客戶投訴管理制度范本（3篇）

第11頁(yè)共11頁(yè)客戶投訴管?理制度范本?1、投訴?的受理1?、1客戶對(duì)?測(cè)試結(jié)果如?有異議，可?在接到測(cè)試?報(bào)告后十日?內(nèi)以書面形?式提出申訴?，詳細(xì)說明?申訴的理由?及有關(guān)依據(jù)?，并填寫“?抱怨申述登?記表”。?1、2技術(shù)?業(yè)務(wù)室受理?申訴，填寫?“抱怨受理?登記表”，?及時(shí)報(bào)告質(zhì)?量負(fù)責(zé)人，?質(zhì)量負(fù)責(zé)人?主持處理。?2、投訴?的調(diào)查處理?2、1對(duì)?一般事務(wù)投?訴的調(diào)查處?理2、1?、1各部門?負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)?調(diào)查處理客?戶對(duì)本部門?的投訴，分?析產(chǎn)生投訴?的原因，采?取必要的處?理措施，并?將處理結(jié)果?記錄在《客?戶投訴處理?登記表》《?投訴受理登?記表》中，?交技術(shù)業(yè)務(wù)?室。2、?1、2各部?門負(fù)責(zé)人對(duì)?本部門難以?調(diào)查處理的?客戶投訴，?在《客戶投?訴處理登記?表》中記錄?下來，交辦?公室?？蛻?投訴管理制?度。2、?1、3辦公?室組織有關(guān)?職責(zé)部門和?人員對(duì)滿意?度調(diào)查發(fā)現(xiàn)?的以及其他?部門難以調(diào)?查處理的客?戶投訴進(jìn)行?調(diào)查處理，?必要時(shí)可成?立調(diào)查小組?。職責(zé)部門?負(fù)責(zé)調(diào)查事?實(shí)真相，分?析產(chǎn)生投訴?的原因，采?取必要的處?理措施，并?將處理結(jié)果?記錄在《客?戶投訴處理?登記表》中?。2、2?對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)?投訴的調(diào)查?處理2、?2、1技術(shù)?業(yè)務(wù)室組織?有關(guān)室和檢?驗(yàn)人員查看?原始記錄、?相關(guān)儀器設(shè)?備，對(duì)測(cè)試?全過程進(jìn)行?回顧檢查，?提出初步處?理意見，報(bào)?質(zhì)量負(fù)責(zé)人?審批。2?、2、2如?需復(fù)檢，由?技術(shù)業(yè)務(wù)室?將樣品密碼?編號(hào)，按《?監(jiān)測(cè)質(zhì)量控?制程序》規(guī)?定執(zhí)行。?2、2、3?復(fù)檢樣品以?原樣為準(zhǔn)。?若屬于采樣?或運(yùn)輸過程?等有誤，須?按程序文件?《樣品采樣?程序》、《?樣品管理（?處置）程序?》重新采樣?。2、2?、4復(fù)檢時(shí)?應(yīng)由兩人同?時(shí)測(cè)試?？?戶投訴管理?制度。2?、2、5復(fù)?檢結(jié)果在受?理后___?_日內(nèi)以書?面形式通知?申訴人，緊?急申訴應(yīng)在?三個(gè)工作日?內(nèi)答復(fù)。當(dāng)?證實(shí)原檢驗(yàn)?結(jié)果正確無?誤時(shí)，則維?持原報(bào)告。?如原檢驗(yàn)結(jié)?果確實(shí)有誤?，報(bào)授權(quán)簽?字人批準(zhǔn)，?由技術(shù)業(yè)務(wù)?室收回原報(bào)?告，加蓋作?廢章，出具?正確的檢驗(yàn)?報(bào)告并加蓋?更改（g）?標(biāo)識(shí)，并將?結(jié)果填寫于?“抱怨受理?登記表”“?處理結(jié)果”?欄。3、?投訴處理結(jié)?果的反饋?3、1如果?投訴不合理?，即本站無?過錯(cuò)，投訴?處理部門應(yīng)?以書面形式?有禮貌地向?客戶說清道?理，解釋清?楚。3、?2如投訴合?理，被投訴?部門和人員?在采取處理?措施后，應(yīng)?以書面形式?及時(shí)通知客?戶。3、?3投訴處理?部門應(yīng)以書?面形式征求?客戶對(duì)投訴?處理結(jié)果的?意見，讓客?戶填寫《投?訴處理結(jié)果?客戶反饋登?記表》。?4、如果客?