工作職責及崗位認知(班組管理快車)培訓課件

班組管理快車了解管理的基本概念明確班組長在企業(yè)管理中的角色定位掌握班組管理事務中的重要職能掌握人才培養(yǎng)的三個層面課程目標21理解管理的基本概念第一部分第二部分班組長角色認知班組長管事的要領(lǐng)第三部分班組長如何培養(yǎng)人才第四部分目錄第一部分管理的基本概念什么是管理?管理是一門

，然后用最好的方法

的努力來。----泰羅①②③藝術(shù)通過他人達到預定的目標管理發(fā)展之路隨著歷史的進程，管理的含義、內(nèi)容、方式及特點也在不斷變化、發(fā)展。綜觀20世紀管理理論與思想史，是一個不斷發(fā)展演變的歷史，其演進分以下幾個階段：（管事）（管人）（管心）第一階段：管事時代（20世紀初至30年代）管理者角色關(guān)鍵詞：效率，控制◆隨著生產(chǎn)規(guī)模擴大，管理問題日趨復雜，開始將原來的經(jīng)驗系統(tǒng)化、標準化。管理主要著眼于產(chǎn)品，為了提高生產(chǎn)效率。代表人物與主要理論泰勒

1911年發(fā)表了《科學管理原則》甘特

任務和獎金制度，教育的重要性，甘特圖韋伯

行政組織理論、“科層組織論”、官僚模式理論管事階段的研究側(cè)重于從管理職能、組織方式等方面研究效率問題，對人的心理因素考慮很少或根本不去考慮，這是科學管理的最大缺陷。

管理者角色關(guān)鍵詞：動機，激勵◆在這個階段，管理由單純著眼于產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而注意到人的重要性，開始轉(zhuǎn)向研究人的動機，對員工進行激勵。代表人物與主要理論霍桑實驗，研究動機馬斯洛理論，研究需求麥克羅格，研究人性赫茨伯格，研究激勵第二階段：管人理論（20世紀30年代到60年代）現(xiàn)階段：管心階段（20世紀90年代以來）代表人物與主要理論彼德.德魯克目標管理、自我管理、高層管理團隊、時間管理、企業(yè)愿景、業(yè)績管理、知識工作者、組織分權(quán)、以知識為基礎的組織、扁平組織、團隊等等。管理者角色關(guān)鍵詞：心智模式，指導，教練進入全球化和知識經(jīng)濟時代后，管理又有了質(zhì)的蛻變和發(fā)展。由原先靠剛性的制度產(chǎn)生效率、激勵員工，轉(zhuǎn)向更加人性化的管理。管理者開始充當文化建設者和教練的角色，指導員工，對員工的個人成長和職業(yè)發(fā)展承擔責任。如何定義“管理者的工作”？從管事的角度理解管理設定目標,擬訂計劃,工作分派,分工協(xié)助,資料整合,監(jiān)督跟進,問題發(fā)現(xiàn)及改善,提出建議.從管人的角度理解管理

選才用才,培育員工,工作指導,上下左右的溝通,團隊建設,引導員工正確心態(tài),了解員工需要,給予關(guān)心激勵,激勵員工,壓力舒解.小周末的實施：本月全月實行小周末，重點提升小時數(shù)據(jù)消耗量，提高單小時產(chǎn)能；現(xiàn)場監(jiān)控：嚴格按照各項規(guī)章制度對現(xiàn)場進行監(jiān)控，安排專人專崗進行監(jiān)督，務必督促各班組長、員工按質(zhì)按量完成各項本職工作；多方面針對性技能提升：著重提升人員的話述挽留技巧，減少單通電話通時；管自己

——決策實施

——管理的2件事領(lǐng)導力柔性管理剛性管理影響力+心智模式激發(fā)＋創(chuàng)造流程管理者角色的進化：剛性管理柔性管理領(lǐng)導力第二部分：角色認知

杰出的班組長所具備的扎實的專業(yè)知識基礎豐富的現(xiàn)場管理運營經(jīng)驗正確的管理方法卓越的組織協(xié)調(diào)能力良好的交流溝通技巧獨立分析和解決問題的能力

