客戶投訴管理制度范文（3篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)客戶投訴管?理制度范文?為加強(qiáng)對(duì)?客戶投訴處?理工作的質(zhì)?量管理，牢?固樹立“以?顧客為中心?”的服務(wù)意?識(shí)，提高服?務(wù)水平和工?作質(zhì)量，密?切同客戶的?關(guān)系，提高?客戶滿意度?，進(jìn)一步搞?好銷售工作?，特制訂本?管理制度。?一、投訴?接待熱線?二、受理流?程1、電?話投訴接?到客戶的電?話投訴能解?答的當(dāng)即解?答，不能解?答的立即建?立客戶投訴?表把客戶的?姓名，地址?、電話號(hào)碼?、以及投訴?的資料，立?即同相關(guān)部?門聯(lián)系狀況?，在___?_小時(shí)答復(fù)?客戶，在客?戶咨詢登記?表記錄答復(fù)?結(jié)果。2?、客戶書面?投訴收到?客戶的書面?投訴，要立?即向營(yíng)銷辦?管理部匯報(bào)?，請(qǐng)示。并?在____?小時(shí)內(nèi)給客?戶進(jìn)行登記?、回復(fù)客戶?確認(rèn)。3?、客戶口頭?投訴或轉(zhuǎn)交?投訴客戶?當(dāng)面口頭投?訴或轉(zhuǎn)交投?訴在___?_小時(shí)登記?，并按按投?訴資料分類?處理。處?理辦法分四?種狀況：?3.1投訴?資料是產(chǎn)品?質(zhì)量（口感?，風(fēng)味、包?裝）的問題?，由質(zhì)量部?的專業(yè)人?員去進(jìn)行調(diào)?查。根據(jù)調(diào)?查原因能立?即解答的，?立即解答。?不能立即解?答的，立即?和上級(jí)部門?領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，?質(zhì)量部進(jìn)行?整改處理方?案，給客戶?承諾三個(gè)工?作日的回復(fù)?期限和投訴?答復(fù)狀況。?3.2客?戶產(chǎn)品退貨?是指產(chǎn)品出?現(xiàn)沉淀，較?大懸浮物，?質(zhì)量部根據(jù)?調(diào)查，狀況?事實(shí)，按退?貨的流程辦?理。如果因?客戶倉(cāng)儲(chǔ)不?當(dāng)導(dǎo)致的包?裝發(fā)霉，瓶?蓋扭斷，滲?漏等現(xiàn)象不?屬于質(zhì)量事?故不給于退?貨。如果是?在出庫(kù)__?__天內(nèi)發(fā)?霉，質(zhì)量部?會(huì)根據(jù)銷售?出庫(kù)審核表?進(jìn)行審核，?狀況屬實(shí)，?按退貨的受?理流程辦理?無(wú)條件退貨?。3.3?投訴資料是?產(chǎn)品的售后?服務(wù)，工作?人員的失職?，工作態(tài)度?等營(yíng)管辦會(huì)?對(duì)被投訴的?當(dāng)事人進(jìn)行?通報(bào)批評(píng)，?并且將處罰?和批評(píng)的結(jié)?果反饋給客?戶。3.?4投訴資料?是客戶對(duì)工?作人員誤解?的，營(yíng)管辦?負(fù)責(zé)人根據(jù)?狀況的真實(shí)?對(duì)客戶進(jìn)行?解答，消除?客戶與工作?人員的誤會(huì)?。三、投?訴處理的期?限要求客?戶投訴處理?期限不能超?過三個(gè)工作?日，特殊狀?況不能超過?七個(gè)工作日?。四、投?訴處理結(jié)果?的反饋和歸?檔1、客?戶投訴的職?責(zé)部門在投?訴處理完畢?后，營(yíng)管辦?在____?小時(shí)內(nèi)會(huì)將?客戶處理反?饋單反饋給?投訴客戶，?征求投訴客?戶對(duì)處理結(jié)?果的意見和?推薦，努力?做到客戶對(duì)?全良液售后?服務(wù)的認(rèn)可?。2、公?司營(yíng)管辦對(duì)?各職責(zé)部門?的投訴處理?結(jié)果進(jìn)行抽?