消費(fèi)者心理與服務(wù)管理

消費(fèi)者心理與服務(wù)管理消費(fèi)者心理與服務(wù)管理課件說明課件名稱：《消費(fèi)者心理與服務(wù)管理》課件用途：了解市場營銷變化、消費(fèi)者心理、行為等變化，啟發(fā)創(chuàng)新思維之門，不斷深化服務(wù)管理策略，提升客戶服務(wù)滿意度。授課對(duì)象：服務(wù)主管及投訴管理人員課件主要內(nèi)容：此課件講師主要從消費(fèi)者的心理變化、行為特征、日常市場營銷等角度分析，讓管理人員開拓創(chuàng)新思維，推廣服務(wù)策略。錦上添花雪中送炭服務(wù)部門思考題※滿意度總像一種賭博！※競爭對(duì)手好像沒有做什么服務(wù)確能縮短領(lǐng)先度※客戶期望值可以被降低？※客戶需要哪些服務(wù)？※投訴客戶越安撫越多？※短板總是那么幾個(gè)？很難真正被改善！※促銷與服務(wù)同步執(zhí)行的沖突能被降低？※新一代營業(yè)廳的營銷轉(zhuǎn)型滿意度其實(shí)是一個(gè)高等數(shù)學(xué)系統(tǒng)思維是指以系統(tǒng)論為思維基本模式的思維形態(tài)，它不同于創(chuàng)造思維或形象思維等本能思維形態(tài)。系統(tǒng)思維能極大地簡化人們對(duì)事物的認(rèn)知，給我們帶來整體觀。開啟系統(tǒng)思維之門基于客戶需求的系統(tǒng)思維消費(fèi)者：尊貴是對(duì)成功的肯定品牌：讓人享受高尚產(chǎn)品：移動(dòng)改變生活基于客戶需求系統(tǒng)思維開啟領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)之門領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是指在領(lǐng)導(dǎo)的方式方法上表現(xiàn)出的創(chuàng)造性和有效性。創(chuàng)造性有效性是把握規(guī)律，在規(guī)律中創(chuàng)造升華，升華到藝術(shù)境界領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐活動(dòng)是檢驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)與決策管理決策是一門藝術(shù)和手段決策是其發(fā)展的推動(dòng)力對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于組織對(duì)于個(gè)體決策是一種導(dǎo)向，指引著組織個(gè)體為了共同的愿景奮斗開啟創(chuàng)新思維之門不受現(xiàn)成的常規(guī)的思路的約束，尋求對(duì)問題的全新的獨(dú)特性的解答和方法的思維過程1234具備創(chuàng)新思維需打破三大障礙思維慣性思維封閉思維定勢(shì)打破三大障礙逆向思維法三大類型反轉(zhuǎn)型逆向思維法缺點(diǎn)逆用思維法轉(zhuǎn)換型逆向思維法逆向思維法與特點(diǎn)逆向思維特點(diǎn)批判性新穎性普遍性反轉(zhuǎn)型逆向思維法是指從已知事物的相反方向進(jìn)行思考，產(chǎn)生發(fā)明構(gòu)思的途徑?！笆挛锏南喾捶椒较颉背３氖挛锏墓δ?、結(jié)構(gòu)、因果關(guān)系等三個(gè)方面作反向思維?！け热?，市場上出售的無煙煎魚鍋就是把原有煎魚鍋的熱源由鍋的下面安裝到鍋的上面。這是利用逆向思維，對(duì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行反轉(zhuǎn)型思考的產(chǎn)物。如歷史上被傳為佳話的司馬光砸缸救落水兒童的故事，實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)用轉(zhuǎn)換·型逆向思維法的例子是指在研究一問題時(shí)，由于解決問題的常規(guī)手段受阻，而轉(zhuǎn)換成另一種手段，或轉(zhuǎn)換思考角度思考，以使問題順利解決的思維方法轉(zhuǎn)換型逆向思維法是一種利用事物的缺點(diǎn)，將缺點(diǎn)變?yōu)榭衫玫臇|西，化被動(dòng)為主動(dòng)，化不利為有利的思維發(fā)明方法這種方法并不以克服事物的缺點(diǎn)為目的，相反，它是將缺點(diǎn)化弊為利，找到解決方法。例如金屬腐蝕是一種壞事，但人們利用金屬腐蝕原理進(jìn)行金屬粉末的生產(chǎn)，或進(jìn)行電鍍等其它用途，無疑是缺點(diǎn)逆用思維法的一種應(yīng)用。缺點(diǎn)逆向思維法逆向思維案例分析有四個(gè)相同的瓶子，怎樣擺放才能使其中任意兩個(gè)瓶口的距離都相等呢？可能我們琢磨了很久還找不到答案。那么，辦法是什么呢？