溝通能力執(zhí)行能力業(yè)務輔導提升的能力協(xié)調(diào)能力對員工激勵監(jiān)控能力綜合能力杰出的班組長所具備的（指導者）（傳感器）（左右手）班組長在管理中的作用（影響公司決策）班組長在管理中的職責（生產(chǎn)管理）123（團隊建設）（督導交流）班組長在管理中的職責—生產(chǎn)管理BECDA例會管理計劃管理現(xiàn)場管理信息反饋質(zhì)量管理生產(chǎn)管理班組長在管理中的職責——督導交流（）（）（）督導交流（文化建設）團隊建設（員工激勵）（團隊創(chuàng)新）班組長在管理中的職責——團隊建設班組長在管理中的定位管人的能力控制情緒的能力組織能力溝通、協(xié)調(diào)能力決策能力管事的能力專業(yè)能力目標管理能力解決問題能力公平、公開、公正地去處理問題管理中所需要的能力

執(zhí)行三要素要快要對要敢能力與提升—執(zhí)行力第三部分：班組長管事的要領(lǐng)

1、當日報表數(shù)據(jù)及工作總結(jié)2、質(zhì)量分析3、業(yè)績分析及跟進計劃1、員工質(zhì)量及業(yè)務的跟進及把控2、員工工作狀態(tài)的跟進3、班中會4、員工的工作績效的跟進1、當天的工作指標及計劃2、員工精神狀態(tài)3、班前會議4、人員的考勤

上班前要做的事上班中要處理的事

下班后要做的事

全天班流程班組長管事的要領(lǐng)-事前休假的審批：對于員工提交的休假申請，點名簿，點名安排交接班前準備-班前會準備(重要溝通時刻)

．引導員工進入工作氛圍,做好工作準備

．分享信息,設立目標．傳達最新的業(yè)務變更,確保員工理解并記?。畬W習優(yōu)秀個案,檢討不佳案例．提升業(yè)務或技巧．鼓舞士氣,營建團隊．贊揚并認可員工

-開班會班前會操作方式（）（）（）（）（）（）班前會思考明確本次會議目的—本次會議要解決哪些問題,為了解決這些問題應該采取什么方法會取得比較理想的效果問題：業(yè)務知識（新的傳達，舊的鞏固或抽查）、典型錄音分析、產(chǎn)量和質(zhì)量指標完成進度、團隊事務、信息傳遞等……

方法：班前會是一天工作的開始,應以激勵為主,注意形式的生動活潑可根據(jù)會議目的靈活選擇會議內(nèi)容和方式效果：是否在團隊內(nèi)達成共識,員工是否已掌握或了解會議的內(nèi)容。某中心班組班前會指引(操作內(nèi)容/方式)交接班前要準備的內(nèi)容列表序號內(nèi)容

主持人大致時間1班前激勵或釋壓會前問好(分階段輪換,避免枯燥)或小故事、小游戲班組長2－3分鐘2班會業(yè)務內(nèi)容傳達（重要、緊急、落實）班前會彩信內(nèi)容傳達班組長或骨干10－12分鐘每日熱點、疑難業(yè)務傳達每日質(zhì)檢匯總傳達業(yè)務要點問答3公司信息傳達（機動）班組長2分鐘4經(jīng)驗分享（機動）班組長或骨干2－3分鐘5今日目標（機動）班組長或骨干2分鐘6補充事項或突發(fā)的事件（例：提前接班或加班）班組長1分鐘小組討論：

問題1、因某班組的紀律一向不好，因此，班組長為此主題開了一個會議，以后班前會必務提前25分鐘到現(xiàn)場，一旦有員工遲到，都將會得到扣錢處罰，規(guī)定如下：遲到一分鐘扣10元。第二天，小吳因為前一天晚上為班組加班，太累沒聽到鬧鐘的響，當天班前會遲到了15分鐘，請問小吳是否應該受到處罰？

