五星級(jí)酒店培訓(xùn)之服務(wù)意識(shí)課件

酒店服務(wù)意識(shí)1

酒店服務(wù)意識(shí)1服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專家客人2服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)服務(wù)客人2定義：優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指預(yù)見(jiàn)、識(shí)別并滿足我們顧客期望的能力，以及超越這些期望的熱情和關(guān)注。3定義：優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指預(yù)見(jiàn)、識(shí)別并滿足我們顧客期望的能力課程目標(biāo)理解誰(shuí)是我們的客人能夠建立起良好的服務(wù)意識(shí)理解并掌握通用服務(wù)技巧預(yù)見(jiàn)、識(shí)別并滿足我們客人對(duì)服務(wù)的期望盡可能使用額外的服務(wù)技巧以超越我們顧客

對(duì)服務(wù)的期望4課程目標(biāo)理解誰(shuí)是我們的客人4課堂要求請(qǐng)大家將手機(jī)、傳呼機(jī)等調(diào)整到

振動(dòng)模式。請(qǐng)大家課間休息后準(zhǔn)時(shí)回來(lái)，

良好的課堂秩序需要我們共同維護(hù)。5課堂要求請(qǐng)大家將手機(jī)、傳呼機(jī)等調(diào)整到

振動(dòng)模式。5心理準(zhǔn)備“空杯”理論心態(tài)歸零6心理準(zhǔn)備“空杯”理論6心理準(zhǔn)備放開自我積極互動(dòng)7心理準(zhǔn)備放開自我7服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專家客人8服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專家客人8我們的客人Owner業(yè)主Guest顧客Staff員工9我們的客人OwnerGuestStaff9我們的客人ExternalCustomers外部客人Guest顧客10我們的客人ExternalGuest10外部客人實(shí)際消費(fèi)的客人潛在客人住宿的客人餐飲消費(fèi)的客人使用我酒店

其他服務(wù)的客人供應(yīng)商來(lái)求職的人酒店周圍居民及商戶出租車司機(jī)11外部客人實(shí)際消費(fèi)的客人潛在客人住宿的客人供應(yīng)商11為什么潛在客人很重要？潛在客人會(huì)變成實(shí)際消費(fèi)的客人。潛在客人會(huì)向其他人接觸，

傳播我們酒店的各種信息?？诒热魏螐V告都更有力。12為什么潛在客人很重要？潛在客人會(huì)變成實(shí)際消費(fèi)的客人。12工作中所有需要我們幫助的人都是我們的客人。我們應(yīng)當(dāng)熱情和謙遜地對(duì)待外部客人、業(yè)主和同事。服務(wù)意識(shí)13工作中所有需要我們幫助的人都是我們的客人。我們應(yīng)當(dāng)熱情和謙遜我們的客人InternalCustomers內(nèi)部客人Staff員工14我們的客人InternalStaff14內(nèi)部客人有哪些呢？本部門的同事。非本部門的同事。集團(tuán)內(nèi)非本組織的同事。內(nèi)部客人也重要！15內(nèi)部客人有哪些呢？本部門的同事。內(nèi)部客人也重要！15內(nèi)部客人“如果你的工作不是直接服務(wù)客人，那么

你的責(zé)任就是服務(wù)那些服務(wù)客人的人?！?/p>

JanCarlzon

簡(jiǎn)卡森

ScandinavianAirlineSystems

北歐航空公司總裁16內(nèi)部客人“如果你的工作不是直接服務(wù)客人，那么

你的責(zé)任就是服識(shí)別內(nèi)部客人

我的工作去向何方?

我的工作影響到誰(shuí)?17識(shí)別內(nèi)部客人我的工作去向何方?17我們的客人Owner業(yè)主Owner業(yè)主業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人。業(yè)主可以是自然人、法人和其它組織。18我們的客人OwnerOwner業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人。業(yè)主可認(rèn)知我們組織和員工的好壞取決于

其它人怎么看我們…...

不一定非得是事實(shí)?？腿说恼J(rèn)知就是事實(shí)！19認(rèn)知我們組織和員工的好壞取決于

其它人怎么看我們…...服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專家客人20服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專家客人20優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)歷熱情和真誠(chéng)的微笑友善和禮貌及時(shí)的關(guān)注表現(xiàn)出關(guān)注和愿意提供幫助對(duì)等待的客人也表示關(guān)注給予足夠的關(guān)注制服整潔注意傾聽(tīng)21優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)歷熱情和真誠(chéng)的微笑21服務(wù)專家的技巧初步接觸(見(jiàn)面和問(wèn)候)識(shí)別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個(gè)人對(duì)于服務(wù)的貢獻(xiàn)22服務(wù)專家的技巧初步接觸(見(jiàn)面和問(wèn)候)22服務(wù)專家的技巧初步接觸(見(jiàn)面和問(wèn)候)識(shí)別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個(gè)人對(duì)于服務(wù)的貢獻(xiàn)23服務(wù)專家的技巧初步接觸(見(jiàn)面和問(wèn)候)23初步接觸

