物業(yè)客服年終總結(jié)精編版（二篇）

第7頁共7頁物業(yè)客服?年終總結(jié)?精編版?在這歲末?年終之際?，現(xiàn)對_?___客?服部的工?作情況總?結(jié)如下：?一、本?年度部門?工作表現(xiàn)?好的方面?(一)?規(guī)范內(nèi)部?管理，增?強(qiáng)了員工?責(zé)任心和?工作效率?自加入?家園項(xiàng)目?客服部后?，發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部管?理比較薄?弱，主要?表現(xiàn)在員?工責(zé)任心?不強(qiáng)、工?作主動性?不夠、工?作效率較?低、辦事?拖拉等方?面。針對?上述問題?，本人進(jìn)?一步完善?了部門責(zé)?任制，明?確了部門?員工的責(zé)?任及工作?標(biāo)準(zhǔn);加?強(qiáng)與員工?的溝通，?有針對性?的組織多?項(xiàng)培訓(xùn)，?定期對員?工的工作?進(jìn)行點(diǎn)評?，有力的?激勵了員?工的工作?責(zé)任心。?目前，?部門員工?工作積極?性較高，?由原來的?被動、有?條件的工?作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主?動、自愿?的工作態(tài)?度，從而?促進(jìn)了部?門各項(xiàng)工?作的開展?。(二?)采取多?種形式和?措施，鞏?固和提高?了物業(yè)收?費(fèi)水平?本年度物?業(yè)費(fèi)累計(jì)?收繳__?__元，?收繳率同?比去年增?長___?_%(去?年物業(yè)費(fèi)?收繳率%?)，總體?收費(fèi)水平?得到鞏固?和進(jìn)一步?提高。歸?納起來重?點(diǎn)做好了?三項(xiàng)收費(fèi)?管理工作?，第一，?收費(fèi)形式?多樣化，?重點(diǎn)加強(qiáng)?節(jié)假日上?門收費(fèi)。?此前，客?服部主要?采取的是?電話和貼?通知的催?繳方式，?這兩種催?繳方式存?在收費(fèi)效?率低和業(yè)?主交費(fèi)積?極性差的?問題，因?此，增加?了路遇和?上門催費(fèi)?方式，并?確保每周?六、日全?部客服員?上門收費(fèi)?，通過巡?視等時機(jī)?加強(qiáng)與業(yè)?主的溝通?、攀談借?機(jī)催費(fèi)，?從而保證?了收費(fèi)的?效率。?第二，收?費(fèi)措施服?務(wù)化，通?過增進(jìn)業(yè)?主滿意促?進(jìn)業(yè)主交?費(fèi)意愿。?收費(fèi)工作?是物業(yè)服?務(wù)水平的?體現(xiàn)，物?業(yè)服務(wù)水?平是收費(fèi)?的基礎(chǔ)，?因此，服?務(wù)是提高?物業(yè)收費(fèi)?水平的根?本。今年?，我們將?項(xiàng)目成立?以來一直?未解決的?糾紛、賠?償問題進(jìn)?行了梳理?，有重點(diǎn)?、有步驟?的解決了?多數(shù)問題?，利用項(xiàng)?目現(xiàn)有資?源，不管?分內(nèi)、分?外，幫助?解決業(yè)主?裝修、維?修、居家?等問題，?相信，業(yè)?主會因物?業(yè)無微不?至的感動?服務(wù)，逐?步提高自?愿繳費(fèi)的?積極性。?第三，?收費(fèi)工作?績效化，?通過激勵?員工收費(fèi)?積極性提?高收費(fèi)水?平。收費(fèi)?工作一直?是客服部?難度最大?的工作，?員工收費(fèi)?一直積極?性不高，?且會附帶?條件的加?班收費(fèi)。?(三)?嚴(yán)抓客服?員服務(wù)素?質(zhì)和水平?，塑造了?良好的服?務(wù)形象?客服部是?管理處的?橋梁和信?息中樞，?起著聯(lián)系?內(nèi)外的作?用，客服?員的服務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)直?接影響著?客服部整?體工作。?今年下半?年以來，?我部在做?好收費(fèi)工?作的基礎(chǔ)?上重點(diǎn)做?好了員工?服務(wù)管理?工作，每?日上班前?員工對著?裝、禮儀?進(jìn)行自檢?、互檢，?使客服員?保持良好?的服務(wù)形?象，加強(qiáng)?了客服員?語言、禮?節(jié)、溝通?及處理問?題的技巧?培訓(xùn)，提?高了客服?員的服務(wù)?素質(zhì)。部?門樹立了?“周到、?耐心、熱?