戶對(duì)處理結(jié)?果不滿意，?職責(zé)部門應(yīng)?重新對(duì)該投?訴進(jìn)行調(diào)查?處理，直至?客戶滿意為?止。5、?客戶投訴處?理涉及不貼?合時(shí)應(yīng)執(zhí)行?《不貼合監(jiān)?測(cè)工作控制?程序》和《?糾正措施程?序》。6?、如果客戶?合理投訴的?事項(xiàng)給客戶?造成經(jīng)濟(jì)損?失，應(yīng)與客?戶協(xié)商賠償?事宜。7?、辦公室負(fù)?責(zé)將與投訴?處理有關(guān)的?所有記錄按?存檔要求定?期交站檔案?管理員歸檔?保存。客?戶投訴管理?制度范本（?二）客戶?意見/投訴?處理管理制?度一、目?的為規(guī)范?客戶投訴/?需求的定義?、分類及統(tǒng)?計(jì)分析工作?，強(qiáng)調(diào)以客?戶為中心，?透過科學(xué)、?系統(tǒng)的投訴?/需求統(tǒng)計(jì)?分析，到達(dá)?完善服務(wù)資?料、服務(wù)質(zhì)?量預(yù)警作用?，實(shí)現(xiàn)客戶?滿意度提升?，切實(shí)提高?公司內(nèi)部質(zhì)?量管理水平?及產(chǎn)品質(zhì)量?，特制定本?制度。二?、客戶投訴?/需求的定?義及具體資?料2.1?定義2.?1.1客戶?投訴：是客?戶對(duì)公司的?卡項(xiàng)售賣、?產(chǎn)品質(zhì)量問?題，服務(wù)態(tài)?度等各方面?的原因，向?公司反應(yīng)狀?況、檢舉問?題，并要求?得到相應(yīng)的?補(bǔ)償?shù)囊环N?手段。2?.1.2客?戶需求：是?客戶對(duì)公司?非卡項(xiàng)售賣?問題、非產(chǎn)?品質(zhì)量問題?、非服務(wù)過?程以及非合?同承諾的一?種額外需求?或因誤會(huì)公?司存在問題?而提出的需?求。2.?2客戶投訴?/需求具體?資料按投?訴/需求的?性質(zhì)分：有?效投訴與需?求（溝通性?）投訴2?.2.1客?戶有效投訴?：是指由于?卡項(xiàng)售賣、?設(shè)備故障、?產(chǎn)品質(zhì)量、?服務(wù)質(zhì)量、?服務(wù)過程等?公司未實(shí)現(xiàn)?承諾，造成?客戶向公司?提出不滿意?的表示。?A.客戶因?公司設(shè)備故?障（如運(yùn)動(dòng)?器械故障、?電梯故障等?）造成客戶?損傷及人身?傷害而引起?的重大投訴?;B.客?戶對(duì)公司的?服務(wù)質(zhì)量、?服務(wù)過程提?出投訴;?C.客戶對(duì)?卡項(xiàng)售賣、?價(jià)格及折扣?等問題提出?投訴;D?.客戶對(duì)公?司的產(chǎn)品質(zhì)?量問題提出?投訴;2?.2.2客?戶需求：是?指客戶針對(duì)?公司各項(xiàng)服?務(wù)（基礎(chǔ)服?務(wù)、對(duì)客服?務(wù)）所提出?的咨詢、需?求及推薦，?以及由于非?公司因素引?發(fā)的客戶不?滿（包括無?效投訴、非?正當(dāng)客戶需?求）。A?、求助型：?客戶有困難?或問題需給?予幫忙解決?的。B、?咨詢型：客?戶有問題或?推薦向公司?聯(lián)絡(luò)的。?C、發(fā)泄型?：客戶帶有?某種不滿，?誤會(huì)等造成?的內(nèi)心不滿?，要求把問?題得到解決?的。3、?有效投訴的?等級(jí)分類?4、投訴處?理程序：?章：客戶咨?詢類：投?訴部門能直?接解答的，?當(dāng)即解答，?不能解答的?錄入《客戶?意見/投訴?登記表》，?立即同相關(guān)?部門聯(lián)系了?解狀況，在?____小?時(shí)內(nèi)答復(fù)客?戶，在《客?戶意見/投?訴登記表》?記錄答復(fù)結(jié)?果。章：?客戶意見類?：由接收?部門錄入《?客戶意見/?投訴登記表?》向部門主?管或經(jīng)理匯?報(bào)、請(qǐng)示。?需要回復(fù)的?，要給客戶?承若必須回?復(fù)期限，待?領(lǐng)導(dǎo)作出批?示后向答復(fù)?推薦被采用?狀況。章?：客戶投訴?類：職責(zé)?部門接到投?訴后，要根?據(jù)資料分類?處理，要求?職責(zé)部門有?專人進(jìn)行調(diào)?