鱷魚恤品牌售后服務(wù)與客戶維護(hù)解析課件

鱷魚恤售后服務(wù)與客戶維護(hù)售后服務(wù)宗旨提升及維護(hù)品牌在消費(fèi)者面前的忠實(shí)度。讓消費(fèi)者購買商品后也能更好的享有商品的維護(hù)及保修服務(wù)。發(fā)生的問題商品正確面對(duì)，并及時(shí)解決。不斷提升與改良，提高商品的品質(zhì)感。

2023/7/27一、三包標(biāo)準(zhǔn)二、保養(yǎng)說明三、保修卡四、維修單--填寫說明五、常見的維修問題描述六、維修流程、時(shí)間七、往返貨品管理八、包裝要求九、常見的維修案例十、重點(diǎn)提示十一、收費(fèi)說明三包標(biāo)準(zhǔn)購買“鱷魚恤”皮具商品，憑有效銷售憑據(jù)、吊牌可享有國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局規(guī)定的“三包”服務(wù)，并于三個(gè)月內(nèi)享有“三項(xiàng)品質(zhì)保證”的品牌服務(wù)（三項(xiàng)：退貨保證，更換保證，維修保證）。2023/7/27三包標(biāo)準(zhǔn)退貨保證：凡購買7日內(nèi)的皮具商品，有非人為造成皮面大面積爆裂的，非人為使用不當(dāng)?shù)?，或因質(zhì)量問題必需調(diào)換確定無法調(diào)換的商品。2023/7/27三包標(biāo)準(zhǔn)更換保證：凡購買一個(gè)月內(nèi)的皮具商品，出現(xiàn)五金配件脫落、電鍍面大面積脫層，保證更換其脫落的五金配件，或一個(gè)月內(nèi)同一部位連續(xù)兩次維修無效，可以與消費(fèi)者協(xié)商給予調(diào)換或繼續(xù)進(jìn)行修復(fù)。并贈(zèng)送公司“指定”小件商品1件。2023/7/27三包標(biāo)準(zhǔn)維修保證：購買三個(gè)月內(nèi)的商品出現(xiàn)以下問題之一者，負(fù)責(zé)免費(fèi)維修，超過三個(gè)月需收取相應(yīng)的維修成本費(fèi)：1、斷線；2、斷背帶；3、邊油爆裂；4、五金配件脫落。2023/7/27三包標(biāo)準(zhǔn)無法享受“三包”1、無有效銷售憑據(jù)的商品；2、人為因素造成的損壞或污染的商品；3、自行修理或拆動(dòng)過的商品；4、超出負(fù)重標(biāo)準(zhǔn)使用造成磨損、斷裂、配件損壞的商品；5、非本公司正規(guī)渠道受權(quán)購買的商品。2023/7/27保養(yǎng)說明

避免高溫、暴曬、雨淋、潮濕、重壓、碰刮等。防止接觸霉、酸、腐蝕性化學(xué)物品。皮料接觸酸性物質(zhì)后（汗水、雨水、飲料、湯汁等），會(huì)產(chǎn)生不同的化學(xué)反應(yīng)，并出現(xiàn)輕微的掉色，請(qǐng)及時(shí)擦干，避免腐蝕商品。淺色部位因周圍環(huán)境的影響，容易出現(xiàn)污垢，應(yīng)及時(shí)或不定期到專柜進(jìn)行清潔護(hù)理與保養(yǎng)。保障商品的美觀并延長商品的使用期限。2023/7/27正面反面保修卡輸入維修卡圖片2023/7/27保修卡使用說明：店員需在“鱷魚恤專用保修卡”上填寫清楚各項(xiàng)內(nèi)容及要求，填寫完畢后，將“保修卡”用細(xì)繩掛在維修的商品上，待商品修理完返回，還給顧客時(shí)方可將繩剪掉，避免過程中出現(xiàn)拿錯(cuò)商品的現(xiàn)象。懸掛方式：1、手袋左/右側(cè)的耳仔五金環(huán)；2、肩帶；3、主袋的拉鏈頭。2023/7/27常見保修卡不規(guī)范的案例返回公司的維修包，保修卡不可以用圓珠筆填寫。（圓珠筆或其它油性筆容易過色到維修包包面，造成無法維修）。請(qǐng)用鉛筆或易擦拭的水性筆認(rèn)真在正反面填寫清楚維修內(nèi)容及要求。輸入維修卡規(guī)范填寫圖片2023/7/272023/7/27產(chǎn)品維修單輸入產(chǎn)品維修單圖片2023/7/27維修單--填寫說明“鱷魚恤皮具產(chǎn)品維修單”一式兩聯(lián)，第一聯(lián)（白色）填寫人留底；第二聯(lián)（粉紅色）隨修理包返回工廠維修；維修單上的各項(xiàng)內(nèi)容需認(rèn)真填寫清楚，完整的型號(hào)、和顏色，如不確定具體型號(hào)，確實(shí)無法查實(shí)的，需編一個(gè)自編號(hào)，但必須注明核實(shí)。特別注意：維修單必須與保修卡填寫一致，以免產(chǎn)生歧義。請(qǐng)注意：該單填寫不完整的，公司有權(quán)不受理，產(chǎn)生的一切糾紛由經(jīng)辦人自行解決。2023/7/27常見的維修問題描述方位：正面、背面、左側(cè)面、右側(cè)面、袋口、底部；部位：肩帶、包身、五金、拉鏈；問題點(diǎn)：皮裂、邊角磨損、肩帶磨損、拉鏈松脫、油邊開裂、脫線、五金脫落、五金鏍絲掉、包身染色、包面有刮痕（壓痕）、里布散絲、人為破損等。備注：維修單的備注欄填寫手袋的其他內(nèi)容，包括手袋的新舊程度，估計(jì)幾成新？手袋是否維修過？包體是否有人為的劃痕？是否有破損的地方此次不需要維修等等，并詳細(xì)說明并與顧客確認(rèn)。2023/7/27維修流程

