商業(yè)廣場商業(yè)物業(yè)管理方案

商業(yè)物業(yè)管理方案——鉆石廣場物業(yè)管理方案前 言規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。通過統(tǒng)一化視覺視別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和理念識別系統(tǒng)的建立，塑造樓宇統(tǒng)一化商業(yè)形象，不斷擴大廣場的知名度，樹立良好的商業(yè)物業(yè)形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。使鉆石廣場物業(yè)保值升值。目 錄一、 物業(yè)管理方案之條件假設(shè)二、 物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)三、 物業(yè)管理組織架構(gòu)四、 管理組織各職能釋五、 公司管理目標設(shè)定六、 管理服務(wù)標準及流程（部分七、 管理控制文本的內(nèi)容概述八、 管理方案啟動資金預(yù)算一、物業(yè)管理方案之條件假設(shè)根據(jù)《中華人民共和國物業(yè)管理條例》有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理公司應(yīng)對整個鉆石廣場物業(yè)及物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備（不包括商戶及業(yè)主室內(nèi)）進行統(tǒng)一化管理，入駐鉆石廣場的全體業(yè)主、商戶均為物業(yè)管理公司的服務(wù)對象。物業(yè)管理公司向各業(yè)主、商戶提供有償服務(wù)（酒店管理公司的工程、保安、保潔部門只負責(zé)其酒店內(nèi)部各項服行維護均由物業(yè)管理公司有償提供門審批的標準執(zhí)行。二、物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容（一、一般性管理服務(wù)內(nèi)容、對業(yè)主、商戶的管理。引導(dǎo)，明確業(yè)主、承租商戶和管理公司之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；、向業(yè)主、商戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容。（/換門鎖申請手續(xù)檢查廣場公用設(shè)施的運行狀況；負責(zé)同用戶的溝通工作，受理用戶的服務(wù)要求；提供郵政服務(wù)，為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；監(jiān)管廣場的綠化養(yǎng)護，確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀；控制貨物出入。、安全系統(tǒng)管理服務(wù)。24邏分為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。、消防系統(tǒng)管理服務(wù)。消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。嚴格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并設(shè)有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通，消防設(shè)備設(shè)施運行良好，組建廣場義商戶及消費客人。、設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維修管理。24做到齊全有效，通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好；給排水系統(tǒng)，保證所有的排水系統(tǒng)通暢，樓內(nèi)地下室及車庫無積水浸泡發(fā)生；中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常，無超標噪音和嚴重滴漏水現(xiàn)象；保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運行正常。、環(huán)境衛(wèi)生。清潔服務(wù)實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時間，由專人負責(zé)、檢查、監(jiān)督。商場的清潔衛(wèi)生服務(wù)項目主要有：商場清潔保養(yǎng)工作，公共區(qū)域，走廊通道，空調(diào)機房、風(fēng)機房的清潔，變電房，電梯清潔保養(yǎng)，消防系統(tǒng)及設(shè)備的清潔，供水排水泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔，公共照明設(shè)備的清潔，公共洗手間清潔，樓層及垃圾房的清潔，寫字樓綠化、美化保養(yǎng)，停車場清潔服務(wù)，寫字樓內(nèi)大清掃服務(wù)，清洗地毯服務(wù)，各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)等其他服務(wù)項目。（詳見保潔細則）（二、特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容。