公司客戶服務培訓課件

XXXX客服培訓2015.6.231XXXX客服培訓2015.6.231XXXX客服培訓2015.6.231XXXX客服培訓2015目錄一、客戶的概念？二、服務的定義？三、客戶服務的含義？四、如何做好客戶服務工作？2目錄一、客戶的概念？2目錄一、客戶的概念？2目錄一、客戶的概念？2一、客戶概念廣義范疇

從廣義上講，在工作領域任何依賴你的人或組織都可能是你的客戶。即潛在客戶狹義范疇

從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織。3一、客戶概念廣義范疇狹義范疇3一、客戶概念廣義范疇狹義范疇3一、客戶概念廣義范疇狹義范疇3客戶是什么？（為什么要有客戶服務？）客戶是我們的衣食父母，是我們的朋友，是我們最重要的人物；客戶是并不依靠我們，而我們卻要依靠他的人；客戶并非數(shù)據(jù)，和我們一樣，是有血有肉、有情緒、有偏見的活生生的人；客戶是我們公司商業(yè)活動中的一部份，是公司的血液，是我們的工作目標，是我們賴以生存的根源；客戶不是一個讓我們與之爭論或較智的對象，客戶是付給我們薪水的人。4客戶是什么？（為什么要有客戶服務？）客戶是我們的衣食父母，是客戶是什么？（為什么要有客戶服務？）客戶是我們的衣食父母，是關于客戶滿意的數(shù)字會抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%平均每個滿意的客戶，會將他的滿意事項告訴至少十二個人一個不滿的客戶會將他的不滿事項至少告訴二十四個人開發(fā)一個新顧客的成本是保住一個老客戶的至少5倍失去一個老客戶所帶來的總損失，要找來至少十位新客戶才能彌補5關于客戶滿意的數(shù)字會抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%5關于客戶滿意的數(shù)字會抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%5關因此我們要——以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務；尊重客戶的利益和權利，尊重客戶的安全權、知情權、受尊重權和監(jiān)督權；為客戶提供超值的服務，給客戶帶來意外的滿足和驚喜；真正了解客戶，站在客戶角度思考。給客戶提供明確的服務標準。主動創(chuàng)造為客戶服務的氛圍。不斷提升服務技能和人際交往技能。6因此我們要——以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務；6因此我們要——以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務；6因此我們二、什么是服務？服務是無形的；是一種使企業(yè)與客戶之間形成的一種愉悅親歷互動的行為；是最終讓客戶感到受到重視，讓客戶把這種好感銘刻于心，從而讓客戶成為企業(yè)的忠誠客戶的一種行為；服務是解決客戶問題，公司所能做的一切工作。7二、什么是服務？服務是無形的；7二、什么是服務？服務是無形的；7二、什么是服務？服務是無形的服務的“四要素”可靠：讓用戶相信你可靠；可信：讓用戶覺得你可信；熱情：讓用戶覺得你熱情，自己受到重視；切實：讓用戶覺得你幫助了他。8服務的“四要素”可靠：讓用戶相信你可靠；8服務的“四要素”可靠：讓用戶相信你可靠；8服務的“四要素”可客戶的期望值及來源口碑過去經(jīng)歷個人需求客戶的期望值9客戶的期望值及來源口碑過去經(jīng)歷個人需求客戶的期望值9客戶的期望值及來源口碑過去經(jīng)歷個人需求客戶的期望值9客戶的期服務質量要素專業(yè)度信賴度反應度同理度有形度fe有形度：是服務人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。同理度：用同理心理解客戶的需求和想法的程度。專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。反應度：服務的速度和效率。(time)依賴度：品牌的美譽度。10服務質量要素專業(yè)度信賴度反應度同理度有形度fe有形度：是服務服務質量要素專業(yè)度信賴度反應度同理度有形度fe有形度：是服務客戶對服務的滿意度

11客戶對服務的滿意度11客戶對服務的滿意度11客戶對服務的滿意度11服務的定義—美國康奈爾大學S:Smileforeveryone（以微笑待客）E:Excellenceineverythingyoudo（精通服務上的每項工作）R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily

