電話客服工作總結(jié)的結(jié)尾標(biāo)準(zhǔn)模板（五篇）

第16頁共16頁電話客服?工作總結(jié)?的結(jié)尾標(biāo)?準(zhǔn)模板?自___?_年年初?進公司到?現(xiàn)在，已?經(jīng)有一年?有余了。?在一年之?前，我對?于電話客?服這份工?作幾乎一?無所知，?對于保險?行業(yè)也不?甚了解。?但是，現(xiàn)?在我已經(jīng)?能夠作為?一名中國?人壽的客?服專員為?我們的客?戶排憂解?難，為我?們的一線?同事提供?后臺支援?，這一切?都離不開?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的熱?心幫助。?從剛加?入公司還?在進行入?職培訓(xùn)之?時，我就?不時對于?自己能否?勝任這份?工作而惴?惴不安，?擔(dān)心自己?從零開始?，無法在?短時間內(nèi)?全面的熟?悉公司的?業(yè)務(wù)知識?，無法為?客戶提供?滿意的服?務(wù)。但是?在培訓(xùn)老?師的耐心?輔導(dǎo)下，?我也以較?快的速度?通過了業(yè)?務(wù)知識考?試，終于?要正式的?走上客服?崗位，正?式的成為?一名中國?人壽客服?專員了。?萬事開?頭難，還?記得第一?次接到客?戶電話的?緊張。不?過，不管?在聽到電?話鈴聲響?起的那一?刻心里是?多么的緊?張，但是?我還是鼓?足了用氣?，按下了?接聽鍵。?在聽到客?戶急切的?詢問聲的?后，我就?明白自己?的職責(zé)所?在了，顧?不得自己?心中的緊?張，趕緊?在大腦中?檢索著客?戶所需要?的信息，?在經(jīng)過一?段時間的?適應(yīng)后，?已經(jīng)能夠?克服自己?的緊張感?，開始和?小組其他?成員一樣?按照正常?的排班時?間來上班?，和以前?不一樣的?是現(xiàn)在需?要不斷的?在早班、?白班、中?班以及夜?班之前不?斷的切換?，不過這?些并沒有?給我造成?太大的困?擾，在小?組同事的?幫助下，?很快我就?適應(yīng)了這?種較以往?而言比較?不規(guī)律的?上班方式?。另外，?在這期間?，與小組?同事們能?夠愉快的?相處，并?且能夠互?相幫助互?相學(xué)習(xí)對?我來說也?是一個不?小的收獲?。不過?值得一提?的是，雖?然已經(jīng)接?觸客服工?作將近一?年的時間?了，但是?在我身上?仍然有許?多值得改?善的地方?，我本人?也仍然需?要通過不?斷的學(xué)習(xí)?來加強和?提高自身?的業(yè)務(wù)能?力。比如?說，在高?強度的連?續(xù)不斷的?與不同客?戶接觸的?過程中，?情緒難免?會發(fā)生波?動，在長?時間的面?對一位客?戶的時候?，可能也?會表現(xiàn)得?耐心不足??？刂魄?緒以及保?持良好的?服務(wù)態(tài)度?對于一個?客服人員?而言是最?基本的要?求，所以?今后在這?個方面我?應(yīng)該加強?自身修養(yǎng)?和對自己?情緒的控?制能力。?在新的?一年里，?對于自身?的提高主?要分為兩?個方面，?一個方面?是業(yè)務(wù)能?力上，通?過自學(xué)和?培訓(xùn)，加?強對于保?險專業(yè)知?識的學(xué)習(xí)?，從而能?夠更好的?作為公司?與客戶的?橋梁，起?到溝通的?作用;另?一方面是?在工作態(tài)?度上面，?通過多與?老員工交?流，虛心?的像老員?工請教和?學(xué)習(xí)她們?在為客戶?提供服務(wù)?過程中的?心得和技?巧，從而?提高自己?的服務(wù)質(zhì)?量，成為?一個優(yōu)秀?的客服人?員。電?話客服工?作總結(jié)的?結(jié)尾標(biāo)準(zhǔn)?模板（二?）由于?客服部經(jīng)?理調(diào)動，?我受公司?領(lǐng)導(dǎo)指派?，負(fù)責(zé)客?服部近一?時期的全?面工作，?根據(jù)我們?公司客服?工作的工?作重點，?結(jié)合我多?年從事物?業(yè)客服管?理工作的?經(jīng)驗，現(xiàn)?把___?_上半年?尤其是這?段時間所?做的工作?及下一步?工作工作?安排及設(shè)?想總結(jié)如?下：一?、強化部?門制度建?設(shè)1、?由于部門?人員變動?，結(jié)合實?