醫(yī)務(wù)社會(huì)工作-課件8

第六章常用技巧同理/傾聽/澄清/描述/解釋/接納/支持/宣泄/正強(qiáng)化/負(fù)強(qiáng)化/松弛療法/矯正/對(duì)質(zhì)/普遍化/轉(zhuǎn)移第一節(jié)溝通技巧

一、同理同理是指工作者進(jìn)入并了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給案主的一種技術(shù)與能力。同理包括情緒同理與角色同理兩個(gè)層面。同理心作為一種會(huì)談的技巧，由三個(gè)層面的要素組成。一是感知的能力；二是語言表達(dá)能力；三是傳達(dá)的及時(shí)性。培養(yǎng)和提高自己的同理能力，應(yīng)注意三點(diǎn)：1.給自己思考的時(shí)間；2.恰當(dāng)反應(yīng)；3.工作者應(yīng)把握自己的情緒，使之與案主相協(xié)調(diào)。二、傾聽“傾聽”就是憑借聽覺器官接受言語信息并通過思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程。鼓勵(lì)案主多說話，自己多傾聽；觀察案主的肢體語言信息；解讀案主其人。

目標(biāo)與方向：不走神、快記憶、速思維、巧回應(yīng)。三、澄清“澄清”是指工作者引導(dǎo)案主對(duì)模糊不清的陳述作更詳細(xì)、清楚的解說，使之成為清楚、具體的信息?！俺吻濉币舶üぷ髡呓庹f自己所表達(dá)的不甚清楚的信息。注意：多用開放式的提問引發(fā)案主更多的表達(dá)；適當(dāng)運(yùn)用封閉性的提問澄清具體信息；邀請(qǐng)案主作舉例說明。四、描述

“描述”即描寫和敘述。即將某種現(xiàn)象、過程或者結(jié)果完整地以語言文字方式敘述出來的過程。

探索—描述—宣泄是一種非反思性治療，指工作者通過求助者的描述和解釋探索求助者的問題，并為求助者的情感宣泄提供機(jī)會(huì)，以便疏導(dǎo)求助者的情緒沖突，改變求助者的不良行為。

運(yùn)用探索-描述-宣泄技巧時(shí)工作者需注意：1.幫助求助者表達(dá)負(fù)面感受；2.幫助求助者減輕意志控制；3.區(qū)分建設(shè)性宣泄與破壞性宣泄。五、解釋

“解釋”是工作者依據(jù)社工理論觀點(diǎn)和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)對(duì)案主尋求問題，即思想、情感、行為和事件之間的聯(lián)系或其中的因果關(guān)系進(jìn)行具有說服力的剖析和說明。解釋一般講有兩種：一是來自各種不同的心理咨詢與治療的理論；二是根據(jù)治療者個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、實(shí)踐與觀察得出的。使用解釋技巧應(yīng)注意的事項(xiàng)：1.解釋應(yīng)該在充分收集了與案主問題有關(guān)的資料且案主表示愿意傾聽和接受工作者對(duì)自己?jiǎn)栴}的解釋之后進(jìn)行；2.解釋應(yīng)建立在與案主的良好關(guān)系的基礎(chǔ)上。3.解釋的目的是讓案主從一個(gè)與自己有差異的視角重新審視自己的問題，但操作要循序漸進(jìn)，解釋的內(nèi)容不要與案主的信念、文化背景等產(chǎn)生大的差異或是嚴(yán)重沖突；4.解釋的語言使用案主容易理解的和通俗的語言；5.解釋時(shí)注意觀察案主的反應(yīng)，尤其是非語言的行為，如沉默、微笑等。六、接納

“接納”就是接受案主這樣一個(gè)人，接受他（她）的優(yōu)缺點(diǎn)和言行舉止，而不去批評(píng)或懷疑他（她）。接納的原則要求案主有自由表達(dá)情感（包括負(fù)面情感）的權(quán)利，工作者應(yīng)投入地聆聽，既不阻止，也不責(zé)備。接納并不等于個(gè)案工作者對(duì)案主的意愿和價(jià)值判斷持贊同的態(tài)度，而是不采用否定、責(zé)備、拒斥的態(tài)度。七、支持

“支持”的核心是通過工作者的了解、接納、同感和信任等緩解求助者的焦慮和不安，借助語氣或表情來表達(dá)對(duì)案主的興趣、重視和接受，強(qiáng)化案主來訪敘述的動(dòng)機(jī)。第二節(jié)治療技巧一、宣泄工作者通過與案主交談，合理引導(dǎo)案主正面面對(duì)自己的不良情緒和體驗(yàn)，通過語言、表情、行動(dòng)等方式來發(fā)泄心中苦悶，緩解壓力與焦慮，調(diào)整心態(tài)以獲得積極情感支持。二、正強(qiáng)化