趣味題把三個(gè)瓶子放在正三角形的頂點(diǎn)，將第四個(gè)瓶子倒過來放在三角形的中心位置，答案就出來了。把第四個(gè)瓶子“倒過來”，多么形象的逆向思維啊逆向思維法的優(yōu)勢(shì)逆向思維最可寶貴的價(jià)值，是它對(duì)人們認(rèn)識(shí)的挑戰(zhàn)，是對(duì)事物認(rèn)識(shí)的不斷深化，并由此而產(chǎn)生“原子彈爆炸”般的威力。我們應(yīng)當(dāng)自覺地運(yùn)用逆向思維方法，創(chuàng)造更多的奇跡。優(yōu)勢(shì)一：常規(guī)思維難以解決的問題，通過逆向思維卻可能輕松破解。優(yōu)勢(shì)二：逆向思維會(huì)使你獨(dú)辟蹊徑，在別人沒有注意到的地方有所發(fā)現(xiàn)，有所建樹，從而制勝于出人意料。優(yōu)勢(shì)三：逆向思維會(huì)使你在多種解決問題的方法中獲得最佳方法和途徑。優(yōu)勢(shì)四：生活中自覺運(yùn)用逆向思維，會(huì)將復(fù)雜問題簡單化，從而使辦事效率和效果成倍提高。通過以上實(shí)例，可以總結(jié)出逆向思維的幾大優(yōu)勢(shì)：重要感知要素重要商業(yè)過程12年考核方法11年考核方法資費(fèi)套餐整體質(zhì)量（4分）重要商業(yè)過程二（4分）重要商業(yè)過程三（4分）提醒服務(wù)整體質(zhì)量（4分）資費(fèi)套餐整體質(zhì)量（4分）重要商業(yè)過程三（4分）

“提醒服務(wù)”擬為全國公共短板

依然采用“標(biāo)準(zhǔn)滿意度+3個(gè)感知要素+網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”的考核標(biāo)準(zhǔn)滿意度（表現(xiàn)和領(lǐng)先）標(biāo)準(zhǔn)滿意度（表現(xiàn)和領(lǐng)先）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（表現(xiàn)和領(lǐng)先）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（表現(xiàn)和領(lǐng)先）考核分布8分5分考核辦法的變化各商業(yè)過程滿意度=（均值-1)/9*100五級(jí)量表十級(jí)量表10分制的考評(píng)，更方便找到得分在5分-8分的用戶，以進(jìn)行服務(wù)感知的口碑宣傳，如：將5分的客戶提升至6分的客戶，將6分的客戶提升為7分客戶…，相對(duì)于5分制考評(píng)的用戶分類而言，更便于開展提升工作。十級(jí)量表測算方式如下：非常好很好好一般差三個(gè)選項(xiàng)所占的百分比相加商業(yè)過程得分采用“非常好、很好、好、一般、差”評(píng)價(jià)，5分制，非對(duì)稱，取選擇前三項(xiàng)的百分比之和。前三項(xiàng)（Top3）比例意義明顯，代表了態(tài)度正面的用戶群。益于對(duì)企業(yè)整體規(guī)劃和管理監(jiān)控。2011年2012年集團(tuán)公司新的考核辦法擬采用十級(jí)量表。2012年2011年2012年量表設(shè)置整體五級(jí)和十級(jí)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)五級(jí)整體十級(jí)考核量表的變化考核辦法的變化(續(xù))一、2012集團(tuán)三大變化二、滿意度解讀三、滿意度提升思路1、KPI考核上的變化2、滿意度模型的變化3、調(diào)查問卷的變化2012年滿意度模型網(wǎng)絡(luò)類業(yè)務(wù)類服務(wù)類理性驅(qū)動(dòng)感性驅(qū)動(dòng)滿意度忠誠度網(wǎng)絡(luò)覆蓋/信號(hào)強(qiáng)度語音通話質(zhì)量手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量資費(fèi)套餐價(jià)格水平促銷活動(dòng)新業(yè)務(wù)宣傳定制終端賬單服務(wù)業(yè)務(wù)辦理提醒服務(wù)服務(wù)人員信息安全熱線服務(wù)營業(yè)廳服務(wù)電子渠道服務(wù)充值繳費(fèi)服務(wù)咨詢投訴服務(wù)提醒服務(wù)、定制終端、信息安全1、感知要素分類變化：2012年2011年網(wǎng)絡(luò)類、業(yè)務(wù)類、服務(wù)類產(chǎn)品、渠道、營銷、服務(wù)2、2012新增指標(biāo)3、2012變化指標(biāo)2012年2011年賬單服務(wù)原“話費(fèi)信息”充值繳費(fèi)服務(wù)原“繳費(fèi)”業(yè)務(wù)辦理服務(wù)原“營業(yè)廳”和“熱線”的細(xì)項(xiàng)咨詢投訴服務(wù)原