呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)課件

呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)46、寓形宇內(nèi)復(fù)幾時(shí)，曷不委心任去留。47、采菊東籬下，悠然見(jiàn)南山。48、嘯傲東軒下，聊復(fù)得此生。49、勤學(xué)如春起之苗，不見(jiàn)其增，日有所長(zhǎng)。50、環(huán)堵蕭然，不蔽風(fēng)日；短褐穿結(jié)，簞瓢屢空，晏如也。呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)46、寓形宇內(nèi)復(fù)幾時(shí)，曷不委心任去留。47、采菊東籬下，悠然見(jiàn)南山。48、嘯傲東軒下，聊復(fù)得此生。49、勤學(xué)如春起之苗，不見(jiàn)其增，日有所長(zhǎng)。50、環(huán)堵蕭然，不蔽風(fēng)日；短褐穿結(jié)，簞瓢屢空，晏如也。呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)2008/10目錄

通信基礎(chǔ)知識(shí)冷呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)◆呼叫中心軟硬件設(shè)備

呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)◆呼叫中心典型方案

呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)2017年高考地理試題中，全國(guó)卷和地方卷都緊密圍繞“服務(wù)選拔、引導(dǎo)教學(xué)”的核心功能進(jìn)行考查，重視立德樹(shù)人的導(dǎo)向作用，涌現(xiàn)出一大批“素養(yǎng)立意”典型特征下對(duì)考生人地協(xié)調(diào)觀考查的好題，其中，新課標(biāo)Ⅰ卷第43題在落實(shí)人地協(xié)調(diào)觀考查方面耐人尋味、引人思考。本文通過(guò)細(xì)致研讀，結(jié)合自身原創(chuàng)命題的體會(huì)，芻議原創(chuàng)命題過(guò)程中人地協(xié)調(diào)觀落實(shí)途徑。一、品味高考試題人地協(xié)調(diào)觀落地方式真題再現(xiàn)：（2017年高考新課標(biāo)Ⅰ卷第43題）近年來(lái)，我國(guó)許多傳統(tǒng)古村落被開(kāi)發(fā)成旅游觀光地。一些古村落的村民仍留在村內(nèi)，如“中國(guó)最具旅游價(jià)值古村落”之一的桂林江頭洲村，至今仍完整地保存著明清時(shí)期的建筑格局（如圖1），依然有百余戶村民生活在村中，堅(jiān)守著那份寧?kù)o與質(zhì)樸。分析村民生活在村中對(duì)促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)健康發(fā)展的作用。參考答案：保留村落的原生活狀態(tài)，可滿足外來(lái)旅游者的體驗(yàn)需求；尊重原有的傳統(tǒng)，傳承和保護(hù)富有濃郁文化傳統(tǒng)的遺產(chǎn)，保持古村落的生命力；激發(fā)村民對(duì)自身文化傳統(tǒng)的自豪感和保護(hù)古村落的熱情，在開(kāi)發(fā)與保護(hù)、生活與旅游之間維持良好的平衡。本組試題無(wú)論是從情境設(shè)置，還是從設(shè)問(wèn)角度和素養(yǎng)考查方面都與眾不同，以含蓄和委婉的方式進(jìn)行表述，考生容易入境，通過(guò)日常旅游活動(dòng)考查人地關(guān)系，更具親和力。1.語(yǔ)言情境優(yōu)美，洋溢“天人合一”思想“文似看山不喜平”，本組題從材料到設(shè)問(wèn)，處處洋溢著“天人合一”的和諧之美，“堅(jiān)守、寧?kù)o、質(zhì)樸、健康”等詞都體現(xiàn)出命題者對(duì)古村落的贊許和肯定，對(duì)考生進(jìn)行了心理暗示和潛移默化的教育引導(dǎo)，情境之美，大而不言，寓意深遠(yuǎn)！