藍(lán)色簡約風(fēng)客服話術(shù)培訓(xùn)

客服話術(shù)培訓(xùn)LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandarddummytexteversince匯報人:XX時間：202X-XXBUSINESSCONTENTS目錄售后客服工作概述ThemecolormakesPPTmoreconvenientto01售后客服電話技巧ThemecolormakesPPTmoreconvenientto02售后客服問題處理技巧ThemecolormakesPPTmoreconvenientto03售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ThemecolormakesPPTmoreconvenientto04售后客服工作概述什么是銷售？

所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點，提高服務(wù)質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶的信任度。

市場的競爭歸根結(jié)底是對客戶的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗銷售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。售后客服工作概述PART01售后客服工作概述售后客服工作概述-售后服務(wù)對公司的重要性能夠擴(kuò)大客戶群體，發(fā)展忠誠客戶甚至是終生客戶；推動老帶新的工作進(jìn)展；提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出；為公司銷售工作的開展奠定扎實市場基礎(chǔ)；增加公司在同行競爭中的優(yōu)勢地位；售后客服工作概述1.能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶朋友；2.推動客戶再次復(fù)購；3.達(dá)到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶的目的；4.增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；5.有利于以老帶新、促進(jìn)個人銷售業(yè)績的提升；售后服務(wù)對個人的重要性售后客服工作概述售后服務(wù)的三個層次份內(nèi)的服務(wù)你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以；邊緣的服務(wù)可做可不做的服務(wù)，你也做了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好；與銷售無關(guān)的服務(wù)你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場上的合作伙伴，同時客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系是競爭對手搶也搶不走的。售后客服電話技巧PART02售后客服電話技巧1.客服通常用語您好，請問有什么能為您服務(wù)。您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請、再見。無法滿足客戶時，第一句話前必須要用“非常抱歉”售后客服電話技巧2.客服嚴(yán)禁用語喂！不知道！不管！不行！不是告訴你了嗎，怎么還問？我就這態(tài)度！自己看著辦!售后客服電話技巧不同客戶類型的應(yīng)對技巧一.健談客戶的應(yīng)對技巧1.心理分析為一時之樂，表現(xiàn)欲極強(qiáng)、尋求擊敗對方的滿足感、發(fā)泄內(nèi)心的不滿2.應(yīng)對技巧不怕苦，不膽怯、適當(dāng)傾聽、適時恭維、嚴(yán)格限制交談時間二.一般性客戶的應(yīng)對技巧1.果斷2.自我意識和自尊心強(qiáng)3.不怕麻煩4.追求貨真價實5.不要欺騙客戶三.沉默客戶的應(yīng)對技巧1.誘導(dǎo)法利用不斷的發(fā)問開放式提問：簡答題（論述題）封閉式提問：選擇題（單選）2.捕捉對方的真實意圖3.循循善誘，讓對方打開心扉售后客服電話技巧向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助愿望“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？”“下午好，張老師，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？”“您好，我能幫您什么忙嗎？”售后客服電話技巧客戶滿意心理分析客戶問題的產(chǎn)生客戶問題的產(chǎn)生是因為客戶期望與體驗差距1.心理愉悅感2.心理感知度3.心理滿意度售后客服處理技巧PART03售后客服處理技巧1.你可能不明白2.你要投訴嗎3.你肯定自己搞錯了4.你別激動5.我們不會、我們從沒6.你喊什么7.你什么意思8.你想干什么9.你想怎么樣處理問題九忌售后客服處理技巧處理問題十禁不可能不知道不清楚我以為你不就是要錢嗎不可以我不會隨便你這是公司規(guī)定你可以投訴我售后客服處理技巧“問”溝通的行為獲得足夠的信息在對方不察覺情況下控制局面讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于打破局面“聽”溝通的基礎(chǔ)音色是一種重要的非語言文字語言！不同的音色比較語氣本身傳遞的信息更多。交談中，語氣和重音的不同會給對方帶來不同的感受。要注意抑揚(yáng)頓挫態(tài)度、熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調(diào)、語速措辭要簡潔、專業(yè)、文雅“說”溝通的核心認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答佂硇慕o出建議溝通的三個行為售后客服處理技巧接受（Accept）用積極的語調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。道歉（Apologize）真誠的道歉表達(dá)給客戶帶來的不便之處。認(rèn)同（Acknowledge）感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)PART04售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客戶問題的基本功——7A法分析（Analyze）將每個案例區(qū)分對待避免偏見和意氣用事不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見收集信息時，提問題并澄清自己理解程度建議（Advice）提出合理、可行性解決辦法，提供多種解決方案和建議協(xié)議（Agreement）保證（Assure）表達(dá)我們的真誠關(guān)愛、提供幫助的承諾、感謝客戶對工作的理解。確認(rèn)提出的方案對客戶是可行的售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接受客戶任務(wù)后第一時間反饋有計劃的實施檢討實施結(jié)果如何做好售后服務(wù)做好記錄做好客戶的詳細(xì)記錄，對客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時間和內(nèi)容。我們只有對客戶充分的了解，才能知道客戶所需。付出感情售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會感覺到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的。分類管理針對不同的客戶類型進(jìn)行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時間進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何做好售后服務(wù)堅守承諾答應(yīng)客戶的事情一定要做到，不要對客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時間都不要遲到，客戶的任何問題一定要在第一時間解決，哪怕是我們自己的下班時間?？滟澘蛻粼诳蛻裘媲岸嗾f其他老客戶是那么的相信我們，有機(jī)會與其講一些老客戶的案例，傳遞公司與客戶互生共贏的理念。推崇公司要會推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每一個人都是優(yōu)秀的人，我們是優(yōu)秀的公司，這樣客戶對我們更有信心。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)對公司的重要性心態(tài)自信調(diào)節(jié)承受積極樂觀做客戶問題處理的專家，熟練掌握專業(yè)知識，具備良好的心態(tài)，最大限度幫助需要的客戶。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.給予回復(fù)誠意對應(yīng)道聲謝，真誠說聲對不起2.表示感謝將心比心同情心、虛懷若谷化情緒3.認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽顧客說，弄清原由細(xì)分析4.確定事實情況確定事實情況5.再銷和講解的機(jī)會承認(rèn)錯誤要坦誠，道歉熄火要適時客服話術(shù)培訓(xùn)LoremIpsum