“投訴處理”加上咨詢總體價(jià)格水平原“資費(fèi)套餐”細(xì)項(xiàng)指標(biāo)與11年的變化2012年集團(tuán)問卷A卷（綜合指標(biāo)）B卷（商業(yè)過程）企業(yè)形象新業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量促銷業(yè)務(wù)質(zhì)量資費(fèi)套餐客戶服務(wù)質(zhì)量充值繳費(fèi)服務(wù)性價(jià)比提醒服務(wù)忠誠度熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿意度服務(wù)人員（態(tài)度和技能）2011年集團(tuán)公司調(diào)查問卷序號(hào)指標(biāo)1綜合指標(biāo)2語音網(wǎng)絡(luò)3網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量4新業(yè)務(wù)5宣傳6促銷7話費(fèi)信息8繳費(fèi)9營業(yè)廳10熱線11積分計(jì)劃12資費(fèi)套餐13投訴處理14忠誠度15標(biāo)準(zhǔn)滿意度16競爭優(yōu)勢(shì)1、時(shí)間縮短：問卷由1份變成2份，新問卷訪問時(shí)間控制在5分鐘2、指標(biāo)層次縮減：12年問卷中只包含整體質(zhì)量，11年問卷部分商業(yè)過程包含細(xì)項(xiàng)指標(biāo)3、業(yè)務(wù)整體質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量和性價(jià)比等綜合指標(biāo)提出問卷變化3535全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下，客戶爭奪進(jìn)入白熱化移動(dòng)客戶“易出難回”，客戶維系和保有能力成為經(jīng)營關(guān)鍵從競爭層面看，服務(wù)作為競爭的要素，有助于提升客戶的維系和保有能力那么，該如何作好客戶服務(wù)，以確?？蛻糁艺\，實(shí)現(xiàn)客戶營銷？從戰(zhàn)略層面看，服務(wù)作為戰(zhàn)略的要素，有助于提升客戶運(yùn)營能力，有效拓展新業(yè)務(wù)和新領(lǐng)域全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下，服務(wù)比以往更加重要中國聯(lián)通服務(wù)形式中國電信服務(wù)形式服務(wù)營銷結(jié)合服務(wù)提升營銷策略各項(xiàng)便民措施基礎(chǔ)服務(wù)WO品牌宣傳網(wǎng)絡(luò)建設(shè)前臺(tái)服務(wù)改善雙網(wǎng)信息宣傳①硬件設(shè)備：廳內(nèi)擺放大量定制終端真機(jī)供用戶體驗(yàn)操作；②信息宣傳：重點(diǎn)針對(duì)”WO”品牌進(jìn)行宣傳介紹；③網(wǎng)絡(luò)改善：加強(qiáng)對(duì)于競爭對(duì)手網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)進(jìn)行改善及宣傳；④其他策略開展引導(dǎo)性服務(wù)營銷相結(jié)合策略，解決排隊(duì)等候；①硬件設(shè)備：有效利用廳內(nèi)可使用環(huán)境進(jìn)行手機(jī)終端真機(jī)操作；②信息宣傳：提供相應(yīng)自助終端系統(tǒng)操作及下載服務(wù)；③網(wǎng)絡(luò)改善：結(jié)合“天翼”概念，針對(duì)CDMA特有網(wǎng)絡(luò)制式進(jìn)行④其他策略開展引導(dǎo)性服務(wù)營銷相結(jié)合策略，解決排隊(duì)等候；小米+蘋果天翼+鄧超SEP現(xiàn)狀-對(duì)手優(yōu)勢(shì)37整體思路關(guān)鍵詞便民措施落地創(chuàng)長板服務(wù)品牌服務(wù)分級(jí)促銷服務(wù)化集團(tuán)虛擬服務(wù)平臺(tái)極端數(shù)據(jù)建立低成本宣傳落地十分工程極端數(shù)據(jù)建立客戶感知溫度計(jì)360服務(wù)全景地圖381.