呼叫中心系統(tǒng)簡介教學(xué)課件2

人的差異在于業(yè)余時間呼叫中心系統(tǒng)簡介KEM呼叫中心系統(tǒng)來電顯示電腦上,溝通更流暢前言cTI呼叫中心GRM客戶管理系統(tǒng)面對商業(yè)競爭日益激烈的今天,沒有安裝KEM呼叫中心的單位,樣可以管理自己的客戶;但安裝有KEM呼叫中心的單位,可以將客戶關(guān)系管理得更好!獨具慧眼的您,該如何選擇客戶就是我們的資源,客戶關(guān)系管理得好,客戶自然就會變成我們的財富。如果您到現(xiàn)在還是停留在LGD(Lunch-午餐、Go|f-高爾夫、Dinner-晚餐)的客戶管理模式,而您的競爭對手卻已經(jīng)通過將傳統(tǒng)的手段(如人際關(guān)系、情感投入、人性化服務(wù)等)與先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng)結(jié)合起來,迅速地在前進(jìn),對您來說是應(yīng)該做出改進(jìn)的時候了把電話和電腦連接起來,讓快捷的服務(wù)達(dá)到極致!適合中小型企業(yè)使用的呼叫中心!呼叫中心的作用服務(wù)的中心:通過呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入利潤的中心:通過呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本,通過呼叫中心進(jìn)行直銷,更是降低了銷售成本、提升了利潤示盡理的中心:通過呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來管理客戶,改善了管理體全天候服務(wù):應(yīng)能提供每周7天,每天24小時的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音方式。智能座席選擇:應(yīng)能事先養(yǎng)液做年暑數(shù)步轉(zhuǎn)為以客為心的眼務(wù)親統(tǒng)內(nèi)外銜接:呼叫中心對外面向用戶,對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系與整調(diào)產(chǎn)維修結(jié)為它可以把從用戶那電所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫(DataWarehouse)中,供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。技術(shù)管理并重:呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù),有高效的管理系統(tǒng)隨時可以了解到呼叫中心運行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況,為用戶提優(yōu)服薪改赴,盞甫盞面越來越呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù),從您是否有以下難題每次客戶來電時是否都要先詳細(xì)詢問客戶身份;當(dāng)客戶來電時,您是否希望快速了解該客戶的具體情況;您是否為每月上漲的電話費而煩惱;您是否為流失的電話,沒能及時登記客戶資料而傷腦筋;當(dāng)與客戶在電話中發(fā)生沖突時,是否苦于找不到證據(jù);當(dāng)您對著名片薄卻苦于找不到客戶的電話而感到煩惱;KEM呼叫中心可以幫助您解決以上問題…呼叫中心系統(tǒng)能給企業(yè)帶來什么好處?IⅤR語音導(dǎo)航,讓客戶的來電能根據(jù)語音提示操作我有呼叫中心啦電話隊列功能,客戶來電自動排隊,平均分配話務(wù)量客戶信息及時彈出,提供更完善的客戶溝通渠道,加強與客戶的互動、增加客戶的滿意度與忠誠度,提升企形象電話錄音長期保留,有據(jù)可查,避免糾紛■加強企業(yè)內(nèi)控制度,考核員工的電話服務(wù)質(zhì)量■加強對客戶資料及業(yè)務(wù)資料的管理設(shè)定重要事件提醒,讓您的工作做的滴水不漏有效的保護企業(yè)的商業(yè)信息;減少因人員流動帶來的損失支持精確模糊查找基本功能簡介1、自動語音應(yīng)答(IvR)系統(tǒng)提供功能強大、使用便利的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)?？蛻艨梢愿鶕?jù)自己的需求來定制IVR流程。通過其自身強大的核心軟件平臺,結(jié)合硬件服務(wù)器,向用戶提供IWR功能,無需額外的IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡,減少投資支出。