心理壓力自評(píng)與緩解方法課件

心理壓力緩解中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)1心理壓力緩解中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)1呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)2呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)2認(rèn)識(shí)壓力壓力是個(gè)體面對(duì)具有威脅性的刺激情境時(shí)，伴有軀體機(jī)能以及心理活動(dòng)改變的一種身心緊張狀態(tài)。壓力產(chǎn)生于壓力源，壓力源可能存在于自身也可能存在于環(huán)境中。人類最主要的壓力源是人，人際關(guān)系是造成壓力的最主要來(lái)源。呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)3認(rèn)識(shí)壓力壓力是個(gè)體面對(duì)具有威脅性的刺激情境時(shí)，伴有軀體機(jī)能以PSTR壓力程度分析表分?jǐn)?shù)分析98（93或以上）這個(gè)分?jǐn)?shù)表示你確實(shí)正經(jīng)受極度的壓力，它在傷害你自己的健康。你需要專業(yè)心理治療師給予一些忠告，他可以幫助你減輕你對(duì)于壓力源的知覺(jué)，并幫助你改良生活的質(zhì)量87（82~92）這個(gè)分?jǐn)?shù)表示你正經(jīng)歷太多的壓力，它正在損害你的健康，并令你的人際關(guān)系發(fā)生問(wèn)題。你的行為會(huì)傷害自己，也可能會(huì)影響他人。因此，對(duì)你來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)如何減除自己的壓力反應(yīng)是非常重要的。你可能必須花許多時(shí)間來(lái)做練習(xí)，學(xué)習(xí)控制壓力，也可以尋求專家的幫助。76（71~81）這個(gè)分?jǐn)?shù)顯示你的壓力程度中等，可能正開(kāi)始對(duì)健康不利。你可以仔細(xì)反省自己對(duì)壓力源如何做出反應(yīng)，并學(xué)習(xí)在壓力出現(xiàn)時(shí)，控制自己的肌肉緊張，以消除生理激活反應(yīng)。好老師會(huì)對(duì)你有幫助，要不然就選用適合的肌肉松弛錄音帶。65（60~70）這個(gè)分?jǐn)?shù)指出你生活中的興奮與壓力量也許是相當(dāng)適中的。偶而會(huì)有一段時(shí)間壓力太多，但你也許有能力去享受壓力，并且很快地回到平靜的狀態(tài)，因此對(duì)你的健康并不會(huì)造成威脅。做一些松弛的練習(xí)仍是有益的。呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)4PSTR壓力程度分析表分?jǐn)?shù)分

PSTR壓力程度分析表54（49~59）這個(gè)分?jǐn)?shù)表示你能夠控制你自己的壓力反映，你是一個(gè)相當(dāng)放松的人。也許你對(duì)于所遇到各種壓力源，并沒(méi)有將它們解釋為威協(xié)，所以你很容易與人相處，可以毫不懼怕地?fù)?dān)任工作，也沒(méi)有失去自信。43（38~48）這個(gè)分?jǐn)?shù)表示你不易被遭遇的壓力事件所動(dòng)，甚至是不當(dāng)一回事，好象并沒(méi)有發(fā)生過(guò)一樣。這對(duì)你的健康不會(huì)有什么負(fù)面的影響，但你的生活缺乏適度的興奮，因此趣味也就有限。32（27~37）這個(gè)分?jǐn)?shù)表示你的生活可能是相當(dāng)沉悶的，即使刺激或有趣的事情發(fā)生了，你也很少作反應(yīng)?？赡苣惚仨殔⑴c更多的社會(huì)活動(dòng)或娛樂(lè)活動(dòng)，以增加你的壓力激活反應(yīng)。21（16~26）如果你的分?jǐn)?shù)只落在這個(gè)范圍內(nèi)，也許意味著你在生活中所經(jīng)歷的壓力經(jīng)驗(yàn)不夠，或是你并沒(méi)有正確地分析自己。你最好更主動(dòng)些，在工作、社交、娛樂(lè)等活動(dòng)上多尋求刺激。做松弛練習(xí)對(duì)你沒(méi)有什么用，但找一些輔導(dǎo)也許會(huì)有幫助。呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)5PSTR壓力程度分析表54（49~59）這壓力源、壓力反應(yīng)與疾病壓力源中樞神經(jīng)系統(tǒng)認(rèn)知評(píng)價(jià)人格特征健康狀態(tài)遺傳素質(zhì)身心緊張狀態(tài)心理反應(yīng)生理反應(yīng)精神疾病軀體疾病呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)6壓力源、壓力反應(yīng)與疾病壓中樞神經(jīng)系統(tǒng)認(rèn)知評(píng)價(jià)人格特征健康狀態(tài)壓力的癥狀精神癥狀（記憶力衰退，持續(xù)的消極思想，拖延工作任務(wù)，敏感性減弱，注意力不集中，猶豫不決）身體癥狀（頭痛，胸悶，手腳發(fā)冷，疲憊，眼睛酸痛，出汗過(guò)多，耳鳴，早醒，腸胃不適，失眠，脖頸酸疼等）情感癥狀（壓抑，喪失自信，焦慮，易怒，情緒波動(dòng)，緊張等）行為癥狀（言語(yǔ)不暢，易忘，易出錯(cuò)，攻擊性，煙酒加劇，吸毒，亢奮，沒(méi)食欲或貪食等）呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)7壓力的癥狀精神癥狀（記憶力衰退，持續(xù)的消極思想，拖延工作任務(wù)認(rèn)知評(píng)估情景1兩個(gè)客戶服務(wù)代表進(jìn)行晉級(jí)模擬考試，題目是針對(duì)一位市場(chǎng)經(jīng)理銷售酒店的會(huì)員卡。甲：認(rèn)為這是一種挑戰(zhàn)，并感到亢奮。行為進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，了解了酒店的情況及優(yōu)惠的政策，設(shè)計(jì)流程，取得了成功；乙：認(rèn)為題目太難，內(nèi)心充滿了焦慮。行為找借口，臨時(shí)取消了考試。呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)8認(rèn)知評(píng)估情景1呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)8認(rèn)知評(píng)估情景2兩名剛踏上客戶服務(wù)崗位的新員工遇到了第一次攻擊型客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴。甲：認(rèn)為這是自己正常的工作，認(rèn)真對(duì)待。行為向客戶禮貌道歉并安撫，了解詳細(xì)情況，有條不紊地進(jìn)行了登記，并承諾處理時(shí)間；乙：天呀！這么倒霉，內(nèi)心充滿了恐懼和緊張。行為不知如何安撫，也忘了道歉，將電話匆忙的轉(zhuǎn)移給班長(zhǎng)處理，嚇出了一頭冷汗。呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)9認(rèn)知評(píng)估情景2呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)9工作中常見(jiàn)的壓力源被期待創(chuàng)造奇跡；缺乏工作安全感；惡劣的工作條件和環(huán)境；不受器重的感覺(jué)；工作過(guò)于繁重；干擾太多；經(jīng)理的指責(zé)太多；受責(zé)備或責(zé)罵；過(guò)多無(wú)意義的重復(fù)工作；被指望無(wú)所不能；所肩負(fù)的責(zé)任太多；缺乏領(lǐng)導(dǎo)與支持；工作分配與薪酬不合理；外部指令與內(nèi)心想法矛盾；缺乏發(fā)展機(jī)會(huì)；經(jīng)常犯同樣的錯(cuò)誤；頻繁的程序變更；一天中空閑時(shí)間很少；未受培訓(xùn)卻被指望技術(shù)嫻熟；工作之外的時(shí)間被占用；被客戶投訴。呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)10工作中常見(jiàn)的壓力源被期待創(chuàng)造奇跡；缺乏領(lǐng)導(dǎo)與支持；呼叫中心職處理壓力的方法通常應(yīng)對(duì)壓力的策略有兩種：（1）處理困擾：直接改變壓力源或改變個(gè)人與壓力源之間的關(guān)系，例如： 逃避（使自己身處于威脅之外），尋找其他途徑（商討、交涉、妥協(xié)），預(yù)防未來(lái)壓力（增加個(gè)人的抗壓力能力）； （2）減輕不適：不直接解決問(wèn)題，而是調(diào)節(jié)自己消解不良反應(yīng)，通過(guò)使自己舒適的活動(dòng)，調(diào)節(jié)情緒。例如：使用藥物、放松訓(xùn)練、分散注意力、幻想等。呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)11處理壓力的方法通常應(yīng)對(duì)壓力的策略有兩種：呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家正確的準(zhǔn)備，幫你減少壓力了解自己的能力，制定切實(shí)可行的目標(biāo)；勞逸結(jié)合，積極休息，培養(yǎng)業(yè)余愛(ài)好；加強(qiáng)體育鍛煉，生活有規(guī)律，睡眠充足；建立和擴(kuò)展良好的社會(huì)支持系統(tǒng)，擁有朋友；積極面對(duì)人生，自信豁達(dá)，知足常樂(lè)，笑口常開(kāi)；通過(guò)改變自己的內(nèi)部語(yǔ)言來(lái)改變不適應(yīng)的狀況呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)12正確的準(zhǔn)備，幫你減少壓力了解自己的能力，制定切實(shí)可行的目標(biāo)；緩解壓力的方法-呼吸法正常的呼吸：大約每六秒呼吸一次；吸氣時(shí)，從空氣中吸取新鮮氧氣，通過(guò)肺進(jìn)入血液循環(huán)；在血液流經(jīng)身體時(shí)，攜帶二氧化碳，呼氣時(shí)通過(guò)肺排出體外；每個(gè)細(xì)胞都需要接收攜帶正常的數(shù)量的氧氣和二氧化碳以保證其有效地工作。呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)13緩解壓力的方法-呼吸法正常的呼吸：呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委異常的呼吸當(dāng)生理和情緒緊張時(shí)，呼吸比通常情況快得多，持續(xù)一段時(shí)間后，身體就會(huì)產(chǎn)生不適，身體得的氧氣和二氧化碳失去平衡，各部位的癥狀開(kāi)始顯現(xiàn)。呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)14異常的呼吸呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)14腹式呼吸法坐在能支撐頭和雙臂的椅子上；雙手放松，不要折疊，可以放在扶手上；放松脖子，閉上眼睛；從鼻孔輕輕吸氣入腹部；緩慢、輕柔地呼出，呼氣時(shí)間稍長(zhǎng)于吸氣時(shí)間；在下次吸氣前，屏住呼吸；不斷輕柔慢慢從腹部呼吸，直到你完全平靜和放松。呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)15腹式呼吸法坐在能支撐頭和雙臂的椅子上；從鼻孔輕輕吸氣入腹部；有意識(shí)地思維法在壓力事件過(guò)程中，監(jiān)測(cè)自己對(duì)自己都說(shuō)了什么。你的身體內(nèi)部是否有個(gè)聲音拒絕你，批評(píng)你，或告訴你可能會(huì)失??？或者在不停地催促你：注意呀，你過(guò)去從來(lái)沒(méi)有成功過(guò)，你了解你的工作，你很聰明，這次是你的機(jī)會(huì)，別錯(cuò)過(guò)了？如果你的自言自語(yǔ)是消極的，分析它是否是合適的。當(dāng)然多數(shù)情況是不合適的，你為什么預(yù)期失敗呢？過(guò)去你不是經(jīng)常成功嗎？然后用積極的想法去反駁消極的想法，以增加自己的信心和改善工作表現(xiàn)。呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)16有意識(shí)地思維法在壓力事件過(guò)程中，監(jiān)測(cè)自己對(duì)自己都說(shuō)了什么。呼時(shí)間管理的本質(zhì)時(shí)間管理的本質(zhì)就是要能夠主動(dòng)、有效地控制時(shí)間，讓時(shí)間為你服務(wù)，而不是整天追趕著時(shí)間。如果你總是感覺(jué)工作的時(shí)間不夠用，你最好放下手中的工作，仔細(xì)分析一下你最近幾天里每天都做了什么？看看下面的情況是否你也會(huì)遇到：呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)17時(shí)間管理的本質(zhì)時(shí)間管理的本質(zhì)就是要能夠主動(dòng)、有效地控制時(shí)間，中層經(jīng)理常見(jiàn)的問(wèn)題電話鈴又響了！這個(gè)來(lái)電話，那個(gè)來(lái)電話，急事的、請(qǐng)示的、投訴的、朋友聊天的都是不得不接的電話?？墒牵诸^上正在寫的計(jì)劃，一個(gè)上午還沒(méi)寫幾個(gè)字；正在辦公室里聽(tīng)匯報(bào)，突然有人來(lái)找你。不見(jiàn)吧，不合適；見(jiàn)吧，匯報(bào)被打亂了，讓他等會(huì)兒，但總是不太禮貌。只好匆匆的結(jié)束了會(huì)議馬拉松式的會(huì)議已經(jīng)開(kāi)了兩天，還沒(méi)有什么成果。會(huì)上你進(jìn)來(lái)他出去，東一句西一句，說(shuō)著說(shuō)著就跑題了呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)18中層經(jīng)理常見(jiàn)的問(wèn)題電話鈴又響了！