（對客戶的態(tài)度要親切友善）V:Viewingeverycustomerasspecial

（將每一位客戶都當成特殊及重要的大人物）I:Invitingyourcustomertoreturn（邀請每一位客戶再次光臨）C:Creatingawarmatmosphere

（為客戶營造一個溫馨的服務環(huán)境）E:Eyecontactthatshowswecare

（以眼神來表示對顧客的關心）12服務的定義—美國康奈爾大學S:Smileforever服務的定義—美國康奈爾大學S:Smileforever三、什么是客戶服務？目的——解決客戶問題定義——為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動，公司所能做的一切工作。含義——是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。是企業(yè)以適當?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品或服務，滿足客戶的適當需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程。在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫客戶服務工作?？蛻舴展ぷ髦饕蛻艚哟⒖蛻敉对V的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢、售后服務等方方面面。13三、什么是客戶服務？目的——解決客戶問題是企業(yè)以適當?shù)姆绞饺?、什么是客戶服務？目的——解決客戶問題是企業(yè)以適當?shù)姆绞絻?yōu)質客戶服務的基本素質強烈動機專業(yè)知識純熟技能積極態(tài)度良好習慣優(yōu)秀的客服人員14優(yōu)質客戶服務的基本素質強烈動機專業(yè)知識純熟技能積極態(tài)度良好優(yōu)質客戶服務的基本素質強烈動機專業(yè)知識純熟技能積極態(tài)度良好四、如何做好客戶服務工作？理解我們的系統(tǒng)。

理解我們的工作。

理解我們的客戶

理解我們自己

15四、如何做好客戶服務工作？理解我們的系統(tǒng)。15四、如何做好客戶服務工作？理解我們的系統(tǒng)。15四、如何做好客服工作的主要內容1234售前咨詢售中引導售后服務售后回訪16客服工作的主要內容1234售前咨詢售中引導售后服務售后回訪1客服工作的主要內容1234售前咨詢售中引導售后服務售后回訪1客服工作的主要內容售前：收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求，這些全是客戶服務人員的職責。售中：引導客戶完成消費！配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務）從不同的渠道了解對產(chǎn)品（服務）的需求情況，記錄并交到有關部門。

17客服工作的主要內容售前：17客服工作的主要內容售前：17客服工作的主要內容售前：17客服工作的主要內容售后：目前客戶服務工作的重點！工作職責可以總結成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。只有能做好這兩點，才有可能讓客戶對在公司獲得的產(chǎn)品（服務）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費。

18客服工作的主要內容售后：目前客戶服務工作的重點！18客服工作的主要內容售后：目前客戶服務工作的重點！18客服工作客服工作的主要內容

回訪：客服人員的重要工作通過回訪，可以了解到：客戶對公司產(chǎn)品（服務）是否滿意？如果不滿意，問題出在什么地方？如果是產(chǎn)品（服務），應該怎樣讓客戶滿意？應該將客戶意見遞交到哪個部門？只有有了回訪數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務工作。

19客服工作的主要內容回訪：客服人員的重要工作19客服工作的主要內容回訪：客服人員的重要工作19客服工作的

整體服務概念售前服務是企業(yè)爭取客戶的前置工程售中服務是客戶檢驗企業(yè)能力的關鍵售后服務是企業(yè)維持顧客忠誠的核心無分售前、售中、售后都要解決客戶問題要有將客戶滿意作為工作動力的強烈動機售后服務人員逐漸成為企業(yè)績效提升關鍵20整體服務概念20整體服務概念20整體服務概念20客服工作的技巧