2.設(shè)問(wèn)角度新穎，彰顯人地協(xié)調(diào)關(guān)系以往旅游地理相關(guān)內(nèi)容的考查，主要以旅游資源的評(píng)價(jià)和旅游活動(dòng)設(shè)計(jì)為主，本組試題在設(shè)問(wèn)角度上推陳出新，以人地協(xié)調(diào)觀為整體格調(diào)，以科學(xué)發(fā)展觀為考查內(nèi)容，設(shè)問(wèn)人類活動(dòng)影響自然地理環(huán)境的方式和后果，通過(guò)“健康”一詞對(duì)設(shè)問(wèn)中心詞“作用”進(jìn)行限制，表達(dá)“積極”作用，屬于點(diǎn)睛之筆，令人耳目一新。3.考查導(dǎo)向明確，體現(xiàn)學(xué)科核心價(jià)值旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，被譽(yù)為“無(wú)煙產(chǎn)業(yè)”和“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。在當(dāng)今我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中地位突出，作用顯著，但是旅游開(kāi)發(fā)過(guò)程中的一些不當(dāng)行為，嚴(yán)重制約了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，破壞了當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境。本題以村民生活在古村落為出發(fā)點(diǎn)，肯定這種行為對(duì)于古村落旅游的發(fā)展有益無(wú)害，并且告誡人們要尊重自然，正確處理人地關(guān)系，考查導(dǎo)向非常明確，符合地理學(xué)科核心價(jià)值觀的要求。二、探究原創(chuàng)試題人地協(xié)調(diào)觀落實(shí)途徑充分挖掘命題素材，進(jìn)行原創(chuàng)試題的命制，是當(dāng)今地理教師經(jīng)常思考和進(jìn)行的一項(xiàng)教研活動(dòng)，放眼于原創(chuàng)試題整體所體現(xiàn)出來(lái)的特點(diǎn)不難發(fā)現(xiàn)：大部分原創(chuàng)試題都和高考試題相差甚遠(yuǎn)，沒(méi)有落實(shí)核心素養(yǎng)的考查，尤其是核心價(jià)值缺失更是屢見(jiàn)不鮮?；诟呖贾腥说貐f(xié)調(diào)觀相關(guān)試題引發(fā)的思考及啟示，結(jié)合原創(chuàng)試題的命制過(guò)程和細(xì)節(jié)，提出提升原創(chuàng)試題質(zhì)量，落實(shí)人地協(xié)調(diào)觀途徑。1.精細(xì)選材，明確態(tài)度精細(xì)化選材是原創(chuàng)命題落實(shí)人地協(xié)調(diào)觀考查的首要條件。選材要圍繞特定的主題（地理事物和現(xiàn)象）展開(kāi)，字?jǐn)?shù)不宜太多，語(yǔ)言宜通俗易懂，通過(guò)提煉后最好能含蓄表達(dá)某種正確的價(jià)值觀念，切忌生搬硬套，東拉西扯。原創(chuàng)試題材料：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，麗江（圖略）旅游地的“商業(yè)化”問(wèn)題不斷加劇。目前，向麗江古城市中心輻射200m左右的區(qū)域，都已經(jīng)成為商業(yè)用途的店鋪。麗江古城、束河茶馬古鎮(zhèn)及古村落等景點(diǎn)大量旅游者的涌入，景點(diǎn)內(nèi)草坪被踐踏、環(huán)境衛(wèi)生、河流污染等不文明現(xiàn)象已十分普遍，這與旅游城市本身應(yīng)具有優(yōu)美環(huán)境的要求?O不吻合。