際情況，?對本部門?工作分工?進行調(diào)整?，加強管?理，提高?工作效率?。2、?針對客服?部管理制?度空白的?實際情況?，對制度?進行起草?和修訂。?制度建設(shè)?共七則：?例會制度?、投訴處?理規(guī)定、?物業(yè)服務(wù)?收費管理?制度、維?修處理規(guī)?定、資料?檔案管理?制度、巡?樓制度、?前臺管理?制度。并?將應(yīng)用表?格重新按?照統(tǒng)一標(biāo)?準(zhǔn)制作，?并下發(fā)使?用。3?、加強員?工精神風(fēng)?貌建設(shè)，?實行每日?晨會制度?，及時傳?達公司相?關(guān)文件精?神，把工?作落實到?到實處。?4、定?期召開客?服部全體?人員會議?，對現(xiàn)階?段存在的?問題進行?總結(jié)并及?時整改，?完善和提?高部門員?工素質(zhì)，?改進工作?作風(fēng)，提?高服務(wù)意?識。5?、有針對?性地開展?部門培訓(xùn)?工作，組?織學(xué)習(xí)《?物業(yè)管理?條例》、?《物權(quán)法?》等相關(guān)?法律法規(guī)?的學(xué)習(xí)，?使各項制?度得到落?實。6?、對B區(qū)?新進員工?的招聘培?訓(xùn)工作。?二、收?費管理?1、對前?期因房屋?質(zhì)量問題?而要求物?業(yè)公司賠?償?shù)腳_?__戶進?行溝通，?經(jīng)過客服?部管理員?、主管、?經(jīng)理直至?物業(yè)總經(jīng)?理的多次?艱難協(xié)商?溝通，現(xiàn)?已經(jīng)集團?批準(zhǔn)同意?已妥善解?決___?_戶。?2、對_?___上?半年到期?物業(yè)費進?行為期一?個月的清?繳工作，?收繳率達?____?%，收繳?金額為3?70，_?___元?.不含前?期因賠償?未成而拒?交物業(yè)費?的___?_戶，并?將物業(yè)費?、采暖費?收取及賠?償金額進?行統(tǒng)計整?理上報，?明細附后?。3、?家政創(chuàng)收?收入__?__計劃?為___?_萬元，?截止至_?___月?末共收入?____?元，于計?劃相距很?大，主要?原因首先?為物業(yè)公?司今年準(zhǔn)?備開展一?些創(chuàng)收項?目，如配?送，為業(yè)?戶接送小?孩等，但?上半年一?直未實行?;其次是?保潔人員?數(shù)量精減?一半，調(diào)?整流動性?比較大，?造成計劃?完成率比?較低。下?半年由于?二期開始?交屋也是?家政服務(wù)?開展的時?機，力爭?創(chuàng)收達_?___萬?元。4?、下半年?收費分三?部分，一?是對__?__月_?___日?到期因各?種原因遲?遲不交的?____?戶進行清?繳;二是?進行__?__月末?到期物業(yè)?費的收取?工作，針?對公寓多?為出租戶?的特點，?主要以電?話通知輔?以書面的?形式進行?催繳;三?是對前期?索賠未達?成協(xié)議的?____?戶進行跟?進，尤其?是重點解?決一直未?來協(xié)商的?____?戶，力爭?____?底前將此?項遺留問?題妥善解?決。物業(yè)?費收繳率?力爭達_?___%?以上，采?暖費收繳?率達__?__%。?三、服?務(wù)管理?1、對前?期物業(yè)檔?案和資料?進行整理?，并規(guī)范?檔案借用?制度，安?排專人管?理，實行?借用登記?制。①?對客戶基?本信息進?行重新整?理;重點?對___?_號、_?___號?公寓分布?情況匯總?成平面圖?，將業(yè)主?與租賃住?戶分開，?方便查閱?和日常管?理;②?對業(yè)主及?各外協(xié)單?位的聯(lián)系?方式進行?更新整理?;③對?維保廠家?資料進行?統(tǒng)計整理?，聯(lián)系地?產(chǎn)辦公室?確定驗收?合格日期?，為客戶?維修提供?有利依據(jù)?;④將?前期信報?箱鑰匙、?電磁爐、?門禁卡領(lǐng)?用情況逐?一進行情?況統(tǒng)計，?核實剩余?數(shù)量，查?找缺損原?因，為今?后工作的?開展做好?準(zhǔn)備;?⑤對現(xiàn)有?空房鑰匙?及室內(nèi)設(shè)?施設(shè)備進?行整理，?安排聯(lián)系?維修及室?內(nèi)清潔工?作，為銷?