消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告

消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告托付客戶(hù)：

福建YH大型超市

工程名稱(chēng)：

《消費(fèi)者日常購(gòu)物行為與需求調(diào)研工程》

歸屬行業(yè)：

零售業(yè)

討論類(lèi)型：

消費(fèi)者UA討論、購(gòu)物需求挖掘等

工程背景與討論目的：

通過(guò)對(duì)消費(fèi)者日常購(gòu)物行為習(xí)慣的調(diào)查分析（如消費(fèi)者的購(gòu)物選擇的賣(mài)場(chǎng)品牌、賣(mài)場(chǎng)偏好、購(gòu)置類(lèi)型、購(gòu)置支出、購(gòu)物時(shí)間段......），把握消費(fèi)者購(gòu)物行為變化狀況，為YH商超的日常營(yíng)銷(xiāo)策略制定供應(yīng)參考依據(jù)；

了解消費(fèi)者對(duì)目前日常購(gòu)物渠道、交通便利性、商品價(jià)格、商品品質(zhì)狀況、賣(mài)場(chǎng)效勞......等方面的滿(mǎn)足度狀況，挖掘消費(fèi)者不滿(mǎn)足或未被滿(mǎn)意的方面，分析消費(fèi)者潛在需求，為YH超市下一步效勞改良和提升指明方向標(biāo)；

最終，本次調(diào)研成果將為YH超市把握市場(chǎng)變化狀況及趨勢(shì)，分析市場(chǎng)潛在需求，為下一步企業(yè)的進(jìn)展方向和日常營(yíng)銷(xiāo)策略供應(yīng)指導(dǎo)依據(jù)。

消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告2

一、什么是證據(jù)

所謂證據(jù)，是指能夠證明案件真實(shí)狀況的一切事實(shí)的人證、物證、資料等。證據(jù)有書(shū)證、物證、視聽(tīng)資料、證人證言、當(dāng)事人的陳述、鑒定結(jié)論、勘驗(yàn)筆錄等七種。

二、證據(jù)的特征

一是客觀性。證據(jù)必需是客觀存在的真實(shí)事實(shí)，不以任何人的主觀意志為轉(zhuǎn)移；

二是關(guān)聯(lián)性。證據(jù)必需與案件事實(shí)有著某種聯(lián)系，能起到證明案件事實(shí)的作用；

三是合法性。主要是指證據(jù)的調(diào)查、收集和保全必需符合民事訴訟法的規(guī)定。

三、舉證制度的原則

依據(jù)民事訴訟法的規(guī)定，民事糾紛舉證制度的原則：

一是“誰(shuí)主見(jiàn)誰(shuí)舉證”。

即當(dāng)事人包括投訴人、被投訴人或者第三人對(duì)自己提出的主見(jiàn)，有責(zé)任供應(yīng)證據(jù)，以證明自己的主見(jiàn)成立。

二是舉證責(zé)任倒置。

在處理消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者權(quán)益爭(zhēng)議中，法律規(guī)定了在某些侵權(quán)案件中投訴人提出的侵權(quán)事實(shí)不負(fù)有舉證的責(zé)任，而由被投訴人負(fù)責(zé)舉證。如商品存在缺陷，存在哪些缺陷，損害是由于什么缺陷造成的等等，都是受害人無(wú)法無(wú)力量證明的事實(shí)，假如受害人不能證明上述事實(shí)，就不能獲得賠償，這明顯是不公正、不合理的。因此，在商品責(zé)任受理中，為了愛(ài)護(hù)消費(fèi)者的利益，《產(chǎn)品質(zhì)量法》適用了舉證責(zé)任倒置的原則。也就是說(shuō)，將供應(yīng)證據(jù)的責(zé)任倒置于生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者，法律要求生產(chǎn)者，銷(xiāo)售者對(duì)自己沒(méi)有錯(cuò)誤供應(yīng)證明。假如經(jīng)營(yíng)者不能證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，不能進(jìn)展有效地抗辯，這時(shí)法律則推定經(jīng)營(yíng)者擔(dān)當(dāng)責(zé)任。固然，消費(fèi)者也不是什么證據(jù)均不供應(yīng)，發(fā)生商品質(zhì)量糾紛，消費(fèi)者主要供應(yīng)患病損失的事實(shí)及損害的前因后果。所以舉證倒置的原則，愛(ài)護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，解決了消費(fèi)者的難處。但是，沒(méi)有證據(jù)或者證據(jù)缺乏以證明當(dāng)事人的事實(shí)舉張的，只能有負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)不利的后果。所以在處理消費(fèi)者投訴的過(guò)程中應(yīng)要求消費(fèi)者主動(dòng)、積極、盡量地收集證據(jù)，爭(zhēng)取自己的主見(jiàn)充分得到實(shí)現(xiàn)。

