信息化系統(tǒng)安全運(yùn)維服務(wù)方案

信息化系統(tǒng)安全運(yùn)維服務(wù)方案3.2安全防護(hù)措施.........................................................................................73.3應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案.......................................................................................84服務(wù)實(shí)施計(jì)劃..................................................................................................94.1服務(wù)實(shí)施步驟.......................................................................................94.2服務(wù)實(shí)施時(shí)間安排.............................................................................105服務(wù)保障..........................................................................................................115.1服務(wù)質(zhì)量保障......................................................................................115.2服務(wù)投訴處理......................................................................................116服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)..................................................................................................12概述本文旨在提供一種安全運(yùn)維服務(wù)方案，以確保信息化系統(tǒng)的正常運(yùn)行和安全性。服務(wù)內(nèi)容包括系統(tǒng)日常維護(hù)、安全防護(hù)措施和應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。系統(tǒng)現(xiàn)狀網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方面，本系統(tǒng)采用了局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的方式，其中局域網(wǎng)采用了雙機(jī)熱備份的方式。設(shè)備清單包括服務(wù)器、交換機(jī)、路由器等。應(yīng)用系統(tǒng)方面，本系統(tǒng)采用了ERP、OA等多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，其中ERP系統(tǒng)是核心應(yīng)用系統(tǒng)。服務(wù)方案系統(tǒng)日常維護(hù)包括對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行巡檢、備份、清理等操作，以確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。安全防護(hù)措施包括對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行漏洞掃描、入侵檢測(cè)、殺毒等操作，以確保系統(tǒng)的安全性。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案包括對(duì)各種安全事件進(jìn)行預(yù)警、應(yīng)急處置等操作，以確保系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)能力。服務(wù)實(shí)施計(jì)劃服務(wù)實(shí)施步驟包括需求分析、方案設(shè)計(jì)、實(shí)施部署等操作。服務(wù)實(shí)施時(shí)間安排根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，以確保服務(wù)的及時(shí)性和有效性。服務(wù)保障服務(wù)質(zhì)量保障包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)估等操作，以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性。服務(wù)投訴處理包括對(duì)用戶投訴進(jìn)行及時(shí)處理、反饋等操作，以確保用戶的滿意度。服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行制定，以確保服務(wù)收費(fèi)的合理性和公正性。3.2信息系統(tǒng)安全服務(wù)信息系統(tǒng)安全是企業(yè)信息化建設(shè)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。為了確保信息系統(tǒng)的安全性，本公司提供以下信息系統(tǒng)安全服務(wù)：1.安全評(píng)估：對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)進(jìn)行全面的安全評(píng)估，發(fā)現(xiàn)潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，并提供改進(jìn)方案。2.安全加固：根據(jù)安全評(píng)估結(jié)果，對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)進(jìn)行加固，提高系統(tǒng)的安全性能。3.安全監(jiān)控：通過安全監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理安全事件。4.安全培訓(xùn)：為企業(yè)員工提供信息安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和技能。3.