第三章-旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量課件

第3章

旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第3章旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)地陪導(dǎo)游服務(wù)的八大環(huán)節(jié)服務(wù)準(zhǔn)備接站服務(wù)入店服務(wù)核對、商定活動(dòng)日程參觀游覽服務(wù)其他服務(wù)送客服務(wù)后續(xù)工作地陪導(dǎo)游服務(wù)的八大環(huán)節(jié)服務(wù)準(zhǔn)備接站服務(wù)入店服務(wù)核對、商定活動(dòng)一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）計(jì)劃準(zhǔn)備

1、熟悉接待計(jì)劃（1）計(jì)劃簽發(fā)的組團(tuán)社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名與電話號碼.（2）旅游團(tuán)基本情況：旅游團(tuán)團(tuán)名、代號、電腦序號、旅游團(tuán)種類（全包價(jià)、半包價(jià)、小包價(jià)），旅游團(tuán)等級（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）和費(fèi)用結(jié)算方式。一、服務(wù)準(zhǔn)備（3）旅游團(tuán)成員情況：人數(shù)、性別、國籍、年齡、職業(yè)、宗教信仰以及領(lǐng)隊(duì)和全陪姓名。（4）旅游團(tuán)抵離本地情況：抵離時(shí)間、所乘交通工具類型、班次（車次）和使用的交通港（機(jī)場、車站、碼頭）名稱。（3）旅游團(tuán)成員情況：人數(shù)、性別、國籍、年齡、職業(yè)、宗教信仰（5）旅游團(tuán)交通票據(jù)情況：

a.該團(tuán)去下一站的交通票是否按計(jì)劃定妥，有無變更以及更改后的落實(shí)情況。b.有無返程票。c.有無國內(nèi)段國際機(jī)票d.出境票的票種（是OK票還是OPEN票）（6）旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目、接待要求。（5）旅游團(tuán)交通票據(jù)情況：第三章-旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量ppt課件（二）落實(shí)接待事宜1．落實(shí)旅游車輛——與為該團(tuán)提供交通服務(wù)的車隊(duì)或汽車公司聯(lián)系，問清、核實(shí)司機(jī)師傅的姓名、車號、聯(lián)系電話。——接大型旅游團(tuán)時(shí)，車上應(yīng)貼編號或醒目的標(biāo)記?！_定與司機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間。2.掌握聯(lián)系電話3．落實(shí)住房及用餐——地陪應(yīng)熟悉該團(tuán)所住飯店的名稱、位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目——核實(shí)該團(tuán)游客所住房間的數(shù)目、級別、是否是否含早餐。告知抵店時(shí)間?！嘏銘?yīng)提前與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐的情況，其中包括：日期、團(tuán)號、用餐人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求等。（二）落實(shí)接待事宜1．落實(shí)旅游車輛（二）落實(shí)接待事宜4．落實(shí)行李運(yùn)送5．了解不熟悉景點(diǎn)的情況——對新的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀游覽點(diǎn)，地陪應(yīng)事先了解其概況：開放時(shí)間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便游覽活動(dòng)順利進(jìn)行。6．與全陪聯(lián)系——地陪應(yīng)和全陪提前約定接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)，防止漏接或空接事故的發(fā)生。（二）落實(shí)接待事宜4．落實(shí)行李運(yùn)送（三）物質(zhì)準(zhǔn)備《標(biāo)準(zhǔn)》要求：“上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃，導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品”。1．領(lǐng)取必要的票證和表格

門票結(jié)算單和旅游團(tuán)餐飲結(jié)算單等結(jié)算憑證及與該團(tuán)有關(guān)的表格（如游客意見反饋表等）。2．備齊上團(tuán)必備的證件和物品——導(dǎo)游胸牌、計(jì)劃書等材料齊全，舉本社導(dǎo)游旗。——地陪上團(tuán)前還應(yīng)配齊記事本、名片、接站牌，有時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備旅行車標(biāo)志。3.通訊暢通準(zhǔn)備（三）物質(zhì)準(zhǔn)備《標(biāo)準(zhǔn)》要求：“上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)11（四）語言和知識準(zhǔn)備根據(jù)旅游團(tuán)的計(jì)劃和旅游團(tuán)的性質(zhì)和特點(diǎn)準(zhǔn)備相應(yīng)知識。1、根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，對翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備。2、接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備。3、當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、

