社區(qū)衛(wèi)生服務醫(yī)患溝通1課件

社區(qū)衛(wèi)生服務溝通技巧

授課人：彭建蘭

社區(qū)衛(wèi)生服務是一個與居民和病人不斷交往的過程，只有樂于溝通、善于溝通、用心去溝通才能讓服務真正地體現(xiàn)出應有的價值，最終讓服務效果事半功倍。社區(qū)衛(wèi)生服務工作簡單而瑣碎，每天都是忙忙碌碌，服務對象大多數都是老年人，所以我們必須具有愛心、耐心和貢獻精神。

在構建和諧醫(yī)患關系中，醫(yī)療機構和醫(yī)務人員是主導方面，我們要眼睛向內，正視和克服自身的不足。語言藝術

人際溝通溝通的概念

——本意是指開溝使兩水相通，后泛指使兩

方相通聯(lián)溝通的三大要素“接納”“欣賞”“贊美”

溝通的核心

“了解自已，了解別人”。“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。溝通的重點

“換位思考”溝通技能的意義體現(xiàn)

1、協(xié)調關系；（改善關系，維持關系）

2、社會整和；3、獲取信息；

4、教育學習；5、澄清事實；

6、管理功能；

1、自我溝通

自己和自己的對話，以自我為中心，即是信息的發(fā)送者，也是接收者。

自我溝通是調節(jié)自已情緒的重要方式。（舉例）

溝通的種類分為

2、人際溝通

是在一對一的基礎上，少數人之間的溝通，人際溝通的本質表現(xiàn)為一個有意義的雙方互相關聯(lián)的活動過程。溝通的種類分為

1、語言溝通與非語言溝通

（1）語言溝通：指用語言符號（說的字詞，書寫的字詞）系統(tǒng)進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。（2）非語言溝通：指用非語言符號（尖叫、呻吟、手勢等）系統(tǒng)進行的信息交流，主要有體語表情，目光、身體、姿勢等。人際溝通的方式

2、口語溝通與書面溝通

（1）口語溝通：是指通過說話的方式進行的溝通。是一種迅速、靈活、隨機應變、有信息反饋、適用性強的溝通方式。（2）書面語溝通：是指用書寫和閱讀的方式進行溝通。人際溝通的方式

3、直接溝通與間接溝通

（1）直接溝通：指運用人類自身固有的手段，無需媒介作中間聯(lián)系的人際溝通，如面對面演講，談話、上課等。（2）間接溝通：除了依靠傳統(tǒng)的語言、文字外，還需要信件，電話，電報等媒介作中間聯(lián)系的人際溝通。人際溝通的方式

4、正式溝通與非正式溝通

（1）正式溝通：指信息傳遞是在組織機構規(guī)定的途經中進行的溝通。（2）非正式溝通：指通過正式渠道以外的溝通。如私下交換意見，私人聚會等。

人際溝通的方式

5、單向溝通與雙向溝通

（1）單向溝通：指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如作報告，演講、發(fā)布命令等。（2）雙向溝通：指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論談判和談話。

人際溝通的方式

6、上行溝通，下行溝通和平行溝通

（1）上行溝通：是自下而上的溝通，指下級向上級反映情況的溝通。（2）下行溝通：是一種自上而下的溝通，即上級把政策目標，制度規(guī)則等向下級傳達的溝通。（3）平行溝通：是指組織或群體中的同級機構和成員之間的橫向溝通。如醫(yī)生與醫(yī)生，護士和護士等。

人際溝通的方式語言溝通書面語言——你善于寫作嗎？你善于用書信打動別人嗎？口頭語言——你善于說服別人嗎？視聽語言——你怕與人面談嗎？輔助語言——音調、音量、音頻、音質

說話，并不在乎你說什么，而在于你是怎樣說的。醫(yī)務人員應該學會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話，套用一句俗語就是“話幾講得勻，牛肉都敬得神”話不是蜜，說好了比蜜還要甜話不是花，說好了比花還要美話不是劍，說不好比劍還要利話不是毒藥，說不好比毒藥還毒說好話也是一門藝術對領導的好話要間接地說。要先間接的說好話，然后提意見，最后再直接的說好好話。對同事的好話要直接的說，再鼓勵和贊揚對下屬的好話要直接和間接的交替的說。對病人的好話要直接的說，恰當的表達。有效溝通的四個法則

