重點(diǎn)分解項(xiàng)目賣點(diǎn)、腳本必告知事項(xiàng)、業(yè)務(wù)疑議處理、分享成功案例等。常規(guī)項(xiàng)目：培訓(xùn)重點(diǎn)在于鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)記憶、主要通過重復(fù)強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的常見差錯(cuò)、項(xiàng)目常見的咨詢點(diǎn)、分享優(yōu)秀錄音、結(jié)合現(xiàn)有腳本重申腳本必告知點(diǎn)、項(xiàng)目賣點(diǎn)等進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。（三）例會(huì)培訓(xùn)：每日組織召開班前會(huì)通報(bào)前天的服務(wù)質(zhì)量情況（包括前一天差錯(cuò)情況，項(xiàng)目的注意事項(xiàng)、整改意見等），針對(duì)當(dāng)天執(zhí)行項(xiàng)目提出注意事項(xiàng)、常見的業(yè)務(wù)差錯(cuò)及疑問問題應(yīng)答口徑，有效的杜絕出現(xiàn)重復(fù)業(yè)務(wù)差錯(cuò)。利用班前會(huì)組織員工學(xué)習(xí)當(dāng)天執(zhí)行項(xiàng)目腳本，重點(diǎn)學(xué)習(xí)項(xiàng)目疑難問題處理、常見差錯(cuò)分析、常見疑難問題應(yīng)答口徑、分享成功案例等，有效的杜絕出現(xiàn)重復(fù)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，提高客戶滿意度及項(xiàng)目成效。當(dāng)日質(zhì)檢管理團(tuán)隊(duì)的監(jiān)聽情況結(jié)合現(xiàn)場管理反饋的人員外呼成效，針對(duì)當(dāng)日差錯(cuò)率高的人員或成功率低的人員，利用每日班后會(huì)，及時(shí)總結(jié)存在的問題，采取相應(yīng)的輔導(dǎo)、培訓(xùn)課程。操作培訓(xùn)：組織電話經(jīng)理進(jìn)行客服系統(tǒng)及外呼系統(tǒng)的各種查詢程序操作界面、手機(jī)終端操作、辦公軟件操作等培訓(xùn)；營銷服務(wù)技巧及溝通技巧培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際案例組織電話經(jīng)理進(jìn)行電話溝通技巧、營銷技巧的學(xué)習(xí)；團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)：在上述培訓(xùn)中穿插企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)意識(shí)，培養(yǎng)電話經(jīng)理的工作積極性與主動(dòng)性、增強(qiáng)其責(zé)任心與自信心；泉州市賽福通信設(shè)備有限公司二0一五年五月泉州市賽福通信設(shè)備有限公司外呼現(xiàn)場管理方案現(xiàn)場管理是項(xiàng)目管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，作用于外呼營銷服務(wù)中心的高效、有序運(yùn)營，人員的有效利用，服務(wù)質(zhì)量的保障?，F(xiàn)場管理的主要職能體現(xiàn)在人員管理、設(shè)備管理作業(yè)方法管理、環(huán)境管理等四個(gè)方面具體如下：一）人員管理：建立系統(tǒng)化的人力資源管理體系管理內(nèi)容相關(guān)舉措員工管理制訂了系列的員工管理規(guī)范，加強(qiáng)員工管理與團(tuán)隊(duì)、文化建設(shè)，加強(qiáng)績效激勵(lì)機(jī)制建設(shè)，不斷優(yōu)化考核指標(biāo)體系，抓好績效管理的循環(huán)改進(jìn)管理。員工培訓(xùn)主要從業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和在職培訓(xùn)等方面著手，建立適宜的培訓(xùn)制度，實(shí)現(xiàn)崗前培訓(xùn)與崗中培訓(xùn)；加強(qiáng)培訓(xùn)效果跟蹤反饋，做好內(nèi)訓(xùn)師的“授課能力評(píng)估”；建立月考核制度，完善知識(shí)庫。員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)為了提高整個(gè)電話營銷中心的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、吸納優(yōu)秀的管理人才，外呼中心針對(duì)每名電話經(jīng)理和管理人員的技能水平，設(shè)立相應(yīng)的崗位級(jí)別，同時(shí)制定相關(guān)的業(yè)績指標(biāo)規(guī)定。然后以季度為單位進(jìn)行晉升或者末位淘汰。員工流失率控制通過員工月度績效考核和職位競聘制度，為優(yōu)秀員工提升晉升通道，穩(wěn)定和優(yōu)化員工隊(duì)伍；采用“事前關(guān)心，事中關(guān)注，事后跟蹤”的方式做好新入職員工、在職員工、離職員工的管理。