中國手機銀行年度專題分析2023 -易觀

中國手機銀行年度專題分析2023分析定義與分析方法手機銀行發(fā)展現(xiàn)狀分析國家戰(zhàn)略、脫虛向?qū)崱?shù)字經(jīng)營、云化轉(zhuǎn)型等驅(qū)動手機銀行發(fā)展●易觀分析認為，政策、經(jīng)濟、用戶、技術(shù)等多層面驅(qū)動手機銀行發(fā)展。政策面，手機銀行響應(yīng)個人養(yǎng)老金制度的啟動；經(jīng)濟面，銀行順應(yīng)“脫虛向?qū)崱蓖苿訉嶓w經(jīng)濟發(fā)展，助力產(chǎn)業(yè)升級；社會面，用戶數(shù)字化程度加深，手機銀行成為數(shù)字化經(jīng)營用戶主要載體；技術(shù)面，●二十大后，銀行全面貫徹金融供給側(cè)改革，以手機銀行的創(chuàng)新和實踐，促進傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)與●2022年，個人養(yǎng)老金制度正式啟動實施，各行手機銀行紛紛上線個人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)，用戶可通過商業(yè)銀行手機銀行等渠道，開立個人養(yǎng)老金資金賬戶。PE快建設(shè)現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，落實好普惠小微貸款支持工具等優(yōu)惠政策，賦能實體經(jīng)濟發(fā)展。手機銀行強化鄉(xiāng)村振興金融服務(wù)，搭建涉農(nóng)數(shù)字化場景，推動線上渠道“進村入戶”。已超10億戶，用戶生活服務(wù)、金融等行為數(shù)字金融產(chǎn)品數(shù)字化升級，創(chuàng)新金融服務(wù)供給，優(yōu)化支付環(huán)境。同時，手機銀行搭建開放式財富社區(qū)，滿足人民日益增長的理財需求。ST●伴隨著5G、云計算、人工智能等技術(shù)的深入發(fā)展，遠程視頻技術(shù)已進入落地階段，商業(yè)銀行著力打造遠程銀行的差異化服務(wù)能力。通過推進全面云原生轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行提升技術(shù)、數(shù)據(jù)和創(chuàng)新能力，夯實數(shù)字基礎(chǔ)底座，經(jīng)營現(xiàn)狀——“用戶、渠道、場景、產(chǎn)品”四位一體構(gòu)成手機銀行核心競爭要素●易觀分析認為，手機銀行APP作為銀行業(yè)最重要的線上流量入口，也是銀行數(shù)字化經(jīng)營用戶最重要的平臺，銀行機構(gòu)圍繞用戶、渠道、場景和產(chǎn)品這四大核心要素積極布局，全面提升手機銀行APP的核心競爭力。發(fā)展現(xiàn)狀典型特征共性支撐能力發(fā)展現(xiàn)狀典型特征風(fēng)控體系建設(shè)：商業(yè)6人工智能賦能銀行發(fā)展，手機銀行服務(wù)能力全面升級智能投顧智能營銷智能客服智能風(fēng)控用戶規(guī)?，F(xiàn)狀——手機銀行用戶規(guī)模穩(wěn)健增長，城商行增速較快●手機銀行APP作為銀行布局移動端的重要渠道，已經(jīng)成為銀行數(shù)字化經(jīng)營的關(guān)鍵發(fā)力點和競爭主戰(zhàn)場，手機銀行承載了銀行機構(gòu)的戰(zhàn)略、技術(shù)、運營、品牌等各方面的綜合服務(wù)和競爭力，是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果的重要指標(biāo)之一?！窆ど蹄y行作為唯一跨越5億客戶數(shù)里程碑的銀行，加速移動端科技與零售的融合發(fā)展推動手機銀行交易金額持續(xù)走高。同時，城商行的手機銀行客戶規(guī)模在普惠化和下沉化服務(wù)驅(qū)動下快速增長，增速達20%以上。