便民措施需要重點(diǎn)推進(jìn)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”十一項(xiàng)舉措具體內(nèi)容：1、精品網(wǎng)絡(luò)，暢通無憂2、資費(fèi)優(yōu)化，全面惠民3、兩城一家，兩地優(yōu)惠4、開戶入網(wǎng)，首次提醒5、業(yè)務(wù)扣費(fèi)，主動(dòng)提醒6、充值延期，輕松使用7、0000查詢，自由退訂8、收費(fèi)誤差，雙倍返還9、網(wǎng)上營業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理足不出戶10、短信營業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理隨身隨地11、營業(yè)排隊(duì)，挑戰(zhàn)10分鐘網(wǎng)絡(luò)更優(yōu)質(zhì)資費(fèi)更優(yōu)惠消費(fèi)更透明服務(wù)更貼心持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升通話質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)接通率已超過96%，短信接通率超過98%，并境外運(yùn)營商建立漫游合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的暢通漫游推出全球通商旅、上網(wǎng)套餐，資費(fèi)平均下降15%;神州行XX卡通話費(fèi)用更是低至每分鐘x分錢實(shí)現(xiàn)開戶入網(wǎng)首次提醒，業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒，0000查詢自由退訂，充值卡延期、收費(fèi)誤差雙倍返還等透明措施，確?？蛻粝M(fèi)明明白白網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理足不出戶，隨身隨地。更提出“營業(yè)排隊(duì)，挑戰(zhàn)10分鐘”服務(wù)口號(hào)，全力為提供更加貼心的便捷服務(wù)梳理歸納392.創(chuàng)長板首先要建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上分析思路：根據(jù)不同業(yè)務(wù)的需求，結(jié)合常態(tài)化運(yùn)營指標(biāo)的流程及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的維度分析業(yè)務(wù)提升的方向移動(dòng)公司各個(gè)層級(jí)人員訪談及經(jīng)驗(yàn)交流，收集相關(guān)信息研究方法：采用客戶內(nèi)部系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘?yàn)橹?，以專業(yè)人士、客戶的的定性研究為輔相結(jié)合進(jìn)行研究策劃提升：根據(jù)分析結(jié)果和公司多年的經(jīng)驗(yàn)，策劃方案執(zhí)行、評(píng)估及優(yōu)化提升移動(dòng)公司內(nèi)部信息庫數(shù)據(jù)（BOSS系統(tǒng)）及公司相關(guān)的研究模型公司多年的經(jīng)驗(yàn)及前面兩者的結(jié)合，進(jìn)行策劃，監(jiān)督執(zhí)行和評(píng)估403.低成本宣傳要超越傳統(tǒng)的模式與方法原有宣傳模式弊端：成本大、不易引起用戶關(guān)注、用戶反映不明顯……是否有其他更經(jīng)濟(jì)更便捷的宣傳方式？？？？？？？41在現(xiàn)有的宣傳方式基礎(chǔ)上，增加完善使用新的宣傳媒介優(yōu)勢(shì)點(diǎn)：費(fèi)用優(yōu)勢(shì)、傳播速度優(yōu)勢(shì)、用戶數(shù)量優(yōu)勢(shì)、用戶反映速度優(yōu)勢(shì)……建議采取如下的方式開展建議利用低成本互聯(lián)網(wǎng)模式推廣服務(wù)福建微博

競爭對(duì)手微博傳統(tǒng)溝通模式與微博的差別互動(dòng)分享

話題聚集評(píng)價(jià)自傳播傳播傳統(tǒng)溝通模式你發(fā)布，我觀看6成新浪微博用戶因看到某條博文信息而產(chǎn)生實(shí)際購買行為，9成用戶有過搜索行為，高學(xué)歷用戶會(huì)更有意去搜索相關(guān)信息，而更多的搜索激發(fā)了他們的購買行為。企業(yè)微博的商業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)名人微博名人粉絲群BBS、SNS外圍媒體目標(biāo)受眾微博營銷傳播路徑各門戶微博首頁網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載分眾社區(qū)轉(zhuǎn)載目標(biāo)受眾獲取個(gè)人微博粉絲轉(zhuǎn)載病毒傳播網(wǎng)絡(luò)熱議目標(biāo)受眾名人傳播路徑推手傳播路徑病毒傳播路徑創(chuàng)意策劃發(fā)微博評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)決定由大號(hào)/小號(hào)發(fā)起微博小組同事負(