本則材料緊密圍繞麗江旅游活動(dòng)展開(kāi)，委婉指責(zé)麗江旅游過(guò)度“商業(yè)化”問(wèn)題和景區(qū)環(huán)境污染現(xiàn)象，通過(guò)人類旅游活動(dòng)和當(dāng)?shù)芈糜苇h(huán)境的不協(xié)調(diào)來(lái)襯托人地協(xié)調(diào)，呼吁游客約束旅游行為，開(kāi)發(fā)者注重旅游環(huán)境建設(shè)，態(tài)度明確，符合科學(xué)發(fā)展觀的理念。2.合理設(shè)問(wèn)，落實(shí)考查挖掘設(shè)問(wèn)角度，合理設(shè)問(wèn)，重視設(shè)問(wèn)細(xì)節(jié)，是保障原創(chuàng)試題質(zhì)量過(guò)關(guān)的重要途徑，以人地協(xié)調(diào)觀為考核目標(biāo)的試題，設(shè)問(wèn)要以人地關(guān)系為基礎(chǔ)，可從自然地理環(huán)境及其變化對(duì)人類活動(dòng)的影響；人類活動(dòng)及其影響自然地理環(huán)境的方式和后果；正確評(píng)價(jià)人地關(guān)系等方面設(shè)問(wèn)。設(shè)問(wèn)對(duì)象、行為動(dòng)詞、中心詞、限制詞有機(jī)關(guān)聯(lián)，表述清晰不含糊。原創(chuàng)試題設(shè)問(wèn)：（1）說(shuō)明麗江在旅游資源開(kāi)發(fā)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出解決措施。（2）分析青海湖流域生態(tài)環(huán)境問(wèn)題突出的原因。設(shè)問(wèn)（1）考查人類不合理的旅游活動(dòng)方式對(duì)自然地理環(huán)境的影響，需要考生在正確價(jià)值觀念的基礎(chǔ)上找出問(wèn)題，提出對(duì)應(yīng)解決措施。設(shè)問(wèn)（2）先給出青海湖流域生態(tài)環(huán)境問(wèn)題突出，逆向思維設(shè)問(wèn)人類活動(dòng)對(duì)自然地理環(huán)境的影響，需要考生由果溯因，落實(shí)人地協(xié)調(diào)觀考查的同時(shí)又涉及到對(duì)考生綜合思維的考查。整體兩小題設(shè)問(wèn)都較簡(jiǎn)單，但角度合理，表述清晰，人地協(xié)調(diào)觀考查明確。3.彰顯功能，突出導(dǎo)向高考試題既肩負(fù)選拔人才的作用，又兼?zhèn)錁?shù)人育人的功能。而日常教學(xué)中的習(xí)題以及大部分原創(chuàng)試題都忽視了此雙重任務(wù)，很多試題都停留在記憶性知識(shí)的考核層面，沒(méi)有注重能力選拔和育人導(dǎo)向。基于人地協(xié)調(diào)觀的原創(chuàng)試題，應(yīng)緊跟高考改革的步伐，在命制過(guò)程中彰顯出正確的價(jià)值觀，突出前瞻并導(dǎo)向教學(xué)活動(dòng)，獲得地理教育測(cè)量的最大價(jià)值。原創(chuàng)試題：明太魚(yú)是吉林新“三寶”（明太魚(yú)、辣椒、松子）之一。其生存的海拔范圍為-400～-30米，以各種底棲小魚(yú)及無(wú)脊椎動(dòng)物為食，主要分布于日本海、韃靼海峽、鄂霍次克海和白令海等海域。隨著過(guò)度捕撈，日本海明太魚(yú)資源急劇下降，俄羅斯憑借白令海峽和鄂霍次克海成為中國(guó)最大的明太魚(yú)進(jìn)口國(guó)。自20世紀(jì)90年代初期，進(jìn)口的明太魚(yú)經(jīng)大連港口運(yùn)送至吉林省延邊朝鮮族自治州進(jìn)行深加工，最后銷往朝鮮、日本和韓國(guó)。這種遠(yuǎn)道而來(lái)的魚(yú)，每年為當(dāng)?shù)貏?chuàng)收7億元左右。圖2示意明太魚(yú)分布區(qū)及進(jìn)出口路線。請(qǐng)為吉林省延邊地區(qū)明太魚(yú)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展提出合理化建議。參考答案：注重生態(tài)環(huán)境保護(hù)，合理捕撈，防止過(guò)度捕撈帶來(lái)的漁業(yè)資源枯竭現(xiàn)象；延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，進(jìn)行深加工，提高附加值；發(fā)展人工養(yǎng)殖，擴(kuò)大來(lái)源途徑，減少對(duì)明太魚(yú)進(jìn)口的依賴性。