法則一溝通是一種感知法則二溝通是一種期望法則三溝通產生要求法則四信息不是溝通傾聽

是交談過程中，一方接收對方的語言和非語言信息明確含義并作出反應的過程。

一、傾聽方式

１、側重于人的傾聽方式，聽者關心對方的情感，聽者尋找到對方的共同興趣并對情感做出反應。

2、側重于行動的傾聽方式，聽者所要的是準確，沒有錯誤的表述，并且對組織混亂內容可能表現(xiàn)出缺乏耐心。

3、側重于內容的傾聽方式，聽者喜歡復雜和充滿挑戰(zhàn)的信息

4、側重于時間的傾聽方式，聽者更喜歡簡短和快速的與他人溝通，并經常讓說話人知道他有多少時間去闡明觀點。二、傾聽存在問題

１、認知失調（印象與實際不相符）

2、焦慮

3、控制型傾聽者

4、被動傾聽者

三、學會傾聽

與對方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點頭微笑并表示了解（并非認可），因為傾聽，有時候問題就解決了一半。

（1）恰合反應

鼓勵復述情感反應摘述傾聽的常用技巧（2）適當的提問開放性提問：是指運用“什么”、“怎么”、“為什么”、“能否”等詞語發(fā)問的方式。讓對方就有關問題，事件給予較為詳細的反應。

閉鎖性提問：是指運用“是”或“不是”、“有”或“沒有”、“對”或“不對”等詞語提問的方式。例如：你現(xiàn)在的心情很沉重，是嗎？你的病治療了很長時間嗎？

傾聽的常用技巧口語溝通的因素

口語溝通是動態(tài)的、連續(xù)的、不斷變化的過程。所有這些變量都不在不停地變化著，影響著口語溝通的效果，通常有兩種因素對口語溝通產生的影響較大。

一、溝通雙方的態(tài)度

1、共情的態(tài)度2、尊重的態(tài)度

3、真誠的態(tài)度4、信任的態(tài)度

（信譽度、了解度、權威性、目的性）

二、口語溝通的技巧

1、激發(fā)別人的談話2、有條有理

3、避免“我”字當頭4、別插嘴

5、避免枯燥言語6、勿觸怒別人

7、勿道人長短8、討論而非爭辯

9、別忽略沉默人10、認真傾聽

社區(qū)衛(wèi)生服務溝通技巧

臨床醫(yī)學常用的文明用語

１、一般慣用文明語

“您好”“請進”“請坐”“請講”“請原諒”“請稍侯”“對不起”“不客氣”

“謝謝”“走好”臨床醫(yī)學常用的文明用語２、稱謂用語

“同志”“老先生”“大爺”“大娘”“大媽”“先生”“女士”“小姐“伯母”“伯父”

“小朋友”

３、接診用語

“歡迎您來就診！”“您哪兒不舒服嗎？”“您傷著哪兒了？”“請讓我為您檢查一下”“請您配合一下”“請您躺好”“請堅持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請辦理住院手續(xù)?！迸R床醫(yī)學常用的文明用語

４、問答用語

“請問您有什么事？”“好！我給您講一下。”“對不起，讓您久等了。”“這是您的藥，請拿好。”“請您遵照醫(yī)囑按時用藥。”“請您按時給孩子喂藥。”“他不在我能幫忙嗎？”臨床醫(yī)學常用的文明用語

５、道歉用語

“對不起，我沒有講清楚，請讓我再給您解釋一下?！薄皻g迎對我們的工作提出寶貴意見?！迸R床醫(yī)學常用的文明用語６、道別用語

“請慢走，祝您早日康復”“請注意加強煅煉，需要幫助的話請與我們聯(lián)系?！薄安挥弥x，這是我們應該做的。”臨床醫(yī)學常用的文明用語故事與案例故事——程源江，男，78歲，病史：高血壓病15年，腦梗塞2年，近年有輕度老年癡呆。有一天，他來到社區(qū)衛(wèi)生服務站，一進門醫(yī)生：程源江伯父，您來了，請坐。居民：哦醫(yī)生：有什么事嗎？有哪里不舒服嗎？居民：我婆老打了我，我要討個說法！

故事與案例故事——

醫(yī)生：您婆老為什么打你？打了你什么地方？居民：今天上午我在家里睡覺，她無緣無故扇了我兩巴掌！醫(yī)生：有痛嗎？居民：沒有。醫(yī)生：那你是想跟她離婚，還是要她向您賠禮道歉呢？居民：。。。故事——