0工商銀行建設(shè)銀行農(nóng)業(yè)銀行郵儲銀行手機銀行用戶數(shù)(萬戶)1880015288中國銀行招商銀行平安銀行-一同比增長浦發(fā)銀行興業(yè)銀行20%寧波銀行北京銀行南京銀行寧波銀行北京銀行江蘇銀行@易觀分析手機銀行經(jīng)營重點分析手機銀行推進財富管理生態(tài)構(gòu)建，以一站式資產(chǎn)配置體驗促進活躍Cnalysys易觀分析●從活躍用戶規(guī)模來看，中國工商銀行App月活超1.2億戶，季活近2億戶，用戶活躍規(guī)模優(yōu)勢進一步凸顯；農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行手機銀行用戶月度活躍規(guī)模近1億，季度活躍在1.5億左右，隨著存量競爭加劇，銀行機構(gòu)進一步深耕細分場景經(jīng)營，助力帶動APP用戶使用和活躍。●財富管理是當(dāng)前大行著力競爭的場景之一，六大行升級手機銀行的功能和界面，打造輕型化入口，將財富管理與應(yīng)用場景進行融合，持續(xù)構(gòu)建大財富生態(tài)。如工行加強開放財富社區(qū)推廣，郵儲銀行優(yōu)化一站式財富體檢功能，中行則是建立“財富號”線上社區(qū)運營品牌。手機銀行深耕核心金融業(yè)務(wù)，引入更多生態(tài)場景，帶動用戶使用●從活躍用戶規(guī)模來看，招商銀行月活和季度活躍均引領(lǐng)股份行，平安口袋銀行、浦發(fā)銀行位列股份行第二、三?！窆煞葜沏y行通過手機銀行打造成線上綜合金融服務(wù)平臺，并完善手機銀行服務(wù)、優(yōu)化用戶體驗，帶動用戶應(yīng)用服務(wù)和活躍。如招商銀行完善“人+數(shù)字化”的服務(wù)模式，推進服務(wù)渠道融合；平安銀行聚焦口袋銀行app線上流量平臺布局，并將合作方場景引入口袋銀行APP。深耕區(qū)域經(jīng)濟手機銀行推出創(chuàng)新舉措，強化客戶數(shù)字化運營●從頭部城商行手機銀行活躍用戶規(guī)模來看，北京銀行、江蘇銀行手機銀行活躍用戶保持相對領(lǐng)先。●城商行加快迭代手機銀行升級步伐，并結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟服務(wù)特色展開創(chuàng)新，提升數(shù)字化運營能力，助力帶動線上用戶和活躍的增長。如北京銀行通過“智策”零售數(shù)字化運營體系升級普惠貸款場景應(yīng)用，江蘇銀行以手機銀行APP為入口，構(gòu)建國風(fēng)空間場景；而寧波銀行等均打造手機銀行會員體系，探索數(shù)字化差異運營策略。手機銀行經(jīng)營服務(wù)生態(tài)分析手機銀行打通各端服務(wù)場景，構(gòu)建線上線下生態(tài)獲客經(jīng)營體系●商業(yè)銀行逐步構(gòu)建了全渠道、場景化、平臺化的獲客模式，實現(xiàn)更廣泛客群場景化獲客對不同年齡、偏好的人群構(gòu)建關(guān)于消費貸、理財、支付等多元獲客場景。健康等場景引入銀行業(yè)務(wù)平臺，強化用戶便捷性和平臺粘性，打造高頻核心場景。B端平臺獲客如美團、攜程等合作，將分散的銀行服務(wù)嵌入到第三方應(yīng)用場景中，借助外部流量平臺，與用戶建立業(yè)務(wù)鏈接。營銷活動獲客推出節(jié)假日特殊理財產(chǎn)品；對于刷卡消費業(yè)務(wù)，推出消費達標(biāo)立減、首次即可獲得優(yōu)惠券或現(xiàn)金紅包，通過游下沉服務(wù)，線下獲客化，基于農(nóng)村便民服務(wù)的手機銀行中個性化推薦、智能語音識別等服務(wù)，全力打通金融服務(wù)“最后一公里”,轉(zhuǎn)化農(nóng)活客經(jīng)營——經(jīng)營指標(biāo)“MAU+用戶體驗”雙北極星相輔相成，洞察銀行APP經(jīng)營狀況●手機銀行用戶體驗是繼MAU之后新的競爭點，也是商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展的重要切入點。