（管理服務(wù)內(nèi)容有如下幾點：、制定管理章程并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；、開展商場整體的促銷活動；、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流等活動；、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；（MIS，企業(yè)標識、員工服裝、信箋商標等等視覺識別系統(tǒng)BI。三、物業(yè)管理組織機構(gòu)設(shè)定1人人111人11人11人1人11人17人1113人1人11人機電維保（萬能）22人空調(diào)運行2人強電工（電梯）3人99常務(wù)副總經(jīng)理財務(wù)部市場部客服部工程部保安部行政部保潔部1財務(wù)部四、組織職能部門釋義。（一算方案；按責(zé)、權(quán)、利相匹配的原則，任命公司各層次負責(zé)人，全面負責(zé)公司經(jīng)營運作。（二理建議，協(xié)助總經(jīng)理做好公司經(jīng)營管理。（三制定公司各項規(guī)章制度并監(jiān)督實施，負責(zé)業(yè)主、商戶和公司檔案、合同的管理，有效協(xié)調(diào)、溝通公司各職能部門之間的關(guān)系。（四之依據(jù)。（五以塑造樓宇整體形象為己任，以商場促銷、宣傳為主要工作內(nèi)容；通過視覺、行為和理念三大識別系統(tǒng)的建立宣傳擴大鉆石廣場的市場知名度，調(diào)查收集市場同檔次商業(yè)樓宇的租價及有關(guān)商業(yè)情況，收集市場各類物業(yè)的管理服務(wù)需求信息，為公司新項目拓展打好基礎(chǔ)。（六主及商戶的意見和建議并及進匯總上報。（六并保證廣場各種設(shè)備良好運行，負責(zé)業(yè)主維修方面投訴處理，負責(zé)業(yè)主、商戶裝修審批及裝修管理監(jiān)管。（七、保安部：負責(zé)廣場安全、消防、停車管理服務(wù)工作。（八護。五、管理服務(wù)目標設(shè)定（一、公司目標：年度業(yè)主、商戶對管理服務(wù)滿意率百分之九十五以上；年度收費率完成額在百分之九十八以上；年度無重大責(zé)任事故發(fā)生；房屋及設(shè)備設(shè)施完好率年度遞減百分之三以內(nèi)；公司各項工作計劃及既定目標實現(xiàn)率百分之九十八以上；（二、各職能部門目標分解（詳見公司年度工作計劃六、管理服務(wù)標準及流程管理服務(wù)標準由于其編寫內(nèi)容文字量大，涉及各個部門各個崗位，如果簡單扼要說明達不到方案想要表達的效果，如果詳細描述會影響整個方案的草擬時間。因此現(xiàn)將物業(yè)管理公司客戶服務(wù)部的工作標準及流程細則在這里做系統(tǒng)描述，希望能達到“一葉知秋”的效果。（一、客戶服務(wù)部工作程序1、業(yè)主入住程序新用戶提供以下證明業(yè)主地產(chǎn)開發(fā)商的書面入住通知，產(chǎn)權(quán)屬個人的提供身份證原件，復(fù)印件、聯(lián)系電話（通訊地址、簽名模式、傳真號碼，緊急聯(lián)絡(luò)人的身份證、聯(lián)系電話、簽名模式、傳真號碼。租用戶業(yè)主的授權(quán)書、租約復(fù)印件、租戶承諾書、營業(yè)執(zhí)照、租戶簽約人的身份證、聯(lián)系電話、簽名模式、大件物品出入?yún)f(xié)定。租戶承諾書物業(yè)公司：我單位/本人已租用--------廣場---------室（業(yè)主為-----------------，租賃期由-------年---月---日至-------年---月 日止。租賃期間，我單位/本人承諾遵守《業(yè)主公約、《用戶手冊》及根據(jù)《業(yè)主公約》指定的所有廣場管理制度，并承諾從------年 月---5逾期交費，愿意支付滯納金（0.1理的相關(guān)規(guī)定，對上述物業(yè)采取暫停服務(wù)等措施。以下為我單位/本人資料：負責(zé)人簽名：------------------------聯(lián)系電話：------------------------傳 真：------------------------租戶簽名蓋章：----------------------年 月 日發(fā)給新用戶資料（收回用戶單位消防責(zé)任人名單收證明書、其他由業(yè)主或租戶填寫的文件。以廣場使用說明書為根本向新用戶介紹管理公司的各項服務(wù)詳細解釋各項基本規(guī)章制度(如:二裝規(guī)定、管理費收繳規(guī)定、公司服務(wù)承諾、服務(wù)質(zhì)量標準、非辦公時間出入及加班辦公規(guī)定、突發(fā)事件處理規(guī)定)；詳細解釋“業(yè)主公約”；介紹日常服務(wù)；保潔每日做什么、工作保持什么狀態(tài)；管理員做什么、工作確保什么狀態(tài)；大致介紹特約服務(wù)內(nèi)容及新用戶享受的優(yōu)惠項目。驗房1深圳市星河物業(yè)---衡陽晶珠商業(yè)廣場物業(yè)顧問建議方案深圳市星河物業(yè)管理有限公司衡陽晶珠商業(yè)廣場物業(yè)顧問建議方案尊敬的衡陽晶珠置業(yè)有限公司領(lǐng)導(dǎo)：晶珠商業(yè)廣場位于衡陽市船ft司審議，期待我們能夠合作。第一部分：晶珠商業(yè)廣場管理目標與標準策劃一、管理目標1、一年內(nèi)創(chuàng)建晶珠商業(yè)物業(yè)管理模式（晶珠模式）；2、二年內(nèi)達到國家優(yōu)秀大廈考核標準；3二、工作標準根據(jù)晶珠商業(yè)廣場的特點，參照《全國物業(yè)管理示范大廈標準》，制定《晶珠商業(yè)廣場工作標準》。