建立友善氣氛:

目光交流微笑打招呼

如果知道客人姓名的話，

盡量用客人的姓名來(lái)稱呼他們24初步接觸建立友善氣氛:

24為什么叫名字？使客人感到自己很重要表示我們給予客人足夠的重視來(lái)記住他們的名字姓名用來(lái)表明客人是一個(gè)獨(dú)立的人物，而不是一個(gè)冰冷的數(shù)字25為什么叫名字？使客人感到自己很重要25客人到來(lái)時(shí)熱情招呼,

并給予目光的交流服務(wù)意識(shí)26客人到來(lái)時(shí)熱情招呼,

并給予目光的交流服務(wù)意識(shí)26初步接觸

通過(guò)電話:

在三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話問(wèn)候來(lái)電者時(shí)將微笑帶入你的聲音關(guān)注來(lái)電者的等候27初步接觸通過(guò)電話:

27鈴響三聲內(nèi)面帶微笑地接起電話，并總要對(duì)客人的等候表示關(guān)注。服務(wù)意識(shí)28鈴響三聲內(nèi)面帶微笑地接起電話，并總要對(duì)客人的等候表示關(guān)注。服初步接觸關(guān)注正在等候的顧客：目光交流并微笑(最基本必備)問(wèn)候顧客告知他們你將很快接待他們告知他們(確切)將等多久29初步接觸關(guān)注正在等候的顧客：29服務(wù)專家的技巧初步接觸(見(jiàn)面和問(wèn)候)識(shí)別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個(gè)人對(duì)于服務(wù)的貢獻(xiàn)30服務(wù)專家的技巧初步接觸(見(jiàn)面和問(wèn)候)30你從中看到了什么？31你從中看到了什么？31聆聽(tīng)聽(tīng)到不等于聆聽(tīng)

聆聽(tīng)是主動(dòng)的，給顧客全部的關(guān)注以更好地了解他們想要溝通的信息

聆聽(tīng)表明了對(duì)顧客的尊重并揭示他們的真正信息和需求，比如：他們的言外之意32聆聽(tīng)聽(tīng)到不等于聆聽(tīng)

32我們?nèi)绾巍奥?tīng)”？聽(tīng)33我們?nèi)绾巍奥?tīng)”？聽(tīng)33非語(yǔ)言標(biāo)志與顧客的空間關(guān)系目光接觸眉毛嘴身體姿態(tài)其它身體動(dòng)作身體接觸34非語(yǔ)言標(biāo)志與顧客的空間關(guān)系34可能妨礙聆聽(tīng)的因素噪音白日夢(mèng)固有思維在客人沒(méi)有全部表達(dá)完意思

之前就作出回答35可能妨礙聆聽(tīng)的因素噪音35聆聽(tīng)與對(duì)客服務(wù)理解顧客的真正所需避免誤解和錯(cuò)誤洞察其他能做的事改善對(duì)客服務(wù)建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系36聆聽(tīng)與對(duì)客服務(wù)理解顧客的真正所需36服務(wù)專家的技巧初步接觸(見(jiàn)面和問(wèn)候)識(shí)別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個(gè)人對(duì)于服務(wù)的貢獻(xiàn)37服務(wù)專家的技巧初步接觸(見(jiàn)面和問(wèn)候)37提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們提供什么樣的服務(wù)我們提供這種服務(wù)的方式我們一定會(huì)提供我們所承諾的服務(wù)，我們只承諾我們能做得到的服務(wù)！38提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們提供什么樣的服務(wù)我們一定會(huì)提供我們所承諾的服保持專業(yè)化！

以有禮、友好、關(guān)注和專業(yè)的態(tài)度對(duì)待顧客。比如：

個(gè)人化的專業(yè)服務(wù)

