DB11T 2111-2023 信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 用戶單位實(shí)施要求

ICS35.080CCSL77

DB11北 京 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB11/T2111—2023信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)用戶單位實(shí)施要求Operationandmaintenanceserviceofinformationtechnologysystems—Userorganizationimplementationrequirments2023-06-25發(fā)布 2023-10-01實(shí)施北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)布DB11/T2111—2023目 次前言 II范圍 1規(guī)性用1術(shù)和1運(yùn)維服實(shí)模型 2治理 3織3理3織3織3服管理 44445務(wù)6務(wù)6務(wù)10數(shù)管理 11據(jù)11據(jù)集加工 11據(jù)11據(jù)11參考12IDB11/T2111—2023前 言GB/T《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第本文件由北京市經(jīng)濟(jì)和信息化局提出并歸口。本文件由北京市經(jīng)濟(jì)和信息化局組織實(shí)施。IIDB11/T2111—2023信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)用戶單位實(shí)施要求范圍本文件適用于用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的建設(shè)、管理和評(píng)估。本文件沒有規(guī)范性引用文件。下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1運(yùn)行維護(hù)服務(wù)operationmaintenanceservice3.2服務(wù)商serviceprovider為用戶單位提供信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的服務(wù)提供商。注：如備件服務(wù)、專家服務(wù)、駐場(chǎng)服務(wù)、咨詢服務(wù)、監(jiān)理服務(wù)等。3.3相關(guān)方stakeholders與用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的內(nèi)部組織或外部組織。注:3.4服務(wù)級(jí)別協(xié)議servicelevelagreement運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織與需方之間定義服務(wù)和服務(wù)指標(biāo)所形成的文件。3.5數(shù)據(jù)data對(duì)事實(shí)進(jìn)行表現(xiàn)的文本、數(shù)字、圖形、圖像、聲音和視頻等。1DB11/T2111—20233.6數(shù)據(jù)資產(chǎn)dataasset組織控制的有價(jià)值或有意義的數(shù)據(jù)。3.7運(yùn)行維護(hù)數(shù)據(jù)operationandmaintenancedata運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)所涉及的運(yùn)行維護(hù)對(duì)象及相關(guān)配置、監(jiān)控、過程、管理、日志的直接相關(guān)或間接衍生的數(shù)據(jù)。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施模型是反映用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施的基本框架。信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施模型包含治理、服務(wù)管理和數(shù)據(jù)管理，詳見圖1。治理治理服務(wù)管理服務(wù)管理實(shí)施服務(wù)服務(wù)服務(wù)策劃 評(píng)需求 實(shí)現(xiàn) 價(jià)值改進(jìn)數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)管理圖1信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施模型2DB11/T2111—2023治理用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的組織戰(zhàn)略至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：門對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)要求，確保系統(tǒng)的可用性、連續(xù)性和安全性；用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系建設(shè)管理方針至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：門等統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系；具體規(guī)劃，部署支撐資源，記錄并審查日常運(yùn)行維護(hù)工作，對(duì)服務(wù)商進(jìn)行管理；用戶單位應(yīng)針對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)要求建立適宜的組織文化。組織文化建設(shè)至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：為準(zhǔn)則、安全準(zhǔn)則和操作準(zhǔn)則等；平進(jìn)行考核；3DB11/T2111—2023道德標(biāo)準(zhǔn)等；（的方之間的職責(zé)和協(xié)作關(guān)系；估；量。職責(zé)，確保運(yùn)行維護(hù)服務(wù)流程與崗位職責(zé)相匹配；4DB11/T2111—2023用戶單位應(yīng)按照內(nèi)審計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)部審核。內(nèi)部審核至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：用戶單位建立合規(guī)自檢機(jī)制，以防范合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。合規(guī)自檢至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：最高管理者應(yīng)按照策劃的周期進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。管理評(píng)審至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：糾正措施、預(yù)防措施的實(shí)施情況、改進(jìn)建議等；用戶單位應(yīng)持續(xù)改進(jìn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系。改進(jìn)至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：改進(jìn)方案；定包括時(shí)間要求、責(zé)任人等內(nèi)容的改進(jìn)計(jì)劃；5DB11/T2111—2023收集運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求收集至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：分析運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求分析至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求方案制定至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求跟蹤反饋至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：保障6DB11/T2111—2023知識(shí)的可用性和共享性；式接受用戶服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)評(píng)價(jià)，并與過程管理、服務(wù)級(jí)別管理流程等實(shí)現(xiàn)集成。用戶單位應(yīng)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，對(duì)關(guān)鍵信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)進(jìn)行備份和恢復(fù)，建立應(yīng)急管理體系，確保業(yè)務(wù)連續(xù)運(yùn)行。業(yè)務(wù)連續(xù)性管理至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：受水平，制定系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和處置方法；隊(duì)協(xié)調(diào)機(jī)制和工作模式，對(duì)應(yīng)急預(yù)案的可用性進(jìn)行評(píng)審和發(fā)布；要求，對(duì)各崗位人員能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；7DB11/T2111—2023過程；h）用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)操作管理包括例行操作、響應(yīng)支持、調(diào)研評(píng)估和優(yōu)化改善。操作管理至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：編制例行操作指導(dǎo)手冊(cè)，并定時(shí)更新和完善；預(yù)案和回退方案等，對(duì)方案進(jìn)行必要的評(píng)審，包括內(nèi)外部評(píng)審。8DB11/T2111—2023相關(guān)方；功能說明文件、運(yùn)行維護(hù)技術(shù)文件、竣工資料、軟硬件資產(chǎn)清單等。用戶單位應(yīng)建立與信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的資產(chǎn)管理機(jī)制。資產(chǎn)管理至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：時(shí)使用軟件版本/補(bǔ)丁管理工具；//用戶單位應(yīng)根據(jù)本單位實(shí)際業(yè)務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)相關(guān)外包服務(wù)進(jìn)行管理。外包服務(wù)至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：9DB11/T2111—2023時(shí)間窗口等，建立服務(wù)報(bào)告制度和溝通機(jī)制；服務(wù)商選擇、評(píng)價(jià)及風(fēng)險(xiǎn)管理；位職責(zé)，做到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)流程與崗位職責(zé)相匹配，提升流程效率；交付成本；間；升服務(wù)的復(fù)用價(jià)值；用戶單位通過業(yè)務(wù)協(xié)同、技術(shù)驅(qū)動(dòng)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等手段，不斷轉(zhuǎn)變運(yùn)行維護(hù)服務(wù)模式。模式轉(zhuǎn)變可包括以下內(nèi)容：10DB11/T2111—2023態(tài)，實(shí)現(xiàn)新價(jià)值創(chuàng)造和獲取。日志的直接相關(guān)或間接衍生的數(shù)據(jù)；定義數(shù)據(jù)用于決策支持、數(shù)據(jù)倉庫等服務(wù)的相關(guān)接口；用戶單位通過技術(shù)手段獲取運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換和處理。數(shù)據(jù)采集與加工至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：用戶單位對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。數(shù)據(jù)管理至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：段中可能存在的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，進(jìn)行識(shí)別、度量、監(jiān)控、預(yù)警和處置；運(yùn)行維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)可為用戶單位決策、業(yè)務(wù)優(yōu)化提供支持。數(shù)據(jù)賦能宜包括以下內(nèi)容：11DB11/T2111—2023參考文獻(xiàn)GB/T29264—2012息技服務(wù) 類代