查驗(yàn)證。公?司營(yíng)管辦做?好投訴登記?和處理歸檔?工作，資料?保存一年，?重要的資料?長(zhǎng)期保存。?五、投訴?分析和改善?營(yíng)銷辦管?理部對(duì)客戶?投訴狀況進(jìn)?行分類統(tǒng)計(jì)?，分析客戶?投訴與期望?值，綜合評(píng)?價(jià)，由營(yíng)銷?總監(jiān)每周或?者每月的例?會(huì)提出整改?推薦，改善?工作和服務(wù)?策略，提高?服務(wù)水平。?六、客戶?投訴處理管?理要求營(yíng)?銷辦管理部?門要做到投?訴件件有落?實(shí)，事事有?回復(fù)，認(rèn)真?填寫客戶抱?怨投訴登記?表，和客戶?投訴處理單?，由營(yíng)銷辦?管理進(jìn)行保?存。七、?客戶投訴考?核辦法客?戶投訴考核?按投訴一次?扣一分，以?此類推。?客戶投訴管?理制度范文?（二）一?、目的為?維護(hù)公司形?象，提高客?戶滿意度、?先完善企業(yè)?管理機(jī)制，?特制定本制?度二、適?用范圍客?戶時(shí)本公司?服務(wù)人員所?帶給的以下?服務(wù)不滿并?透過各種方?式提出投訴?的，均依本?制度的規(guī)章?辦理：（?1）服務(wù)態(tài)?度（2）?專業(yè)素質(zhì)?（3）服務(wù)?效率（4?）其他以上?未列明的關(guān)?于服務(wù)方面?的內(nèi)客三?、投訴途徑?客戶投訴?電話（根據(jù)?各地辦公地?點(diǎn)設(shè)置，以?直線電話為?宜，如果為?分機(jī)，須為?人事行政經(jīng)?理的分機(jī)號(hào)?碼）客戶?投訴電話和?客戶投訴郵?箱需印刷在?每位區(qū)域公?司員工的名?片上四、?客戶投訴處?理流程（?一）理解客?戶投訴1?、由人事行?政經(jīng)理理解?客戶投訴（?電話、電于?郵件），詳?細(xì)地記錄客?戶投訴的主?要資料及客?戶要求，填?寫《客戶投?訴記錄表》?.2、了?解客戶投訴?的主要資料?后，決定客?戶投訴的理?由是否充分?，投訴要求?是否合理.?如果投訴不?能成立，用?婉轉(zhuǎn)的方式?答復(fù)客戶，?取得客戶的?諒解，消除?誤會(huì).3?.及時(shí)將客?戶投訴信已?傳遞至被投?訴部門主管?，透過OA?發(fā)送（客戶?投訴報(bào)表）?。（二）?被投訴調(diào)查?調(diào)查處理?1、部門主?管調(diào)查客戶?投訴的具體?事件及造成?容戶投訴的?具體職責(zé)人?.2、根?據(jù)實(shí)標(biāo)狀況?，參照客戶?的處理要求?，部門主管?擬定解決投?訴的具體方?案3、部?門主管主動(dòng)?、用心與客?戶取得聯(lián)系?，提出投訴?解決方，取?得客戶諒解?.4.投?訴客戶得到?滿意回復(fù)后?，被投訴部?門主管應(yīng)填?寫（客戶報(bào)?訴記錄表）?透過OA發(fā)?送給人事行?政經(jīng)理，及?時(shí)反映投訴?處理結(jié)果。?（二）客?戶回訪1?，人事行政?經(jīng)理對(duì)投訴?客戶進(jìn)行回?訪，收集客?戶的反饋意?見.2、?記錄投訴事?件最終處理?結(jié)果，對(duì)于?投訴處理過?程進(jìn)行總結(jié)?與綜合評(píng)價(jià)?。3.向?被投訴部門?主管反饋客?戶最終意見?，提出加強(qiáng)?客戶服務(wù)的?推薦，以提?高客戶服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?水平，降低?投訴率。?（四）資料?備枯1、?在投訴過程?中所涉及到?的所有文件?資料均需做?好收集、整?理、歸檔工?作。2、?時(shí)于事件處?理全過程備?案，記入《?客戶報(bào)訴記?錄表》，存?檔于OA系?統(tǒng)，部門主?管、總經(jīng)理?可分權(quán)限查?閱.五、?