游客可能感興趣的話題等都應(yīng)做好

相應(yīng)的知識準(zhǔn)備。11（四）語言和知識準(zhǔn)備根據(jù)旅游團(tuán)的計(jì)劃和旅游團(tuán)的性質(zhì)和特點(diǎn)（五）形象準(zhǔn)備1．導(dǎo)游人員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。2．衣著要整潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。3.導(dǎo)游人員的頭發(fā)要保持清潔、整齊。（五）形象準(zhǔn)備1．導(dǎo)游人員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便（六）心理準(zhǔn)備1、面臨艱苦復(fù)雜工作的準(zhǔn)備2、承受抱怨和投訴的準(zhǔn)備（六）心理準(zhǔn)備1、面臨艱苦復(fù)雜工作的準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作熟悉接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備語言和知識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備核對日程安排表準(zhǔn)備工作熟悉接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備語言和知識準(zhǔn)備制定活動(dòng)日程制定活動(dòng)日程第三章-旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量ppt課件第三章-旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量ppt課件二、迎接服務(wù)從迎接服務(wù)起到送別服務(wù)，是地陪與旅游團(tuán)相處的重要階段。在迎接過程中，地陪給游客留下的第一印象尤為重要。（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（三）赴飯店途中服務(wù)二、迎接服務(wù)從迎接服務(wù)起到送別服務(wù)，是地陪與旅游團(tuán)相處的（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的安排

1．確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

接團(tuán)當(dāng)天，地陪應(yīng)在出發(fā)前三小時(shí)向機(jī)場（車站、碼頭）問訊處問清飛機(jī)（火車、輪船）到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（一般情況下應(yīng)在飛機(jī)抵達(dá)前的2小時(shí)，火車、輪船預(yù)定到達(dá)時(shí)間前1小時(shí)向問訊處詢問）；做到三核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問訊時(shí)間。2．與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)3．提前抵達(dá)接站地點(diǎn)4．再次核實(shí)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

地陪提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)后，要馬上到問訊處再次核實(shí)旅游團(tuán)所乘飛機(jī)（火車、輪船）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。5．與行李員聯(lián)系，通知該團(tuán)行李送往的地點(diǎn)6．持接站牌迎候旅游團(tuán)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的安排

1．確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

1、認(rèn)找旅游團(tuán)2、認(rèn)真核實(shí)，以防接錯(cuò)

問清團(tuán)名、領(lǐng)隊(duì)、全陪的姓名以及該團(tuán)人數(shù)。

找到旅游團(tuán)后，如因故出現(xiàn)人數(shù)增加或減少與計(jì)劃不符的情況，要及時(shí)通知旅行社有關(guān)部門。3、如所接為入境旅游團(tuán)（者），地陪應(yīng)提醒他們做好需復(fù)帶出境貴重自用物品的海關(guān)登記，必要時(shí)應(yīng)為入境團(tuán)隊(duì)辦理入境簽證。（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

4、集中清點(diǎn)交行李

地陪應(yīng)協(xié)助該團(tuán)游客將行李集中放在指定位置，提醒游客檢查自己的行李物品是否完整無損。與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對行李件數(shù)無誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續(xù)。若有行李未到或破損，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到機(jī)場登記處或其他有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù)。5、集合登車

（1）地陪應(yīng)提醒游客帶齊手提行李和隨身物品，引導(dǎo)游客前往登車處。游客上車時(shí)，地陪應(yīng)恭候在車門旁，協(xié)助或攙扶游客上車就座。（2）待游客坐穩(wěn)后，地陪再檢查一下游客放在行李架上的物品是否放穩(wěn)，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)、到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車。（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

4、集中清點(diǎn)交行李（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

第三章-旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量ppt課件（三）首次導(dǎo)游服務(wù)致歡迎辭調(diào)整時(shí)間首次沿途導(dǎo)游宣布集合時(shí)間及停車地點(diǎn)（三）首次導(dǎo)游服務(wù)致歡迎辭調(diào)整時(shí)間首次沿途導(dǎo)游宣布集合時(shí)間歡迎詞大致包括以下內(nèi)容：——問候語：各位來賓、各位朋友，大家好；——?dú)g迎語：代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地；——介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；——希望語：表示提供服務(wù)的誠摯愿望；簡要介紹當(dāng)?shù)氐穆糜涡谐贪才拧Ｔ刚Z：預(yù)祝旅游愉快順利。歡迎詞大致包括以下內(nèi)容：——問候語：各位來賓、各位朋友，大家首次沿途導(dǎo)游風(fēng)光導(dǎo)游風(fēng)情介紹介紹下榻飯店等其他事項(xiàng)首次沿途導(dǎo)游風(fēng)光導(dǎo)游