fù)責(zé)對(duì)已發(fā)微博進(jìn)行評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)公司賬號(hào)對(duì)其進(jìn)行回復(fù)/轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論微博營銷的一般流程策劃將要發(fā)布的微博內(nèi)容微博營銷的一般策略內(nèi)容營銷意見領(lǐng)袖活動(dòng)營銷情感營銷讓用戶喜歡你的內(nèi)容，與用戶達(dá)成情感上的共鳴鎖定重要的意見領(lǐng)袖，并引導(dǎo)意見領(lǐng)袖去討論，傳播產(chǎn)品微博最善用免費(fèi)、促銷模式。調(diào)動(dòng)用戶參與其中，深層次的走入用戶的內(nèi)心，用情感鏈條連結(jié)起品牌的影響力

微博營銷的七個(gè)技巧確定語言風(fēng)格善用標(biāo)簽搜索/話題互動(dòng)善用##和@活動(dòng)及時(shí)更新你所用的語言要能配合你微博的身份標(biāo)簽可以更集中的讓人找到你山不來就我我就山要有選擇的回復(fù)粉絲，產(chǎn)生互動(dòng)運(yùn)用##和@可以增加瀏覽量微博的內(nèi)容要及時(shí)更新，與官網(wǎng)同步大活動(dòng)偶爾做，小活動(dòng)經(jīng)常做。一周一個(gè)小活動(dòng)微博營銷中的禁忌禁忌一：忌過多更新微博插入廣告禁忌二：忌把私人感情帶到微博里面禁忌三：忌不重視微博投訴禁忌四：忌過分追求粉絲數(shù)51524.十分工程需要持續(xù)推進(jìn)推廣“十分工程”，就是要向客戶灌輸“滿意即10分”的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則：10分代表“非常滿意”，9分代表“很滿意”，8分代表“滿意”，7分及以下代表“不滿”依據(jù)宣傳口號(hào)及主題，在各類媒體渠道開展客戶“教育”，并結(jié)合一線人員的宣傳引導(dǎo)，分階段、按步驟地推進(jìn)“十分工程”。宣傳媒體涉及：自有媒體戶外媒體平面媒體互聯(lián)網(wǎng)流媒體推行思路宣傳形象展示宣傳口號(hào)“您的10分滿意，我的百分動(dòng)力”（或）“您的10分滿意，是我們不懈的追求”535.極端數(shù)據(jù)要建立在有效的客戶識(shí)別基礎(chǔ)上潛在不滿客戶識(shí)別1、沉默客戶：在6個(gè)月內(nèi)未接觸過4類渠道（10086、營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信）的“四無”客戶。2、無心傷害客戶：通過不滿意客戶原因分析結(jié)果，找出沖突事件，反推潛在不滿客戶。3、隱形傷害客戶：通過定位滿意度影響關(guān)鍵因素，找出不明誘因的潛在不滿客戶。通過多種渠道、反復(fù)識(shí)別用戶特征，對(duì)全網(wǎng)用戶打上滿意度“標(biāo)簽”，建立三色名單庫。以此為基礎(chǔ)，向用戶提供差異化的關(guān)懷服務(wù)策略，提高用戶服務(wù)管理的針對(duì)性和有效性二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)末級(jí)指標(biāo)說明末級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原因重點(diǎn)執(zhí)行宣傳信息參考白名單興趣指數(shù)對(duì)促銷活動(dòng)有偏好（近半年參與各類實(shí)體促銷活動(dòng)次數(shù)不少于2次）較多次數(shù)參與促銷活動(dòng)，說明用戶對(duì)于各方面優(yōu)惠具有興趣點(diǎn)，同時(shí)考慮到促銷活動(dòng)舉行周期，暫擬定為2次以上新活動(dòng)宣傳信息等對(duì)增值業(yè)務(wù)使用有偏好（在用非套餐內(nèi)必選增值業(yè)務(wù)超過2項(xiàng)/或連續(xù)三月流量費(fèi)用均超出自身套餐包內(nèi)容）較多次數(shù)使用增值業(yè)務(wù)/或連續(xù)三月流量費(fèi)用超出自身資費(fèi)套餐的，說明用戶能否較好的接受新業(yè)務(wù)，考慮到全球通資費(fèi)自身的套餐內(nèi)容，因此暫擬定該標(biāo)準(zhǔn)增值業(yè)務(wù)活動(dòng)信息、業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)信息等在網(wǎng)年限消費(fèi)達(dá)到VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)在網(wǎng)時(shí)間超過10年的該部分用戶為需要重點(diǎn)維系的忠誠客戶，給用戶