本組試題既通過(guò)熱點(diǎn)展開(kāi)考查明太魚(yú)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)知識(shí)，又通過(guò)明太魚(yú)產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)廣大師生關(guān)注我國(guó)漁業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題，通過(guò)對(duì)我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)的接班人進(jìn)行合理發(fā)展觀的塑造，彰顯地理試題的教育引導(dǎo)功能，從而切實(shí)落實(shí)人地協(xié)調(diào)觀的考查。課堂提問(wèn)是教學(xué)過(guò)程的重要組成部分。有效提問(wèn)不僅能夠?yàn)閷W(xué)生答疑解惑，而且能夠充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的思維，引導(dǎo)學(xué)生去主動(dòng)吸收知識(shí)，啟迪心智，深入知識(shí)的海洋，提升學(xué)習(xí)效率和教學(xué)成效。隨著我國(guó)教育事業(yè)改革腳步逐步加快，對(duì)初中語(yǔ)文教師的教學(xué)水平提出了更高的要求。由此，需要教師在教學(xué)過(guò)程中，不斷引進(jìn)新式教學(xué)方法，通過(guò)課堂有效提問(wèn)來(lái)激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)熱情，賦予初中語(yǔ)文課堂教學(xué)全新的內(nèi)涵。基于此，本文主要針對(duì)初中語(yǔ)文課堂提問(wèn)藝術(shù)進(jìn)行探討，結(jié)合實(shí)際教學(xué)工作的開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)，客觀闡述如何利用有效提問(wèn)開(kāi)啟學(xué)生心智，提升初中語(yǔ)文課堂教學(xué)成效。一、初中語(yǔ)文課堂教學(xué)有效式提問(wèn)原則1.做好提問(wèn)準(zhǔn)備工作教師在教課前，需要做好有效提問(wèn)的準(zhǔn)備工作，結(jié)合課堂教學(xué)目標(biāo)，設(shè)想學(xué)生可能出現(xiàn)的疑難問(wèn)題，不同的提問(wèn)方式會(huì)得到不同的回答，以此來(lái)設(shè)計(jì)提問(wèn)內(nèi)容，做出詳細(xì)的內(nèi)容假設(shè)，促使問(wèn)題設(shè)計(jì)更加全面、完整。在準(zhǔn)備工作過(guò)程中，對(duì)教材的深入探究是必不可少的，為了能夠更加準(zhǔn)確地把握學(xué)生的提問(wèn)心理，首先教師應(yīng)該將心比心，從學(xué)生的角度考慮到學(xué)生會(huì)思考什么內(nèi)容，以提升語(yǔ)文教學(xué)能力為目標(biāo)，再去閱讀文章，必然能從中體會(huì)到更加深刻的感受，設(shè)計(jì)更加巧妙的有效提問(wèn)，進(jìn)而在教學(xué)過(guò)程中能夠靈活應(yīng)變；其次，為了能夠更加科學(xué)引導(dǎo)學(xué)生開(kāi)展有效提問(wèn)，教師可以采用多媒體等輔助教學(xué)手段，更加直觀的展現(xiàn)教學(xué)資料。2.激發(fā)學(xué)生思考欲望在初中語(yǔ)文課堂教學(xué)中，為了促使課堂提問(wèn)有效性提升，開(kāi)啟學(xué)生心智，教師首先應(yīng)對(duì)學(xué)生的各項(xiàng)知識(shí)儲(chǔ)備、思維方式以及生活經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行充分的了解，進(jìn)而能夠準(zhǔn)確把握學(xué)生的心理狀況和學(xué)習(xí)水平，在語(yǔ)文課堂教學(xué)過(guò)程中，自然事半功倍。