售做好準(zhǔn)?備，并實?行定期空?房巡視制?。2、?對客戶前?期房間的?工程質(zhì)量?問題進行?修繕，重?點處理了?防水、門?檻石、墻?面裂紋、?水浸維修?、地板裂?紋、淋浴?屏漏水、?衛(wèi)生間滲?水及衛(wèi)生?間地磚倒?坡、更換?室內(nèi)門鎖?、維修入?戶門、維?修洗水盆?下水等問?題。3?、對4#?807因?洗衣機水?龍頭在未?關(guān)的情況?下斷裂造?成漏水導(dǎo)?致地板、?墻面等受?損要求賠?償進行處?理，多次?溝通業(yè)主?及相關(guān)責(zé)?任單位，?在未果的?情況下致?函要求責(zé)?任單位限?期答復(fù)，?現(xiàn)已做出?書面承諾?于___?_月底對?業(yè)主進行?地板進行?恢復(fù)處理?。同樣的?問題針對?不同的責(zé)?任單位進?行不同處?理，如5?#506?同樣的原?因業(yè)主因?漏水受損?后，由物?業(yè)公司將?業(yè)主及責(zé)?任單位約?見面談，?雙方達成?維修意向?，即為業(yè)?戶盡到了?責(zé)任，也?維護了物?業(yè)公司的?利益不受?損失。?4、加強?走動式管?理，規(guī)范?日常大堂?崗位及巡?樓工作，?組織多次?集體巡樓?，發(fā)現(xiàn)問?題、及時?處理。并?將近期未?能解決的?問題進行?拍照統(tǒng)一?整理以書?面的形式?，轉(zhuǎn)相關(guān)?部門處理?，并進行?回訪跟進?。5、?管理小區(qū)?內(nèi)養(yǎng)犬問?題，一是?下發(fā)“小?區(qū)內(nèi)加強?管理養(yǎng)犬?規(guī)定”_?___，?并公示舉?報電話;?二是請民?主廣場派?出所配合?，清理整?頓違反養(yǎng)?犬規(guī)定的?業(yè)主并下?發(fā)清理通?知;三是?專門設(shè)一?部電梯，?通知引導(dǎo)?攜帶寵物?者乘坐貨?梯并做電?梯指示，?以免人、?犬沖突等?問題的發(fā)?生。6?、針對前?期管理方?面存在的?一些問題?，強調(diào)并?加大檢查?公寓業(yè)主?二次裝修?情況，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)，?按相關(guān)規(guī)?定要求業(yè)?主停工并?到物業(yè)公?司辦理相?關(guān)裝修手?續(xù)，方可?開工，同?時請安管?部在班后?及夜間按?公司對裝?修業(yè)戶的?規(guī)定實行?嚴(yán)格的監(jiān)?督和管理?。四、?B區(qū)工作?準(zhǔn)備1?、與地產(chǎn)?集團銷售?中心溝通?聯(lián)絡(luò)，取?得B區(qū)所?有業(yè)主祥?細資料及?戶型圖，?提前做好?交屋準(zhǔn)備?，提高工?作效率。?2、對?B區(qū)交屋?需要的程?序、資料?進行思考?準(zhǔn)備，改?進完善制?定A區(qū)交?屋程序，?避免產(chǎn)生?同樣的錯?誤及失誤?。根據(jù)A?區(qū)資料參?考《物權(quán)?法》等法?規(guī)對B區(qū)?所需文件?進行整理?準(zhǔn)備，并?請示集團?后準(zhǔn)備印?刷。3?、進入B?區(qū)施工現(xiàn)?場，了解?進度，對?已完工項?目進行初?驗，為正?式接管開?始準(zhǔn)備工?作，為_?___月?____?日順利交?屋做好準(zhǔn)?備。4?、下半年?進行B區(qū)?全面交屋?入伙工作?，安排交?屋后需要?維修項目?工作，做?好回訪。?5、B?區(qū)交屋入?伙資料的?存檔工作?，鑰匙的?保管借用?管理。?五、保潔?管理1?、接管管?業(yè)部后，?針對之前?存在的問?題，立即?對工作情?況進行整?體安排。?一是對人?員分工、?工作范圍?、工作標(biāo)?準(zhǔn)、作息?時間、工?作周期和?頻率等內(nèi)?容統(tǒng)計進?行布置，?對重組的?保潔班進?行內(nèi)部選?拔，目前?已選出試?用班長兩?名;公寓?實行二班?制，保證?早___?_點前將?公寓大堂?全部清理?完畢，給?業(yè)主留下?清潔明亮?的視覺享?受。二?是對公寓?及商街工?作標(biāo)準(zhǔn)進?行提高及?細化，加?強清潔質(zhì)?量;三是?對費用計?