CRM軟件實操考核報告

-`CRM軟件實操考核報告班級：營銷61201姓名：沈滿萍學號：201260635班內(nèi)序號：25得分：-`目錄一、本企業(yè)實施CRM項目的背景 3二、使用的CRM軟件介紹 3三、項目組成員構(gòu)成及角色分工 4四、CRM軟件實操主要內(nèi)容 5五、實操的自我評價及體會。 9-`CRM軟件實操考核報告一、本企業(yè)實施CRM項目的背景讓我們熟悉和了解什么是CRM客戶服務管理系統(tǒng)，熟悉流程和操作。從中學到一些關(guān)于客戶服務的知識。謝謝閱讀珠海格力電器股份有限公司是目前全球最大的集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務于一體的專業(yè)化空調(diào)企業(yè)。格力空調(diào)是中國空調(diào)行業(yè)唯一的“世界名牌”產(chǎn)品。感謝閱讀公司自1991成立以來，緊緊圍繞“專業(yè)化”的核心發(fā)展戰(zhàn)略，以“創(chuàng)新”精神和“精品戰(zhàn)略”（打造精品企業(yè)、制造精品產(chǎn)品、創(chuàng)立精品品牌）促進企業(yè)發(fā)展壯大，以“誠信、務實”的經(jīng)營理念贏取市場和回報社會，使企業(yè)在競爭異常激烈的家電市場中連續(xù)多年保持穩(wěn)步健康發(fā)展，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。多年來，格力空調(diào)已經(jīng)奠定了國內(nèi)空調(diào)市場的領(lǐng)跑者地位，格力品牌已深入人心，并以“好空調(diào)，格力造”和“買品質(zhì)，選格力”著稱國內(nèi)空調(diào)市場，在廣大消費者中享有很高的聲譽，先后多次榮獲“中國馳名商標”、“中國名牌產(chǎn)品”、“國家免檢產(chǎn)品”、海關(guān)總署“進出口企業(yè)紅名單”、B.I.D“WQC國際之星金獎”、B.I.D“杰出成就和商業(yè)聲譽國際質(zhì)量最高獎”等知名榮譽。謝謝閱讀隨著格力空調(diào)越做越大，就需要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價值的好客戶?？蛻?，是每個公司的賴以生存的重要核心支柱。有客戶才有訂單，才會有收入，才能讓公司正常運作，以及擁有更好的發(fā)展前景。所以，客戶對于一個公司來說，至關(guān)重要。那么，要留住老客戶，增加新客戶，成為客戶管理關(guān)系里較為重要的部分。精品文檔放心下載多多培養(yǎng)好客戶是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的最終目的。企業(yè)通過對客戶的培養(yǎng)、輔導和支持，以確?？蛻襞c企業(yè)共同成長、共同進步，企業(yè)有責任努力使客戶與企業(yè)共同發(fā)展，建立長期的業(yè)務伙伴關(guān)系。精品文檔放心下載二、使用的CRM軟件介紹CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的精品文檔放心下載-`市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導、策略和企業(yè)文化，CRM應用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。謝謝閱讀CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進行分配和重組，便于在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源和知識；簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務上，提高員工對客戶的快速反應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務。精品文檔放心下載CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關(guān)系管理是達到上述目的的手段，從這個角度可以不加掩飾地講——CRM應用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶、讓客戶滿意。在市場營銷和企業(yè)管理中，CRM將首當其沖地應用于各企業(yè)的銷售組織和服務組織，為您帶來長久增值和競爭力。精品文檔放心下載三、項目組成員構(gòu)成及角色分工我們項目組成員一共10人，組織結(jié)構(gòu)有6個部分。精品文檔放心下載部門成員職責項目CEO程慧玲統(tǒng)籌組織、團隊管理、計劃執(zhí)行市場營銷組張玉姣、沈滿萍調(diào)查分析、專案策劃、廣告宣傳業(yè)務銷售組張丹、謝舒寧客戶信息、聯(lián)系洽談、項目跟進技術(shù)支持組龔華、靳承兵系統(tǒng)維護、權(quán)限設置、后勤保障客戶服務組馮晶、蔡卓越服務聯(lián)絡、關(guān)系維護、全程跟蹤綜合事務組成艷玲計劃總結(jié)、公告通知、檔案管理-`四、CRM軟件實操主要內(nèi)容1、錄入基本信息1）在系統(tǒng)設置里，本單位信息輸入格力空調(diào)的一些信息。