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文檔簡介

個人簡介王霖,鄭州航院工商管理學(xué)院市場營銷教研室主任,工商管理碩士。主要研究領(lǐng)域為市場營銷創(chuàng)新、特許經(jīng)營等。著有《管理學(xué)》《市場營銷學(xué)》等教材,發(fā)表學(xué)術(shù)論文多篇服務(wù)過的企業(yè)有河南省新聞出版局、河南煤集團(tuán)、鄭州正星電腦、章光101世紀(jì)中國不動產(chǎn)、鄭飛公司、航空電器廠、河南黎明重工、長葛易和電器、蓋恩裝飾工程有限公司等優(yōu)質(zhì)服務(wù)計劃主講:王霖商業(yè)的目標(biāo)利潤市場份額獲取顧客保留顧客經(jīng)營理念3●經(jīng)營理念:用戶滿意政府放心企業(yè)發(fā)展員工受益●服務(wù)體系●服務(wù)目標(biāo):以服務(wù)提升生活質(zhì)量服務(wù)理念:用心、無止境、領(lǐng)先半步●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):用戶更滿意服務(wù)精神:快速響應(yīng)、完善解決服務(wù)作風(fēng):真誠態(tài)度、卓越品質(zhì)、專業(yè)規(guī)范、便捷高效條簡單的原理優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是通過誠實、正直和有責(zé)任心對待每位我們接觸的顧客來體現(xiàn)的,并因此創(chuàng)造良好印象而獲得顧客的推薦和重復(fù)業(yè)務(wù)的機(jī)會。●不斷提高銷售人員的素質(zhì)并對其進(jìn)行監(jiān)督是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。通過公司的管理和培訓(xùn)過程將使銷售人員保持良好的生產(chǎn)●公司對顧客采取何種態(tài)度和承擔(dān)何種職責(zé)是決定公司是否信守諾言的基礎(chǔ)在公司中保持明確、公平和易于理解的運作標(biāo)準(zhǔn)能夠確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?●練習(xí):什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?1.描述一次令你滿意的服務(wù)過程。2.那次服務(wù)的特別之處在哪里?3.描述一次令你不滿的服務(wù),其主要表現(xiàn)在哪些方面?4.服務(wù)提供方是否意識到服務(wù)質(zhì)量很差TcS(全面顧客滿意)時代●格力公司:“顧客滿意百分工程”小天鵝公司:“全心全意小天鵝”小鴨公司:“超值服務(wù)工程”施樂公司:“全面滿意”●西那公司:“在你滿意之前,我們將永遠(yuǎn)不會達(dá)到100%滿意”●本田公司的“我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意”顧客的看法就是事實●只有顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好,服務(wù)才是優(yōu)

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