這個(gè)來(lái)電話，那個(gè)來(lái)電話，急事中層經(jīng)理常見(jiàn)的問(wèn)題工作毫無(wú)計(jì)劃，或者計(jì)劃趕不上變化，或者作的計(jì)劃從來(lái)沒(méi)有得到兌現(xiàn)。工作由著性子，想干什么就干什么，想怎么干就怎么干。結(jié)果事沒(méi)少干，手頭上的工作卻越來(lái)越多，越干越亂，越干越?jīng)]有章法他比誰(shuí)都忙，哪里都有他的身影，就象救火車一樣，哪里有火就馬上趕到哪里，真是日理萬(wàn)機(jī)?？墒翘焯烀然?，就沒(méi)有想想“火災(zāi)”都是哪里來(lái)的？這個(gè)不可靠，那個(gè)不放心，剛給下屬布置完工作，又趕過(guò)去強(qiáng)調(diào)幾句，每天忙于事務(wù)性的工作和例行性的工作，使得下屬提心吊膽、無(wú)所適從，可他每天還落不下個(gè)好。呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)19中層經(jīng)理常見(jiàn)的問(wèn)題工作毫無(wú)計(jì)劃，或者計(jì)劃趕不上變化，或者作的最浪費(fèi)時(shí)間的因素電話干擾，自己的或別人的；冗長(zhǎng)，沒(méi)有計(jì)劃的工作例會(huì)；上司的隨意性召見(jiàn)，經(jīng)常打亂你的計(jì)劃；下屬的依賴性，使自己成為下屬任務(wù)的執(zhí)行者，浪費(fèi)自己的時(shí)間；凡事事必躬親，有許多不需要看和處理的文件耽誤時(shí)間；缺乏詳細(xì)的計(jì)劃，在工作過(guò)程中沒(méi)有目標(biāo)和程序；做事沒(méi)有輕重緩急和主次之分，經(jīng)常本末倒置；太注重部門內(nèi)部細(xì)節(jié)工作，事事過(guò)問(wèn)，下屬無(wú)所適從，情緒低落；不善于使用“不”，經(jīng)常聽(tīng)命于上司的召喚，讓做什么就做什么；先做喜歡的，對(duì)于棘手的問(wèn)題總是找借口拖延，越來(lái)越多越難；不舍得放權(quán)，也不懂得授權(quán)，下屬輕松自在，自己忙的要死；同一辦公室里的聊天和打擾。呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)20最浪費(fèi)時(shí)間的因素電話干擾，自己的或別人的；呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專計(jì)算時(shí)間價(jià)值計(jì)算方法一：成本價(jià)值法。時(shí)間價(jià)值=年薪（或年度人工成本總額）/工作時(shí)間年薪每天的價(jià)值每小時(shí)價(jià)值每分鐘價(jià)值1500062.08.860.1525000103.314.760.2545000186.026.60.44每周5天，每天7小時(shí)，每年242工作日標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)21計(jì)算時(shí)間價(jià)值計(jì)算方法一：成本價(jià)值法。年薪每天的價(jià)值每小時(shí)價(jià)值時(shí)間管理的啟示啟示一：你的每一天，每一小時(shí)，每一分鐘都有很大的價(jià)值。時(shí)間就是金錢，你浪費(fèi)了時(shí)間，就意味著給公司增加了成本，或者減少了收入或利潤(rùn)。啟示二：當(dāng)你一天中浪費(fèi)1-2個(gè)小時(shí)的時(shí)候，就意味著其他時(shí)間中掙錢的效率要提高10%-30%，顯然這是十分困難的。你一定要用上面的兩種表計(jì)算一下自己的時(shí)間價(jià)值并牢牢得記住，當(dāng)你浪費(fèi)時(shí)間時(shí)，請(qǐng)計(jì)算你一共浪費(fèi)了多少錢。規(guī)劃你的時(shí)間，以便使你將寶貴的、有限的時(shí)間用在可以產(chǎn)生最大收益的活動(dòng)上。呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)22時(shí)間管理的啟示啟示一：你的每一天，每一小時(shí)，每一分鐘都有很大時(shí)間清單分析目標(biāo)：分析每天的法定工作時(shí)間都是怎樣用掉的。方法：運(yùn)用《時(shí)間清單》進(jìn)行分析S1、將一天的工作時(shí)間，按照每30分鐘分為一段，然后逐時(shí)間段填寫實(shí)際活動(dòng)事項(xiàng)。S2、跨時(shí)間段的活動(dòng)，填入開(kāi)始時(shí)段即可。