存量競爭階段的用戶經(jīng)營，MAU和用戶體驗指標(biāo)相輔相成，銀行著力于以用戶為中心的用戶體驗反饋，進一步助力APP產(chǎn)品設(shè)計、流程改造和服務(wù)創(chuàng)新，助力提高金融服務(wù)轉(zhuǎn)化率，帶來業(yè)務(wù)收入和利潤。●從MAU來看，工商銀行領(lǐng)先同業(yè)；從用戶體驗具體維度來看，操作體驗上工商銀行領(lǐng)先于同業(yè)、光大銀行和平安銀行緊隨其后；性能測試上招商銀行優(yōu)勢更為明顯；用戶粘性上招商銀行領(lǐng)先，其次是工商銀行和平安銀行。2022年12月部分手機銀行用戶規(guī)模及用戶體驗水平活躍人數(shù)(萬)操作體驗■性能測試■用戶粘性1200090000建設(shè)銀行招商銀行建設(shè)銀行招商銀行中國銀行平安銀行浦發(fā)銀行光大銀行興業(yè)銀行江蘇銀行寧波銀行以客戶為中心、數(shù)據(jù)驅(qū)動構(gòu)建三位一體的財富管理體系，推動商業(yè)模式多元化發(fā)展客戶&渠道理場景運營產(chǎn)品研發(fā)手機銀行豐富財富場景，并打造全渠道的客戶經(jīng)營閉環(huán)●手機銀行APP渠道作為銀行財富管理的關(guān)鍵觸點，是實現(xiàn)個性化資產(chǎn)配置服務(wù)的重要載體。銀行機構(gòu)結(jié)合線上觸客渠道的“廣度”和線下深耕渠道的“專業(yè)”,推動線上、線下全渠道的協(xié)同經(jīng)營；●伴隨數(shù)字技術(shù)的深入推進和數(shù)據(jù)中臺的搭建，銀行對手機銀行APP客戶旅程體驗進行智能化改造，提升客戶全觸點、全棧管理能力，并且將資產(chǎn)配置能力、投研咨詢能力、智能投顧能力嵌入到客戶旅程中，實現(xiàn)客戶體驗閉環(huán)管理，并賦能專業(yè)化的用戶全旅程服務(wù)。線上流量獲客遠程咨詢服務(wù)遠程咨詢服務(wù)線下關(guān)系經(jīng)營線下關(guān)系經(jīng)營客戶經(jīng)營服務(wù)——普惠金融銀行基于手機銀行APP探索平臺經(jīng)營模式，多層次普惠金融供給體系也助力實現(xiàn)批量化獲客產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新銀行案例場景化重點客群場景化獲客案例案例基于手機銀行閉環(huán)智能經(jīng)營服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗全渠道閉環(huán)經(jīng)營全生命周期閉環(huán)經(jīng)營建設(shè)目標(biāo)風(fēng)控平臺建設(shè)目標(biāo)風(fēng)控平臺風(fēng)控敏捷精細化，智能化風(fēng)控平臺助力全業(yè)務(wù)流程的智能管理，助力提升服務(wù)體驗和客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)化效率●智能風(fēng)控給銀行業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的價值主要體現(xiàn)在普惠化、集約化和低成本化的正向促進作用。在數(shù)字化深化和經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型升級過程中，數(shù)字化風(fēng)控與數(shù)字化經(jīng)營服務(wù)以及管理密不可分，一方面賦能銀行創(chuàng)新業(yè)務(wù)的擴展以及降低業(yè)務(wù)風(fēng)險；另一方面，全流程的智能風(fēng)控、自動高效審批等助力提升客戶服務(wù)體驗，從而提升經(jīng)營轉(zhuǎn)化效率、降低運營成本。