醫(yī)生：其實您婆老就是刀子嘴豆腐心，人不壞。

您想啊，您2年前患腦梗塞住院時都是她護

理照顧您您才恢復成現(xiàn)在這樣啊。今天她

打你，又沒有打疼你，也就是人們說的打

是親罵是愛啊。

醫(yī)生：您不要想得太多，想您婆老的優(yōu)點，您的

兒女又不在身邊，只有您的婆老照顧你，

所以您更要想開一點，多包容一點，過好

每一天。

居民：哦。故事與案例故事——

醫(yī)生：讓我來幫您測一下血壓吧。

居民：好。

醫(yī)生：您血壓190/90mmhg，有哪里不舒服嗎？

居民：沒有。

醫(yī)生：按時吃藥了嗎？

居民：有時吃了，有時沒吃。

醫(yī)生：您的血壓很高，是您沒有按時服藥和心情

不舒暢引起的，我先開一種降壓藥給您，

在這里口服一次，回家再服其他降壓藥。

還請您等一下，我叫你婆老接您回家。

故事與案例

故事——

居民：好，謝謝。

不一會她的老婆來了，給我道出了原因：“他昨天晚上總在那里找鑰匙，邊找邊罵人，天亮時才睡覺，搞得我都頭昏眼花，白天還要做家務，而他卻在那里睡覺，我擔心他晚上又會找東西不睡覺就在他臉上拍了幾下?！蔽腋嬖V她，他有老年癡呆，您要多包容他點，建議您帶他去市醫(yī)院神經內科就診，經過治療可以延緩老年癡呆進一步發(fā)展，還有一定要么督促他服降壓藥，如有不適，隨診。故事與案例醫(yī)生的目的：治療疾病，維護健康，并得到居民的信任和肯定。居民的目的：保證健康。醫(yī)生達不到目的的原因：

居民不信任（包括對醫(yī)生人品的信任和醫(yī)生醫(yī)術的信任）

居民不懂（認識不到疾病的嚴重性和錯誤的健康理念）。

培養(yǎng)信任的方法：1.態(tài)度：具有耐心、愛心和奉獻精神2.醫(yī)生的素質：專業(yè)技術、預防保健3.行為：微笑服務、接納對方語氣溫柔、親切贊美對方病人聽不懂的詳細解釋、耐心解釋關心居民的健康狀態(tài)和生活狀態(tài)4.了解對方：記住名字、健康狀態(tài)，記住對方的家庭背景、了解性格提高對疾病的認知度：

對待不同的病人策略不一樣，分場景解釋，講故事，舉正反面例子。案例——

患者賴菊青，女，76歲，高血壓、2型糖尿病，3年前本站體檢發(fā)現(xiàn)冠心病，經市醫(yī)院治療后由本站長期進行慢病管理，遵醫(yī)性良好，每次打電話給她兒子，由她兒子轉告她來做隨訪。

去年最后一次隨訪，只見她滿面愁容，經檢查血壓、血糖都沒達標，有時還有胸前不適，問她怎么會這樣，她說實在沒錢服藥了，所以減少了部分藥。我說：“為什么會沒錢呢？您不是有700元撫恤金嗎？”在我耐心的追問下，她才道出了實情：原來她兒子買房了，經濟上比較困難，把她的撫恤金卡拿了。請問這種情況下醫(yī)師應該怎么辦？高血壓患者不愿意服藥怎么辦：

高血壓的危害（正反舉例）

高血壓的分級

高血壓治療的目的、藥物的副作用等糖尿病患者血糖控制不達標怎么辦：健康教育糖尿病的并發(fā)癥（正反舉例）治療糖尿病的目的，控制達標的目的藥物的副作用胰島素治療觀念高血壓患者為什么要低鹽飲食？

謝謝大家

護理教學查房什么是護理教學查房需要注意什么如何開展一、護理教學查房的概念是以臨床護理教學為目的、以病例為引導（casebasedstudyCBS)、、以問題為基礎(problembasedlearningPBL)、以護理程序為框架,PBL與病程相結合的護理查房。旨在培養(yǎng)學生理論與實踐相結合的能力，并提高其綜合能力。解決臨床實際工作的疑難問題，評價護理計劃、護理措施的落實與效果，確保護理工作質量提高教學質量及護理實習生及帶教老師的綜合素質。目的意義教學查房的方法