（說明：小吳是班組內(nèi)表現(xiàn)非常優(yōu)秀的員工，為團隊貢獻很大，輔導新員工，協(xié)助組長工作，前一天因協(xié)助組長回來加班到凌晨兩點，第二天又上07：30分的班次）以法制人A、注重“法”的尊嚴團隊的“法”：定下來的班規(guī)一定要執(zhí)行，并注意班規(guī)的激勵效果，多用正面的激勵方式B、注重形式帶來的暗示.充分準備.使用適當形式.不要讓自己處于弱勢C、關(guān)注“立法”過程.內(nèi)部立法的公開,員工參加立法過程或引導大家共同討論投票以理服人A、關(guān)注員工，識別員工真實需求，不要逃避和推諉；B、認同員工感受—解釋（為什么）---指引行動（怎么做）C、信任的利器----讓員工參與管理D、管理人員應保持的信念：不要輕易放棄，善于識別員工發(fā)生問題和根源以情感人A、真誠關(guān)心員工B、注重員工的感知C、與員工互動：用行動表明你的動機是無私的班組長管事的要領(lǐng)—事中工作職責分項具體工作項目具體工作內(nèi)容是否核心重點工作工作周期現(xiàn)場管理

現(xiàn)場監(jiān)控1、現(xiàn)場定期巡臺，監(jiān)控組員的工作狀態(tài)（包括小休、示忙、簽出等現(xiàn)象），掌握員工的狀態(tài)和紀律，對異?，F(xiàn)象督促提醒核心重點工作每天2、突發(fā)性熱點傳達、系統(tǒng)，坐席故障上報每天3、通過華為綜合查詢等系統(tǒng)，及時監(jiān)測員工的工作效率等情況；每天現(xiàn)場業(yè)務支撐對員工提出的業(yè)務疑難，工單問題進行解答，輔導服務技巧，協(xié)助處理投訴話務，難纏用戶等

每天話務班長承接話務在忙日忙時話務繁忙時簽入承接電話，固定每月承接電話量150－300個，每個小時15個電話左右

每月臨時安排領(lǐng)導臨時安排任務或臨時會議

每月現(xiàn)場監(jiān)控關(guān)鍵步驟指引靈活安排現(xiàn)場巡臺時間巡臺需要重點關(guān)注兩類員工

及時傳遞當班的熱點信息

做好現(xiàn)場監(jiān)控大事記面談技巧-了解80、90后員工特點-了解員工困惑-了解員工需求溝通效果實用手段：漢堡規(guī)則聽問說換位思考溝通的三種行為

障礙1、溝通的延遲2、信息的過濾3、信息的扭曲

解決1、提問2、傾聽3、會談4、指引

清除溝通障礙實現(xiàn)高效管理管理溝通

與員工溝通的三種心態(tài)家長心態(tài)成人心態(tài)孩童心態(tài)心態(tài)決定了溝通的方式與成熟度

管理溝通

管理溝通命令、說服、參與、授權(quán)被管理者的成熟度1命令命令說服參與2命令說服參與授權(quán)3說服參與授權(quán)授權(quán)4參與授權(quán)授權(quán)授權(quán)管理者的成熟度4321數(shù)字越高代表成熟度越高。如何分類管理能力高、意愿高能力低、意愿高能力低、意愿低能力高、意愿低能力意愿班組長管事的要領(lǐng)——事后輔導工作五個步驟：.說給他聽.做給他看.說給我聽.做給我看.對做的結(jié)果給出適當回饋緩解壓力：.聽音樂.積極鍛煉.打扮自己.充足睡眠……

第四部分班組長如何培養(yǎng)人才

班組長如何培養(yǎng)人才—人才挖掘一、新員工快速融入團隊業(yè)務培訓技巧培訓二、老員工輔導新同事或績效差的同事興趣培養(yǎng)擔當組內(nèi)事務

人才挖掘-新員工快速融入團隊

1、歡迎儀式業(yè)務培訓1、新老同事配對老同事配對新同事，新同事每天在上班前會下班后必須向配對的同事提出1-3個問題，直到?jīng)]有問題提問時，反過來老同事需要不定期抽查新同事一些規(guī)范以及經(jīng)常出錯的問題。在話務空閑時會優(yōu)先安排輔導的同事去旁聽新同事2、一問一答班前會新同事開班會，每人輪流開三天。開完后必須接受老同事的提問，如果能回答正確就算過關(guān)，如果回答錯誤就需要再開一天的班會，如此類推。技巧培訓