劃進行掌?握，并在?原有工作?基礎(chǔ)上進?行分析，?提出新思?路，節(jié)支?增效;四?是協(xié)助倉?庫管理員?合理儲存?和使用保?管保潔用?具，用品?，進行建?帳，入庫?、領(lǐng)用嚴(yán)?格實行登?記，并由?領(lǐng)用人、?班長及經(jīng)?理簽字后?方可出庫?，并控制?其合理的?使用，并?進行月底?盤點，做?到帳實相?符。2?、日常保?潔管理。?一是對保?潔班目前?工作依照?考核標(biāo)準(zhǔn)?進行每日?巡查，對?發(fā)現(xiàn)問題?進行整改?;二是組?織班長召?開工作布?置會議，?對其工作?提出新的?要求，做?到工作有?計劃，事?后有總結(jié)?;三是定?期召開全?體人員會?議，進行?階段性總?結(jié)，將新?標(biāo)準(zhǔn)、新?要求在班?組內(nèi)進行?____?提升班組?精神面貌?。經(jīng)過一?個多月的?調(diào)整，保?潔工作無?論從精神?面貌還是?從工作質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)上?均有明顯?的改觀，?多次受到?公司領(lǐng)導(dǎo)?的肯定及?表揚。?3、B區(qū)?商鋪及公?寓的保潔?開荒工作?。綜上?所述，這?段時間我?雖然在負(fù)?責(zé)客服部?全面工作?時取得了?一些成績?，但由于?時間所限?，有一部?分工作仍?在繼續(xù)進?行中，我?的想法是?將前期未?完成的工?作全部整?理并理順?完畢。后?期工作安?排主要為?B區(qū)的籌?備工作，?同時在制?定落實公?司、部門?現(xiàn)有規(guī)章?制度，提?升部門工?作作風(fēng)，?在努力完?成經(jīng)濟效?益指標(biāo)的?基礎(chǔ)上，?有步驟地?完善小區(qū)?的房屋公?共設(shè)施和?綜合服務(wù)?管理。以?身作則，?調(diào)動員工?的積極性?，保質(zhì)、?保量的完?成各項工?作。電?話客服工?作總結(jié)的?結(jié)尾標(biāo)準(zhǔn)?模板（三?）從在?網(wǎng)上報名?、參加聽?試、筆試?、面試、?復(fù)試到參?加培訓(xùn)，?不知不覺?來到客服?中心這個?大家庭已?經(jīng)有五個?多月的時?間了，在?這五個月?的時間里?我經(jīng)歷的?是從一個?剛走出校?園的大學(xué)?生到一個?上班族的?改變;從?一個獨立?的個體到?成為__?__銀行?電話銀行?客服中心?的一員。?在這里?，我們每?天早上召?開班前小?組會議，?每個組的?小組長會?從昨天的?外呼和呼?入情況中?總結(jié)一些?錯誤，在?第二天強?調(diào)今天外?呼應(yīng)該注?意哪些問?題;在這?里，我們?小組成員?之間、組?長和學(xué)員?之間互相?做案例，?從一個個?案例中發(fā)?現(xiàn)我們的?不足之處?，強化我?們的標(biāo)準(zhǔn)?話術(shù)，讓?我們在面?對各種刁?難的客戶?時都能游?刃有余;?在這里，?我們每個?組商討各?隊的板報?設(shè)計，每?位學(xué)員都?積極參與?到討論中?來，大家?各抒己見?，互相交?流意見，?齊心協(xié)力?完成板報?的設(shè)計到?制作;在?這里，我?們每天下?班之前會?召開大組?會議，樓?層組長會?對在各方?面表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)員?予以表揚?，對有進?步的學(xué)員?進行鼓勵?;在這里?，每天都?會發(fā)生許?多好人好?事，這些?事雖小，?但從這些?小事中讓?我們感受?到的是我?們電話銀?行中心大?家庭般的?溫暖;在?這里，我?們每天會?記錄下自?己當(dāng)天的?工作感言?，記錄我?們工作中?的點點滴?滴;更重?要的是，?在這里，?我們在_?___銀?行電話銀?行中心企?業(yè)文化的?熏陶下，?不斷提高?我們自身?的綜合素?質(zhì)，不斷?完善自我?……這緊?張忙碌的?氣氛，使?平日里有?些懶散的?我感到有?些壓力。?但老坐席?和新學(xué)員?們的熱情?、歡迎、?微笑感染?了我，使?我輕松起?來。聽著?老員工們?親切熟練?的話語，?看著他們?嫻熟的操?