管理服務機構設置方案

#2020年4月19日管理服務機構設置方案管理服務機構設置方案、運作流程、管理方式及計劃物業(yè)客戶服務中心管理業(yè)務流程設計始自我公司中標并簽訂物業(yè)管理服務合同后，組建物業(yè)客戶服務中心其后物業(yè)客戶服務中心依照項目本身的規(guī)律、特點，以此開展項目的管理業(yè)務，且每項業(yè)務工作均嚴格按照公司制定的規(guī)章制度體系運行。1、實施“質(zhì)量、成本雙否決”的運營機制物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)服務公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務，作為企業(yè)，物業(yè)服務公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務的，無論對企業(yè)還是用戶來說都不是好事情，從物業(yè)服務行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必須的，低廉的服務價格對用戶來說也是有利的；可是，我們必須清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應該是矛盾的。以犧牲質(zhì)量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法，唯有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司經(jīng)過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。經(jīng)過“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了用戶滿意率的持續(xù)上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步的結合二院的管理特點和難點，把這一套管理機制運用到該項目的實際管理中，力求在“服務質(zhì)量”與“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供質(zhì)優(yōu)價廉的高性價比服務。2、實施“客戶服務前項化”的服務模式強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提，“客戶服務前項化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務需求上每個員工都是服務終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。、一、項當前期物業(yè)管理思路與模式根據(jù)以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務社會化管理之前，對醫(yī)院物業(yè)的特殊性進行充分了解，并在人力、物力、專業(yè)技術等多方面做好相應準備。同時，在實施物業(yè)過程中，根據(jù)醫(yī)院工作的特點，不斷摸索，總結出一條科學管理之路，使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。針對安徽醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院高新分院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎，確保醫(yī)院服務支持系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)，對此我公司將采取以人性化和專業(yè)化管理為主導，實現(xiàn)以人為本的服務理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、細致、周到、高效的服務和智能化管理，創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。1、項當前期管理思路根據(jù)我們對安徽醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院高新分院的實際情況分析，我們?yōu)獒t(yī)院擬定的物業(yè)管理服務思路為：強調(diào)成本控制意識和成本管理程序強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進強調(diào)日常服務的專業(yè)化、規(guī)范化與專業(yè)化服務的個性化、人性化致力于員工的專業(yè)技能，以提高綜合素質(zhì)致力于公共設施設備的持續(xù)改進和功能化提升2、針對項目擬采取的管理方式緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務產(chǎn)品；倡導“以廣大用戶為中心”客戶服務前項化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；致力于充分發(fā)揮各職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務做得細致入微。在確定管理模式的基礎上，針對醫(yī)院的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)服務的基本極速。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實際運作狀況相結合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。我們公司將秉承“服務創(chuàng)造價值”，品質(zhì)成就未來“的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)甲方在招標文件中對醫(yī)院的服務范圍。內(nèi)容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用”以客戶為中心，以品質(zhì)為導向“的”客戶服務前項化“經(jīng)營管理模式。3擬采取的管理組織架構以及機構構設置及運作流程安徽醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院高新分院物業(yè)客戶服務中心實行公司領導下的客戶服務中心經(jīng)理負責制，客戶服務中心的職責是對整個醫(yī)院區(qū)域?qū)嵤┤娴奈飿I(yè)管理?？蛻舴罩行慕?jīng)理對醫(yī)院工作全權負責，并向物業(yè)公司總經(jīng)理直接匯報工作