第二部分：晶珠商業(yè)廣場項目物業(yè)顧問主要內(nèi)容一、指導(dǎo)及擬定物業(yè)接管驗收工作計劃1、工程設(shè)施設(shè)備接管；二、指導(dǎo)及擬定日常管理工作計劃1、安全管理；2、環(huán)境管理；3、設(shè)備設(shè)施管理；4、客戶服務(wù)；5、商場管理；6、經(jīng)營管理；7質(zhì)量管理；8、信息管理；9、商務(wù)活動管理；10、各種應(yīng)急方案處理程序；三、培訓(xùn)與制度的建立1、培訓(xùn)物業(yè)公司管理服務(wù)人員服務(wù)理念、意識、技巧的培訓(xùn)；環(huán)境管理知識培訓(xùn)；物業(yè)接管驗收管理知識的培訓(xùn)；入伙管理知識的培訓(xùn)；設(shè)備運行、維護的培訓(xùn)；應(yīng)急響應(yīng)與處理、突發(fā)事件處理、知識的培訓(xùn)會所管理服務(wù)知識培訓(xùn)；商場管理服務(wù)培訓(xùn)；業(yè)主投訴處理技巧的培訓(xùn)；客戶服務(wù)知識培訓(xùn)；租賃管理培訓(xùn)；反盜竊培訓(xùn)；商場方面安全培訓(xùn)；2、制度（目錄附后）管理類制度；操作類手冊；客戶服務(wù)制度；第三部分：物業(yè)公司建設(shè)建議二、服務(wù)理念的策劃及相關(guān)講座1、理念的策劃；2、目標管理策劃；3、部門員工績效考核策劃；4、內(nèi)部溝通策劃；5、各項工作的評價及建議策劃；6、市場拓展講座；7、信息化系統(tǒng)講座；8、ISO9001及ISO14001基本知識講座；第四部分：顧問期限、方式及費用一、顧問期限1、該項目的合作期為一年，其中簽約后的首六個月為顧問期，后六個月為咨詢期。2事宜；咨詢期，本司不派駐場人員，指導(dǎo)的方式雙方臨時約定。二、費用1、晶珠商業(yè)廣場物業(yè)管理顧問費包干為人民幣30萬元整；2、貴司提供本司顧問人員住宿；3、本司希望該項目顧問工作的開展最遲在該項目開業(yè)前45天開始進行。的一頁，晶珠商業(yè)物業(yè)管理將成為衡陽商業(yè)物業(yè)管理的典范。順致商祺深圳市星河物業(yè)管理有限公司2003．10．28附件：各類制度匯編管理類制度1、文件管理制度2、檔案和記錄管理制度10、倉庫管理制度11、停車場、車輛管理制度12、內(nèi)外部溝通管理制度13、法律法規(guī)與其他要求獲取、識別和更新管理制度14、統(tǒng)計技術(shù)管理制度15、招投標管理制度18、不合格控制管理制度19、糾正措施和預(yù)防措施控制管理制度20、顧客財產(chǎn)管理制度操作類管理制度1、應(yīng)急準備與響應(yīng)工作手冊13客戶服務(wù)管理制度3、顧客投訴與處理制度物業(yè)管理顧問培訓(xùn)在物業(yè)管理顧問服務(wù)中，顧問公司對被顧問方的培訓(xùn)將貫項目始終，是落實顧問方案，培養(yǎng)高效團隊的有效手段，同文件編寫、整改建議一并成為顧問服務(wù)的三大內(nèi)容，越來越受到合同雙方的重視。顧問培訓(xùn)可在公司原有培訓(xùn)體系的基礎(chǔ)上，通過建立培訓(xùn)中心，分別對外派人員和被顧問方員工展開。 一、建立培訓(xùn)中心 建立培訓(xùn)中心可以實現(xiàn)培訓(xùn)資源共享，提高培訓(xùn)專業(yè)水平，便于靈活開展工作除了教室器材外軟件建設(shè)是一項長期艱難的工作，包括內(nèi)部講師崗位教程、培訓(xùn)光盤等，這些可由公司行政人事部組織落實。在此基礎(chǔ)上，公司便可給予員工適時培訓(xùn)，長期對內(nèi)（提高員工素質(zhì)）和對外（承接業(yè)務(wù)）提供培訓(xùn)服務(wù)，包括對顧問人員及被顧問方骨干的系統(tǒng)培訓(xùn)，進而實現(xiàn)對被顧問方全員培訓(xùn)，達到合作目標。詳見下圖： 二、組建顧問小組 顧問小組是實施顧問項目的核心，作為公司的外派機構(gòu)，通常在合同簽定前便開始籌備，因成員素質(zhì)關(guān)系項目的成敗，選擇其負責(zé)人項目經(jīng)理）和組員專業(yè)主管時，應(yīng)對此有一定的要求。詳見下表： 三、培養(yǎng)合格顧問 具備一定素質(zhì)只是基礎(chǔ)，要想成為一名合格的顧問，還須熟悉各部門和管理處的運作方以提高綜管理能力這樣才能真正使先進模式結(jié)合當?shù)厍闆r制定并落實切實可行的顧問方案。為此，應(yīng)結(jié)合公司崗位培訓(xùn)體系，舉辦“顧問培訓(xùn)班”，對外派人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，以培養(yǎng)出合格顧問。詳見下表： 四、培訓(xùn)被顧問方員工，建立高效團隊 顧問服務(wù)實質(zhì)是培養(yǎng)一支按規(guī)范化、專業(yè)化、標準化運行的隊伍。因此，應(yīng)對被顧問方進行全方位、系統(tǒng)性和全員性的培訓(xùn)，最終建立一支高效的團隊。通常分為五個階段進行：第一階段“公司運行特色學(xué)習(xí)班”，主要利用公司資源在培訓(xùn)中心對被顧問方骨干預(yù)先培訓(xùn)；第二階段“物業(yè)管理基礎(chǔ)專業(yè)課”，主要利用外部資源在當?shù)赝瓿?；第三階段“規(guī)章制度學(xué)習(xí)班”，主要利用顧問小組及被顧問方骨干資源在當?shù)赝瓿?；第?/p>