嘉得信律師事務(wù)所催收基本話術(shù)和技巧(課堂)課件

催收基本話術(shù)技巧嘉得信律師事務(wù)所商帳二部（培訓(xùn)材料）2009年1催收基本話術(shù)技巧嘉得信律師事務(wù)所商帳二部（培訓(xùn)材料）1提要催收話術(shù)技巧的理論知識(shí)催收話術(shù)技巧的重要性催收員的角色扮演催收的技巧和態(tài)度催收的五大要訣處理客戶問題及托辭催收經(jīng)辦人須注意事項(xiàng)催收話術(shù)的基本原則實(shí)際實(shí)務(wù)演練操作（10例）2提要催收話術(shù)技巧的理論知識(shí)2催收話術(shù)技巧的重要性催收是一項(xiàng)與“人”打交道的工作，說(shuō)話的技巧直接影響人與人之間的關(guān)系。無(wú)論是客戶對(duì)于我們，還是我們對(duì)于客戶，都是相對(duì)陌生的，而且第一次的接觸通常是在電話中，話術(shù)的好壞直接影響著債務(wù)的回收。3催收話術(shù)技巧的重要性催收是一項(xiàng)與“人”打交道的工作，說(shuō)話的技催收員的角色扮演解決問題（要讓客戶知道你是在幫他解決問題）協(xié)商問題（讓客戶感覺雙方是在協(xié)商問題，不是被人追債）教育客戶（要讓客戶知道欠款不還的后果和對(duì)他經(jīng)后的影響）服務(wù)客戶（幫客戶做能做到的事）4催收員的角色扮演解決問題（要讓客戶知道你是在幫他解決問題催收技巧與態(tài)度傾聽客戶情境堅(jiān)定催收立場(chǎng)的態(tài)度控制自我情緒及對(duì)談氣氛具備信用知識(shí)及談判技巧具備同情心及誠(chéng)懇助人的態(tài)度5催收技巧與態(tài)度傾聽客戶情境5收款能力-五大要訣事前的充份準(zhǔn)備有力的開場(chǎng)白解決問題以客戶的承諾收尾客戶爽約時(shí)迅速采取行動(dòng)

6收款能力-五大要訣事前的充份準(zhǔn)備6處理客戶問題及托辭判斷客戶的理由：以理性與專業(yè)的立場(chǎng)來(lái)處理問題。特定問題的解決：以“分離法”來(lái)厘清與繳款不相關(guān)聯(lián)的地方。（不要在跟催收工作上無(wú)關(guān)的問題上糾纏不清）處理沒有錢的人：