人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)加強(qiáng)校企合作，結(jié)合職業(yè)教育“工學(xué)結(jié)合”的教學(xué)模式，實(shí)施以職業(yè)能力培養(yǎng)為中心的教學(xué)模式；建立新員工培養(yǎng)人制度與內(nèi)部競聘晉升機(jī)制；實(shí)施“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”方式，讓公司員工不斷學(xué)習(xí)接受呼叫中心先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。建立完善的系統(tǒng)化人力資源管理體系，加強(qiáng)員工管理、員工培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，有序的為外呼做好人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)。由現(xiàn)場經(jīng)理對(duì)現(xiàn)有的外呼團(tuán)隊(duì)人員科學(xué)合理的安排上班，有序的安排電話經(jīng)理開展外呼營銷工作。值班長加強(qiáng)現(xiàn)場巡視頻率，杜絕人員出現(xiàn)怠工、有效工作率不飽和狀態(tài)。質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)需對(duì)當(dāng)日外呼人員合理安排現(xiàn)場錄音調(diào)聽，針對(duì)存在的問題及時(shí)給予處理。項(xiàng)目經(jīng)理需根據(jù)外呼人員的個(gè)性做好外呼項(xiàng)目的任務(wù)分配、做到用合適的人員外呼合適的項(xiàng)目達(dá)到項(xiàng)目的精確營銷。培訓(xùn)專員需做好項(xiàng)目執(zhí)行前、執(zhí)行中、執(zhí)行后做好培訓(xùn)工作的支撐，數(shù)據(jù)管理員需對(duì)每日外呼項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)時(shí)的匯總，上報(bào)各項(xiàng)報(bào)表等。（二）資源管理：安全管理員需將外呼現(xiàn)場設(shè)施定時(shí)的檢查，確保外呼現(xiàn)場的安排性，保密性，應(yīng)充分利用外呼資源、固資、人力資源做好合理的調(diào)度，將外呼工作效益最大化。負(fù)責(zé)做好外呼機(jī)房現(xiàn)場的管理工作，包括機(jī)房秩序、出入人員管理、現(xiàn)場業(yè)務(wù)釋疑。（三）數(shù)據(jù)管理：數(shù)據(jù)處理目的:1、提升客戶滿意度：避免敏感客戶在外呼過程中產(chǎn)生升級(jí)投訴、刻意刁難或短時(shí)間多次接觸客戶造成騷擾,客戶滿意度下降。2、提升外呼成效：避免數(shù)據(jù)重復(fù)、非目標(biāo)客戶、狀態(tài)不正?？蛻舻扔绊懲夂舫尚?。數(shù)據(jù)基本處理：1、頻率管理外呼數(shù)據(jù)過濾條件確保在15天以上。2、對(duì)黑名單客戶管理3、免擾客戶管理4、投訴?？?、重要客戶管理6、員工卡（四）環(huán)境管理：按照中國移動(dòng)通信公司對(duì)外呼中心的要求，做好外呼中心整體規(guī)劃、參照移動(dòng)公司的結(jié)構(gòu)布局、配置相對(duì)應(yīng)的硬件設(shè)施。提供一個(gè)溫馨舒適的外呼環(huán)境。泉州市賽福通信設(shè)備有限公司二0一五年五月泉州市賽福通信設(shè)備有限公司外呼信息安全管理方案將信息安全管理工作納入日常的管理工作，加強(qiáng)內(nèi)控管理、落實(shí)防范措施，杜絕運(yùn)營過程存在的信息安全隱患，使渠道運(yùn)營有一個(gè)安全可靠的環(huán)境。與中國移動(dòng)公司簽訂相關(guān)保密協(xié)議，并與所有員工簽訂外呼工作保密協(xié)議，嚴(yán)格安全保密的紀(jì)律，將安全保密工作的重要性上升到企業(yè)的重要日程中管理，在制度上保證信息的安全。外呼機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)做到與外網(wǎng)實(shí)行嚴(yán)格的隔斷，使信息無法通過網(wǎng)絡(luò)外傳，設(shè)立專門的安全管理員，同時(shí)有二人獲得省管理局組織的信息安全管理員的資質(zhì)考試并獲得資質(zhì)證書。指定專人對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，指定專人與移動(dòng)公司相關(guān)人員對(duì)接，設(shè)定專門的工號(hào)、專門的郵箱傳遞數(shù)據(jù)，未授權(quán)的人員嚴(yán)禁處理數(shù)據(jù)，同時(shí)規(guī)定對(duì)處理數(shù)據(jù)的過程進(jìn)行登記備查。對(duì)機(jī)房的所有外呼臺(tái)席（除工作需要所確定的管理臺(tái)席外）采取UBS接口封閉處理，員工無法使用U盤進(jìn)行數(shù)據(jù)的備份，從源頭上控制泄密的可能。同時(shí)對(duì)重要而需要暫時(shí)保留的數(shù)據(jù)采取