理解客戶的技巧滿足客戶期望的技巧21客服工作的技巧

理解客戶的技巧21客服工作的技巧

理解客戶的技巧21客服工作的技巧

理解客戶的

理解客戶的技巧1、僅僅傾聽還不夠在開展客戶服務工作過程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結束一次服務，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。同時，結束服務的客戶又能夠欣喜地離開而不會投訴你，這就需要學會和掌握有關方面的技巧。22理解客戶的技巧22理解客戶的技巧22理解客戶的技巧222、提問的技巧（1）提問的目的服務人員為什么要向客戶提問，目的就是了解客戶的真實需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質的服務。（2）開放式問題的使用技巧開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點說出來，這種提問方式是為了了解一些事實而采用的。（3）封閉式問題的使用技巧封閉式問題的使用是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問題232、提問的技巧232、提問的技巧232、提問的技巧233、復述的技巧（1）復述事實的技巧復述事實有什么好處呢？1）分清責任。2）起提醒作用。3）體現(xiàn)職業(yè)化素質。（2）復述情感的技巧復述情感就是對客戶的觀點給予不斷地認同。243、復述的技巧243、復述的技巧243、復述的技巧24滿足客戶期望的技巧1、客戶的期望值每個人對自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。企業(yè)開展客戶服務工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設法降低客戶的期望值。25滿足客戶期望的技巧25滿足客戶期望的技巧25滿足客戶期望的技巧252、客戶的滿意度（1）客戶對服務的預期期望值，就是客戶預期或想像中可能得到的服務。（2）客戶對服務的感知是與服務的預期相對應的，是客戶實際感受到的服務。（3）客戶的滿意度衡量標準第一種情況，當客戶實際感受到的服務大于他的預期，我們把它叫做“超出滿意”。第二種情況，預期的服務等于感知的服務，客戶想要的和實際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。第三種情況，預期的服務大于感知的服務，客戶想要得到的大于它實際得到的，這種情況下客戶就會不滿意262、客戶的滿意度262、客戶的滿意度262、客戶的滿意度26（4）企業(yè)要永遠追求提供超出客戶滿意的服務企業(yè)要長遠發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時候，企業(yè)才能不斷令客戶感動，客戶的忠誠度才有可能會提升。（5）客戶滿意度的變化272727273、管理客戶的期望值

1）不合理的客戶期望值。例子。能否送我一個蛋糕客戶期望值是否合理的界定標準應該是行業(yè)標準，超過行業(yè)標準的期望值都是不合理的期望值。2）期望值的排序。服務人員必須能夠幫助客戶認識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。283、管理客戶的期望值283、管理客戶的期望值283、管理客戶的期望值284、滿足客戶期望的技巧（1）降低客戶期望值1）設定客戶期望值。設定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。2）降低客戶期望值的方法。當你無法完全滿足客戶的期望值的時候，你就只剩下一個技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。294、滿足客戶期望的技巧294、滿足客戶期望的技巧294、滿足客戶期望的技巧29首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步。第二步，能夠對客戶的期望值進行有效的排序。例子。當你不能滿足客戶的期望值的時候，一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客戶選擇。不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。30303030（2）達成協(xié)議達成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問題的方案。達成協(xié)議有的時候并不意味著是最終方案，很多時候服務人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時候，只能把它暫時擱置起來。31（2）達成協(xié)議31（2）達成協(xié)議31（2）達成協(xié)議31客戶投訴處理技巧一、正確對待客戶的不滿和抱怨1、分析客戶抱怨的原因客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個方面。2、客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠的契機對企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場關注的。正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵。32客戶投訴處理技巧一、正確對待客戶的不滿和抱怨32客戶投訴處理技巧一、正確對待客戶的不滿和抱怨32客戶投訴處理二、客戶抱怨與投訴的處理1、巧妙處理客戶抱怨的策略（1）對客戶的抱怨要有足夠的重視（2）分析抱怨的原因（3）及時解決問題（4）做好客戶情況記錄2、有效處理客戶抱怨的技巧（1）以不變應萬變的技巧（2）以微笑應對顧客抱怨的技巧（3）以重視的態(tài)度應對顧客抱怨的技巧33二、客戶抱怨與投訴的處理33二、客戶抱怨與投訴的處理33二、客戶抱怨與投訴的處理33（4）以非語言溝通應對顧客抱怨的技巧（5）以移情的方式應對顧客抱怨的技巧（6）以拖延方式應對顧客抱怨的技巧3、客戶投訴管理（1）建立健全各種規(guī)章制度（2）確定受理投訴的標準（3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應及時處理（4）處理問題時應分清責任，確保問題妥善解決（5）建立投訴處理系統(tǒng)34343434投訴對企業(yè)的價值①有效維護企業(yè)的自身形象；②挽回客戶對企業(yè)的信任；③及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。投訴的原因分析主要有以下方面：A商品質量問題B售后服務、維修問題C客戶的自身修養(yǎng)和個性的原因D客服及其他工作人員工作的失誤E對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同F(xiàn)對服務的衡量尺度與企業(yè)自身不同G客戶的期望值過高而無法滿足。35投訴對企業(yè)的價值35投訴對企業(yè)的價值35投訴對企業(yè)的價值35正確處理客戶投訴的原則◆耐心傾聽客戶的投訴◆設法平息抱怨◆有同理心◆迅速采取行動處理投訴的技巧（yes-but)中國古代有個大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導后控制”的辦法。顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。36正確處理客戶投訴的原則36正確處理客戶投訴的原則36正確處理客戶投訴的原則36謝謝聆聽·學習就是為了達到一定目的而努力去干,是為一個目標去戰(zhàn)勝各種困難的過程,這個過程會充滿壓力、痛苦和挫折LearningIsToAchieveACertainGoalAndWorkHard,IsAProcessToOvercomeVariousDifficultiesForAGoal37謝謝聆聽LearningIsToAchieveAC謝謝聆聽LearningIsToAchieveACXXXX客服培訓2015.6.2338XXXX客服培訓2015.6.231XXXX客服培訓2015.6.2338XXXX客服培訓201目錄一、客戶的概念？二、服務的定義？三、客戶服務的含義？四、如何做好客戶服務工作？39目錄一、客戶的概念？2目錄一、客戶的概念？39目錄一、客戶的概念？2一、客戶概念廣義范疇