營造一定的歸屬感，繼續(xù)為公司創(chuàng)造利潤價(jià)值公司政策服務(wù)關(guān)懷信息等滿意指數(shù)半年內(nèi)滿意度調(diào)查、短信測評(píng)、熱線8分及以上該部分客戶為明顯滿意客戶，應(yīng)通過相關(guān)專屬優(yōu)惠的方式進(jìn)行“鼓勵(lì)”，為以后的滿意度工作提供支持專屬優(yōu)惠信息等影響指數(shù)通過數(shù)據(jù)調(diào)查，為某些企事業(yè)單位主管領(lǐng)導(dǎo)，有傳播影響力的該部分客戶的影響層面較廣，較利于通過點(diǎn)-線-面的方式進(jìn)行移動(dòng)服務(wù)的放射式傳播公司政策宣傳、現(xiàn)行優(yōu)惠宣傳等活躍指數(shù)多次參加移動(dòng)定制終端存費(fèi)贈(zèng)機(jī)活動(dòng)的（次數(shù)不少于2次）該部分客戶對(duì)于移動(dòng)定制終端具有一定的偏好，具有創(chuàng)造的利潤價(jià)值及潛在待挖價(jià)值空間，可通過宣傳維系的方式進(jìn)一步挖掘手機(jī)促銷信息、手機(jī)操作指引信息等；配合指數(shù)在歷次的調(diào)查、訪問中，積極配合參加調(diào)研及回復(fù)的該部分客戶屬于較為愿意接收該方面調(diào)研的客戶，更容易接收配合各方面的需求深挖，開展服務(wù)關(guān)懷及維系，可為后期的調(diào)研提供有效的良性指導(dǎo)維系關(guān)懷類信息、專屬優(yōu)惠宣傳等…………（根據(jù)實(shí)際情況及用戶數(shù)量添加標(biāo)簽）二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)末級(jí)指標(biāo)說明末級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原因重點(diǎn)執(zhí)行宣傳信息參考灰名單沉默指數(shù)在6個(gè)月內(nèi)未接觸過4類渠道（10086、營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信）的“四無”客戶該部分客戶具有潛在的服務(wù)需求不滿因素，因此更需要通過介紹宣傳等方式進(jìn)行多維度的服務(wù)策略，提高該部分呢客戶的滿意感知電子渠道信息宣傳、營業(yè)服務(wù)內(nèi)容宣傳等策反指數(shù)用戶與其它運(yùn)營商號(hào)碼的通話次數(shù)>=全部通話次數(shù)的30%該部分客戶有潛在的深挖價(jià)值，可通過該客戶策反自身聯(lián)系人，以優(yōu)惠的方式吸引他網(wǎng)用戶入網(wǎng)移動(dòng)自有業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)宣傳背叛指數(shù)呼轉(zhuǎn)其它運(yùn)營商號(hào)碼的次數(shù)>=15次該部分客戶有潛在的背叛離網(wǎng)指向，需通過維系方式進(jìn)行客戶安撫，從而排除離網(wǎng)隱患呼轉(zhuǎn)費(fèi)用提示宣傳、移動(dòng)優(yōu)勢(shì)長板業(yè)務(wù)宣傳等不明指數(shù)用戶有與其它運(yùn)營商客服聯(lián)系該部分客戶聯(lián)系其他運(yùn)營商客服，有可能針對(duì)他網(wǎng)部分業(yè)務(wù)較為感興趣，因此需要通過移動(dòng)自身全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)宣傳，排除離網(wǎng)隱患或創(chuàng)造利潤價(jià)值全業(yè)務(wù)內(nèi)容（含寬帶優(yōu)惠）宣傳等潛在指數(shù)在用業(yè)務(wù)多次退訂或優(yōu)惠活動(dòng)捆綁到期該部分客戶具有潛在繼續(xù)創(chuàng)造利潤的空間，同時(shí)更容易接受其他優(yōu)惠活動(dòng)，通過活動(dòng)宣傳來影響服務(wù)感知活動(dòng)到期提示類信息宣傳、近期類似優(yōu)惠業(yè)務(wù)宣傳等不符指數(shù)ARPU在120元以上，且當(dāng)月ARPU與最近三個(gè)月月均ARPU相比，波動(dòng)在-30%~30%以外的客戶該部分客戶消費(fèi)情況不穩(wěn)定，可進(jìn)行有效的資費(fèi)宣傳說明，使客戶增加對(duì)于移動(dòng)資費(fèi)的了解，更好的改善對(duì)于移動(dòng)資費(fèi)的感知資費(fèi)套餐宣傳、費(fèi)用提示宣傳等對(duì)公司貢獻(xiàn)低于公司對(duì)其投入的客戶通過服務(wù)關(guān)懷了解客戶層面的需求，通過需求點(diǎn)解決“負(fù)利潤”問題服務(wù)關(guān)懷類信息使用“全球通資費