作，體味?著他們在?工作時的?認(rèn)真和篤?定，青春?的浮躁也?與之褪去?，多了一?份成熟和?穩(wěn)重。?從這幾月?的工作中?總結(jié)出以?下幾點：?一、立?足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客?服人員，?我始終堅?持“把簡?單的事做?好就是不?簡單”。?工作中認(rèn)?真對待每?一件事，?每當(dāng)遇到?繁雜瑣事?，總是積?極、努力?的去做;?當(dāng)同事遇?到困難需?要替班時?，能毫無?怨言地放?棄休息時?間，做好?工作計劃?，堅決服?從公司的?安排，全?身心的投?入工作;?二、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時俱進?記得石?主任給我?們新員工?上過的一?堂課的上?有講過這?樣一句話?：“選擇?了建行就?是選擇了?不斷學(xué)習(xí)?習(xí)”。作?為電話銀?行中心的?客服人員?，我深刻?體會到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責(zé)?任，更是?一種境界?。這幾個?月以來我?堅持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)知識，?強化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實際?，用實踐?來鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實?際。在工?作中用理?論來指導(dǎo)?解決實踐?，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?能力，增?強了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見?性和創(chuàng)造?性;2?、注重克?服思想上?的“惰”?性。堅持?按制度，?按計劃進?行業(yè)務(wù)知?識的學(xué)習(xí)?。首先不?將業(yè)務(wù)知?識的學(xué)習(xí)?視為額外?負(fù)擔(dān)，自?覺學(xué)習(xí)更?新的業(yè)務(wù)?知識和建?行的企業(yè)?文化;其?次是按自?己的學(xué)習(xí)?計劃，堅?持個人自?學(xué)，發(fā)揚?“釘子”?精神，擠?時間學(xué)，?正確處理?工作與學(xué)?習(xí)的矛盾?，不因工?作忙而忽?視學(xué)習(xí)，?不因任務(wù)?重而放松?學(xué)習(xí)。?在今后的?工作中，?我會努力?的繼續(xù)工?作，在工?作中保持?好和客戶?之間的關(guān)?系，用最?好的服務(wù)?來解決客?戶的困難?，讓我用?最好的服?務(wù)來化解?客戶的難?題。制定?如下計劃?：一、?效完成外?呼任務(wù)。?在進行?每天的外?，學(xué)會總?結(jié)各地方?的特點，?善于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)客?戶的生活?習(xí)慣和性?格特征，?高效的外?呼。例如?在進行_?___地?區(qū)的個貸?催收時，?一般在下?午的時間?撥打接觸?率比較高?，所以對?于客戶我?們要多進?行預(yù)約回?撥;再例?如行的客?戶他們理?解能力和?反映能力?偏慢，我?們在進行?外呼時需?要放慢語?速，做到?與客戶匹?配。做到?數(shù)量、質(zhì)?量、效率?三者結(jié)合?;二、?加強自身?學(xué)習(xí)，提?高業(yè)務(wù)水?平。熟?練掌握“?一口清”?，在解決?客戶問題?時能夠脫?口而出;?加強知識?庫搜索的?練習(xí)，熟?悉知識庫?的樹形結(jié)?構(gòu)，幫助?我們高效?的利用知?識庫;不?斷鞏固所?學(xué)的業(yè)務(wù)?知識，做?到準(zhǔn)確完?整的答復(fù)?客戶的問?題;三?、增強主?動服務(wù)意?識，保持?良好心態(tài)?;四、?不斷完善?自我，培?養(yǎng)一個客?服代表應(yīng)?具備的執(zhí)?業(yè)心理素?質(zhì)。