由于有“實(shí)際用時(shí)”欄，所以可以很清楚地了解跨段活動(dòng)的時(shí)間。S3、在“活動(dòng)事項(xiàng)”后，填入該活動(dòng)事項(xiàng)相應(yīng)的“計(jì)劃用時(shí)”、“實(shí)際用時(shí)”“浪費(fèi)/超時(shí)”以及“原因”。呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)23時(shí)間清單分析目標(biāo)：分析每天的法定工作時(shí)間都是怎樣用掉的。呼叫時(shí)間清單分析表時(shí)間活動(dòng)事項(xiàng)計(jì)劃用時(shí)實(shí)際用時(shí)浪費(fèi)/超時(shí)原因9：00-9：309：30-10：0010：00-10：3010：30-11：0011：00-11：3011：30-12：0012：00-12：30呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)24時(shí)間清單分析表時(shí)間活動(dòng)事項(xiàng)計(jì)劃用時(shí)實(shí)際用時(shí)浪費(fèi)/超時(shí)原因9：時(shí)間管理問(wèn)題分析計(jì)劃性如何：如果原本無(wú)計(jì)劃，自然就沒(méi)有辦法填寫“計(jì)劃用時(shí)”和“浪費(fèi)/超時(shí)”兩欄；有多少時(shí)段記不起來(lái)做什么：這樣的時(shí)段多的話，說(shuō)明你的時(shí)間管理狀態(tài)很糟；浪費(fèi)/超時(shí)多少：由于每天安排20%的法定時(shí)間作為機(jī)動(dòng)的、防止不可預(yù)見(jiàn)事情發(fā)生的時(shí)間，所以浪費(fèi)/超時(shí)不超過(guò)20%即算正常。超過(guò)50%就需要先將手頭的工作停下來(lái)，先管理時(shí)間了。呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)25時(shí)間管理問(wèn)題分析計(jì)劃性如何：如果原本無(wú)計(jì)劃，自然就沒(méi)有辦法填改進(jìn)的方法對(duì)于必要性不大的會(huì)議可以取消，或由助手代替；對(duì)于較重要的工作，不論難易，放在優(yōu)先級(jí)最高的位置；對(duì)于電話可以安排下屬接聽(tīng)，或讓前臺(tái)事先過(guò)濾，培訓(xùn)他們什么樣的電話需要接聽(tīng)，其他的電話可以記錄下來(lái)，如果必要再回復(fù)；下屬的請(qǐng)示，可以適當(dāng)授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的工作，可以放心的交給下屬；同事的聊天，必須拒絕，并婉轉(zhuǎn)的提醒注意；對(duì)于限期完成的重要工作，寫出警示牌，時(shí)刻提醒注意；客戶的投訴或重要客戶的來(lái)訪，放在首位；呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)26改進(jìn)的方法對(duì)于必要性不大的會(huì)議可以取消，或由助手代替；呼叫中工作清單分析目標(biāo)：分析一個(gè)法定的工作日內(nèi)都做了哪些工作，用時(shí)如何。方法：運(yùn)用《工作清單分析表》進(jìn)行分析；S1、將一個(gè)法定工作日內(nèi)的所有工作填入“工作事項(xiàng)欄”。包括累計(jì)用時(shí)超過(guò)10分鐘的工作。不超過(guò)10分鐘，可不填入。但對(duì)于打電話這樣的頻繁發(fā)生的短時(shí)間項(xiàng)目，需要計(jì)算累計(jì)的時(shí)間。S2、填入具體的事項(xiàng)。S3、“原因”欄目的填寫，只要說(shuō)明浪費(fèi)、延誤的原因即可。呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)27工作清單分析目標(biāo)：分析一個(gè)法定的工作日內(nèi)都做了哪些工作，用時(shí)工作清單分析表工作事項(xiàng)計(jì)劃用時(shí)實(shí)際用時(shí)浪費(fèi)/超時(shí)原因呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)28工作清單分析表工作事項(xiàng)計(jì)劃用時(shí)實(shí)際用時(shí)浪費(fèi)/超時(shí)原因呼叫中心時(shí)間利用率時(shí)間利用率=工作清單中用時(shí)/工作日工作時(shí)數(shù)如果時(shí)間利用率<70%，表明你應(yīng)該重視另外的30%的時(shí)間花費(fèi)在哪里了。實(shí)際工作中，<30%的消耗是正常的。