維修憑證：出售產(chǎn)品時(shí)，必須開具銷售小票；提供產(chǎn)品完整的吊牌給顧客保存；告知顧客此銷售小票和吊牌是日后的維修憑證，請(qǐng)妥善保存。受理維修步驟：專賣店/柜收取維修包正確開具“維修單”給顧客；手袋上懸掛“維修卡”反至總經(jīng)銷處；總經(jīng)銷統(tǒng)一發(fā)貨至公司售后服務(wù)部，修好后返回；柜臺(tái)人員在顧客取貨時(shí)剪下“維修卡”顧客憑維修單取貨；維修受理時(shí)，務(wù)必向顧客說明受理過程、大約需要的時(shí)間（包含路途）及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2023/7/27維修時(shí)間貨運(yùn)返回維修：公司自收到商品之日起，正常為20個(gè)工作日內(nèi)將商品發(fā)出?？爝f返回維修：公司自收到商品之日起，15個(gè)工作日內(nèi)將商品發(fā)出。因特殊情況如：欠缺皮料、五金等配件，導(dǎo)致維修時(shí)間延的，售后服務(wù)專員將提前通知經(jīng)銷商。若因短期時(shí)間內(nèi)無法跟批量商品發(fā)貨走的，但顧客又急需的情況下，請(qǐng)及時(shí)與售后專員聯(lián)系，通過其它方式發(fā)給顧客，運(yùn)費(fèi)適情況而定須收取。2023/7/27往返貨品管理認(rèn)真填寫“鱷魚恤皮具產(chǎn)品維修明細(xì)單”，產(chǎn)品型號(hào)、顏色，完整正確。經(jīng)銷商收到貨時(shí)，需及時(shí)清點(diǎn)數(shù)量，如有差異，應(yīng)在收貨當(dāng)天及時(shí)通知售后專員或銷售跟單人員，如當(dāng)天未報(bào)，日后發(fā)現(xiàn)的，公司不予處理。公司售后服務(wù)部在收到客戶返修的商品時(shí)，同樣也是必須在當(dāng)天內(nèi)清點(diǎn)商品，如有差異，必須在收貨當(dāng)天與客戶聯(lián)系，核查情況，如當(dāng)天未報(bào)，日后發(fā)現(xiàn)差異，由當(dāng)事人進(jìn)行賠償。2023/7/27返回公司的產(chǎn)品返修單（裝箱明細(xì)單。）輸入裝箱明細(xì)單圖片2023/7/27包裝要求各區(qū)域返回總公司的修理包，公司要求一定要有最基本的包裝，塑料袋或防潮袋，包內(nèi)填充包裝紙，保持原袋形不被壓變形。如果返回包裹方式不當(dāng)，導(dǎo)致商品變形、有壓痕、被雨淋或污染等現(xiàn)象，公司將原件返回，或協(xié)商處理，若后果嚴(yán)重的將由經(jīng)銷商自行負(fù)責(zé)。2023/7/27不符合要求的包裝：1、快遞將包擠變形。2、包內(nèi)無填充紙。正確的外包裝2023/7/27正確的內(nèi)包裝定型維修包：返回公司應(yīng)規(guī)范包裝避免返回過程中壓變形。（內(nèi)填包裝紙，隔紙板，包防潮袋，膠袋）休閑維修包：返回公司應(yīng)用防潮和膠袋包裝，避免返回過程中因天氣問題而損壞。（內(nèi)填包裝紙，隔紙板，包防潮袋，膠袋）