某種行為的結(jié)果獲得獎(jiǎng)勵(lì)則行為的頻度增加，成為正強(qiáng)化。正強(qiáng)化物指凡是個(gè)體反應(yīng)后帶來的刺激物能強(qiáng)化該反應(yīng)物，該刺激物稱為正強(qiáng)化物。由正強(qiáng)化物的出現(xiàn)對(duì)個(gè)體反應(yīng)所產(chǎn)生的強(qiáng)化作用，稱為正強(qiáng)化。通俗講：就是把他喜歡的東西給他。三、負(fù)強(qiáng)化

“負(fù)強(qiáng)化”是指在出現(xiàn)某行為之后拿走不愉快的刺激，以增強(qiáng)或維持理想的行為反應(yīng)。負(fù)強(qiáng)化隨被稱為“負(fù)”，但對(duì)個(gè)體的行為仍然是強(qiáng)化作用。通俗的理解為：把他討厭的東西拿走。如：患者：我不吃胡蘿卜。社工：那你就按時(shí)吃藥，我們就不吃胡蘿卜好不好？患兒：好。四、松弛療法

通常是通過讓人們先緊張后放松一組肌肉的方式完成的。放松練習(xí)時(shí)通過求助者的身體放松緩解求助者生理和心理的各種緊張，以克服求助者的焦慮。包括：1.深度肌肉松弛法；2.直接松弛法；3.意象松弛法。五、對(duì)質(zhì)

是指工作者發(fā)覺案主的行為、感受、態(tài)度以及癥狀等之間有不一致的情況時(shí)有意識(shí)地直接發(fā)問或提出疑議的技術(shù)。應(yīng)注意：1.工作者必須在理解了案主不一致的原因、意義和作用后才能像案主提出；2.開始對(duì)質(zhì)前一定要考慮案主心理上和情緒上是否能夠接受；3.對(duì)質(zhì)時(shí)的態(tài)度應(yīng)該是共情、關(guān)心和幫助，而不是挑戰(zhàn)案主。

4.掌握好對(duì)質(zhì)時(shí)間；5.對(duì)質(zhì)時(shí)盡量具體化，表達(dá)簡(jiǎn)潔、明了，避免抽象和模糊；6.對(duì)質(zhì)時(shí)不要摻雜工作人員自身的不滿、敵意或防御；7.不要使用對(duì)質(zhì)過度。六、普遍化

在治療過程中將服務(wù)使用者面對(duì)的問題轉(zhuǎn)化為一般化的層面，以減少服務(wù)使用者對(duì)個(gè)人問題的標(biāo)簽，令他感受到自己所面對(duì)的問題情況很普遍，并非獨(dú)有。七、轉(zhuǎn)移反應(yīng)

每個(gè)人的行為都有其內(nèi)在的潛意識(shí)上的意義，一個(gè)成年人當(dāng)前對(duì)別人的態(tài)度和反應(yīng)常受其早年生活經(jīng)歷的影響。他在早年生活中和那些對(duì)其心理影響較大的成年人接觸時(shí)的態(tài)度與反應(yīng)模式將會(huì)被帶入其隨后的成年生活中，這樣就發(fā)生了轉(zhuǎn)移反應(yīng)。

轉(zhuǎn)移反應(yīng)有正向和負(fù)向兩種。正向的轉(zhuǎn)移反應(yīng)，表現(xiàn)為情緒的依戀和理想化，甚至于把異性的工作者當(dāng)作戀人；負(fù)向的轉(zhuǎn)移反應(yīng)如敵意、激動(dòng)或憤恨，表現(xiàn)在順從的、無助的、抗拒的、否認(rèn)的或是追求贊許等行為上。第七章防范醫(yī)患糾紛

社會(huì)工作實(shí)務(wù)第一節(jié)醫(yī)患糾紛概念、類型與原因一、醫(yī)患糾紛的概念和分類醫(yī)患糾紛可分為醫(yī)療糾紛和非醫(yī)療糾紛。