(fèi)”，ARPU在60元左右，且近半年無漫游記錄/長途記錄的考慮推薦用戶使用合適資費(fèi)，改善用戶對(duì)于移動(dòng)資費(fèi)的感知資費(fèi)套餐（全網(wǎng)資費(fèi)）宣傳使用全球通資費(fèi)，連續(xù)三個(gè)月套餐包超出或剩余套餐內(nèi)容10%的結(jié)合用戶的消費(fèi)情況，推薦高檔套餐，創(chuàng)造價(jià)值同時(shí)影響用戶對(duì)于資費(fèi)的認(rèn)知資費(fèi)套餐內(nèi)容介紹信息、資費(fèi)變更方式宣傳信息等流失指數(shù)近期（三個(gè)月）未通過任何方式主動(dòng)繳費(fèi)，且余額在100元以內(nèi)該部分客戶有潛在的離網(wǎng)隱患/繳費(fèi)方式不便捷，通過宣傳及維系影響用戶的整體服務(wù)感知繳費(fèi)渠道信息宣傳、在行優(yōu)惠活動(dòng)信息宣傳等…………（根據(jù)實(shí)際情況及用戶數(shù)量添加標(biāo)簽）二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)末級(jí)指標(biāo)說明末級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原因重點(diǎn)執(zhí)行宣傳信息參考黑名單越級(jí)指數(shù)半年來升/越級(jí)投訴該部分客戶需要在進(jìn)行滿意度維系的同時(shí)，開展針對(duì)客戶服務(wù)需求點(diǎn)的深度改善，避免減少由該客戶影響到整體的服務(wù)感知回復(fù)關(guān)懷宣傳信息投訴指數(shù)月均投訴2次及以上客戶（投訴專業(yè)戶）根據(jù)客戶的投訴情況不同，并結(jié)合投訴客戶主要發(fā)泄及傾訴等原因，因此建議針對(duì)該部分客戶進(jìn)行維系關(guān)懷的同時(shí)，增加其他自身投訴渠道的輔助，為該部分客戶營造良好的心里感知。考慮到客戶每月對(duì)于處理解決問題的周期性因素，暫定為每月投訴2次以上為標(biāo)準(zhǔn)?；貜?fù)關(guān)懷類信息、10086輔助投訴電話提示（移動(dòng)自有）不滿指數(shù)滿意度調(diào)查、短信測評(píng)7分及以下考慮到滿意度數(shù)據(jù)方面因素，需要結(jié)合十分工程，以心里暗示的方式，進(jìn)行客戶層面的分值觀念改善，從而更好的提高成績十分工程宣傳感知指數(shù)被動(dòng)停機(jī)超過2次解決該部分客戶的使用使用需求點(diǎn)，改善基礎(chǔ)感知回復(fù)關(guān)懷類信息、10086輔助投訴電話提示（移動(dòng)自有）…………（根據(jù)實(shí)際情況及用戶數(shù)量添加標(biāo)簽）通過客戶指數(shù)針對(duì)客戶進(jìn)行全網(wǎng)標(biāo)簽區(qū)分，以全球通品牌為例：556.構(gòu)建集團(tuán)虛擬服務(wù)平臺(tái)集團(tuán)AB類客戶每月上門拜訪集團(tuán)客戶兩次。首席客戶代表每半年拜訪一次與自己掛鉤的集團(tuán)單位，了解單位通信方面的需求，解決客戶經(jīng)理無法解決的實(shí)質(zhì)性問題。每半年邀請(qǐng)集團(tuán)單位的重要成員（三大關(guān)鍵人）四人次以上。集團(tuán)單位領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)鍵人可獲贈(zèng)VIP實(shí)體金卡一張，聯(lián)絡(luò)員可享受VIP電子銀卡待遇。修改欠費(fèi)停機(jī)模式：可根據(jù)客戶實(shí)際情況，由欠費(fèi)全停修改為欠費(fèi)半停，可為重要領(lǐng)導(dǎo)修改為欠費(fèi)免停。個(gè)性化賬單：在業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶實(shí)際情況，進(jìn)行手工編制。集團(tuán)C類客戶每兩月上門拜訪集團(tuán)客戶一次。首席客戶代表每半年拜訪一次與自己掛鉤的集團(tuán)單位（高價(jià)值B類集團(tuán)客戶），了解單位通信方面的需求，解決客戶經(jīng)理無法解決的實(shí)質(zhì)性問題。每半年邀請(qǐng)集團(tuán)單位的重要成員（三大關(guān)鍵人）兩人次以上。集團(tuán)單位領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)鍵人可獲贈(zèng)VIP實(shí)體金卡一張，聯(lián)絡(luò)員可享受VIP電子銀卡待遇。修改欠費(fèi)停機(jī)模式：可根據(jù)客戶實(shí)際情況，由欠費(fèi)全停修改為欠費(fèi)半停，可為重要領(lǐng)導(dǎo)修改為欠費(fèi)免停。