預告式方法隨機式方法事先告知查房的內容，積極準備（看病例、查體、查閱資料、提問題）是臨床最常采用的教學查房方法。臨時的、隨機的晨交班后的床旁查房急重癥病人查房

三、護理教學查房的類型按教學查房的護理能級分類：

1、由護士長或護理部組織的教學查房：方式：以疾病或問題為重點病例選擇：疑難、危重、大手術病人、新技術開展項目等2、由帶教老師組織的教學查房：方式：以教學大綱、計劃、課程要求為重點病例選擇：以典型病例為主根據教學查房的內容分類：以病人為中心的護理程序查房以護理程序為框架進行分析、討論及補充，以檢查護生解決實際問題的能力。以護理質量為中心的評價性查房床前由責任護生簡要匯報例、帶教老師補充，護士長在每個責任組抽查2、3名危重、新入院或大手術病人，以檢查工作職責落實及工作質量，協(xié)助護士解決疑難問題.（護理部查房形式）以護理技術為中心的操作性查房有一定難度的護理技術作為教學查房內容，如：三腔二囊管的應用及壓力測定、胸腔閉式引流瓶的更換。重點：操作流程、注意事項及管理方法示教或指導。以護理管理為中心的管理性查房：由護士長主持，查各班工作職責落實、病區(qū)管理、查對制度、消毒隔離制度等落實情況目的：增強護生管理意識、全方位承擔護士的技術責任與管理責任。（護理部查房形式)1234按教學查房的指導思想分類：傳統(tǒng)的護理查房整體護理查房②以護理程序為框架查房以問題為基線展開討論，帶教老師對討論的問題進行點評與小結.從評估、診斷計劃、實施、評價五個步驟進行討論與評價⑴病人得到了什么樣的護理?⑵

護士為病人解決什么問題?⑶病人是否達到健康目標?①+②兩種方式的結合①以問題為基礎查房從疾病的病因病理、臨床表現(xiàn)、治療護理等作為討論的重點。缺點：A重知識的傳授而輕能力的培養(yǎng)B只見疾病不見人C與業(yè)務學習相混該種查房模式現(xiàn)已少用以問題為基礎（PBL）三、教學查房的指導思想以護理程序為框架整體護理查房1評估2診斷3計劃5評價4實施護理程序為框架病人以問題為基礎（PBL）123以問題為基礎學生為中心教師為導向整體護理查房護理程序PBL護理教學查房病例的選擇1普通病例2疑難危重病例3新業(yè)務、新技術四、護理教學查房制度查房次數：1次/月，1小時左右1查房對象：現(xiàn)住院病人2查房者要求：被查者：實習同學、護士查房者：帶教老師或護士長3教學查房要求：（1）學生（主查護士）按護理程序匯報病史（2）老師對查房內容進行補充、提問、討論（3）老師總結和點評，對學生不足提出改進措施（4）老師評價4五、護理教學查房的程序1、查房前準備2、床旁查房3、評價、總結查房1、查房前的準備老師的準備(1)(2)病人的準備(3)查房人的站位4(4)(5)學生的準備物品的準備四、教學查房的實施

（以帶教老師教學查房為例）（一）、查房準備與要求：1、查房前準備：提前2-3天確定病人、明確查房目標（根據教學大綱要求，并告知相關人員）、查閱相關資料2、物品準備：車或治療盤、病歷、聽診器、血壓計、消毒洗手液、手電筒、?？莆锲返?、查房人員：要求參加的人員教學查房程序

查房準備與要求

4、查房人員的站位：（可根據實際情況進行調整）

病人右側病人左側床尾主查護生(士)責任護生或輔查護其他護生、及指導老師生、護士長護士（帶教老師）（護理部人員）護師、護士

教學查房的程序

（查房準備與要求）5、查房時限：一般為1小時左右6、查房內容：要求以病人為中心，以護理程序為框架，以解決護理問題為目的，突出對重點內容的討論，并制定解決方案，達到護理教學目標7、注重啟發(fā)式教學方法，激發(fā)護生學習積極性2、床旁查房老師說明目的（1）（2）主查人護理評估（3）（4）主查人評價責任護生病情匯報123病人基本情況病人的護理問題、采取的治療護理措施及效果目前存在的問題與依據教學查房的程序（二）、查房實施程序：1、病例匯報：在辦公區(qū)完成，先由實習生匯報，然后由指導老師補充，并說明本次查房的目標。教學查房的程序

（查房實施程序）2、床邊查房：入病房：（1）、主查護生和指導老師在前，及其他人員隨后，按要求站位（2）、注意禮貌、介紹人員及目的、取得病人及家屬配合，注意病房其他病人的反應教學查房的程序

（查房實施程序）護理評估：1、護理體檢：生命體征、皮膚、管道、肢體功能、?？魄闆r等（結合目標，有重點）2、帶教老師指導：指導老師應結合本次查房目標及病人實際情況，進行現(xiàn)場指導、操作示教等教學查房的程序

（查房實施程序）3、評估治療護理措施效果：檢查護理計劃、治療與護理措施落實與效果4、與病人及家屬溝通：病人對護理工作的滿意度、實施健康教育、解答病人提出的疑問等5、離開病房：病人用物歸位，整理床單位向病人致謝3、評價、指導、總結根據護理程序進行評價（1）總結本次查房效果及存在的問題（2）指導重點、難點并提問討論（3）介紹該疾病護理新進展（4）教