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方圍繞醫(yī)療活動(dòng)而產(chǎn)生的爭(zhēng)議。非醫(yī)療糾紛則是醫(yī)患雙方之間在醫(yī)療活動(dòng)過程中對(duì)醫(yī)療活動(dòng)內(nèi)容本身沒有爭(zhēng)議而在其他方面產(chǎn)生的爭(zhēng)議。二、醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因（一）醫(yī)療糾紛方面1違反操作規(guī)程、操作不當(dāng)或疏忽大意造成的瀆職；2問診不仔細(xì)、體檢不認(rèn)真、不全面；3急診急救引發(fā)的糾紛；4新技術(shù)使用出現(xiàn)的糾紛；5外科治療引發(fā)的糾紛；6醫(yī)用材料質(zhì)量問題引發(fā)的糾紛；7醫(yī)療意外。（二）非醫(yī)療方面的原因1未認(rèn)真履行患者和家屬的知情同意權(quán)；2給予病患或家屬過多的承諾；3醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度問題；4醫(yī)療隱私權(quán)、知情同意權(quán)引發(fā)的非醫(yī)療糾紛；5醫(yī)患雙方對(duì)疾病治療結(jié)果存在著“可能”與“期望”之間的差異；6工傷、交通事故及傷害責(zé)任的轉(zhuǎn)嫁；7病員及家屬的不良動(dòng)機(jī)等。三、醫(yī)患糾紛的特征1醫(yī)患雙方的地位不平等；2醫(yī)患糾紛所涉及的問題具有很強(qiáng)的專業(yè)性，沒有醫(yī)學(xué)知識(shí)的人很難對(duì)糾紛的性質(zhì)、事實(shí)中的因果關(guān)系作出判斷。2行政調(diào)解指糾紛的當(dāng)事人，在衛(wèi)生行政部門的協(xié)調(diào)、幫助、促進(jìn)下，進(jìn)行談判、商量、在尊重雙方當(dāng)事人意思的前提下，以促成當(dāng)事人取得一致意見，消除爭(zhēng)議，最終達(dá)成和解協(xié)議。3民事訴訟

是人民法院在當(dāng)事人和其他訴訟參與人的參加下，審理和解決醫(yī)療糾紛民事案件的活動(dòng)。通常是在協(xié)商、調(diào)解不能達(dá)成協(xié)議的情況下，當(dāng)事人選擇的解決醫(yī)患糾紛的最后途徑。第二節(jié)社會(huì)工作者介入醫(yī)患糾紛的

主要過程與過程分析一、醫(yī)患關(guān)系“契約期”及其社會(huì)工作介入二、醫(yī)患關(guān)系“磨合期”及其社會(huì)工作介入三、醫(yī)患關(guān)系“沖突期”及其社會(huì)工作介入四、醫(yī)患關(guān)系“善后期”及其社會(huì)工作介入第三節(jié)社會(huì)工作者在醫(yī)患糾紛實(shí)務(wù)

中扮演的角色一、教育者二、咨詢者三、協(xié)調(diào)者四、協(xié)助者第四節(jié)處理醫(yī)患糾紛的具體措施一、結(jié)案二、疏導(dǎo)三、調(diào)查四、溝通五、建議會(huì)診六、協(xié)調(diào)七、上報(bào)八、保存資料第八章器官移植社會(huì)

工作實(shí)務(wù)第一節(jié)器官移植相關(guān)基本醫(yī)學(xué)知識(shí)

器官移植的概念、意義及種類器官移植是指將健康的器官移植到另一個(gè)人體內(nèi)的手術(shù)，以取代受者體內(nèi)已損傷的、病態(tài)的、或者喪失功能的相應(yīng)器官。器官移植的意義：1獲得第二生命；2提升生活質(zhì)量；3減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。器官捐贈(zèng)的種類分為：活體捐贈(zèng)和尸體捐贈(zèng)。第二節(jié)器官移植人員的聯(lián)系接待

與社會(huì)需要評(píng)估一、器官捐贈(zèng)與移植原則1.捐獻(xiàn)者自愿捐獻(xiàn)原則；2.保密原則；3.捐贈(zèng)者選擇死亡的標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)利；4.嚴(yán)防器官商品化原則。二、受贈(zèng)者需要評(píng)估（一）醫(yī)學(xué)條件評(píng)估（二）心理及社會(huì)條件評(píng)估1.病人的基本資料；2.心理評(píng)估3.社會(huì)評(píng)估第三節(jié)器官移植社會(huì)工作實(shí)務(wù)的

主要過程與任務(wù)一、評(píng)估期的社會(huì)工作服務(wù)二、等待期的社會(huì)工作服務(wù)三、手術(shù)后階段的社會(huì)工作實(shí)務(wù)第四節(jié)制定器官移植干預(yù)計(jì)劃

與實(shí)施干預(yù)服務(wù)一、捐贈(zèng)者干預(yù)的內(nèi)容1.運(yùn)用危機(jī)調(diào)適，悲傷輔導(dǎo)的方法，關(guān)懷、支持輔導(dǎo)家屬，與潛在的器官捐贈(zèng)家屬建立信任關(guān)系；2.提出器官捐贈(zèng)的觀念，讓器官捐贈(zèng)者家屬明白有很多器官衰竭者在迫切等待捐贈(zèng)的器官以延長(zhǎng)生命；3.勸募會(huì)談；4.簽署器官捐贈(zèng)同意書。二、器官受贈(zèng)者干預(yù)的內(nèi)容1.教育性干預(yù)；2.心理