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)為了確保企業(yè)信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，本公司提供以下系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)：1.硬件設(shè)備維修：對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)的硬件設(shè)備進(jìn)行維修和更換，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。2.系統(tǒng)軟件維護(hù)：對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)的軟件進(jìn)行維護(hù)和更新，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。3.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行備份和恢復(fù)，確保數(shù)據(jù)的安全性和可靠性。3.4軟件系統(tǒng)升級(jí)及維保服務(wù)為了滿足企業(yè)信息化建設(shè)的需求，本公司提供以下軟件系統(tǒng)升級(jí)及維保服務(wù)：1.軟件系統(tǒng)升級(jí)：對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)的軟件進(jìn)行升級(jí)，提高系統(tǒng)的功能和性能。2.軟件系統(tǒng)維護(hù)：對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)的軟件進(jìn)行維護(hù)和更新，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。3.軟件系統(tǒng)支持：為企業(yè)用戶提供軟件系統(tǒng)的支持服務(wù)，解決用戶使用過程中的問題。4服務(wù)要求4.1基本要求本公司的服務(wù)遵循以下基本要求：1.服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員應(yīng)友好、熱情、耐心，積極為客戶解決問題。2.服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)知識(shí)和技能，能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的服務(wù)。3.服務(wù)效率：服務(wù)人員應(yīng)高效、快速地解決客戶問題，確?？蛻舻臐M意度。4.服務(wù)誠(chéng)信：服務(wù)人員應(yīng)遵守誠(chéng)信原則，不隱瞞服務(wù)信息，不收取額外費(fèi)用。4.2服務(wù)隊(duì)伍要求為了確保服務(wù)質(zhì)量，本公司的服務(wù)隊(duì)伍應(yīng)具備以下要求：1.專業(yè)技能：服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)知識(shí)和技能，能夠熟練操作相關(guān)設(shè)備和軟件。2.服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，能夠積極為客戶解決問題。3.團(tuán)隊(duì)合作：服務(wù)人員應(yīng)具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠協(xié)作完成任務(wù)。4.3服務(wù)流程要求為了確保服務(wù)流程的規(guī)范性和高效性，本公司的服務(wù)流程應(yīng)具備以下要求：1.流程規(guī)范：服務(wù)流程應(yīng)具備規(guī)范性，能夠確保服務(wù)的質(zhì)量和效率。2.流程透明：服務(wù)流程應(yīng)透明，客戶能夠清楚地了解服務(wù)的整個(gè)過程。3.流程優(yōu)化：服務(wù)流程應(yīng)不斷優(yōu)化，提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。4.4服務(wù)響應(yīng)要求為了確保服務(wù)響應(yīng)的及時(shí)性和高效性，本公司的服務(wù)響應(yīng)應(yīng)具備以下要求：1.響應(yīng)時(shí)間：服務(wù)響應(yīng)應(yīng)在客戶提出問題后盡快響應(yīng)，確保問題及時(shí)解決。2.響應(yīng)質(zhì)量：服務(wù)響應(yīng)應(yīng)具備高質(zhì)量，能夠?yàn)榭蛻籼峁M意的解決方案。3.響應(yīng)效率：服務(wù)響應(yīng)應(yīng)高效、快速，能夠在最短時(shí)間內(nèi)解決客戶問題。4.5服務(wù)報(bào)告要求為了確保服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，本公司的服務(wù)報(bào)告應(yīng)具備以下要求：1.報(bào)告準(zhǔn)確：服務(wù)報(bào)告應(yīng)準(zhǔn)確反映服務(wù)情況和問題解決情況。2.報(bào)告及時(shí)：服務(wù)報(bào)告應(yīng)及時(shí)提交，確?？蛻艏皶r(shí)了解服務(wù)情況。3.報(bào)告規(guī)范：服務(wù)報(bào)告應(yīng)具備規(guī)范性，能夠清晰地表達(dá)服務(wù)情況和問題解決情況。4.6運(yùn)維保障資源庫(kù)建設(shè)要求為了確保運(yùn)維保障資源的充足性和可靠性，本公司的運(yùn)維保障資源庫(kù)應(yīng)具備以下要求：1.資源充足：運(yùn)維保障資源庫(kù)應(yīng)具備充足的資源，能夠滿足不同客戶的需求。2.資源可靠：運(yùn)維保障資源庫(kù)應(yīng)具備可靠性，能夠保證資源的穩(wěn)定性和安全性。3.資源更新：運(yùn)維保障資源庫(kù)應(yīng)不斷更新，提高資源的質(zhì)量和效率。內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)在物理上被隔離開來，為XX局的日常公文流轉(zhuǎn)和公文處理等信息化系統(tǒng)提供了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。內(nèi)網(wǎng)采取了安全加固措施，包括WSUS服務(wù)器和瑞星殺毒軟件服務(wù)器，為不同聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理服務(wù)。