四、取證和保存證據(jù)

一是索取購(gòu)物發(fā)票和有關(guān)憑證。購(gòu)物憑證一般指發(fā)票，保修單，信譽(yù)卡、保險(xiǎn)卡等。它是經(jīng)營(yíng)者出售商品或供應(yīng)效勞對(duì)消費(fèi)者擔(dān)當(dāng)某些義務(wù)的證明，是消費(fèi)者因購(gòu)置商品和承受效勞享有某些權(quán)利的證明，可以說(shuō)購(gòu)物憑證是交易行為的證明，是一種交易合同的表達(dá)。購(gòu)物憑證一般包括商品名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等級(jí)、價(jià)格、商品出售的時(shí)間、商品的供應(yīng)者等內(nèi)容。因此，購(gòu)物憑證對(duì)消費(fèi)者的重要意義在于：記載買(mǎi)賣(mài)合同的根本內(nèi)容和證明合同履行的狀況，特殊是為雙方日后可能發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的處理，供應(yīng)一個(gè)最根本的依據(jù)。假設(shè)消費(fèi)者購(gòu)置的商品消失了質(zhì)量問(wèn)題，就可以憑發(fā)票要求經(jīng)營(yíng)者根據(jù)法律規(guī)定或者雙方的商定履行包修、包換、包退或者賠償損失等方面的義務(wù)。假如沒(méi)有發(fā)票作為證明，銷(xiāo)售者一旦不成認(rèn)有質(zhì)量問(wèn)題的商品是其所售，問(wèn)題就很難得到解決。為了突出強(qiáng)調(diào)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的愛(ài)護(hù)，《消法》其次十一條規(guī)定：消費(fèi)者索要購(gòu)物憑證或效勞單據(jù)的.，經(jīng)營(yíng)者必需出具。這就是說(shuō)，不管?chē)?guó)家有無(wú)必需出具的規(guī)定，不管商業(yè)慣例是否要求出具，消費(fèi)者都有權(quán)利要求供應(yīng)商品或者效勞的經(jīng)營(yíng)者向其出具購(gòu)物憑證或效勞單據(jù)。消費(fèi)者認(rèn)為必要而索要購(gòu)物憑證或效勞單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者不管以何種形式銷(xiāo)售何種商品或者供應(yīng)何種效勞，都必需出具，這是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)。

二是留意查驗(yàn)購(gòu)物憑證或效勞單據(jù)。經(jīng)營(yíng)者出具的購(gòu)物憑證或效勞單據(jù)是否真實(shí)，是否多收款少開(kāi)票或者有意錯(cuò)填日期等等。經(jīng)營(yíng)者是否在購(gòu)物憑證或效勞單據(jù)上以“貨物售出，概不退換”等“告示”性語(yǔ)言來(lái)排解消費(fèi)者退還有瑕疵商品的權(quán)利。有此類(lèi)“告示”性的語(yǔ)言，其內(nèi)容無(wú)效，（處理商品除外）該購(gòu)物憑證或效勞單據(jù)仍可作為消費(fèi)者主見(jiàn)自己權(quán)利的憑證。

三是保存好購(gòu)物憑證或效勞單據(jù)。如在購(gòu)物憑證遺失的狀況下，消費(fèi)者能以其它證據(jù)確定商品或效勞的供應(yīng)者，其權(quán)利主見(jiàn)也可以得到行政執(zhí)法機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)的支持，但是供應(yīng)其它證據(jù)往往是困難的。還應(yīng)提示消費(fèi)者留意的是：保修證、信譽(yù)卡一般不能單獨(dú)使用，只有與購(gòu)物發(fā)票一同使用時(shí)才更具有法律效力。

五、消費(fèi)者投訴中常見(jiàn)的“證據(jù)”問(wèn)題

一是沒(méi)有購(gòu)物憑證或效勞單據(jù)，只是口頭認(rèn)定，而經(jīng)營(yíng)者不認(rèn)可的；

二是有購(gòu)物憑證或效勞單據(jù)，但未加蓋印