此外，教師應(yīng)尋找文章的突破口，來(lái)激發(fā)學(xué)生思考欲望，可以從文章的標(biāo)題中尋找突破口，諸如在《真正的英雄》、《斑羚飛渡》等文章，均可以將文章標(biāo)題作為突破口，引導(dǎo)學(xué)生去了解如何劃分真正的英雄和假冒的英雄，斑羚憑借什么能夠飛渡等；從文章中心句中尋找突破口，一般課文中的中心句都是總起句、總結(jié)句等，這些句子大多是作者以自身豐富的生活閱歷有感而發(fā)，同文章中心相互緊密襯托；以文章材料為突破口，由于初中語(yǔ)文課堂所學(xué)習(xí)的文章多為記敘文，協(xié)作方法多采用倒敘、順序等，盡管這樣的協(xié)作順序未必能準(zhǔn)確反映作者真情實(shí)感，教師可以適當(dāng)調(diào)整文章結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)化文章敘事手法，激發(fā)學(xué)生思考欲望。二、初中語(yǔ)文課堂有效提問(wèn)策略1.提問(wèn)關(guān)鍵內(nèi)容，吸引學(xué)生學(xué)習(xí)興趣選擇更加有個(gè)性的問(wèn)題提問(wèn)，能夠吸引學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，進(jìn)而延伸教學(xué)廣度和深度，由此，在初中語(yǔ)文課堂教學(xué)過(guò)程中，教師需要結(jié)合教材內(nèi)容設(shè)計(jì)新穎、獨(dú)特的問(wèn)題，來(lái)吸引學(xué)生注意力。諸如在《松鼠》一文中，教師可以提問(wèn)學(xué)生喜歡什么動(dòng)物，并通過(guò)學(xué)生對(duì)動(dòng)物外貌特征、生活特征的描述，引出后續(xù)文章主體。隨后，教師可以這樣說(shuō)：“那么今天，我將帶領(lǐng)同學(xué)們一起去認(rèn)識(shí)一個(gè)可愛(ài)的動(dòng)物朋友，大家不妨來(lái)猜一猜”。學(xué)生的興趣被充分調(diào)動(dòng)，然后教師通過(guò)一個(gè)謎語(yǔ)來(lái)提示學(xué)生，謎語(yǔ)講完后，學(xué)生爭(zhēng)相恐慌地回答“松鼠！”再比如，《月亮上的足跡》一文，教師提問(wèn)學(xué)生：“大家知道月亮是什么樣子嗎？”學(xué)生有回答圓圓的，有回答彎彎的，教師進(jìn)一步提問(wèn)：“那么誰(shuí)知道，有誰(shuí)在月亮上留下了足跡，有什么人住在上邊嗎？”有很多學(xué)生聽(tīng)過(guò)嫦娥的故事，但也有很多沒(méi)有聽(tīng)過(guò)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的思考，思維更加活躍和發(fā)散，環(huán)環(huán)相扣，從而引出后續(xù)文章。2.提問(wèn)矛盾內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生思考欲望不少文章內(nèi)容會(huì)出現(xiàn)矛盾的地方，而這些地方正是作者的點(diǎn)睛之筆，在此處提問(wèn)，有助于引起學(xué)生的疑問(wèn)，引導(dǎo)學(xué)生深入理解文章，思維更加多樣化。諸如在《從百草園到三味書屋》一文，其中一句“似乎確鑿只有一些野草，但那時(shí)缺失我的樂(lè)園”。其中“似乎”和“確鑿”分別為不確定和肯定的語(yǔ)氣，充滿了矛盾，在外人看來(lái)，百草園肯定不會(huì)有什么迷人之處，而對(duì)于那時(shí)年歲尚早的作者而言，卻充滿了樂(lè)趣，同時(shí)也是表達(dá)了作者對(duì)兒時(shí)的回憶和喜愛(ài)。這樣的提問(wèn)，很容易引導(dǎo)學(xué)生去認(rèn)真朗讀，找出矛盾根源所在，一方面解決了矛盾問(wèn)題，另一方面提升了教學(xué)提問(wèn)的有效性。