客戶投訴期?限一個(gè)工?作日內(nèi)展開?調(diào)查，核實(shí)?狀況后做出?相應(yīng)措施，?二個(gè)工作日?內(nèi)給予客戶?滿意回復(fù)。?六、處理?原則1、?耐心：耐心?傾聽客戶的?投訴，不要?打斷客戶的?抱怨和牢騷?，鼓勵(lì)客戶?提出意見.?2、態(tài)度?真誠(chéng)：態(tài)度?誠(chéng)息、禮貌?熱情會(huì)降低?客戶的不良?情緒。3?、反應(yīng)迅速?：表示出解?決問題的誠(chéng)?意，使客戶?樣到尊重，?把矛盾縮小?化。4.?語(yǔ)言得體：?盡量用婉轉(zhuǎn)?的語(yǔ)言與客?戶溝通，不?能和客戶針?鋒相對(duì)5?、重視程度?高：根據(jù)投?訴級(jí)別，由?相應(yīng)的主管?人員親自解?決投訴，會(huì)?化解客戶的?怨氣.6?、堅(jiān)持回訪?：對(duì)客戶的?持續(xù)關(guān)注，?讓容戶重新?感受周到的?服務(wù).七?、客戶投訴?處罰與處分?（一）員?工有下列情?節(jié)之一者.?處以___?_元/次的?經(jīng)濟(jì)處罰：?1.服務(wù)?態(tài)度不佳，?服務(wù)效率低?下2.對(duì)?業(yè)務(wù)工作不?熟悉，無(wú)法?帶給專業(yè)服?務(wù)3.不?尊重客戶，?譏笑、議論?容戶，在客?戶面前指手?劃腳、交頭?接耳。（?二）員工有?下列情節(jié)之?一者，同時(shí)?給予經(jīng)濟(jì)處?罰，罰款_?___元，?扣除月度績(jī)?效考評(píng)分_?___分，?并通報(bào)全公?司。1.?接待客戶態(tài)?度冷淡，擅?自減少服務(wù)?流程2.?利用職便，?故意刁難客?戶者‘3?.不早重客?戶，與客戶?發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者?.（三）?員工有下列?情節(jié)之一者?，給予申誡?處分，同時(shí)?給予經(jīng)濟(jì)處?罰，罰款_?___元，?扣除月度績(jī)?效考評(píng)分_?___分，?并通報(bào)全公?司.1.?對(duì)投訴事實(shí)?拒不承認(rèn)者?.2.主?管管理不力?，不能有效?監(jiān)督服務(wù)工?作及解決投?訴者（四?）員工有下?列情節(jié)之一?者，給予記?大過處分.?同時(shí)給予經(jīng)?濟(jì)處罰，罰?款____?元，扣除當(dāng)?月績(jī)效工資?，井通報(bào)全?公司。1?.接到投訴?或遇見可能?發(fā)生的投訴?，隱瞞不報(bào)?者‘2.?不配合解決?客戶投訴，?延誤處理時(shí)?機(jī)，使投訴?進(jìn)一步惡化?者（五）?員工有下列?情節(jié)之一者?，予以辭退?或開除，情?節(jié)嚴(yán)重的追?究其經(jīng)濟(jì)職?責(zé)及法律職?責(zé)，并視狀?況移交司法?機(jī)關(guān)處理?1.辱罵、?毆打客戶者?.2.對(duì)?投訴客戶進(jìn)?行打擊報(bào)復(fù)?者‘3.?因未能妥善?處理客戶投?訴，對(duì)公司?或發(fā)展商聲?譽(yù)造成重大?損失者.?4.對(duì)客戶?給予不實(shí)之?承諾，導(dǎo)致?公司或發(fā)展?商受損失者?。注：部?門經(jīng)理負(fù)責(zé)?本部門投訴?事件的處罰?管理，如部?門經(jīng)理未根?據(jù)本制度對(duì)?投訴人員進(jìn)?行處罰的或?部門經(jīng)理本?人被投訴的?，由人事行?政部提報(bào)，?總經(jīng)理視情?節(jié)給予處分?.客戶投?訴管理制度?范文（三）?1、投訴?的受理1?、1客戶對(duì)?測(cè)試結(jié)果如?有異議，可?在接到測(cè)試?報(bào)告后十日?