此外，防火墻的配備實(shí)現(xiàn)了內(nèi)網(wǎng)中服務(wù)器區(qū)域間的邏輯隔離和安全區(qū)域間的訪問控制，重點(diǎn)劃分服務(wù)器區(qū)，并實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的訪問控制策略。專網(wǎng)由XX局電子政務(wù)辦公室統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，專網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)及其他非涉密網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格物理隔離。目前，專網(wǎng)主要提供政務(wù)信息上報(bào)服務(wù)和郵件服務(wù)。設(shè)備清單包括服務(wù)器、交換機(jī)、防火墻、安全審計(jì)、IPS、磁帶庫(kù)、虛擬帶庫(kù)和其他設(shè)備。此外，約XX臺(tái)電腦終端（含筆記本電腦）和XX臺(tái)打印機(jī)也在維護(hù)范圍內(nèi)。XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文辦理等日常工作均在基于內(nèi)網(wǎng)的不同應(yīng)用系統(tǒng)上得以實(shí)現(xiàn)。各系統(tǒng)使用的操作系統(tǒng)包括MS-WinServer和LINUX兩大類，數(shù)據(jù)庫(kù)包括Lotus、Access、MS-SQL等。重要應(yīng)用系統(tǒng)包括XX局辦公資源網(wǎng)、政府公文綜合管理系統(tǒng)和政府信息管理服務(wù)平臺(tái)。系統(tǒng)日常維護(hù)包括系統(tǒng)支撐軟硬件的日常維護(hù)、應(yīng)用系統(tǒng)的日常維護(hù)、信息安全管理和數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)。其中，系統(tǒng)支撐軟硬件主要包括PC服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備及數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件等基礎(chǔ)軟硬件設(shè)施。服務(wù)器維護(hù)包括硬件狀態(tài)檢查、硬件安裝與調(diào)整和設(shè)備事件管理服務(wù)。要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)和管理，保證網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)的安全可靠。具體服務(wù)內(nèi)容包括：（1）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理服務(wù)要求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行配置管理，包括路由器、交換機(jī)、防火墻等，確保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常運(yùn)行和網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性。（2）網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)測(cè)服務(wù)要求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)的性能進(jìn)行監(jiān)測(cè)，包括網(wǎng)絡(luò)帶寬、延遲、丟包率等，發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡(luò)性能問題，保證網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和可靠性。（3）網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測(cè)服務(wù)要求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全進(jìn)行監(jiān)測(cè)，包括入侵檢測(cè)、漏洞掃描、安全日志分析等，發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡(luò)安全問題，保障數(shù)據(jù)的安全性。（4）網(wǎng)絡(luò)故障處理服務(wù)要求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行處理，包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)連接故障等，及時(shí)解決問題，保證網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。（5）記錄與報(bào)告要求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備的維護(hù)和管理進(jìn)行記錄和報(bào)告，包括操作手冊(cè)、檢修報(bào)告、故障處理報(bào)告、運(yùn)維分析報(bào)告等。3.1.1.4數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定期的維護(hù)和管理，包括數(shù)據(jù)庫(kù)的備份、恢復(fù)、優(yōu)化和安全等方面。具體服務(wù)內(nèi)容包括：（1）數(shù)據(jù)庫(kù)備份服務(wù)要求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定期備份，并對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和存儲(chǔ)，以保證數(shù)據(jù)的可靠性和安全性。（2）數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù)服務(wù)要求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行恢復(fù)，包括全量恢復(fù)和增量恢復(fù)等，以保證數(shù)據(jù)的完整性和可用性。