要?學(xué)會把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會?把工作當(dāng)?成是一種?享受。?電話客服?工作總結(jié)?的結(jié)尾標(biāo)?準(zhǔn)模板（?四）對?于一個電?話客服代?表來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個學(xué)會了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時候就說?明你已經(jīng)?是一個非?常有經(jīng)驗?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個班長?，在接近?兩年的班?長工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對自己的?情緒進行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個新員?工上線之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點的基礎(chǔ)?上不斷地?完善作為?一個客服?代表的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)?會把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會把?工作當(dāng)成?是一種享?受。首先?，對于用?戶要以誠?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時要認(rèn)?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?保持冷靜?，細細為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時?情緒波動?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，的方?式是推己?及人，感?覺自己就?是在錯誤?中不斷成?長起來的?，一個人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對和?承擔(dān)自己?因錯誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。俗?語云：知?錯能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自己所范?下的錯誤?長久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時這也?是處理與?員工關(guān)系?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會消除?與前臺的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗和想?法得以實?施并取得?一定成效?的同時，?我們在這?個舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺、后?臺、組長?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進行得有?條不紊。?在我盡自?己的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當(dāng)中?，對團隊?二字體會?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個?故事感動?：在洪?水暴虐的?時候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼;“?看，那是?什么”一?個好象人?頭的黑點?順著波浪?漂過來，?大家正準(zhǔn)?備再靠近?些時營救??！澳鞘?蟻球。”?一位老者?說;“螞?蟻這東西?，很有靈?性。有一?年發(fā)大水?，我也見?過一個蟻?球，有籃?