從廣義上講，在工作領域任何依賴你的人或組織都可能是你的客戶。即潛在客戶狹義范疇

從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織。40一、客戶概念廣義范疇狹義范疇3一、客戶概念廣義范疇狹義范疇40一、客戶概念廣義范疇狹義范疇客戶是什么？（為什么要有客戶服務？）客戶是我們的衣食父母，是我們的朋友，是我們最重要的人物；客戶是并不依靠我們，而我們卻要依靠他的人；客戶并非數(shù)據(jù)，和我們一樣，是有血有肉、有情緒、有偏見的活生生的人；客戶是我們公司商業(yè)活動中的一部份，是公司的血液，是我們的工作目標，是我們賴以生存的根源；客戶不是一個讓我們與之爭論或較智的對象，客戶是付給我們薪水的人。41客戶是什么？（為什么要有客戶服務？）客戶是我們的衣食父母，是客戶是什么？（為什么要有客戶服務？）客戶是我們的衣食父母，是關于客戶滿意的數(shù)字會抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%平均每個滿意的客戶，會將他的滿意事項告訴至少十二個人一個不滿的客戶會將他的不滿事項至少告訴二十四個人開發(fā)一個新顧客的成本是保住一個老客戶的至少5倍失去一個老客戶所帶來的總損失，要找來至少十位新客戶才能彌補42關于客戶滿意的數(shù)字會抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%5關于客戶滿意的數(shù)字會抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%42因此我們要——以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務；尊重客戶的利益和權利，尊重客戶的安全權、知情權、受尊重權和監(jiān)督權；為客戶提供超值的服務，給客戶帶來意外的滿足和驚喜；真正了解客戶，站在客戶角度思考。給客戶提供明確的服務標準。主動創(chuàng)造為客戶服務的氛圍。不斷提升服務技能和人際交往技能。43因此我們要——以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務；6因此我們要——以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務；43因此我二、什么是服務？服務是無形的；是一種使企業(yè)與客戶之間形成的一種愉悅親歷互動的行為；是最終讓客戶感到受到重視，讓客戶把這種好感銘刻于心，從而讓客戶成為企業(yè)的忠誠客戶的一種行為；服務是解決客戶問題，公司所能做的一切工作。44二、什么是服務？服務是無形的；7二、什么是服務？服務是無形的；44二、什么是服務？服務是無形服務的“四要素”可靠：讓用戶相信你可靠；可信：讓用戶覺得你可信；熱情：讓用戶覺得你熱情，自己受到重視；切實：讓用戶覺得你幫助了他。45服務的“四要素”可靠：讓用戶相信你可靠；8服務的“四要素”可靠：讓用戶相信你可靠；45服務的“四要素”客戶的期望值及來源口碑過去經(jīng)歷個人需求客戶的期望值46客戶的期望值及來源口碑過去經(jīng)歷個人需求客戶的期望值9客戶的期望值及來源口碑過去經(jīng)歷個人需求客戶的期望值46客戶的服務質量要素專業(yè)度信賴度反應度同理度有形度fe有形度：是服務人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。同理度：用同理心理解客戶的需求和想法的程度。專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。反應度：服務的速度和效率。(time)依賴度：品牌的美譽度。47服務質量要素專業(yè)度信賴度反應度同理度有形度fe有形度：是服務服務質量要素專業(yè)度信賴度反應度同理度有形度fe有形度：是服務客戶對服務的滿意度