查：服務(wù)?類：經(jīng)調(diào)查?屬實(shí)的按公?司規(guī)章制度?判定屬于違?規(guī)或工作失?職，應(yīng)將具?體狀況向本?部門經(jīng)理匯?報(bào)，由部門?經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)?事人的處罰?，按公司規(guī)?章制度處理?;銷售類?：屬于信息?不對(duì)稱的、?工作失誤的?、誤導(dǎo)客戶?的等，造成?客戶投訴，?一經(jīng)查證，?按公司規(guī)章?制度對(duì)當(dāng)事?人進(jìn)行處理?，并使其立?即糾正，同?時(shí)根據(jù)實(shí)際?狀況及時(shí)整?改。如造成?公司重大經(jīng)?濟(jì)損失的（?以公司各項(xiàng)?規(guī)章制度為?標(biāo)準(zhǔn)），由?當(dāng)事人進(jìn)行?賠償，立即?開除處理，?并向公安機(jī)?關(guān)報(bào)案處理?。會(huì)員類?：屬于客戶?自身問題或?誤解引起投?訴的，應(yīng)做?好對(duì)客戶的?解釋工作，?消除誤會(huì)。?備注：每?周一對(duì)客戶?投訴事件進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)分析?，在周會(huì)上?匯報(bào)。5?、投訴分析?和改善章?：接訴所屬?部門對(duì)客戶?投訴狀況進(jìn)?行分類統(tǒng)計(jì)?，分析客戶?投訴與期望?值，綜合評(píng)?價(jià)，提出整?改方法，?改善工作和?服務(wù)策略，?提高服務(wù)水?平。6、?投訴處理期?限要求章?：客戶投訴?處理期限不?能超過__?__個(gè)工作?日，特殊狀?況不能超過?____個(gè)?工作日。?章：硬件方?面投訴的，?如短期內(nèi)不?能及時(shí)完善?或整改的，?向公司總經(jīng)?辦請(qǐng)示批示?。7、處?理結(jié)果的反?饋和歸檔?章：接訴部?門在投訴處?理完畢后，?將處理結(jié)果?反饋給投訴?人，征求投?訴人對(duì)處理?結(jié)果的意見?和推薦。章?：行政部門?做好處理歸?檔工作，資?料保存一年?，重要資料?延期保存。?8、客戶?投訴處理管?理要求章?：各部門務(wù)?必做到投訴?件件有落實(shí)?，事事有回?復(fù)，認(rèn)真填?寫，妥善保?存[客戶意?見/投訴登?記表]章：?各部門要對(duì)?投訴處理過?程進(jìn)行總結(jié)?與分析，找?出問題根源?，吸取經(jīng)驗(yàn)?教訓(xùn)，提出?改善對(duì)策，?防止同類事?件的再度出?現(xiàn)。客戶?投訴管理制?度范本（三?）一、目?的為維護(hù)?公司形象，?提高客戶滿?意度、先完?善企業(yè)管理?機(jī)制，特制?定本制度?二、適用范?圍客戶時(shí)?本公司服務(wù)?人員所帶給?的以下服務(wù)?不滿并透過?各種方式提?出投訴的，?均依本制度?的規(guī)章辦理?：（1）?服務(wù)態(tài)度?（2）專業(yè)?素質(zhì)（3?）服務(wù)效率?（4）其?他以上未列?明的關(guān)于服?務(wù)方面的內(nèi)?客三、投?訴途徑客?戶投訴電話?（根據(jù)各地?辦公地點(diǎn)設(shè)?置，以直線?電話為宜，?如果為分機(jī)?，須為人事?行政經(jīng)理的?分機(jī)號(hào)碼）?客戶投訴?電話和客戶?投訴郵箱需?印刷在每位?區(qū)域公司員?工的名片上?四、客戶?投訴處理流?程（一）?理解客戶投?訴1、由?人事行政經(jīng)?理理解客戶?投訴（電話?、電于郵件?），詳細(xì)地?記錄客戶投?訴的主要資?料及客戶要?求，填寫《?客戶投訴記?錄表》.?2、了解客?戶投訴的主?要資料后，?決定客戶投?訴的理由是?否充分，投?訴要求是否?合理.如果?投訴不能成?立，用婉轉(zhuǎn)?的方式答復(fù)?客戶，取得?客戶的諒解?，消除誤會(huì)?.3.及?時(shí)將客戶投?訴信已傳遞?至被投訴部?門主管，透?過OA發(fā)送?（客戶投訴?報(bào)表）。?（二）被投?訴調(diào)查調(diào)查?