基礎(chǔ)知識(shí)創(chuàng)造顧客價(jià)值課件

目錄

創(chuàng)新顧客價(jià)值的意義創(chuàng)新顧客價(jià)值理解顧客價(jià)值

服務(wù)消費(fèi)的顧客價(jià)值體現(xiàn)

管理顧客的服務(wù)預(yù)期

管理顧客的服務(wù)感受

目錄創(chuàng)新顧客價(jià)值的意義1創(chuàng)新顧客價(jià)值的意義

顧客導(dǎo)向時(shí)代，無論是低成本戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略還是集中化戰(zhàn)略，都必須明確兩個(gè)前提：②要選擇服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略首先要明確服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造特點(diǎn)①要?jiǎng)?chuàng)造企業(yè)價(jià)值首先要?jiǎng)?chuàng)造顧客價(jià)值創(chuàng)新顧客價(jià)值的意義顧客導(dǎo)向時(shí)代，無論是低成本戰(zhàn)2創(chuàng)新顧客價(jià)值的意義

服務(wù)是一種顧客體驗(yàn)和顧客感受，同樣的服務(wù)體驗(yàn)對(duì)于不同顧客有不同的感受，不可能構(gòu)造一個(gè)放諸四海而皆準(zhǔn)的“通用戰(zhàn)略?！蔽ㄒ豢煽康膽?zhàn)略是顧客滿意，只有創(chuàng)新顧客價(jià)值才是提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法。顧客滿意顧客體驗(yàn)創(chuàng)新顧客價(jià)值的意義服務(wù)是一種顧客體驗(yàn)和顧客感受3創(chuàng)新顧客價(jià)值顧客價(jià)值的重要性：顧客消費(fèi)心理日益成熟，市場(chǎng)供應(yīng)也越來越充盈,

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來愈多，產(chǎn)品差異化空間愈來愈小，促銷手段大同小異。常見的促銷手段創(chuàng)新顧客價(jià)值顧客價(jià)值的重要性：常見的促銷手段4創(chuàng)新顧客價(jià)值現(xiàn)狀：顧客需求不斷變化，滿意水平不斷提高。問題：服務(wù)企業(yè)如何鍛造競(jìng)爭(zhēng)力，維持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得高額市場(chǎng)回報(bào)呢？方法：堅(jiān)持以顧客為中心的基本原則，關(guān)注顧客需求，持續(xù)不斷地為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

以顧客為中心創(chuàng)新顧客價(jià)值現(xiàn)狀：顧客需求不斷變化，滿意水平不斷提高。以顧5理解顧客價(jià)值首先，顧客價(jià)值是一種利益。這種利益不僅僅是比其它商家更加“便宜”，而且要比其它商家的服務(wù)更加滿意。同時(shí)，顧客價(jià)值是可以感知的，這種感知是相對(duì)顧客消費(fèi)之前對(duì)服務(wù)或者產(chǎn)品所抱有的預(yù)期而言的。具體到服務(wù)，顧客價(jià)值會(huì)更加復(fù)雜。遠(yuǎn)不止產(chǎn)品合格、售后服務(wù)良好那么簡(jiǎn)單。

顧客價(jià)值是相對(duì)于“全部所有者成本”的顧客感知獲益比率。我們可以這樣來理解顧客價(jià)值：

理解顧客價(jià)值首先，顧客價(jià)值是一種利益。這種利益不僅僅是比其它6

服務(wù)消費(fèi)的顧客價(jià)值體現(xiàn)服務(wù)消費(fèi)的顧客價(jià)值體現(xiàn)在以下三方面：服務(wù)消費(fèi)的顧客價(jià)值體現(xiàn)服務(wù)消費(fèi)的顧客價(jià)值體現(xiàn)在以下三方面：7

服務(wù)消費(fèi)的顧客價(jià)值體現(xiàn)（1）顧客在消費(fèi)服務(wù)之前已經(jīng)形成對(duì)服務(wù)感知價(jià)值的預(yù)期。這種預(yù)期與顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)有關(guān)，取決于顧客對(duì)服務(wù)的一系列認(rèn)知。（2）顧客在消費(fèi)服務(wù)過程中的互動(dòng)參與作用，直接影響顧客感知價(jià)值。