●手機銀行在賬戶分類分級和風(fēng)險特征庫的加持下，可以有效識別交易風(fēng)險；如，招行搭建智能風(fēng)控平臺“天秤”提升交易風(fēng)險管控能力，天秤”智能風(fēng)控系統(tǒng)可以抓取交易時間、交易金額、收款方等多維度數(shù)據(jù)，通過計算機進行高速運算，實時判斷用戶的風(fēng)險等級，并通過采取不同的核實身份手段，及時排查交易過程中的外部欺詐與偽冒交易等風(fēng)險。智能化風(fēng)險監(jiān)測：建立連接各個業(yè)務(wù)場景的風(fēng)險信息共享機制，全天候動態(tài)監(jiān)測全局風(fēng)險并實現(xiàn)可視化展示貸前貸中貸后挖掘未知風(fēng)險幾秒鐘內(nèi)完成整融、非金融交易和客戶行為數(shù)平臺，實現(xiàn)催個審批過程，還據(jù)，顛覆過去借記卡或信用卡收業(yè)務(wù)在整個能合理設(shè)置單一單一卡產(chǎn)品維度的反欺詐管理零售風(fēng)險體系智能化風(fēng)險控制：建立跨部門、跨渠道、覆蓋全業(yè)務(wù)流程的聯(lián)防聯(lián)控體系信貸全流程化智能化升級，實現(xiàn)“嚴控”與“效率”并重●風(fēng)控建設(shè)重視“嚴格”發(fā)展：考慮信貸各個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的風(fēng)險，監(jiān)管信貸業(yè)務(wù)流程所有環(huán)節(jié)，實現(xiàn)信貸全流程監(jiān)管手機銀行典型案例分析針對不同客群提供財富管理方開放化財富體系工商銀行平安銀行針對不同客群提供財富管理方開放化財富體系工商銀行平安銀行工商銀行手機銀行加強開放式財富社區(qū)推廣，打造開放化平臺和輕型化入口**財富e財富e儲備投教同行案投教同行③定制化陪伴服案投教同行三個何監(jiān)用加工商銀行工商銀行工行手機銀行輕簡金融體驗，實現(xiàn)更高效的交互服務(wù)做“輕”,以系統(tǒng)更輕、交互更簡、功能更精、服務(wù)更柔為目標(biāo)，升級用戶服務(wù)體驗。2022年末，工行手機銀行注冊用戶規(guī)模達首頁重構(gòu)發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽首頁重構(gòu)全域搜素遠程服務(wù)●采用扁平化圖標(biāo)設(shè)計，大幅精簡樓層宮格展示，帶來更清晰的全景視圖。●簡單下拉即可進入精簡聚合的導(dǎo)航頁簽，從海量金融服務(wù)中快速定位呈現(xiàn)，提供“千人千面”的個性鍵搜索、全域直達，智能排款輔導(dǎo)等16種高頻服務(wù)。工商銀行平安銀行工商銀行平安銀行工商銀行智能風(fēng)控體系為手機銀行安全服務(wù)保駕護航控制控制風(fēng)控策略動態(tài)優(yōu)化欺詐交易有效控制精準(zhǔn)識別依托大數(shù)據(jù)技術(shù)全面回溯風(fēng)險情況，短信驗證頁面安全提示智能模型+專家規(guī)則+各類名單客戶初步定位細分三大核心標(biāo)簽金融行為偏好特征工商銀行平安銀客戶初步定位細分三大核心標(biāo)簽金融行為偏好特征工商銀行平安銀●隨著市場存量競爭加劇，平安銀行向“智能化銀行3.0”轉(zhuǎn)型升級，并提出要打造“金融界的抖音”模式，平安銀行行長特別助理蔡新發(fā)●基于此，平安銀行圍繞“3K”方法論，一方面以客戶為中心，以數(shù)據(jù)驅(qū)動為核心持續(xù)細化用戶“千人千面”標(biāo)簽定位，強化用戶精細化經(jīng)營；另一方面基于“五位一體”零售金融模式，并引入抖音同款算法“火山引擎”,強化客戶、場景、產(chǎn)品之間的智能匹配，持續(xù)升級個性化智能推薦平臺，助力用戶活躍及價值轉(zhuǎn)化提升。