用戶可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后還可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化隨時修改IVR流程2、智能選擇座席(ACD)系統(tǒng)自動話務(wù)分配功能是指系統(tǒng)根據(jù)專有算法,合理地安排話務(wù)員資源,自動將呼叫分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤話務(wù)臺狀態(tài),生成有效話務(wù)隊列,并可隨時按照來話信息,調(diào)整算法,分配隊列處理能力,適應(yīng)瞬時需要,充分地利用系統(tǒng)資源,提高系統(tǒng)處理能力3、電話交換功能(PBX)電話交換功能,支持電話轉(zhuǎn)接,并可以實現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理等,功能主要包括:工作時間一允許設(shè)置上午、下午、晚上的工作時間,休息時間等。并可根據(jù)工作時間設(shè)置采取不同的電話接聽處理流程。分機占線或者無應(yīng)答處理一如果分機占線或者無應(yīng)答,將來電轉(zhuǎn)接至語音留言、其它分機或者自動話務(wù)員。分機登入/登出/示忙一如果臨時要離開,可以自主設(shè)置分機示忙,當(dāng)回來時可以快速恢復(fù)。等候音樂一轉(zhuǎn)接電話過程中或者電話在被接聽之前播放音樂給呼叫者基本功能簡介4、電話隊列管理系統(tǒng)提供高智能的隊列管理功能。用戶可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點,設(shè)定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列,都可以設(shè)定固定接聽坐席接聽,以便根據(jù)來電情況,靈活調(diào)整某個隊列接聽話務(wù)員的人數(shù)。用戶還可以方便的設(shè)定每個隊列的等候音樂及溢出路由。針對隊列中的各個坐席,用戶還可以靈活設(shè)定振鈴的策略。5、電話錄音及監(jiān)聽功能系統(tǒng)無需添加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。針對呼入電話和呼出電話,提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設(shè)定對所有電話的錄音規(guī)則。1G的硬盤可以不斷的錄音錄170個小時6、語音留言系統(tǒng)提供了強大的語音留言功能,在所有坐席全忙、無人接聽等情況下,都可以將來電轉(zhuǎn)入語音留言。通道留言功能:可以實現(xiàn)對所有的通道是否實現(xiàn)回復(fù)及留言功能,可以設(shè)置離開狀態(tài)(軟件設(shè)置指令,通過電話機輸入離開指令)節(jié)假日留言功能:可以增加多個國家、國際節(jié)假日以及周未的回復(fù)及留言,時間設(shè)置:可以實現(xiàn)任何時間段的設(shè)置?；竟δ芎喗?、來電彈屏功能當(dāng)電話響起,COME800來電顯示客戶管理系統(tǒng)會立即在電腦顯示屏上彈出來電人的姓名、單位、職務(wù)、經(jīng)營范圍、以往的談話記錄、業(yè)務(wù)關(guān)系等,來電者信息盡收眼底,一目了然,讓您在談話之前已心中有數(shù),不但能有效打破距離隔閡,而且有利于把握談話的主動權(quán),做到收放自如。8、客戶管理將零散的客戶進(jìn)行集中管理,條理化管理客戶檔案,可將您的客戶資源系統(tǒng)整理,并分門別類地保存,讓您真正告別手寫時代的零碎與雜亂,輕松駕馭無紙化辦公,建立持久一致的客戶服務(wù)體系統(tǒng)產(chǎn)品銷售管理每次與客戶之間的業(yè)務(wù)來往記錄一目了然根據(jù)開單日期,可查詢與客戶當(dāng)天的業(yè)務(wù)記錄和銷售統(tǒng)計,銷售記錄報表可打印出來10、產(chǎn)品管理對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)管理,方便查詢和增加產(chǎn)品種類,根據(jù)客戶消費的產(chǎn)品在銷售記錄里可添加客戶所購買的產(chǎn)品型號.查詢方便基本功能11、跟蹤回訪記錄,方便維護及管理好客戶,回訪類型,回訪目的,是否成功回訪,回訪結(jié)果如何,客戶意見等。12、售后記錄,針對客戶購買的產(chǎn)品,需要提供售后維修的,報修時間,售后工作人員,完成時間,故障問題,客戶反饋信息,是否需要收費等。客戶來電后,第時間可以在售后記錄里查看到以往的售后記錄。13、投訴建議,客戶來電時,可及時添加投訴建議記錄,當(dāng)工作人員添加了記錄后是否處理完畢,或待處理,處理中的,可以按日期查詢14、權(quán)限管理,不同的用戶名,可分配相應(yīng)操作權(quán)限。15、知識庫,共享的常見問題歸類登錄呼叫中心管理平臺呼叫中心‖登錄進(jìn)去后可以實時監(jiān)聽錄日音查詢錄音2003.08.20設(shè)置語音排隊,語音導(dǎo)航等統(tǒng)啟動□磁盤降列:D三當(dāng)前盤D:)可用空間1179B可錄時問:2082日謝謝你的閱讀知識就是財富豐富你的人生71、既然我已經(jīng)踏上這條道路，那么，任何東西都不