2023/7/27常見的維修案例

表面染上其它顏色的無法維修；如圖例。表面有圓珠筆痕，無法清理；如圖例。2023/7/27類似圖片皮種包身或底部皮磨損只能換皮。(此處屬于人為現(xiàn)象）類似圖片皮種的包使用時(shí)間長導(dǎo)致四角磨損，協(xié)調(diào)后商議可上色或補(bǔ)色油。2023/7/27出廠時(shí)間超過一年以上，要求修理，原材料會(huì)有一定的差異。人為使用不當(dāng)導(dǎo)致的手提處已經(jīng)變黑、褪色，或表面有污漬等，只能更換皮料。2023/7/27淺色系皮料，因大氣污染嚴(yán)重和接到觸酸性物質(zhì)，在不同環(huán)境、條件下使用后，容易出現(xiàn)臟痕。請(qǐng)及時(shí)不定期到柜臺(tái)進(jìn)行清潔護(hù)理，保護(hù)并延長您商品的使用期。避免造成無法清潔的現(xiàn)象。2023/7/27五金表面電鍍層（有叻色、金色、槍色、古銅色等）隨著使用時(shí)接觸的環(huán)境影響，表面的電鍍色會(huì)出現(xiàn)不同程度的磨損或脫色，部分位置因接觸酸性物質(zhì)原因會(huì)出現(xiàn)氧化現(xiàn)象。2023/7/27更換螺絲，可通知公司售后專員寄出，自行安裝并可以縮短返修周期。2023/7/27類似肩帶狗扣、螺絲如有損壞脫落通知公司售后專員寄出配件在當(dāng)?shù)刈孕懈鼡Q，可減短維修周期。2023/7/27重點(diǎn)提示商品編號(hào)位置：一直以來鱷魚恤出廠的商品，包內(nèi)拉鏈袋左側(cè)都縫制了帶有商品型號(hào)的洗水嘜，在無法識(shí)別型號(hào)時(shí)，可作有效參考。插入包內(nèi)里布麥圖片2023/7/27皮具保養(yǎng)知識(shí)

公司生產(chǎn)的所有商品，都附帶一套“鱷魚恤”的皮具商品合格證，內(nèi)里包含皮料、五金護(hù)理及保養(yǎng)知識(shí)，請(qǐng)?jiān)诔山缓笳J(rèn)真交與客戶并請(qǐng)客戶留意保養(yǎng)注意事項(xiàng)。產(chǎn)品吊牌及畫冊(cè)圖片2023/7/27問題溝通說明店員與消費(fèi)者

1、皮料磨損；7天內(nèi)、三個(gè)月內(nèi)、三個(gè)月后有一定年限的商品。（退換貨、噴色、換皮、收費(fèi)）

2、五金；鏍絲脫落、狗扣壞、五金氧化。（返回總部、寄配件、寄已壞部件）3、

特殊皮種；淺色系、壓制紋理、雙色效果、漆皮、編織、皮裘。（易藏污垢、皮紋斷痕、過色、見皮底色、掉毛）2023/7/27收費(fèi)說明收費(fèi)對(duì)象：1、四季（即12個(gè)月）時(shí)間之外的商品；2、購買時(shí)間超過三個(gè)月的商品；3、人為原因損壞、正常磨損、的商品。說明：由于每個(gè)維修包結(jié)構(gòu)及顧客使用磨損程度不同，所以，修理之后的效果也不同,不能與新包相比較?？赡軙?huì)出現(xiàn)的現(xiàn)象有：變形、皮料紋路不同、色差、重新縫合的針眼不一致等，均屬正?，F(xiàn)象。2023/7/27類別維修部位部位說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)女包1、前幅皮包正面皮料150-200元/件2、后幅皮包后面皮料150-200元/件3、橫頭皮包左側(cè)或右側(cè)皮料50-100元/件4、底圍包左右兩側(cè)連底部整體皮料50-100元/件5、手挽手挽短帶（20cm內(nèi)）50-80元/條收費(fèi)一覽表2023/7/27類別維修部位部位說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)女包6、長肩帶長的單肩帶或斜挎帶（20cm以上）50-80元/條7、尼龍拉鏈尼龍及塑料拉鏈15-30元/條8、YKK鐵牙拉鏈YKK等金屬拉鏈50-80元/條9、拉頭拉鏈頭及拉牌10元/個(gè)10、里布包內(nèi)里襯局部20-50元、全換100元11、鏈貼皮包袋口拉鏈周圍皮料50-100元/件12、五金配件螺絲、五金環(huán)及裝飾品等5-100元/件收費(fèi)一覽表2023/7/27類別維修部位部位說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)錢包鑰匙扣、名片夾等1、拉鏈含塑料及金屬拉鏈及拉鏈頭15-30元/條2、里布局部里布的更換20-40元/件3、皮料含表面皮料和內(nèi)隔皮料30-100元/件4、五金螺絲、五金配件等5-30元/個(gè)皮帶1、扣頭重新更換30-60元/個(gè)2、皮帶身重新更換30元起/條收費(fèi)一覽表2023/7/27類別維修部位部位說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)拉桿箱1、前幅箱正面料100-300元/件2、后幅箱背面料100-300元/件3、側(cè)圍箱左側(cè)（右側(cè)）與1/2底部連體料80-150元/件4、底箱底部料80-150元/件5、鏈貼箱口拉鏈周圍料80-150元/件6、手挽手提（20cm內(nèi)）80-150元/條7、支撐板支撐及定型板80-150元/套收費(fèi)一覽表2023/7/27類別維修部位部位說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)拉桿箱8、