情、細(xì)致?”的服務(wù)?思想，并?將該思想?貫穿到了?對業(yè)主的?服務(wù)之中?，在服務(wù)?中切實(shí)的?將業(yè)主的?事情當(dāng)成?自己的事?情去對待?。(四?)圓滿完?成了二期?入住工作?，為客服?部總體工?作奠定了?基礎(chǔ)_?___月?底，項(xiàng)目?接到了二?期入住的?任務(wù)，我?部主要負(fù)?責(zé)二期入?住的資料?發(fā)放、簽?約、處理?業(yè)主糾紛?等工作。?累計(jì)辦理?入住手續(xù)?____?戶，處理?入住期間?產(chǎn)生的糾?紛件，各?項(xiàng)手續(xù)辦?理及時、?準(zhǔn)確，各?種糾紛處?理業(yè)主基?本滿意。?入住工作?正式辦理?前我部加?班加點(diǎn)準(zhǔn)?備入住資?料、合同?等文件，?制訂了周?密、詳實(shí)?的統(tǒng)一說?辭，并組?織多次入?住演練工?作。在辦?理手續(xù)期?間，客服?員通過與?業(yè)主的接?觸，了解?并掌握了?業(yè)主的家?庭特征、?客戶群類?型、基本?經(jīng)濟(jì)狀況?，為日后?收費(fèi)及服?務(wù)工作奠?定了基礎(chǔ)?。在辦理?手續(xù)和處?理糾紛的?過程中，?客服員耐?心為業(yè)主?進(jìn)行講解?、回答業(yè)?主提出的?疑問，向?業(yè)主展示?了良好的?客服形象?。(五?)密切配?合各部門?，做好了?管理處內(nèi)?、外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)工?作客服?部的重要?職能是聯(lián)?系管理處?內(nèi)部與業(yè)?主等外部?工作，通?過反饋信?息及時為?業(yè)主提供?服務(wù)。本?年度累計(jì)?協(xié)調(diào)處理?與工程有?關(guān)的問題?件，與保?安有關(guān)的?問題件，?與保潔服?務(wù)有關(guān)的?問題件，?與開發(fā)商?有關(guān)的問?題件?？?服協(xié)調(diào)工?作的重點(diǎn)?是問題的?跟進(jìn)和處?理策略，?在處理問?題的過程?中，我部?做到了有?跟進(jìn)、有?反饋、有?報(bào)告，使?每件協(xié)調(diào)?工作得到?了很好的?解決。?二、部門?工作存在?的問題?盡管部門?總體工作?取得了良?好的成績?，但仍存?在一些問?題。為進(jìn)?一步做好?明年工作?，現(xiàn)將本?部門存在?的問題總?結(jié)如下。?(一)?員工業(yè)務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)偏?低通過?部門半年?的工作和?實(shí)踐來看?，客服員?業(yè)務(wù)水平?偏低，服?務(wù)素質(zhì)不?是很高。?主要表現(xiàn)?在處理問?題的技巧?和方法不?夠成熟，?應(yīng)對突發(fā)?事件的經(jīng)?驗(yàn)不足，?在服務(wù)中?的職業(yè)素?養(yǎng)不是很?高。(?二)物業(yè)?收費(fèi)績效?增長水平?不高從?目前的收?費(fèi)水平來?看，同比?____?市%的平?均水平還?有一定差?距，主要?問題是催?費(fèi)的方式?、方法不?當(dāng)、員工?的積極性?不高、前?期和日常?服務(wù)中遺?留問題未?及時解決?以及項(xiàng)目?總體服務(wù)?水平偏低?，其中員?工收費(fèi)積?極性和催?費(fèi)方式、?方法為主?要因素。?(三)?部門管理?制度、流?程不夠健?全由于?部門在近?半年的工?作中，主?要精力放?在了收費(fèi)?和收樓的?工作中，?因而忽略?了制度化?建設(shè)，目?前，員工?管理方面?、服務(wù)規(guī)?范方面、?操作流程?方面的制?度不是很?健全，因?此，使部?門的工作?效率、員?工責(zé)任心?和工作積?極性受到?一定影響?。(四?)協(xié)調(diào)、?處理問題?不夠及時?、妥善。?在投訴?處理、業(yè)?主意見、?建議、業(yè)?主求助方?面的信息?反饋不夠?及時、全?面，接到?問題后未?及時進(jìn)行?跟進(jìn)和報(bào)?告，處理?問題的方?式、方法?欠妥。?三、__?__工作?計(jì)劃要點(diǎn)?___?_我部重?點(diǎn)工作為?進(jìn)一步提?高物業(yè)費(fèi)?收費(fèi)水平?，在__?__基礎(chǔ)?