vs.相對(duì)于

成為顧客的朋友39保持專業(yè)化！以有禮、友好、關(guān)注和專業(yè)的態(tài)度對(duì)待顧客。保持服務(wù)的專業(yè)性應(yīng)該做的不應(yīng)該做的問(wèn)客人是否對(duì)住宿滿意問(wèn)客人你還可以做什么來(lái)讓他更滿意討論天氣、飯店活動(dòng)和城里其他的事情討論本地文化、名勝、餐飲等不要向客人抱怨你自己的麻煩不要議論其他客人和同事除非客人要求，否則不要稱呼客人的名除非客人要求，否則不要發(fā)表自己的意見(jiàn)不要和一個(gè)客人談話過(guò)久不要討論政治和宗教40保持服務(wù)的專業(yè)性應(yīng)該做的不應(yīng)該做的問(wèn)客人是否對(duì)住宿滿意不要向服務(wù)專家的技巧初步接觸(見(jiàn)面和問(wèn)候)識(shí)別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個(gè)人對(duì)于服務(wù)的貢獻(xiàn)41服務(wù)專家的技巧初步接觸(見(jiàn)面和問(wèn)候)41個(gè)人對(duì)于酒店服務(wù)的貢獻(xiàn)個(gè)人的知識(shí)個(gè)人的形象個(gè)人工作區(qū)域的面貌42個(gè)人對(duì)于酒店服務(wù)的貢獻(xiàn)個(gè)人的知識(shí)42個(gè)人知識(shí)的重要性

客人來(lái)找你尋求幫助，只有當(dāng)你知道答案或者知道去哪里可以找到答案才可以滿足客人的需求。43個(gè)人知識(shí)的重要性客人來(lái)找你尋求幫助，只有當(dāng)你知道答我們每個(gè)人都是酒店的形象代言人，請(qǐng)牢記第一印象的重要性。個(gè)人形象的重要性44我們每個(gè)人都是酒店的形象代言人，請(qǐng)牢記第一印象的

請(qǐng)務(wù)必確保工作場(chǎng)所的安全和清潔個(gè)人工作區(qū)域的重要性45請(qǐng)務(wù)必確保工作場(chǎng)所的安全和清潔個(gè)人工作區(qū)域的重要服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專家客人46服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專家客人46客人到來(lái)時(shí)熱情招呼,

并給予目光的交流。服務(wù)意識(shí)一47客人到來(lái)時(shí)熱情招呼,

并給予目光的交流。服務(wù)意識(shí)一47客人離開時(shí)主動(dòng)道別，讓客人知道我們期待并歡迎他們?cè)俅喂馀R。服務(wù)意識(shí)二48客人離開時(shí)主動(dòng)道別，讓客人知道我們期待并歡迎他們?cè)俅喂馀R。服真誠(chéng)地感謝客人的光臨和同事的協(xié)助。服務(wù)意識(shí)三49真誠(chéng)地感謝客人的光臨和同事的協(xié)助。服務(wù)意識(shí)三49視客人的需求為己任，并及時(shí)地解決問(wèn)題。

決不以否定的態(tài)度對(duì)待客人。服務(wù)意識(shí)四50視客人的需求為己任，并及時(shí)地解決問(wèn)題。

決不以否定的態(tài)度對(duì)待熱情和謙遜地對(duì)待

外部客人、業(yè)主和同事。服務(wù)意識(shí)五51熱情和謙遜地對(duì)待

外部客人、業(yè)主和同事。服務(wù)意識(shí)五51親自將問(wèn)路的客人領(lǐng)至目的地，而不僅僅指示出方向。服務(wù)意識(shí)六52親自將問(wèn)路的客人領(lǐng)至目的地，而不僅僅指示出方向。服務(wù)意識(shí)六5鈴響三聲內(nèi)面帶微笑地接起電話，并總要對(duì)客人的等候表示關(guān)注。服務(wù)意識(shí)七53鈴響三聲內(nèi)面帶微笑地接起電話，并總要對(duì)客人的等候表示關(guān)注。服

我們每個(gè)人都是酒店的形象代言人，請(qǐng)牢記第一印象的重要性。服務(wù)意識(shí)八54我們每個(gè)人都是酒店的形象代言人，請(qǐng)牢記第一印象的重

請(qǐng)務(wù)必確保工作場(chǎng)所的安全和清潔。服務(wù)意識(shí)九55請(qǐng)務(wù)必確保工作場(chǎng)所的安全和清潔。服務(wù)意識(shí)九55服務(wù)意識(shí)總結(jié)正是這些服務(wù)和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)使我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所不同

每一家國(guó)賓友誼旗下的酒店都必須遵循這九項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)56服務(wù)意識(shí)總結(jié)正是這些服務(wù)和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)使我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所不同如何理解“關(guān)懷備至”？我們從來(lái)都把客人的需要放在第一位。

我們聆聽(tīng)客人的心聲，并提供他們需要的服務(wù)。57如何理解“關(guān)懷備至”？我們從來(lái)都把客人的需要放在第一位。

5我們堅(jiān)信：滿足客人需要比完成自己工作更重要！58我們堅(jiān)信：滿足客人需要58如何理解“齊心協(xié)力”？

沒(méi)有一個(gè)員工能夠獨(dú)立滿足對(duì)客服務(wù)的需求，那需要很