通過(guò)工作清單分析表你可以系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)一天中各個(gè)工作事項(xiàng)延誤浪費(fèi)了多少時(shí)間；一個(gè)工作日中總共浪費(fèi)和延誤了多少時(shí)間；你可以尋找到問(wèn)題發(fā)生的原因并找到對(duì)策。呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)29時(shí)間利用率時(shí)間利用率=工作清單中用時(shí)/工作日工作時(shí)數(shù)呼叫中心時(shí)間管理的原則之一80/20原則：假如工作項(xiàng)目是以某價(jià)值序列排定的，則80%的價(jià)值來(lái)自于20%的項(xiàng)目仔細(xì)觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)以下一些事例：80%的銷售來(lái)自于20%的客戶；80%的請(qǐng)假是20%的員工請(qǐng)的；80%的宴會(huì)重復(fù)20%的食譜呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)30時(shí)間管理的原則之一80/20原則：假如工作項(xiàng)目是以某價(jià)值序列80/20原則的操作方法將每天的全部工作列出；對(duì)工作進(jìn)行分類；進(jìn)行時(shí)間和精力的分配；具有80%價(jià)值的工作具有20%價(jià)值的工作事項(xiàng)一事項(xiàng)三事項(xiàng)二事項(xiàng)四事項(xiàng)五80%價(jià)值的工作時(shí)間分配20%價(jià)值的工作分配事項(xiàng)一：需要2個(gè)小時(shí)集中精力事項(xiàng)三：可以往后推事項(xiàng)二：需要1個(gè)小時(shí)不受干擾事項(xiàng)四：沒(méi)有時(shí)間就不做事項(xiàng)五：可以委托下屬執(zhí)行呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)3180/20原則的操作方法將每天的全部工作列出；具有80%價(jià)值80/20原則使用前后的對(duì)比一般做法按照80/20原則之后的做法接聽(tīng)所有的電話有前臺(tái)過(guò)濾，只處理重要電話會(huì)見(jiàn)所有的客戶只會(huì)見(jiàn)占銷售量80%的20%客戶閱讀所有的文件只批閱占80%信息量的20%文件接受所有下屬的建議聽(tīng)取20%下屬的80%建議出席所有的會(huì)議出席起80%作用的20%的會(huì)議每天作完所有的工作先做完20%重要性占80%的工作結(jié)果：忙碌、疲憊不堪結(jié)果：充裕、有條不紊呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)3280/20原則使用前后的對(duì)比一般做法按照80/20原則之后的時(shí)間管理原則之二目標(biāo)ABC原則：在最有價(jià)值的工作項(xiàng)目旁邊標(biāo)上“A”，稍低價(jià)值項(xiàng)目標(biāo)“B”，在價(jià)值最低的項(xiàng)目旁標(biāo)“C”。在每類項(xiàng)目中再分優(yōu)先級(jí)別。

ABC原則雖然簡(jiǎn)單，但明確了工作的目標(biāo)一般A=必須做；B=應(yīng)該做；C=不值得做呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)33時(shí)間管理原則之二目標(biāo)ABC原則：在最有價(jià)值的工作項(xiàng)目旁邊標(biāo)上時(shí)間管理原則之三排出優(yōu)先順序原則：日常工作一般可以分成兩大類：緊急程度分類和重要程度來(lái)分類根據(jù)兩類程度組成了兩個(gè)維度，可以將工作按照程度的不同進(jìn)行深層次分類：第一類：緊急、重要的工作第二類：不緊急、重要工作第三類：緊急、不重要工作第四類：不緊急、不重要不緊急緊急重要不重要第二象限不緊急重要第三象限緊急不重要第四象限不緊急不重要第一象限緊急重要呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)34時(shí)間管理原則之三排出優(yōu)先順序原則：日常工作一般可以分成兩大類第二象限工作法合理地將自己的工作按照以上原則劃分到各象限；先做或者將大部分時(shí)間和精力用于做屬于第二象限的工作；許多第一象限的工作，實(shí)際上是因?yàn)闆](méi)有按照第二象限工作法去做而產(chǎn)生的，注意糾正；不要被第三象限中的一些工作假象所迷惑；根據(jù)第二象限的工作制訂計(jì)劃；80