精品文檔放心下載本單位信息：公司名稱：格力空調(diào)荊州分公司地址：荊州市沙市區(qū)北京路６５號法人代表：張三郵編：４０４０００2）在系統(tǒng)設置里，用戶管理里輸入各個部門的人員信息。感謝閱讀基本信息錄入：項目ＣＥＯ：程慧玲市場營銷部：張玉嬌（部門經(jīng)理）、沈滿萍業(yè)務銷售部：張丹（部門經(jīng)理）、謝舒寧技術(shù)支持部：龔華（部門經(jīng)理）、靳承兵綜合事務部：成艷玲（部門經(jīng)理）客戶服務部：馮晶（部門經(jīng)理）、蔡卓越2、設置操作權(quán)限在系統(tǒng)設置里，權(quán)限管理里對權(quán)限進行設置。-`3、采錄客戶信息在客戶管理里，對客戶管理里添加客戶信息?？蛻艟幪柨蛻裘Q客戶類型客戶等級KH00000001威盛商貿(mào)有限責任公司產(chǎn)品客戶VIP客戶KH00000002格力電器利達專賣店產(chǎn)品客戶VIP客戶KH00000003工貿(mào)家電產(chǎn)品客戶VIP客戶KH00000004松滋格力空調(diào)專賣店服務客戶VIP客戶KH00000005荊州格力空調(diào)銷售公司服務客戶VIP客戶KH00000006格力空調(diào)荊州旗艦店項目客戶VIP客戶KH00000007荊州格力空調(diào)電器集團項目客戶VIP客戶客戶編碼客戶名稱客戶類型客戶等級KH00000008張小寶產(chǎn)品客戶一般客戶KH00000009李曉波產(chǎn)品客戶一般客戶KH00000010吳安產(chǎn)品客戶一般客戶KH00000011蔣玲產(chǎn)品客戶一般客戶-`4、編輯產(chǎn)品信息1）在進銷存，商品資料里添加商品信息。商品編號商品名稱成本價格（單位：元）銷售價格（單位：元）KH00000001格力KFR-26GW17002999KH00000002格力KFR-32GW15002350KH00000003格力KFR-35GW22003599KH00000004格力KFR-23GW13001899KH00000005格力KFR-50GW25005828KH00000006格力KFR-72GW30009810KH00000007格力KFR-120GW35009370商品編碼商品名稱成本價格（單位：元）銷售價格（單位：元）KH00000008格力FR-26GW16002899KH00000009格力FR-32GW12402235KH00000010格力FR-50GW24485799KH00000011格力FR-72GW33008999KH00000012格力FR-120GW34009199-`2）在客戶管理下面的產(chǎn)品/服務里添加產(chǎn)品/服務信息。感謝閱讀產(chǎn)品建立日期數(shù)量價格是否已經(jīng)完成完成日期格力KFR-32GW2013/4/9602350是2013/7/9格力KFR-26GW2013/4/10552999是2013/5/15格力KFR-120GW2013/7/2459370是2013/8/18格力FR-50GW2013/6/51005799是2013/7/25格力FR-26GW2013/6/21202899是2013/7/18格力KFR-72GW2013/6/10769810否2013/8/1格力FR-120GW2013/6/17889199否2013/8/105、發(fā)送上線通知在通訊中心，發(fā)送郵件中發(fā)送上線通知。6、策劃活動通知在通訊中心，公告欄里發(fā)送通知。策劃活動通知：２０１４年４月２９日開始五一活動，對部分空調(diào)實行降價策略，以增加銷售量，同時，對老顧客進行回訪，贈送小禮品。感謝閱讀7、客戶分類管理在客戶管理客戶列表中，我的分組選擇，因為我們對客戶按照客戶類型分為VIP客戶和一般客戶兩種。謝謝閱讀8、統(tǒng)計報表分析在營銷中心，統(tǒng)計分析中，對我們以輸入的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析，有客戶分析，謝謝閱讀-`產(chǎn)品/服務分析和銷售分析。9、發(fā)送節(jié)日問候在通訊中心，短信管理里發(fā)送。發(fā)送節(jié)日問候：（五一祝福短信模板：）格力荊州分公司祝福您：五一到，五字傳情，困難戰(zhàn)“五”不勝，健康安然“五”恙，愛情天衣“五”縫，財富五世其昌，問候知“五”不言。精品文檔放心下載五、實操的自我評價及體會。此次實訓讓我們收獲頗多，CRM一直以來對我們來說都是一個陌生的概念，我們只是從書本上了解到一些層面性的專業(yè)知識，并不十分透徹的知道CRM到底是個什么事物。這次實訓讓我們更加清楚地了解了CRM的運作模式和工作流程，明白了其核心價值和在現(xiàn)代經(jīng)濟生活中的運用。它能有效地搜集客戶信息并將其最大限度的儲存，然后進行客戶細分，進行定制化需求服務