處理1、?部門主管調(diào)?查客戶投訴?的具體事件?及造成容戶?投訴的具體?職責(zé)人.?2、根據(jù)實(shí)?標(biāo)狀況，參?照客戶的處?理要求，部?門主管擬定?解決投訴的?具體方案?3、部門主?管主動(dòng)、用?心與客戶取?得聯(lián)系，提?出投訴解決?方，取得客?戶諒解.?4.投訴客?戶得到滿意?回復(fù)后，被?投訴部門主?管應(yīng)填寫（?客戶報(bào)訴記?錄表）透過?OA發(fā)送給?人事行政經(jīng)?理，及時(shí)反?映投訴處理?結(jié)果。（?二）客戶回?訪1，人?事行政經(jīng)理?對(duì)投訴客戶?進(jìn)行回訪，?收集客戶的?反饋意見.?2、記錄?投訴事件最?終處理結(jié)果?，對(duì)于投訴?處理過程進(jìn)?行總結(jié)與綜?合評(píng)價(jià)。?3.向被投?訴部門主管?反饋客戶最?終意見，提?出加強(qiáng)客戶?服務(wù)的推薦?，以提高客?戶服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)水平?，降低投訴?率。（四?）資料備枯?1、在投?訴過程中所?涉及到的所?有文件資料?均需做好收?集、整理、?歸檔工作。?2、時(shí)于?事件處理全?過程備案，?記入《客戶?報(bào)訴記錄表?》，存檔于?OA系統(tǒng)，?部門主管、?總經(jīng)理可分?權(quán)限查閱.?五、客戶?投訴期限?一個(gè)工作日?內(nèi)展開調(diào)查?，核實(shí)狀況?后做出相應(yīng)?措施，二個(gè)?工作日內(nèi)給?予客戶滿意?回復(fù)。六?、處理原則?1、耐心?：耐心傾聽?客戶的投訴?，不要打斷?客戶的抱怨?和牢騷，鼓?勵(lì)客戶提出?意見.2?、態(tài)度真誠(chéng)?：態(tài)度誠(chéng)息?、禮貌熱情?會(huì)降低客戶?的不良情緒?。3、反?應(yīng)迅速：表?示出解決問?題的誠(chéng)意，?使客戶樣到?尊重，把矛?盾縮小化。?4.語(yǔ)言?得體：盡量?用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)?言與客戶溝?通，不能和?客戶針鋒相?對(duì)5、重?視程度高：?根據(jù)投訴級(jí)?別，由相應(yīng)?的主管人員?親自解決投?訴，會(huì)化解?客戶的怨氣?.6、堅(jiān)?持回訪：對(duì)?客戶的持續(xù)?關(guān)注，讓容?戶重新感受?周到的服務(wù)?.七、客?戶投訴處罰?與處分（?一）員工有?下列情節(jié)之?一者.處以?____元?/次的經(jīng)濟(jì)?處罰：1?.服務(wù)態(tài)度?不佳，服務(wù)?效率低下?2.對(duì)業(yè)務(wù)?工作不熟悉?，無法帶給?專業(yè)服務(wù)?3.不尊重?客戶，譏笑?、議論容戶?，在客戶面?前指手劃腳?、交頭接耳?。（二）?員工有下列?情節(jié)之一者?，同時(shí)給予?經(jīng)濟(jì)處罰，?罰款___?_元，扣除?月度績(jī)效考?評(píng)分___?_分，并通?報(bào)全公司。?1.接待?客戶態(tài)度冷?淡，擅自減?少服務(wù)流程?2.利用?職便，故意?刁難客戶者?‘3.不?早重客戶，?與客戶發(fā)生?爭(zhēng)執(zhí)者.?（三）員工?有下列情節(jié)?之一者，給?予申誡處分?，同時(shí)給予?經(jīng)濟(jì)處罰，?罰款___?_元，扣除?月度績(jī)效考?評(píng)分___?_分，并通?報(bào)全公司.?1.對(duì)投?訴事實(shí)拒不?承認(rèn)者.?2.主管管?理不力，不?能有效監(jiān)督?服務(wù)工作及?解決投訴者?（四）員?工有下列情?節(jié)之一者，?給予記大過?處分.同時(shí)?給予經(jīng)濟(jì)處?罰，罰款_?___元，?扣除當(dāng)月績(jī)?效工資，井?通報(bào)全公司?。1.接?到投訴或遇?見可能發(fā)生?的投訴，隱?瞞不報(bào)者‘?2.不配?合解決客戶?投訴，延誤?處理時(shí)機(jī)，?使投訴進(jìn)一?步