（3）數(shù)據(jù)庫(kù)性能優(yōu)化服務(wù)要求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行性能優(yōu)化，包括索引優(yōu)化、SQL優(yōu)化等，以提高數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問效率和響應(yīng)速度。（4）數(shù)據(jù)庫(kù)安全服務(wù)要求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行安全管理，包括用戶權(quán)限管理、數(shù)據(jù)加密、漏洞修補(bǔ)等，以保證數(shù)據(jù)的安全性和機(jī)密性。（5）記錄與報(bào)告要求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)和管理進(jìn)行記錄和報(bào)告，包括操作手冊(cè)、備份記錄、恢復(fù)記錄、優(yōu)化記錄、安全記錄等。3.2.3應(yīng)急響應(yīng)在應(yīng)急狀態(tài)下，我們需要進(jìn)行系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)和重大安全故障處理，以確保系統(tǒng)出現(xiàn)安全事件時(shí)能夠快速反應(yīng)、及時(shí)處理，降低對(duì)局內(nèi)工作的影響。3.2.4安全巡檢安全巡檢是深入現(xiàn)場(chǎng)，了解安全設(shè)備的運(yùn)行情況，觀察各個(gè)安全節(jié)點(diǎn)的可靠性，定制安全策略的過程。我們需要對(duì)質(zhì)檢服務(wù)內(nèi)容中的各類安全設(shè)備進(jìn)行檢查，綜合情況定制安全策略。3.2.5安全監(jiān)控我們需要對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控，在安全環(huán)境產(chǎn)生變化時(shí)及時(shí)更新安全策略。當(dāng)現(xiàn)有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情況有改變時(shí)，我們需要快速制定針對(duì)更新后設(shè)備環(huán)境的安全策略，并實(shí)施部署，避免因設(shè)備變更而帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)。3.2.7安全通告我們需要定期發(fā)布安全通告，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)新型病毒或新漏洞，并且部分修補(bǔ)的情況下，及時(shí)告知相關(guān)運(yùn)維人員，增強(qiáng)對(duì)新型病毒和漏洞的防御力。3.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)除了日常運(yùn)維服務(wù)外，我們還需要提供系統(tǒng)硬件設(shè)備的維修及保養(yǎng)服務(wù)。具體包括故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)替換和返修工作，以及對(duì)系統(tǒng)硬件設(shè)備的定期現(xiàn)場(chǎng)巡檢、功能性能測(cè)試等日常保養(yǎng)工作。我們要確保電源穩(wěn)定、散熱正常、服務(wù)器指示燈無故障、服務(wù)器CPU性能、內(nèi)存讀取速度和硬盤I/O能力均正常。對(duì)于檢查出故障的設(shè)備，我們會(huì)進(jìn)行相應(yīng)處理，而對(duì)于無故障但性能測(cè)試中分?jǐn)?shù)較低的設(shè)備，我們會(huì)提出相應(yīng)的更換或維修建議。此外，每年我們會(huì)對(duì)服務(wù)器進(jìn)行一次除塵工作，以提高散熱能力，避免微塵造成的服務(wù)器線路不通、性能降低或短路等危險(xiǎn)。3.4軟件系統(tǒng)升級(jí)及維保服務(wù)我們還提供軟件系統(tǒng)升級(jí)及維保服務(wù)，包括對(duì)應(yīng)用軟件的更新、帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策略、NTFS、用戶權(quán)限分配、系統(tǒng)服務(wù)策略、補(bǔ)丁管理、事件日志等方面的維護(hù)。每季度都會(huì)對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況進(jìn)行分析，以提高系統(tǒng)的可靠性、可用性和整體性能。我們會(huì)提供本項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)備和PC服務(wù)器設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和性能的分析、評(píng)估服務(wù)。此外，每年我們還會(huì)向用戶提交詳細(xì)的系統(tǒng)可用性、安全性、運(yùn)行狀況分析等預(yù)防性維護(hù)策略、報(bào)告和總結(jié)。我們的維護(hù)團(tuán)隊(duì)提供電話技術(shù)支持服務(wù)或到場(chǎng)維修服務(wù)。在部件服務(wù)方面，我們會(huì)及時(shí)確認(rèn)故障原因，并更換故障部件，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。對(duì)于系統(tǒng)軟件問題，我們會(huì)恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運(yùn)行，作系統(tǒng)備份，并遞交系統(tǒng)檢查報(bào)告等。因?yàn)槲覀儾捎玫氖邱v留現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式，所以我們需要指派駐3名資深工程師采取同步的作息時(shí)間，以及時(shí)響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的需求。對(duì)于各級(jí)故障事件，我們有不同的響應(yīng)時(shí)間要求。一級(jí)故障事件的最晚響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)，由技術(shù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)。二級(jí)故障事件的最晚響應(yīng)時(shí)間為4小時(shí)，由專業(yè)工程師或服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。三級(jí)故障事件的最晚響應(yīng)時(shí)間為24小時(shí)，由技術(shù)服務(wù)人