三、飯店入住服務(wù)

（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)；（二）介紹飯店設(shè)施；（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；（四）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排；（五）協(xié)助處理游客入住后的各類問題；（六）照顧行李進(jìn)房；（七）確定叫早時(shí)間；

三、飯店入住服務(wù)

（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)；入店服務(wù)的要點(diǎn)

地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡領(lǐng)取印有飯店地址和電話的卡片分發(fā)給旅游者將自己的電話號碼告知全陪和領(lǐng)隊(duì)入店服務(wù)的要點(diǎn)地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？1、向領(lǐng)隊(duì)問明游客飲食情況及特殊要求；2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求；3、向游客說明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等；4、將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人；5、就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；就餐后主動(dòng)征求游客意見，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？四、核對、商定活動(dòng)日程

核對、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的重要程序。地陪在接到旅游團(tuán)后，應(yīng)盡快與領(lǐng)隊(duì)、全陪進(jìn)行這項(xiàng)工作。（一）核對、商定日程的必要性

地陪必須認(rèn)識到，游客提前支付了一筆費(fèi)用參加旅游團(tuán)，也就是購買了旅行社產(chǎn)品，作為消費(fèi)者有權(quán)審查產(chǎn)品是否合格。日程安排是旅行社產(chǎn)品的一個(gè)重要部分，因此他們有權(quán)審核該團(tuán)的活動(dòng)計(jì)劃和具體安排，也有權(quán)提出修改意見。四、核對、商定活動(dòng)日程核對、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)（二）核對商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)

在旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)抓緊時(shí)間盡早進(jìn)行核對、商定日程的工作，這是與領(lǐng)隊(duì)、全陪合作的開始，并使本團(tuán)游客心中有數(shù)。

商定時(shí)間地點(diǎn)：在機(jī)場或行車途中；入住之后，在飯店大廳等公眾場合。四、核對、商定活動(dòng)日程（二）核對商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)四、核對、商定活動(dòng)日程（一）提出小的修改或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)（二）提出的要求與原計(jì)劃的日程不符且又設(shè)計(jì)接待規(guī)格時(shí)（三）領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃又部分出入時(shí)四、核對、商定活動(dòng)日程（一）提出小的修改或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)四、核對、商定活動(dòng)日程（三）核對商定日程時(shí)，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施1．提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)——及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對“合理又可能”滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；——需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；——對確有困難而無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說服。四、核對、商定活動(dòng)日程（三）核對商定日程時(shí)，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施2．提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)—一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；——如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。3．領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)——要及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任；——若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和全體游客賠禮道歉。四、核對、商定活動(dòng)日程2．提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)四、核對、商定活第三章-旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量ppt課件第三章-旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量ppt課件五、參觀游覽服務(wù)（一）做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備；（二）途中導(dǎo)游；（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解；（四）參觀活動(dòng)；（五）返途中的導(dǎo)游五、參觀游覽服務(wù)（一）做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備；（一）做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備好導(dǎo)游旗、胸卡和必要的票證2、與司機(jī)聯(lián)系，做好出車的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作3、核實(shí)餐飲落實(shí)情況4、出發(fā)前，地陪應(yīng)提前20分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)5、核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)6、提醒注意事項(xiàng)7、集合登車（一）做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備好導(dǎo)游旗、胸卡和必要的票證（二）途中導(dǎo)游1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排2、風(fēng)光導(dǎo)游3、介紹游覽景點(diǎn)4、活躍氣氛5、抵達(dá)景點(diǎn)前的提醒事項(xiàng)（二）途中導(dǎo)游（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解1、交代游覽注意事項(xiàng)（車、游覽路線、游覽時(shí)間、參觀中的其他注意事項(xiàng)）2、游覽中的導(dǎo)游講解3、留意游客的動(dòng)向，防止游客走失和治安事故的發(fā)生（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解1、交代游覽注意事項(xiàng)（四）參觀活動(dòng)1、做好安排落實(shí)工作2、翻譯或語言的傳遞工作（四）參觀活動(dòng)1、做好安排落實(shí)工作（五）返途中的導(dǎo)游1．回顧當(dāng)天活動(dòng)2．風(fēng)光導(dǎo)游如不從原路返回飯店，地陪應(yīng)該對沿途風(fēng)光進(jìn)行導(dǎo)游講解。3．宣布次日活動(dòng)日程4．提醒注意事項(xiàng)下車前提醒游客注意：如要外出，最好要結(jié)伴同行，帶上飯店的地址和電話號碼，盡量乘出租車前往。5．安排叫早服務(wù)