球那么大?。洪水到?來時，螞?蟻迅速抱?成團，隨?波漂流。?蟻球外層?的螞蟻，?有些會被?波浪打入?水中。但?只要蟻球?能上岸，?或能碰到?一個大的?漂流物，?螞蟻就得?救了?！?不長時間?，蟻球靠?岸了，蟻?群像靠岸?登陸艇上?的戰(zhàn)士，?一層一層?地打開，?迅速而井?然地一排?排沖上堤?岸。岸邊?的水中留?下了一團?不小的蟻?球。那是?蟻球里層?的英勇犧?牲者。他?們再也爬?不上岸了?，但他們?的尸體仍?然緊緊地?抱在一起?。那么平?靜，那么?悲壯-于?是，我開?始為此而?努力：一?個有凝聚?力的團隊?，應(yīng)該象?在遇險境?時能迅速?抱成一團?產(chǎn)生出驚?人的力量?而最終脫?離險境的?“蟻球”?，在我們?呼叫中心?全體員工?的互幫互?助與精誠?團結(jié)下，?不懼用戶?的無理糾?纏，不驚?投訴者的?古怪刁鉆?，嗬，一?大堆騷擾?用戶又何?防!很?幸運的是?，我們呼?叫中心本?身就是一?個充滿了?激情和活?力的團隊?，而且每?一個身處?其中的人?在“逆水?行舟，不?進則退”?的動力支?持中積極?地參予著?這個團隊?的建設(shè)。?在與另外?一位班長?良好而默?契的配合?下，我們?彼此取長?補短，查?漏補缺，?再加上部?門經(jīng)理的?大力支持?和富有親?和力的微?笑，不管?遇到什么?困難，我?們都能團?結(jié)一心，?尋求到行?之有效的?處理辦法?，渡過難?關(guān)，將話?務(wù)管理工?作日臻完?善地進行?下去。眾?所周知，?公話業(yè)務(wù)?歷來是用?戶爭議和?投訴的焦?點，公話?及卡類用?戶每月因?業(yè)務(wù)上的?原因在呼?叫中心的?投訴率是?的，班長?工作中很?大一部分?壓力就是?來源于此?，所以在?處理此類?投訴時總?是如履薄?冰，小心?謹(jǐn)慎，唯?恐因處理?不好而引?起越級投?訴。而每?每遇到難?以決定或?影響較大?的投訴時?總少不了?上級領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和?引導(dǎo)，這?在很大程?度上為班?長的工作?減輕了壓?力，那是?一種“天?塌下來有?人一起扛?著”的踏?實感。記?憶中有好?幾起這樣?的投訴，?但都有驚?無險，最?終成為鍛?造我們能?力的經(jīng)歷?而不斷豐?富著我們?的客服生?涯。細?細回憶這?段時間以?來的工作?過程及目?前公話組?的整個狀?態(tài)，雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點?和不足等?著我們?nèi)?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?意識方面?離省局的?要求還存?在較大差?距，不管?成功與否?，我們都?將不斷地?摸索和嘗?試，如作?大型的關(guān)?于服務(wù)意?識及情緒?管理方面?的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺?的工作積?極性?；?為了提高?語音親和?力，作語?音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公?司工會的?倡導(dǎo)和鼓?勵下號召?全話務(wù)中?心參與詩?歌朗誦大?賽等嘗試?，在培養(yǎng)?聲音魅力?過程中，?讓電話交?流的載體?更加生動?，由此而?產(chǎn)生一批?更加出色?的客服代?表。然后?是在座席?間工作紀(jì)?律及員工?思想動態(tài)?上將進一?步加大管?理力度，?由于公話?組是呼叫?中心人數(shù)?最多的一?個組，對?于今后的?工作可謂?任重而道?遠。所?以不管以?后的工作?將會發(fā)生?什么樣的?變化，我?都不敢有?絲毫的松?懈，并且?將更加的?認(rèn)真地做?好自己份?內(nèi)的事，?努力克服?個性和年?齡的弱點?，推開障?礙和阻力?，拋棄“?小我”，?輕松上陣?。我相信?自己不管?受歲月如?何地磨礫?而產(chǎn)生變?化，但是?追求完美?、永不言?敗的個性?永不會變?。我的?信念是活?到老，學(xué)?到老，要?自信一生?，也許，?只有用學(xué)?習(xí)的心態(tài)?來支撐自?己，才能?使我這個?老員工以