內(nèi)以書面形?式提出申訴?，詳細(xì)說明?申訴的理由?及有關(guān)依據(jù)?，并填寫“?抱怨申述登?記表”。?1、2技術(shù)?業(yè)務(wù)室受理?申訴，填寫?“抱怨受理?登記表”，?及時(shí)報(bào)告質(zhì)?量負(fù)責(zé)人，?質(zhì)量負(fù)責(zé)人?主持處理。?2、投訴?的調(diào)查處理?2、1對(duì)?一般事務(wù)投?訴的調(diào)查處?理2、1?、1各部門?負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)?調(diào)查處理客?戶對(duì)本部門?的投訴，分?析產(chǎn)生投訴?的原因，采?取必要的處?理措施，并?將處理結(jié)果?記錄在《客?戶投訴處理?登記表》《?投訴受理登?記表》中，?交技術(shù)業(yè)務(wù)?室。2、?1、2各部?門負(fù)責(zé)人對(duì)?本部門難以?調(diào)查處理的?客戶投訴，?在《客戶投?訴處理登記?表》中記錄?下來(lái)，交辦?公室?？蛻?投訴管理制?度。2、?1、3辦公?室組織有關(guān)?職責(zé)部門和?人員對(duì)滿意?度調(diào)查發(fā)現(xiàn)?的以及其他?部門難以調(diào)?查處理的客?戶投訴進(jìn)行?調(diào)查處理，?必要時(shí)可成?立調(diào)查小組?。職責(zé)部門?負(fù)責(zé)調(diào)查事?實(shí)真相，分?析產(chǎn)生投訴?的原因，采?取必要的處?理措施，并?將處理結(jié)果?記錄在《客?戶投訴處理?登記表》中?。2、2?對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)?投訴的調(diào)查?處理2、?2、1技術(shù)?業(yè)務(wù)室組織?有關(guān)室和檢?驗(yàn)人員查看?原始記錄、?相關(guān)儀器設(shè)?備，對(duì)測(cè)試?全過程進(jìn)行?回顧檢查，?提出初步處?理意見，報(bào)?質(zhì)量負(fù)責(zé)人?審批。2?、2、2如?需復(fù)檢，由?技術(shù)業(yè)務(wù)室?將樣品密碼?編號(hào)，按《?監(jiān)測(cè)質(zhì)量控?制程序》規(guī)?定執(zhí)行。?2、2、3?復(fù)檢樣品以?原樣為準(zhǔn)。?若屬于采樣?或運(yùn)輸過程?等有誤，須?按程序文件?《樣品采樣?程序》、《?樣品管理（?處置）程序?》重新采樣?。2、2?、4復(fù)檢時(shí)?應(yīng)由兩人同?時(shí)測(cè)試?？?戶投訴管理?制度。2?、2、5復(fù)?檢結(jié)果在受?理后___?_日內(nèi)以書?面形式通知?申訴人，緊?急申訴應(yīng)在?三個(gè)工作日?內(nèi)答復(fù)。當(dāng)?證實(shí)原檢驗(yàn)?結(jié)果正確無(wú)?誤時(shí)，則維?持原報(bào)告。?如原檢驗(yàn)結(jié)?果確實(shí)有誤?，報(bào)授權(quán)簽?字人批準(zhǔn)，?由技術(shù)業(yè)務(wù)?室收回原報(bào)?告，加蓋作?廢章，出具?正確的檢驗(yàn)?報(bào)告并加蓋?更改（g）?標(biāo)識(shí)，并將?結(jié)果填寫于?“抱怨受理?登記表”“?處理結(jié)果”?欄。3、?投訴處理結(jié)?果的反饋?3、1如果?投訴不合理?，即本站無(wú)?過錯(cuò)，投訴?處理部門應(yīng)?以書面形式?有禮貌地向?客戶說清道?理，解釋清?楚。3、?2如投訴合?理，被投訴?部門和人員?在采取處理?措施后，應(yīng)?以書面形式?及時(shí)通知客?戶。3、?3投訴處理?部門應(yīng)以書?面形式征