如該團(tuán)需要叫早服務(wù)，地陪應(yīng)在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)、離開飯店之前安排。（五）返途中的導(dǎo)游1．回顧當(dāng)天活動(dòng)42六、其他服務(wù)（一）餐飲服務(wù)（二）購物服務(wù)（三）娛樂服務(wù)（四）其他社交活動(dòng)服務(wù)42六、其他服務(wù)（一）餐飲服務(wù)七、送客服務(wù)送行前的工作離店服務(wù)送行服務(wù)七、送客服務(wù)七、送客服務(wù)（一）送行前的工作1．核實(shí)交通票據(jù)

做到計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問詢時(shí)間四核實(shí)；若系乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。2．商定出行李時(shí)間

商定時(shí)間：該團(tuán)離開本地前一天參與人：全陪、領(lǐng)隊(duì)、地陪、飯店行李員通知：游客（告知注意事項(xiàng)）、飯店行李房出行李時(shí)，地陪應(yīng)與全陪、領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員一起清點(diǎn)，最后在飯店行李交接單上簽字。七、送客服務(wù)（一）送行前的工作七、送站服務(wù)（一）送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備3．商定出發(fā)時(shí)間地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議確定后，及時(shí)通知游客。注意安排叫早服務(wù)和早餐。七、送站服務(wù)（一）送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備七、送站服務(wù)（一）送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備4．商定叫早和早餐時(shí)間提醒結(jié)賬

地陪應(yīng)及時(shí)提醒、督促游客盡早與飯店結(jié)清與其有關(guān)的各種帳目。同時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時(shí)間，提醒其及時(shí)與游客結(jié)清帳目。6．及時(shí)歸還證件

在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點(diǎn)清。七、送站服務(wù)（一）送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備第三章-旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量ppt課件第三章-旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量ppt課件七、送站服務(wù)（二）離店服務(wù)集中交運(yùn)行李辦理退房手續(xù)集合登車七、送站服務(wù)（二）離店服務(wù)集中交運(yùn)行李辦理退房手續(xù)集合登車50七、送站服務(wù)（三）送行服務(wù)致歡送辭辦理離站手續(xù)與司機(jī)結(jié)賬照顧客人下車提前到達(dá)機(jī)場50七、送站服務(wù)（三）送行服務(wù)致歡送辭辦理離站手續(xù)與司機(jī)結(jié)賬511、致歡迎詞示例：各位朋友：我們的終點(diǎn)——天河機(jī)場就要到了，袁導(dǎo)我也要和大家說再見了，正像歌詞所唱：說再見，再見就在眼前；道離別，離別不會(huì)太遙遠(yuǎn)！在這里，袁導(dǎo)我非常感謝大家對我工作的支持；在短短的一天，大家給我留下了非常深刻的印象，謝謝大家?guī)Ыo我的快樂！如果一路上有什么不足之處，請大家多多諒解；希望大家能再次來我們武漢，欣賞我們東湖的春蘭、夏荷、秋桂、冬梅，一年四季的花在等著你們，到時(shí)袁導(dǎo)我再來給你們做導(dǎo)游；最后祝愿大家一路平安！合家歡樂！身體健康！謝謝大家！511、致歡迎詞示例：歡送詞歡送詞53歡送詞的內(nèi)容主要包括以下五個(gè)方面：——感謝語：對領(lǐng)隊(duì)、全陪、游客及司機(jī)的合作分別表示謝意；——惜別語：表達(dá)友誼和惜別之情；——征求意見語：向游客誠懇地征詢意見和建議；——致歉語：對行程中有不盡如意之處，祈求原諒，并向游客賠禮道歉；——祝愿語：期望再次相逢，表達(dá)美好的祝愿。53歡送詞的內(nèi)容主要包括以下五個(gè)方面：54案例:

清晨8時(shí)，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開飯店前往車站。地陪A從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解了全團(tuán)的行李情況，隨即講了以下一段話：

“女士們，先生們，早上好。我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌尽＝裉煸缟?，我們?：30的××次火車去X市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會(huì)再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)。現(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快！（唱歌）女士們、先生們！火車站到了，現(xiàn)在請下車?！?/p>