（3）顧客消費(fèi)之后的感知滿意度；感知滿意是顧客價(jià)值的目標(biāo)，也是顧客是否再次購買的源泉。

服務(wù)消費(fèi)的顧客價(jià)值體現(xiàn)（1）顧客在消費(fèi)服務(wù)之前已經(jīng)形成對(duì)服8管理顧客的服務(wù)預(yù)期創(chuàng)新顧客價(jià)值的過程，有兩個(gè)環(huán)節(jié)是必不可少：服務(wù)預(yù)期決定了顧客價(jià)值能否得以實(shí)現(xiàn)、實(shí)現(xiàn)的程度，這就要求我們必須從顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期開始進(jìn)行管理。要有效管理顧客預(yù)期，還要把握顧客預(yù)期的整個(gè)過程并先入為主進(jìn)行管理。

顧客對(duì)服務(wù)過程的感受管理

顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期管理管理顧客的服務(wù)預(yù)期創(chuàng)新顧客價(jià)值的過程，有兩個(gè)環(huán)節(jié)是必不可少9消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的預(yù)期大致有如下幾種情形：

管理顧客的服務(wù)預(yù)期價(jià)值體現(xiàn)預(yù)計(jì)期望型比較期望型理想預(yù)期型經(jīng)驗(yàn)預(yù)期型最低容忍限度型應(yīng)得期望型消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的預(yù)期大致有如下幾種情形：管理顧客的服務(wù)預(yù)期10（1）預(yù)計(jì)期望型：這種類型的顧客在接受服務(wù)之前，主要關(guān)心的是：我將會(huì)從這項(xiàng)服務(wù)中得到什么？

（2）理想預(yù)期型：這種類型的顧客在接受服務(wù)之前,主要關(guān)心的是：理想情況下，我會(huì)從服務(wù)消費(fèi)中得到什么？

（3）經(jīng)驗(yàn)預(yù)期型：這種類型的顧客更加關(guān)心的問題是：根據(jù)我個(gè)人對(duì)這個(gè)服務(wù)提供商品牌和服務(wù)的了解,

我會(huì)得到什么收益?管理顧客的服務(wù)預(yù)期（1）預(yù)計(jì)期望型：（2）理想預(yù)期型：（3）經(jīng)驗(yàn)預(yù)期型：管理顧11（4）最低容忍限度型：這種顧客類型顯得比較理性，我不指望你的承諾，但是保證我購買這項(xiàng)服務(wù)的最低限度回報(bào)是什么?（5）應(yīng)得期望型：這種類型顧客只關(guān)注他們自己應(yīng)得的利益是什么？這樣問題就來了,顧客的“應(yīng)得”是什么?（6）比較期望型：這種類型的顧客對(duì)消費(fèi)服務(wù)的預(yù)期只是跟以往類似服務(wù)進(jìn)行比較，差不多或者稍好就滿意了。管理顧客的服務(wù)預(yù)期（4）最低容忍限度型：（5）應(yīng)得期望型：（6）比較期望型：管12顧客評(píng)價(jià)服務(wù)優(yōu)劣三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：顧客對(duì)服務(wù)的理想標(biāo)準(zhǔn)顧客對(duì)服務(wù)的最低可接受標(biāo)準(zhǔn)理想標(biāo)準(zhǔn)與最低標(biāo)準(zhǔn)之間的“可容忍”區(qū)域掌握這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也就掌握了顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，我們就可以有的放矢進(jìn)行顧客預(yù)期管理了。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理顧客的服務(wù)預(yù)期顧客評(píng)價(jià)服務(wù)優(yōu)劣三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：顧客對(duì)服務(wù)的理想標(biāo)準(zhǔn)顧客對(duì)服務(wù)13管理顧客的服務(wù)感受

隨著服務(wù)營(yíng)銷理論和實(shí)踐的不斷發(fā)展，理解顧客價(jià)值并通過顧客對(duì)服務(wù)預(yù)期的管理來有效管理顧客價(jià)值，被越來越多的商家認(rèn)識(shí)、理解和認(rèn)同了。

顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的預(yù)期僅僅是影響顧客滿意的一個(gè)方面，更主要的是顧客對(duì)具體消費(fèi)服務(wù)的過程感受。

管理顧客的服務(wù)感受隨著服務(wù)營(yíng)銷理論和實(shí)踐的不斷14有效管理顧客的服務(wù)感受則是解決顧客的消費(fèi)中和消費(fèi)后問題。管理顧客的服務(wù)感受客戶忠誠(chéng)獲得用戶忠誠(chéng)滿足客戶潛在需求預(yù)測(cè)滿足客戶潛在需求