個(gè)性化賬單：不做硬性要求。567.促銷服務(wù)化在兩組矛盾中實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)推進(jìn)要把促銷服務(wù)化把服務(wù)蘊(yùn)含在促銷中客戶端口移動(dòng)自身促銷服務(wù)矛盾與對(duì)立宣傳渠道578.服務(wù)品牌的創(chuàng)立需要敢為人先的魄力服務(wù)品牌創(chuàng)立最終形成服務(wù)品牌服務(wù)品牌試點(diǎn)實(shí)施服務(wù)品牌深度建設(shè)服務(wù)品牌推廣服務(wù)品牌檢驗(yàn)修正服務(wù)品牌思路構(gòu)建589.營業(yè)渠道服務(wù)分級(jí)優(yōu)勢(shì)明顯構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營業(yè)渠道服務(wù)管理模式，以服務(wù)質(zhì)量差距為支撐，按照標(biāo)準(zhǔn)制定、層次劃分、建立體系、檢測評(píng)估四步法，實(shí)現(xiàn)營業(yè)窗口服務(wù)人員服務(wù)表現(xiàn)和營業(yè)管理人員管理能力的同步提升，從而實(shí)現(xiàn)營業(yè)渠道服務(wù)能力的提升，實(shí)行營業(yè)渠道分層分級(jí)服務(wù)管理勢(shì)在必行，具有諸多優(yōu)勢(shì)制定標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳服務(wù)評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)營業(yè)渠道層級(jí)分類

建立層級(jí)和片區(qū)化營業(yè)渠道服務(wù)管理模式，實(shí)行分層分級(jí)管理模式

建立優(yōu)化渠道管理的組織結(jié)構(gòu)，梳理內(nèi)部崗位職責(zé)，明確服務(wù)工作流程

改善用戶對(duì)于不同級(jí)別營業(yè)廳直接感觀10.繪制公司級(jí)整體服務(wù)地圖，指導(dǎo)全年服務(wù)提升工作有序開展59客戶感知層客戶接觸層協(xié)同運(yùn)營層保障支撐層窗口服務(wù)能力內(nèi)部協(xié)同服務(wù)能力保障支撐能力服務(wù)渠道協(xié)同服務(wù)營銷協(xié)同業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)同服務(wù)營銷預(yù)評(píng)估服務(wù)營銷監(jiān)測服務(wù)營銷后評(píng)估客戶與渠道匹配業(yè)務(wù)與渠道匹配服務(wù)場景渠道匹配產(chǎn)品開發(fā)流程產(chǎn)品推廣服務(wù)評(píng)估核心、便利、延伸服務(wù)協(xié)同網(wǎng)站W(wǎng)AP特色服務(wù)基本服務(wù)流程保障機(jī)制保障資源保障營業(yè)廳體驗(yàn)廳熱線IVR客戶

經(jīng)理客戶溝通傳播業(yè)務(wù)受理流程基本成熟持續(xù)進(jìn)行今年重點(diǎn)研究6011.

客戶感知溫度計(jì)特征點(diǎn)是集團(tuán)公司對(duì)分公司的檢查檢查結(jié)果要作為考核依據(jù)

滿意度調(diào)查分公司對(duì)自身的檢查采取自身巡檢與三方公司結(jié)合或者只使用其中一種方式明、暗訪樣本量一般較少，單場不超過15人主要是定性分析，容易受個(gè)人因素影響樣本隨機(jī)抽取，代表性差雙卡客戶，IPHONE客戶另類客戶座談會(huì)開展客戶攔訪，獲取第一手客戶數(shù)據(jù)（可結(jié)合營業(yè)廳、人流集中或者特征明顯區(qū)域開展，了解客戶感知與競爭對(duì)手狀況）KotlerMarketingGroupInc.61三大挑戰(zhàn)傳播Communication渠道Distribution互動(dòng)Interaction服務(wù)營銷協(xié)同62傳播的挑戰(zhàn)傳播媒體的日益增多，導(dǎo)致傳播效果的分化與稀釋。傳播媒體費(fèi)用的日益高昂；相對(duì)的，降低了傳播的相對(duì)效益。傳播工具的日益多樣分歧，反而造成品牌印象難以統(tǒng)一。傳播訊息格式的日益紛亂，所以致使傳播效果難以累積。傳播Communication渠道Distribution互動(dòng)Interaction服務(wù)營銷協(xié)同63渠道的挑戰(zhàn)企業(yè)競爭日趨白熱化，配銷通路爭取不易。通路形態(tài)日趨復(fù)合化，賣場規(guī)劃創(chuàng)意難求。賣場店面日趨業(yè)態(tài)化，品牌優(yōu)勢(shì)難以凸顯。分銷渠道層級(jí)扁平化，終端競爭投入加大。顧客行為日