請運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。54案例:55案例參考答案：根據(jù)導(dǎo)游工作程序規(guī)范，導(dǎo)游員A的這一段工作存在如下不足之處：1．送團(tuán)當(dāng)天，地陪本應(yīng)比平時(shí)更早到達(dá)飯店大廳，但他遲到了；2．由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領(lǐng)隊(duì)、全陪與行李員清點(diǎn)行李；3．沒有提醒游客結(jié)帳，交客房鑰匙；4．沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；5．沒有征求游客的意見和建議；6．歡送辭中沒有回顧游覽活動(dòng)內(nèi)容；7、下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品；8、游客下車后沒有檢查車上是否有游客遺留的物品。55案例參考答案：2、提前到達(dá)送站地點(diǎn)出境航班提前120分鐘國內(nèi)航班提前90分鐘火車提前60分鐘2、提前到達(dá)送站地點(diǎn)出境航班提前120分鐘國內(nèi)航班提前90分3、移交交通票據(jù)和行李單4、協(xié)助辦理離站手續(xù)5、與旅游團(tuán)告別注意掌握入出境知識、海關(guān)知識、交通知識3、移交交通票據(jù)和行李單注意掌握入出境知識、海關(guān)知識、交通知58八、后續(xù)工作（一）處理遺留問題（二）結(jié)賬（三）總結(jié)工作58八、后續(xù)工作（一）處理遺留問題59地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程回顧一、地陪在上團(tuán)前，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？

1、熟悉接待計(jì)劃，了解所接旅行團(tuán)的名稱、標(biāo)志、領(lǐng)隊(duì)姓名、人數(shù)、團(tuán)員姓名、年齡、性別、國籍、居住地區(qū)、民族、信仰、職業(yè)、語言、要求、出入境時(shí)間、口岸、旅游線路、日程安排、交通工具、財(cái)務(wù)收支標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算辦法等

2、做好物質(zhì)準(zhǔn)備，如導(dǎo)游小旗、喇叭、導(dǎo)游證、導(dǎo)游圖、參觀游覽門票、財(cái)務(wù)結(jié)算單據(jù)、電話本等工作用具

3、有針對性地做好導(dǎo)游知識準(zhǔn)備(如導(dǎo)游詞、歡迎詞、告別詞、會(huì)見或?qū)I(yè)座談等詞匯)4、形象準(zhǔn)備(著裝、佩戴導(dǎo)游證等)5、心理準(zhǔn)備(準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作準(zhǔn)備承受抱怨和投訴);6、與計(jì)調(diào)部聯(lián)系，進(jìn)一步落實(shí)旅游團(tuán)的抵離日期及交通工具、食宿、行李車安排等接待適宜59地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程回顧一、地陪在上團(tuán)前，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？60地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程回顧二、地陪在前往機(jī)場(火車站、碼頭)迎接旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)做哪些主要工作？

1、根據(jù)抵站時(shí)間，提前2個(gè)小時(shí)與機(jī)場(提前1小時(shí)與車站、碼頭)問訊處聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，并提前30分鐘抵達(dá)。

2、抵達(dá)后，與司機(jī)約好客人上車的地點(diǎn)，并和行李員聯(lián)系，然后在出站口等候客人。

3、當(dāng)客人出站時(shí)，應(yīng)盡快找到旅游團(tuán)。及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)或全陪核實(shí)實(shí)際抵達(dá)人數(shù)。

4、在招呼客人上車時(shí)，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)客人托運(yùn)的行李，并把行李托運(yùn)單交給行李員認(rèn)領(lǐng)行李

5、集合登車，協(xié)助客人就坐，并禮貌清點(diǎn)人數(shù)。60地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程回顧二、地陪在前往機(jī)場(火車站、碼頭61地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程回顧三、地陪在機(jī)場(車站、碼頭)回飯店的路上，應(yīng)做哪些事情？

1、致歡迎辭

2、調(diào)整時(shí)間

3、首次沿途導(dǎo)游（風(fēng)情介紹、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹下榻飯店等其他事項(xiàng)）

4、宣布集合時(shí)間及停車地點(diǎn)

61地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程回顧三、地陪在機(jī)場(車站、碼頭)62地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程回顧歡迎詞的內(nèi)容主要應(yīng)包括哪幾方面？