了解經(jīng)濟(jì)狀況不佳的原因

給予當(dāng)事人正面的信心與同理心

在經(jīng)辦人能力范圍內(nèi)協(xié)助當(dāng)事人解決問題（時(shí)間，減免）

協(xié)議解決或處理的方式處理愿意承諾的人：可給予一些適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，使其能順利交款。7處理客戶問題及托辭判斷客戶的理由：以理性與專業(yè)的立場(chǎng)來(lái)處催收經(jīng)辦須注意事項(xiàng)不做危險(xiǎn)、無(wú)謂的建議。若不知情時(shí)，須等待查證詳情后回電。強(qiáng)調(diào)欠款問題的嚴(yán)重性。提升催收風(fēng)格的層次，如遇本身無(wú)法處理的案件，適時(shí)轉(zhuǎn)介資深催收經(jīng)辦或上級(jí)主管。催收態(tài)度恭敬，但仍帶有強(qiáng)硬的立場(chǎng)。商帳號(hào)催收工作準(zhǔn)則：?jiǎn)T工手冊(cè)36頁(yè)8催收經(jīng)辦須注意事項(xiàng)不做危險(xiǎn)、無(wú)謂的建議。8催收話術(shù)的基本原則依法有據(jù)，有理行遍天下立場(chǎng)堅(jiān)定，不輕言放棄投其所好，對(duì)癥下藥基本話術(shù)(詳見講義)9催收話術(shù)的基本原則依法有據(jù)，有理行遍天下9實(shí)際操作——提問時(shí)間10實(shí)際操作10基本話術(shù)與技巧問題1：客戶有多家銀行欠款，要求我所比照他行方式處理，但要求超出我行規(guī)定時(shí)，經(jīng)辦如何辦理？答：首先適度表達(dá)我行依法辦事的立場(chǎng)，告訴客戶各行有各行的規(guī)定和做法，您在其他銀行的欠款金額和逾期時(shí)間都和我行不盡相同，況且您欠繳我行信用卡款項(xiàng)已超過(guò)N期，不能比照他行做法要求我行，還是希望您盡快還款以維持良好的信用記錄。11基本話術(shù)與技巧問題1：客戶有多家銀行欠款，要求我所比照他行方基本話術(shù)與技巧問題2：催收戶對(duì)信用卡欠款的法律程序和結(jié)果知之甚詳，經(jīng)辦人應(yīng)如何施加壓力，迫使其繳款？答：既然您對(duì)后果這么清楚，又遲遲不予還款，顯然是蓄意行為，我所會(huì)盡快對(duì)您提起法律訴訟，并移交公安機(jī)關(guān)協(xié)助辦理，您將會(huì)付出應(yīng)有的法律代價(jià)；另外，銀行會(huì)將您列入永久性黑名單，并提交銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，今后您在所有金融領(lǐng)域都將成為拒絕往來(lái)戶。12基本話術(shù)與技巧問題2：催收戶對(duì)信用卡欠款的法律程序和結(jié)果知之基本話術(shù)與技巧問題3：催收戶或其親友辯稱刷卡未超過(guò)5000元，不至于構(gòu)成信用卡詐騙，而敷衍還款時(shí)，如何處理？答：我想您對(duì)我國(guó)刑法的了解還不夠清楚，根據(jù)《中華人民共和國(guó)刑法》規(guī)定，只要是銀行貸款的惡意透支，無(wú)論金額大小均構(gòu)成經(jīng)濟(jì)詐騙罪，銀行將向司法機(jī)關(guān)起訴，您就有可能被依法制裁，而且根據(jù)您的態(tài)度，還有可能被判處三年以上，五年以下的有期徒刑。如果您仍執(zhí)意不還款，后果自負(fù)。13基本話術(shù)與技巧問題3：催收戶或其親友辯稱刷卡未超過(guò)5000元基本話術(shù)與技巧問題4：催收戶以下崗、沒有能力為借口或死皮賴臉、毫不在乎時(shí)，經(jīng)辦人如何應(yīng)付？答：（一）動(dòng)之以情：告訴對(duì)方來(lái)日方長(zhǎng)，下崗只是暫時(shí)的，未來(lái)仍有可能重新就業(yè)，并且會(huì)有更美好的明天，若因?yàn)樵防U信用卡款而遭到起訴或信用破產(chǎn)，多么得不償失，日后一定會(huì)后悔。（二）模底：搜集有利情報(bào)，如：不動(dòng)產(chǎn)資料、工作地點(diǎn)，假如有可變現(xiàn)的資產(chǎn)或正當(dāng)職業(yè)，立即起訴。14基本話術(shù)與技巧問題4：催收戶以下崗、沒有能力為借口或死皮賴臉基本話術(shù)與技巧問題5：催收戶蠻不講理，僅肯與銀行主管溝通時(shí)如何應(yīng)付？答：如果每一位客戶都像您一樣，要找銀行才能解決問題，那就不必委托我所了。之所以由我跟您聯(lián)絡(luò)，當(dāng)然是得到了銀行的充分授權(quán)。我們之間達(dá)成的協(xié)議，就是銀行與您的協(xié)議。而且無(wú)論您要找哪一位銀行主管，都是按銀行規(guī)定辦理，不會(huì)有任何區(qū)別。（倘若客戶實(shí)在堅(jiān)持，再請(qǐng)他稍等，向銀行或部門主管請(qǐng)示。）15基本話術(shù)與技巧問題5：催收戶蠻不講理，僅肯與銀行主管溝通時(shí)如基本話術(shù)與技巧問題6：催收戶父母擔(dān)心代繳后，催收戶信用恢復(fù)又再度揮霍，恐成無(wú)底洞而不代為清償時(shí)，經(jīng)辦如何說(shuō)服？答：X先生（女士），很感謝您為子女和自己做了周到的考慮，可是如果站在銀行立場(chǎng)，這筆款項(xiàng)銀行如果無(wú)法收回，成為呆帳，就會(huì)有無(wú)辜的存款人利益遭到損害；如果所有欠款人的家長(zhǎng)都和您想法一樣，不顧銀行和其他儲(chǔ)戶的利益，那整個(gè)金融秩序不就全亂了嗎？何況現(xiàn)在欠款的是您的子女，今天他遇到問題了，您應(yīng)該也不會(huì)棄之不顧吧，難道真的要讓他終身信用破產(chǎn)？其實(shí)您幫他清償欠款之后，我們還是會(huì)將他列為管制類客戶幾年時(shí)間，今后既不會(huì)有同樣情況發(fā)生，又保證了他改過(guò)后仍能保有清白的信用歷史，這樣不是兩全其美嗎？答：照問題316基本話術(shù)與技巧問題6：催收戶父母擔(dān)心代繳后，催收戶信用恢復(fù)又基本話術(shù)與技巧問題7：催收戶為慣騙，屢次允繳未繳，但其態(tài)度客氣很難嚴(yán)辭以告時(shí)，如何處理？答：X先生（小姐），誠(chéng)實(shí)、信用是一個(gè)人的立身之本，銀行給了您充分的信任，授予您信用額度，您也應(yīng)該對(duì)得起這份信任，欠款不還的最終結(jié)果必然是要被起訴，承擔(dān)法律后果，希望我們不要走到對(duì)簿公堂的地步。您還是做出些實(shí)際行動(dòng)，盡快還款吧17基本話術(shù)與技巧問題7：催收戶為慣騙，屢次允繳未繳，但其態(tài)度客基本話術(shù)與技巧問題8：催收戶來(lái)電抱怨未收到帳單，且住址變更曾來(lái)電告知時(shí)，如何處理？答：先確認(rèn)其是否告知？何時(shí)告知？告知誰(shuí)？如果客戶只是謊稱通知銀行，則回答——現(xiàn)在我們知道的所有聯(lián)絡(luò)方式都是您告知的，銀行不是公安局，如果您有任何通訊地址、電話以及其他聯(lián)絡(luò)辦法上的變更，請(qǐng)您務(wù)必遵守信用卡章程上的約定，如實(shí)通知銀行，否則后果自負(fù)。18基本話術(shù)與技巧問題8：催收戶來(lái)電抱怨未收到帳單，且住址變更曾基本話術(shù)與技巧問題9：催收戶或其家人以臟話辱罵時(shí)，經(jīng)辦如何處理？答：首先，不必理會(huì)，更不要被客戶激怒而出言不當(dāng)。其次，嚴(yán)辭告知我們的電話有錄音，我們會(huì)將錄音帶呈給司法機(jī)關(guān)，作為法庭證據(jù)。最后，警告對(duì)惡意欠款又出言不遜的客戶我們一定會(huì)嚴(yán)懲不怠。19基本話術(shù)與技巧問題9：催收戶或其家人以臟話辱罵時(shí)，經(jīng)辦如何處基本話術(shù)與技巧問題10：催收戶要求以