1、情景模擬把一周服務質(zhì)量出錯的案例，通過扮演的方式讓新同事回答，這樣可以避免再次出錯以及提高服務技巧

人才挖掘-老員工輔導新同事績效排名前五名的同事，通過競標的方式，產(chǎn)生兩名輔導新員工或是績效差的同事，月底評估效果進行適當?shù)莫剟钆d趣培養(yǎng)小組里面舉行每月固定一次培訓，培訓由老組員自行組織，小組有一個繡球，拿到繡球的同事就要組織下一次培訓，培訓內(nèi)容不限業(yè)務，什么都可以，這樣可以提高組員參與積極性，以及可以提供一個舞臺給每一位員工鍛煉。適當授權(quán)--擔當組內(nèi)事務小組事務每一項列出來，由大家一起來選自己感興趣的工作，這樣責任感比較強，如果同一樣工作比較多人選，就要通過競賽勝者先選

班組長如何培養(yǎng)人才——人才發(fā)展一、績效提升二、能力提升三、崗位體驗與競升

人才發(fā)展一、績效提升對于未位五名同事進行面談，并針對不足點一起聽錄音，分析原因提出改善計劃

二、能力提升小組分三個項目,滿意度小組,工作量小組,一次性小組,小組成員根據(jù)自己的優(yōu)勢選擇一個項目,每個項目選出一個隊長.

安排:隊長必須每個月最少與成員開一次溝通會

15號開班會,各隊長必須提出自己小組的提升方案每個星期六或日班前會,各個小隊長必須對自己的項目情況作一個匯報

三、崗位體驗與競升

1、每一次有崗位體驗時，應多鼓勵組員參與，并要求組員體驗回來要在班組里面分享，起到帶動作用

2、競升到其它崗位的同事要多與溝通，把其它崗位信息傳遞給組員，讓組員能規(guī)劃好自己的奮斗目標

人才發(fā)展

THEEND培訓該怎么做？——快速入門篇TraintheTrainer什么是培訓?培訓技巧培訓實施培訓評估TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估什么是培訓?破冰游戲培訓師的角色培訓流程成人學習的模式破冰游戲的目的集中學員注意力打破僵局,讓學員有歸屬感消除學員間陌生感了解學員，為開始培訓做鋪墊破冰游戲領(lǐng)導者診斷者咨詢家主持人觀察者專家監(jiān)督員演員輔導者組織者培訓師的角色培訓需求分析培訓設計培訓實施培訓評估培訓跟蹤培訓流程

成人學習的特點經(jīng)驗導向自我導向成果導向成人學習的模式

成人學習的障礙工作經(jīng)驗的影響自我中心/習慣難改實用主義成人學習的模式成人學習的方法讓他自己愿意改變在親自操作中學習調(diào)整思考的角度成人學習的模式成人學習的原則通過感官來學習重復加深印象多互動和參與，避免枯燥輕松的環(huán)境更易學TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前---場地布置

馬蹄形嚴肅認真很正式，須有很好的技巧打破僵局不利于小組討論與互動培訓前---場地布置講臺

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前---場地布置

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前---場地布置培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前---物料準備培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓前---設備檢查

器架培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前---自我準備

熟悉培訓內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧演講技巧條理性實際性可信性生動性

明確的順序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“還有一點……”、“然后……”

有技巧的轉(zhuǎn)換詞、游戲、故事如“剛剛我們……

現(xiàn)在……”演講技巧－條理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A問候聽眾自我介紹介紹主題議程時間分配提問時間演講技巧－條理性－開場白

了解店鋪貨品情況；聯(lián)系觀眾經(jīng)歷；說明好處。演講技巧－實際性分享真實案例提供實物做試驗提供證明等多方信息演講技巧－可信性提問；圖片,影音資料；故事,案例；通過非口頭形式進行強調(diào)；用語音語調(diào)闡述重要性。演講技巧－生動性