——問候語：各位來賓、各位朋友，大家好；——?dú)g迎語：代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地；——介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；——希望語：表示提供服務(wù)的誠摯愿望；——祝愿語：預(yù)祝旅游愉快順利。62地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程回顧歡迎詞的內(nèi)容主要應(yīng)包括哪幾方面？

—63地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程回顧四、在旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做哪些主要工作？

（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)；（二）介紹飯店設(shè)施；（三）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排；（四）監(jiān)督行李進(jìn)房；協(xié)助處理游客入住后的各類問題（五）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；（六）確定叫早時(shí)間；63地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程回顧四、在旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做哪64地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程回顧五、地陪帶領(lǐng)客人購物時(shí)，應(yīng)注意哪些問題？

1．堅(jiān)持“需要購物，愿意購物”的原則，不得欺騙或強(qiáng)迫旅游者購物；

2．到規(guī)定的定點(diǎn)商店購物，當(dāng)好旅游者的購物顧問，熱情介紹商品，不得誤導(dǎo)；

3．若遇到商家有不法行為時(shí)，應(yīng)站在旅游者一邊，維護(hù)其正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益；

4．一般一個(gè)旅行團(tuán)一天最多只能安排一次購物，每次購物時(shí)間控制在一個(gè)小時(shí)左右。64地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程回顧五、地陪帶領(lǐng)客人購物時(shí)，應(yīng)注意哪些問65地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程回顧六、在接待旅游團(tuán)期間，地陪應(yīng)提供怎樣的安全服務(wù)？

1、應(yīng)隨時(shí)提醒旅游者注意安全，在登山爬高時(shí)，應(yīng)陪同年老多病者、行動(dòng)不便者一同前往并提醒客人量力而行

2、在交通擁擠、道路狹窄的路段，要提醒司機(jī)放慢車速，以防緊急剎車造成誤傷

3、隨時(shí)提醒客人保管好自己的錢物，不要亂放，一旦發(fā)現(xiàn)被竊或丟失情況，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告并迅速查處

4、如遇旅游者被壞人傷害或搶劫，危害旅游者人身安全時(shí)，應(yīng)挺身而出，保護(hù)客人，并就近向公安部門報(bào)告、求援

5、隨時(shí)注意不要讓和本團(tuán)無關(guān)的人隨團(tuán)活動(dòng)，一旦發(fā)生意外事故，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告

6、在遇突發(fā)事故時(shí)，應(yīng)沉著鎮(zhèn)定按程序妥善處理。65地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程回顧六、在接待旅游團(tuán)期間，地陪應(yīng)提供怎樣66七、地陪應(yīng)如何做好沿途導(dǎo)游？

1、重申活動(dòng)內(nèi)容、景點(diǎn)名稱、天氣情況,報(bào)告國內(nèi)外重大新聞，特別是旅游者所在國的有關(guān)新聞

2、不失時(shí)機(jī)地介紹沿途景物，回答游客的問詢

3、抵達(dá)景點(diǎn)前，要簡明扼要地介紹景點(diǎn)概況，引起客人的游興

4、如果旅途時(shí)間長，可以用各種娛樂形式活躍氣氛。地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程回顧66七、地陪應(yīng)如何做好沿途導(dǎo)游？

地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程回顧67八、游覽前導(dǎo)游員應(yīng)向客人交待哪些注意事項(xiàng)？

l、講明并反復(fù)強(qiáng)調(diào)游覽路線、所需時(shí)間、集合地點(diǎn)和時(shí)間

2、告知旅游者旅游車的型號、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點(diǎn)

3、指示較顯著的標(biāo)志，以便于旅游者識別

4、還應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。67八、游覽前導(dǎo)游員應(yīng)向客人交待哪些注意事項(xiàng)？

68地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程回顧九、在客人離開本地的前一天，地陪應(yīng)做哪些主要工作？

1．核實(shí)、確認(rèn)離站交通票據(jù)

2．與領(lǐng)隊(duì)和全陪商定離開當(dāng)?shù)氐臏?zhǔn)確時(shí)間、交行李時(shí)間、用餐時(shí)間、出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn),并將上述內(nèi)容告之飯店。

3、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的帳目應(yīng)提醒旅游者整理好自己的物品，打好托運(yùn)行李，和飯店結(jié)帳，付清住店期間的電活、洗衣、飲料等費(fèi)用。

4、通知飯店總機(jī)，安排叫早時(shí)間

5．及時(shí)歸還證件

在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點(diǎn)清。68地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程回顧九、在客人離開本地的前一天，地陪應(yīng)做69十、在