上提高_(dá)?___個?百分點(diǎn);?部門管理?基本實(shí)行?制度化，?員工責(zé)任?心和服務(wù)?水平有顯?著提高;?各項(xiàng)服務(wù)?工作有序?開展，業(yè)?主滿意率?同比去年?有顯著提?高。(?一)繼續(xù)?加強(qiáng)客戶?服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)?量，業(yè)主?滿意率達(dá)?到___?_%左右?。(二?)進(jìn)一步?提高物業(yè)?收費(fèi)水平?，確保收?費(fèi)率達(dá)到?____?%左右。?(三)?加強(qiáng)部門?培訓(xùn)工作?，確?？?服員業(yè)務(wù)?水平有顯?著提高。?(四)?完善客服?制度和流?程，部門?基本實(shí)現(xiàn)?制度化管?理。(?五)密切?配合各部?門工作，?及時、妥?善處理業(yè)?主糾紛和?意見、建?議。(?六)加強(qiáng)?保潔外包?管理工作?，做到有?檢查、有?考核，不?斷提高服?務(wù)質(zhì)量。?回顧_?___，?工作中充?滿了艱辛?與坎坷，?卻收獲了?成長與成?績，展望?明年，迎?接我們的?是機(jī)遇和?挑戰(zhàn)。為?此，客服?部全體員?工在明年?的工作中?將繼續(xù)團(tuán)?結(jié)一致、?齊心協(xié)力?的去實(shí)現(xiàn)?部門目標(biāo)?，為公司?發(fā)展貢獻(xiàn)?一份力量?。物業(yè)?客服年終?總結(jié)精編?版（二）?大家好?，我是物?業(yè)公司的?客服主管?。___?_已經(jīng)尾?聲，現(xiàn)在?我對自己?本年度的?工作簡單?作以總結(jié)?。我的?工作主要?包括：會?所接待大?廳固定資?產(chǎn)的管理?，水吧服?務(wù)的管理?，保安、?保潔的管?理，會所?水、電相?關(guān)工作的?管理，以?及小區(qū)其?它后勤工?作等等。?物業(yè)工?作是整個?公司正常?運(yùn)行的后?勤保障系?統(tǒng)，工作?內(nèi)容雖然?龐雜，但?是在同事?們的共同?努力下，?順利的完?成了本年?度的各項(xiàng)?任務(wù)。?1、接待?大廳資產(chǎn)?管理：定?期清查轄?區(qū)的固定?資產(chǎn)，對?有問題的?硬件設(shè)施?及時聯(lián)系?維修維護(hù)?。為美化?大廳環(huán)境?，今年特?別更換了?花藝擺件?，新增了?沙發(fā)墊和?小地墊。?讓來訪人?員在休息?的片刻也?能感受到?公司的人?性化。?2、水吧?服務(wù)管理?：為了提?高水吧的?服務(wù)品質(zhì)?，今年水?吧也做了?人員的調(diào)?整。干凈?、整潔是?水吧的基?本要求。?今年以來?要求水吧?服務(wù)人員?必須統(tǒng)一?制服，制?服需保持?整潔。服?務(wù)臺每天?至少每天?清理三次?，客人離?開后及時?清理茶幾?，確保休?息區(qū)的整?潔。為保?證水吧的?服務(wù)質(zhì)量?制定了《?水吧管理?制度》。?經(jīng)過今年?的調(diào)整和?完善，今?年共成功?接待客人?____?人次，并?配合公司?多次宣傳?接待工作?。3、?保安管理?：保安工?作是確保?公司辦公?區(qū)域內(nèi)人?員、財(cái)產(chǎn)?安全的根?本保障。?今年來各?保安員嚴(yán)?格執(zhí)行《?保安管理?制度》，?全年內(nèi)沒?有出現(xiàn)任?何重大安?全事故，?順利的完?成公司本?年度的安?全保衛(wèi)任?務(wù)。因?yàn)?保安部都?是男同事?，他們多?次熱心幫?助兄弟部?門，搬東?西并積極?配合公司?的外宣工?作，從不?言累，在?此我也十?分感謝他?們。3?、保潔管?理：保潔?工作是整?個公司最?臟最累的?工作，為?了給大家?提供一個?舒適的工?作環(huán)境。?今年以來?，每位保?潔員都勤?勤懇懇、?任勞任怨?。為了讓?來訪客戶?給公司留?下更好的?印象，他?們從無怨?言。今年?以來對保?潔工作更?是嚴(yán)格要?求，嚴(yán)格?依照《保?潔管理制?度》做好?每個小細(xì)?節(jié)，并通?過和保潔?人員的多?次面談，?提高了保?潔員的服?務(wù)意識。?4、水?電管理：?水電管理?是公司正?常辦公的?基本要求?，今年以?來由于多?種客觀原?因，辦公?區(qū)域多次?停電，影?響了正常?辦公。這?還需要公?司領(lǐng)導(dǎo)及?時