2022年末，平安口袋銀行APP注冊用戶規(guī)模達1.52億戶，同比增長13.3%。實施方法論《《《深入踐行“KYC—KYP實施方法論《《《深入踐行“KYC—KYP-KYATO”職業(yè)屬性職業(yè)屬性行火山引擎?zhèn)€性化智能推薦平驅(qū)動為以客戶為中心驅(qū)動為以客戶為中心金融需求財富儲蓄醫(yī)療健康開放報行綜合化銀行開放報行綜合化銀行遠程報行行為偏好“五位一體”零售金融模式“五位一體”零售金融模式工商銀行平安銀行私域主導(dǎo)工商銀行平安銀行私域主導(dǎo)·公域引流平安信用卡結(jié)合3K經(jīng)營理論，實現(xiàn)全流程服務(wù)智能化升級●2022年以來，平安信用卡中心深入踐行3k經(jīng)營方法論，持續(xù)向“智能化銀行3.0”轉(zhuǎn)型升級，圍繞星級分層、產(chǎn)品、活動、服務(wù)、品牌、觸達等六大經(jīng)營體系，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的客戶經(jīng)營模式，實現(xiàn)了信用卡全流程經(jīng)營服務(wù)的全面升級，重點在中高端客群服務(wù)經(jīng)營模式、高潛客戶轉(zhuǎn)化與經(jīng)營模式上實現(xiàn)了顯著升級。產(chǎn)品活動服務(wù)品牌精彩活動工商銀行平安銀行貸款產(chǎn)品融合個性化貸款產(chǎn)品貸款產(chǎn)品工商銀行平安銀行貸款產(chǎn)品融合個性化貸款產(chǎn)品貸款產(chǎn)品務(wù)并結(jié)合需求差異化定價身頻道到功能服務(wù)瘦身降噪、簡化流程、精準(zhǔn)服務(wù)，提升客戶滿意流程升級APP流程升級APP瘦身降噪能和信息的雙重瘦身，基于用戶畫像智能推送活動、產(chǎn)品等信息實現(xiàn)營銷的降頻提準(zhǔn)，并據(jù)據(jù)客戶行為路徑在平臺導(dǎo)流頁間的功能協(xié)同布局，提高用戶使用App的便捷性；城、生活等5大頻道統(tǒng)合瘦身，TAB可自定義搜索結(jié)果，簡化用戶搜索、查找步驟快捷跳轉(zhuǎn)，減少重復(fù)路徑回溯專屬的界面內(nèi)容，并支持用戶自定義修改，減化不需要的功能信息、產(chǎn)品信息、市場信息等內(nèi)容激發(fā)科技與創(chuàng)新活力手機銀行發(fā)展趨勢洞察比客戶更懂客戶金融機構(gòu)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展需要構(gòu)建的核心能力精細化經(jīng)營比客戶更懂客戶金融機構(gòu)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展需要構(gòu)建的核心能力精細化經(jīng)營隨著用戶存量競爭加劇，手機銀行更加強調(diào)用戶精細化經(jīng)營技術(shù)發(fā)展需求變化服務(wù)人個人養(yǎng)老金賬戶養(yǎng)老金融專區(qū)個人養(yǎng)老金賬戶養(yǎng)老金融專區(qū)手機銀行助力個人養(yǎng)老金制度落地，養(yǎng)老金融專區(qū)漸趨常態(tài)化手機銀行APP上線個人養(yǎng)老金賬戶專區(qū)，成為賬戶爭奪主戰(zhàn)場改造，通過打造“示范+標(biāo)桿”%發(fā)客群銀行綠色金融發(fā)展態(tài)勢良好，產(chǎn)品布局多元化●在經(jīng)濟高質(zhì)量增長和“雙碳”目標(biāo)要求指引下，銀行綠色金融發(fā)展按下“加速鍵”,銀行機構(gòu)甚至將綠色金融作為重要的增量業(yè)務(wù)，加強產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計和風(fēng)險管理，豐富產(chǎn)品布局，將以多元化的綠色