3.延伸性提問(wèn)，提升課堂教學(xué)成效學(xué)生在課堂中學(xué)會(huì)了新知識(shí)，自然會(huì)感到喜悅，如果在這個(gè)時(shí)候教師能夠引領(lǐng)學(xué)生通過(guò)掌握的知識(shí)去分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，就能夠達(dá)到創(chuàng)新的目的。當(dāng)課堂教學(xué)任務(wù)完成后，學(xué)生仍然沉浸在學(xué)會(huì)新知識(shí)的喜悅中，思維處于活躍狀態(tài)，教師可提出具有啟迪心智的問(wèn)題，有助于培養(yǎng)學(xué)生思維的發(fā)散性和創(chuàng)造性。諸如學(xué)完《孔乙己》一文后，教師可以提出如下問(wèn)題：孔乙己最后一次離開(kāi)咸亨酒店去了哪里，做了些什么？孔乙己的長(zhǎng)衫在哪里？學(xué)生會(huì)根據(jù)孔乙己吃茴香豆時(shí)的表現(xiàn)，聯(lián)想后續(xù)劇情，這樣的問(wèn)題沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，僅僅是為了促進(jìn)學(xué)生思維的延伸，開(kāi)啟心智。綜上所述，在初中語(yǔ)文課堂教學(xué)中，如何有效提問(wèn)對(duì)啟迪學(xué)生的心智有著重要的作用，同時(shí)有效提問(wèn)也是課堂教學(xué)任務(wù)中不可或缺的組成部分。作為初中語(yǔ)文教師，不僅需要將所學(xué)知識(shí)傳授給學(xué)生，而且需要在保證學(xué)生掌握學(xué)習(xí)任務(wù)后，能夠獨(dú)立思考，開(kāi)拓思維空間，提升課堂教學(xué)成效。呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)2008/10目錄

通信基礎(chǔ)知識(shí)冷呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)◆呼叫中心軟硬件設(shè)備

呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)◆呼叫中心典型方案

呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)通信基礎(chǔ)知識(shí)☆語(yǔ)音的編碼和傳輸◆通訊網(wǎng)絡(luò)概述☆通訊網(wǎng)絡(luò)信令☆軟交換語(yǔ)音的編碼、存儲(chǔ)和傳輸語(yǔ)音信號(hào)300~3kHz◆模擬語(yǔ)音信號(hào)☆自然中的語(yǔ)音都是模擬信號(hào)數(shù)字語(yǔ)音信號(hào)☆每樣值編碼的比特?cái)?shù),4,8,16,32bit今采樣頻率,8kHz今壓縮方法,ADPCM語(yǔ)音編碼令G.711(PCM,A率和u率)令G.721,G726,G.727(APCM、DPCM和ADPCM)G728,G729(壓縮)聲音文件☆Wav,VoX,mp3通訊網(wǎng)絡(luò)概述今電路通訊網(wǎng)令公共交換電話網(wǎng)(PSTN)令公用陸地移動(dòng)通訊網(wǎng)(PLMN)◆數(shù)據(jù)通訊網(wǎng)◆綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)(|SDN)今P網(wǎng)其他數(shù)據(jù)通信網(wǎng)令下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)◆下一代交換網(wǎng):軟交換令下一代數(shù)據(jù)網(wǎng):下一代因特網(wǎng)(NG1)、|PV6◆下一代移動(dòng)網(wǎng):3G、超3G通訊網(wǎng)絡(luò)信令分類◆按信令的傳送區(qū)域:用戶線、局間按信道關(guān)系:帶內(nèi)、帶外☆PSTN網(wǎng)絡(luò)信令◆No.1,帶內(nèi),線路(用戶線)記發(fā)器(局