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧身體語言

55%語言7%語調(diào)38%身體語言技巧身體語言技巧動作手勢姿勢姿態(tài)面部表情身體移動目光交流身體語言技巧－關(guān)鍵詞面部表情自然真誠，面帶微笑目光交流自信友好，照顧全場姿勢姿態(tài)站姿平穩(wěn)、精神抖擻動作手勢自然大方、運用得當位置移動合理適度，活躍氣氛語音語調(diào)語氣語速語言表達技巧語音快慢得當，適度停頓抑揚頓挫，富于感情語速語氣堅定自信，詳略有別語調(diào)聲音宏亮，吐字清晰語言表達技巧－關(guān)鍵詞

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧

提問的好處使學員積極參與,增加互動，活躍氣氛集思廣益，啟發(fā)思維突出重點了解學員掌握程度提問技巧封閉式:回答者只需回答“是與否”開放式:讓回答者更詳細的陳述所要表達的內(nèi)容泛問式:詢問的對象廣泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人員回答

提問的方式提問技巧提問后學員沒有回答回答的是錯誤答案回答的答案不清晰，很模糊學員所問的問題自己不知道答案喜歡爭辯的學員

提問的尷尬提問技巧“提問后學員沒有回答”重復所提問的問題對所提問題給予提示指定某人回答提問技巧“回答的是錯誤答案”肯定該學員的發(fā)言行為詢問其他學員是否有不同的答案給予適當?shù)奶崾?，再次提問提問技巧“回答的答案不清晰，很模糊”肯定贊揚其回答重復模糊部分的答案，再次詢問其他學員意見提問技巧“學員所問的問題自己不知道答案”把問題轉(zhuǎn)給大家，從中尋找答案需要再查閱資料后給回復坦白說不知道提問技巧“喜歡爭辯的學員”保持冷靜，肯定其提問的價值告訴其時間有限，愿意課后私下交談提問技巧培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法知識技巧態(tài)度有效的培訓促成學員什么改變？能力有效培訓方法講授法頭腦風暴小組討論角色扮演案例分享多媒體店鋪實地有效培訓方法講授法講授法目的系統(tǒng)的向?qū)W員傳遞知識,觀點或信息適用解釋科技、產(chǎn)品概念，總結(jié)其好處，優(yōu)點，強調(diào)賣點講授法的實施技巧條理清晰提問總結(jié)生動豐富講授法

學員學習被動效果受培訓員的水平影響

有利于學員系統(tǒng)地接受新知識容易掌握和控制學習的進度同時對許多人進行培訓頭腦風暴頭腦風暴目的通過集思廣益尋求答案適用沒有一個統(tǒng)一的原則或者固定的答案、標準的課題頭腦風暴的實施過程明確闡述問題提出見解會后總結(jié)記錄頭腦風暴的實施技巧隨時記錄思維發(fā)散，但主題不發(fā)散鼓勵發(fā)言限制時間不許評價！討論評價支持宣揚提問皺眉咳嗽冷漠嘆氣規(guī)則一創(chuàng)造性見解評價異想天開！——說出能想到的任何主意規(guī)則二規(guī)則三越多越好！——重數(shù)量而非質(zhì)量見解無專利！——鼓勵綜合數(shù)種見解或在他人見解上進行發(fā)揮規(guī)則四集思廣益，團隊的疊加性！頭腦風暴

點子生成機會多氣氛活躍

往往量多而質(zhì)不高時間難控制小組討論小組討論目的讓學員通過交流自己找到答案，說服自己適用有明確的答案和觀點生成小組討論的方法方法：一般為4-6人，要有一名組長及一名記錄員。時間為10-30分鐘注意事項：注意背景資料圍繞主題觀察指導鼓勵不愛講話的人發(fā)言不要讓1和2個學員控制討論總結(jié)/補充/評價小組討論是否成功在于是否是工作中常發(fā)生的？是否具有思考性？是否能讓全員參與討論？小組討論

給學員提供相互交流機會鼓勵學員發(fā)表自己的觀點增加團隊合作集思廣益

容易跑題學員水平會影響培訓效果時間難控制角色扮演角色扮演目的了解學員的理解程度和學以致用的能力適用在基礎理論/原則講授之后，簡單易行，可操作角色扮演流程介紹確定角色扮演人選，扮演者各自閱讀背景資料講師向所有的觀察員介紹角色的背景資料，以及觀察重點