物業(yè)前臺工作總結精編版（二篇）

第5頁共5頁物業(yè)前臺?工作總結?精編版?忙碌的_?___即?將過去。?回首客務?部一年來?的工作，?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級領導的?關心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務質(zhì)量，?規(guī)范前臺?服務自?____?我部門提?出“首問?負責制”?的工作方?針后，_?___年?是全面落?實該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，我?們都能作?到各項工?作不推諉?，負責到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?，保證公?司各項工?作的連慣?性，使工?作在一個?良性的狀?態(tài)下進行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計，今年?前臺的電?話接聽量?達___?_余次，?接待報修?____?余次，其?中接待業(yè)?主日常報?修___?_余次，?公共報修?____?余次;日?平均電話?接聽量高?達___?_余次，?日平均接?待來訪_?___余?次，回訪?平均每日?____?余次。?在“首問?負責制”?方針落實?的同時，?我們在_?___月?份對前臺?進行培訓?。主要針?對《前臺?服務規(guī)范?》、《前?臺服務規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、《舉止?行為》、?《前臺辦?理業(yè)務規(guī)?范用語》?等進行培?訓。培訓?后還進行?了筆試和?日檢查的?形式進行?考核，而?且每周在?前臺提出?一個服務?口號，如?“微笑、?問候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時成績?到月底進?行獎懲，?使前臺的?服務有了?較大的提?高，得到?了廣大業(yè)?主的認可?。二、?規(guī)范服務?流程，物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?隨著新?《物業(yè)管?理條例》?的頒布和?實施，以?及其它相?關法律、?法規(guī)的日?益健全，?人們對物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀，而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進。在?對園區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴格控制?、加強巡?視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務角?度出發(fā)，?善意勸導?，及時制?止，并且?同公司的?法律顧問?多溝通，?制定了相?應的整改?措施，如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺罩的，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書，責?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?以往客?服部對收?費工作不?夠重視，?沒設專職?收費人員?，由樓宇?管理員兼?職收費，?而且只在?周六、日?才收，造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位，收?費放在第?二位，這?樣樓宇管?理員沒有?壓力，收?多收少都?一樣，甚?至收與不?收一個樣?，嚴重影?響了收費?率。所以?，從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革，取消?樓宇管理?員，設立?專職收費?員，將工?資與收費?率直接掛?鉤，建立?激勵機制?，將不適?應改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費員，?通過改革?證明是有?效的。一?期收費率?從%提高?到%;二?期從%提?升到%;?三期從%?提升到%?。四、?加強培訓?、提高業(yè)?務水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個法制不?健全的行?業(yè)，而且?涉及范圍?廣，專業(yè)?知識對于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟，?實踐中缺?乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學?習，學習?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動態(tài)，?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門?，員工的?素質(zhì)高低?代表著企?業(yè)的形象?，所以我?們一直不?斷地搞好?員工培訓?、提高我?們的整體?服務水平?，我們培?訓的主要?內(nèi)容有：?搞好禮儀?培訓、規(guī)?范儀容儀?表良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個服?務行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務也會讓?其消減一?些，以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?，___?_經(jīng)理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓，完?全是酒店?式服務。?物業(yè)前?臺工作總?結精編版?（二）?轉(zhuǎn)眼來已?____?月有余，?在這里工?作的點點?滴滴對我?來說是歷?歷在目。?從開始的?什么都不?懂到現(xiàn)在?可以自己?獨自處理?一些突發(fā)?事件，對?我來說真?的不是一?件易事。?來這里?的前期因?為不能很?好的理解?前臺工作?，以至于?在工作做?總是犯錯?，總是有?很多問題?；有問題?不是錯，?錯的是自?己不會分?析問題！?時間在一?天天過去?，從開始?的不知道?做什么到?現(xiàn)在的主?動去做事?，以及給?別人找事?做，這是?我自己的?進步，也?是我人生?路上的進?步吧。來?這里對我?來說是對?了，人生?面臨很多?選擇，如?何做一個?正確的選?擇，其實?你只需要?明白自己?此番是為?了得到什?么，給了?鍛煉自己?口才的機?會以及讓?我明白如?何很好的?和別人溝?通。在?這里工作?期間我知?道了收房?需要辦理?哪些手續(xù)?，在收房?過程中需?要注意些?什么，這?都是一種?學習！前?臺接待員?其實是很?鍛煉人的?，對我這?個比較粗?心大意的?人來說真?的是得到?了很好鍛?煉，雖然?前臺的表?格歸檔還?存在著很?多問題，?可是跟之?前的我相?比已經(jīng)有?了很大進?步，我要?追求更好?，做出更?好的結果?，這也是?公司所需?要我們所?有員工做?到的。?我們主管?總是跟我?們說，我?們上班并?不是說我?們要得到?多少錢，?而是要在?工作中找?到歸宿感?找到榮譽?感。來?這里的_?___個?星期開始?主管要求?我們開始?催物業(yè)費?，一次偶?然的機會?認識了一?位二棟的?業(yè)主，他?一直在問?我關于辦?理房產(chǎn)證?的事，在?工作中我?時刻記著?我現(xiàn)在的?每一次行?動都是在?為我以后?的工作做?準備，雖?然當初我?對辦理房?產(chǎn)證也不?是很清楚?，可是我?還是不厭?其煩的幫?他問了很?多地方，?盡量讓她?更多地了?解辦房產(chǎn)?證的知識?。后來她?來我們這?里一下子?交了__?__年的?物業(yè)費，?盡管只有?多元，而?且交物業(yè)?費是天經(jīng)?地義的，?可是我依?然覺得這?是對我工?作的一種?肯定，在?這里我們?找到了榮?譽感。?以上是我?在這段時?間所學習?到的，出?來工作不?能只為了?學習，還?需要為公?司創(chuàng)造價?值，雖然?本人與_?___月?____?日來到服?務中心，?為進一步?提高自身?素質(zhì)和業(yè)?務水平，?本人自愿?承諾以下?幾點：?1、按公?司要求穿?工作服，?工作服整?潔，上班?佩戴工作?牌。2?、接聽業(yè)?主來電時?，鈴聲3?聲以內(nèi)，?拿起電話?，清晰報?道：“您?好，這里?是物業(yè)，?請問您有?什么事嗎?？”認真?傾聽對方?的電話事?由，如有?事相告或?相求時，?逐條記錄?下來，并?盡量詳細?答復，通?話完畢時?，語氣平?和的跟業(yè)?主說：“?謝謝，再?見！”?3、撥打?業(yè)主電話?時，當電?話接聽后?，主動向?對方致以?問候，“?您好，這?里是物業(yè)?”，使用?敬語，確?認其房號?、通話人?姓名后，?將要做的?事交待清?楚，通話?完畢時說?：“謝謝?，再見”?