48客戶對服務的滿意度11客戶對服務的滿意度48客戶對服務的滿意度11服務的定義—美國康奈爾大學S:Smileforeveryone（以微笑待客）E:Excellenceineverythingyoudo（精通服務上的每項工作）R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily

（對客戶的態(tài)度要親切友善）V:Viewingeverycustomerasspecial

（將每一位客戶都當成特殊及重要的大人物）I:Invitingyourcustomertoreturn（邀請每一位客戶再次光臨）C:Creatingawarmatmosphere

（為客戶營造一個溫馨的服務環(huán)境）E:Eyecontactthatshowswecare

（以眼神來表示對顧客的關心）49服務的定義—美國康奈爾大學S:Smileforever服務的定義—美國康奈爾大學S:Smileforever三、什么是客戶服務？目的——解決客戶問題定義——為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動，公司所能做的一切工作。含義——是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。是企業(yè)以適當?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品或服務，滿足客戶的適當需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程。在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫客戶服務工作。客戶服務工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢、售后服務等方方面面。50三、什么是客戶服務？目的——解決客戶問題是企業(yè)以適當?shù)姆绞饺⑹裁词强蛻舴?？目的——解決客戶問題是企業(yè)以適當?shù)姆绞絻?yōu)質客戶服務的基本素質強烈動機專業(yè)知識純熟技能積極態(tài)度良好習慣優(yōu)秀的客服人員51優(yōu)質客戶服務的基本素質強烈動機專業(yè)知識純熟技能積極態(tài)度良好優(yōu)質客戶服務的基本素質強烈動機專業(yè)知識純熟技能積極態(tài)度良好四、如何做好客戶服務工作？理解我們的系統(tǒng)。

理解我們的工作。

理解我們的客戶

理解我們自己

52四、如何做好客戶服務工作？理解我們的系統(tǒng)。15四、如何做好客戶服務工作？理解我們的系統(tǒng)。52四、如何做好客服工作的主要內容1234售前咨詢售中引導售后服務售后回訪53客服工作的主要內容1234售前咨詢售中引導售后服務售后回訪1客服工作的主要內容1234售前咨詢售中引導售后服務售后回訪5客服工作的主要內容售前：收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求，這些全是客戶服務人員的職責。售中：引導客戶完成消費！配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務）從不同的渠道了解對產(chǎn)品（服務）的需求情況，記錄并交到有關部門。

54客服工作的主要內容售前：17客服工作的主要內容售前：54客服工作的主要內容售前：17客服工作的主要內容售后：目前客戶服務工作的重點！工作職責可以總結成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。只有能做好這兩點，才有可能讓客戶對在公司獲得的產(chǎn)品（服務）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費。

55客服工作的主要內容售后：目前客戶服務工作的重點！18客服工作的主要內容售后：目前客戶服務工作的重點！55客服工作客服工作的主要內容

回訪：客服人員的重要工作通過回訪，可以了解到：客戶對公司產(chǎn)品（服務）是否滿意？如果不滿意，問題出在什么地方？如果是產(chǎn)品（服務），應該怎樣讓客戶滿意？應該將客戶意見遞交到哪個部門？只有有了回訪數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務工作。

56客服工作的主要內容回訪：客服人員的重要工作19客服工作的主要內容回訪：客服人員的重要工作56客服工作的

整體服務概念售前服務是企業(yè)爭取客戶的前置工程售中服務是客戶檢驗企業(yè)能力的關鍵售后服務是企業(yè)維持顧客忠誠的核心無分售前、售中、售后都要解決客戶問題要有將客戶滿意作為工作動力的強烈動機售后服務人員逐漸成為企業(yè)績效提升關鍵57整體服務概念20整體服務概念57整體服務概念20客服工作的技巧

理解客戶的技巧滿足客戶期望的技巧58客服工作的技巧

理解客戶的技巧21客服工作的技巧

理解客戶的技巧58客服工作的技巧

理解客戶的

理解客戶的技巧1、僅僅傾聽還不夠在開展客戶服務工作過程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結束一次服務，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。同時，結束服務的客戶又能夠欣喜地離開而不會投訴你，這就需要學會和掌握有關方面的技巧。59理解客戶的技巧22理解客戶的技巧59理解客戶的技巧222、提問的技巧（1）提問的目的服務人員為什么要向客戶提問，目的就是了解客戶的真實需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質的服務。（2）開放式問題的使用技巧開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點說出來，這種提問方式是為了了解一些事實而采用的。（3）封閉式問題的使用技巧封閉式問題的使用是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問題602、提問的技巧232、提問的技巧602、提問的技巧233、復述的技巧（1）復述事實的技巧復述事實有什么好處呢？1）分清責任。2）起提醒作用。3）體現(xiàn)職業(yè)化素質。（2）復述情感的技巧復述情感就是對客戶的觀點給予不斷地認同。613、復述的技巧243、復述的技巧613、復述的技巧24滿足客戶期望的技巧1、客戶的期望值每個人對自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。企業(yè)開展客戶服務工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設法降低客戶的期望值。62滿足客戶期望的技巧25滿足客戶期望的技巧62滿足客戶期望的技巧252、客戶的滿意度（1）客戶對服務的預期期望值，就是客戶預期或想像中可能得到的服務。（2）客戶對服務的感知是與服務的預期相對應的，是客戶實際感受到的服務。（3）客戶的滿意度衡量標準第一種情況，當客戶實際感受到的服務大于他的預期，我們把它叫做“超出滿意”。第二種情況，預期的服務等于感知的服務，客戶想要的和實際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。第三種情況，預期的服務大于感知的服務，客戶想要得到的大于它實際得到的，這種情況下客戶就會不滿意632、客戶的滿意度262、客戶的滿意度632、客戶的滿意度26（4）企業(yè)要永遠追求提供超出客戶滿意的服務企業(yè)要長遠發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時候，企業(yè)才能不斷令客戶感動，客戶的忠誠度才有可能會提升。（5）客戶滿意度的變化642764273、管理客戶的期望值

1）不合理的客戶期望值。例子。能否送我一個蛋糕客戶期望值是否合理的界定標準應該是行業(yè)標準，超過行業(yè)標準的期望值都是不合理的期望值。2）期望值的排序。服務人員必須能夠幫助客戶認識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。653、管理客戶的期望值283、管理客戶的期望值653、管理客戶的期望值284、滿足客戶期望的技巧（1）降低客戶期望值1）設定客戶期望值。設定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。2）降低客戶期望值的方法。當你無法完全滿足客戶的期望值的時候，你就只剩下一個技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。664、滿足客戶期望的技巧294、滿足客戶期望的技巧664、滿足客戶期望的技巧29首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步。第二步，能夠對客戶的期望值進行有效的排序。例子。當你不能滿足客戶的期望值的時候，一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客戶選擇。不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。67306730（2）達成協(xié)議達成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問題的方案。達成協(xié)議有的時候并不意味著是最終方案，很多時候服務人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時候，只能把它暫時擱置起來。68（2）達成協(xié)議31（2）達成