人際溝通-培訓(xùn)與組織規(guī)劃課件

培訓(xùn)與組織規(guī)劃楊冬冬2017-8-257/23/20231

目錄01前言介紹：什么是溝通02有效溝通：溝通的重要性03溝通模式：薩提亞溝通模式04溝通藝術(shù)：頻道詢問傾聽7/23/20232常與同好爭高下，不與傻瓜論長短。在溝通中，不要簡單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的，對待不同的人，要采取不同的模式。7/23/20233第一單元前言介紹：什么是溝通11、兩個(gè)要素2、三個(gè)成分3、三個(gè)行為4、四大原則5、五個(gè)基本動(dòng)作

7/23/20234其實(shí)，溝通就是？？？？！溝通觀：將心比心互信互賞良好的溝通：說對方想聽的，聽對方想說的人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。7/23/20235一說對方聽得懂的話二聽對方需要說的話溝通的兩個(gè)要素7/23/20236溝通三成分傳遞信息內(nèi)容傳遞情感傳遞態(tài)度方法動(dòng)作溝通的三個(gè)成分7/23/20237方法55%動(dòng)作38%內(nèi)容7%說什么很重要怎么說更重要

美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安：溝通的三成分：面對面的親切溝通7/23/20238溝通的三個(gè)行為聽說問接收信息表達(dá)意思反饋意見7/23/20239溝通的四大基本原則準(zhǔn)確性(Correct)：即溝通信息的意思要正確完整性(Complete)：即在溝通中，雙方將自己要說的內(nèi)容說得要完整及時(shí)性(promptness)：即溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性(strategic)：即溝通要注意表達(dá)態(tài)度、技巧和效果。7/23/202310溝通的五個(gè)基本動(dòng)作微笑傾聽回應(yīng)筆記基本動(dòng)作點(diǎn)頭7/23/202311第二單元有效溝通：溝通的重要性21.有效溝通的內(nèi)涵條件2.有效溝通的重要性/意義3.有效溝通的三個(gè)原則4.有效溝通的技巧

7/23/202312A對B說：“我要離開這個(gè)公司。我恨這個(gè)公司！”B建議道：“我舉雙手贊成你報(bào)復(fù)！破公司一定要給它點(diǎn)顏色看看。不過你現(xiàn)在離開，還不是最好的時(shí)機(jī)?！盇問：為什么？B說：“如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機(jī)會(huì)，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨(dú)擋一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開公司，公司才會(huì)受到重大損失，非常被動(dòng)。”A覺得B說的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實(shí)客戶。再見面時(shí)，B打趣的和A說：“現(xiàn)在是時(shí)機(jī)了，要跳趕快行動(dòng)哦！”A淡然笑道：“老總跟我長談過，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時(shí)沒有離開的打算了。”7/23/202313有效溝通的兩個(gè)內(nèi)涵條件信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)，并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞條件一條件二7/23/2023143.有效溝通有利于提高員工士氣，激勵(lì)員工形成健康、積極的企業(yè)文化2.有效溝通是從表象問題過渡到實(shí)質(zhì)問題的手段1.有效溝通有助于提高決策的質(zhì)量,提高工作效率，化解管理矛盾有效溝通的重要性/意義7/23/202315有效溝通的三個(gè)原則1.有效果溝通：（強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性）通過交流，溝通雙方就某個(gè)問題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的2.有效率溝通：（強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概念）溝通的時(shí)間要簡短，頻率要增加在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)

3.有笑聲溝通：（強(qiáng)調(diào)人性化作用）溝通要使參與溝通的人員認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值，只有愉快的溝通才能實(shí)現(xiàn)雙贏的思想7/23/202316有效溝通的技巧1.贊美對方:這幾乎是一個(gè)屢試不爽的特效溝通潤滑劑。領(lǐng)導(dǎo)與員工一樣都是人，員工需要激勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)同樣需要激勵(lì)。真誠的微笑，熱烈的握手，專注的神態(tài)，尊敬的寒暄，都能給對方帶來好感，活躍溝通氣氛，加重后面語言的份量。2.移情入境：即設(shè)計(jì)一個(gè)對現(xiàn)實(shí)有借鑒意義的場景，進(jìn)行情景教育。項(xiàng)目管理培訓(xùn)中設(shè)計(jì)的很多課堂游戲，用意都在于用一個(gè)顯而易見的事實(shí)去啟發(fā)人的思路。7/23/202317有效溝通的技巧4.求同存異:人們只有找到共同之處，才能解決沖突。兩個(gè)員工爭執(zhí)不休，最后一句話"都是為了工作"握手言和。。5.深入淺出：這是提高溝通效率的捷徑。能夠用很通俗的語言闡明一個(gè)很復(fù)雜深?yuàn)W的道理是一種本事，是真正的高手。3.輕松幽默：既是通向和諧對話的臺(tái)階和跳板，又是化解沖突、窘境、惡意挑釁的靈丹妙藥。7/23/202318只要與員工保持良好的溝通，讓員工參與進(jìn)來，自下而上，而不是自上而下，在企業(yè)內(nèi)部形成運(yùn)行的機(jī)制，就可實(shí)現(xiàn)真正的管理。只要大家目標(biāo)一致，群策群力，眾志成城，企業(yè)所有的目標(biāo)都會(huì)實(shí)現(xiàn)。那樣，公司賺的錢會(huì)更多，員工也將會(huì)干得更有勁、更快樂，企業(yè)將會(huì)越做越強(qiáng)，越做越大，為社會(huì)創(chuàng)造的財(cái)富也就越多。有效溝通的技巧7/23/202319第三單元溝通模式：薩提亞溝通模式31.關(guān)于冰山理論2.五種溝通方式3.溝通禮儀

7/23/202320薩提亞(VirginiaSatir）美國人本心理學(xué)會(huì)會(huì)長美國精神醫(yī)學(xué)會(huì)——全美最具影響力唯一女性治療師7/23/202321

假設(shè)你是辦公室的職場白領(lǐng)/高管，總管/總經(jīng)理把你叫進(jìn)辦公室，告訴你最近你負(fù)責(zé)的一次大型活動(dòng)/重要會(huì)議，效果非常不理想：“怎么搞的，你一直都做得很不錯(cuò)，這次是怎么回事？什么地方出問題了？”情景再現(xiàn)7/23/202322

回答1：“主管/總經(jīng)理，對不起，是我沒有做好工作……”

回答2：“主管/總經(jīng)理，您知道我已經(jīng)非常努力了，同事們不配合，都說工作太忙，人手又不夠，上次那個(gè)張三還說這樣的活動(dòng)/會(huì)議沒什么好參加的……這些您都知道?。?？”回答3：“整個(gè)情況是這樣的，在過去的幾個(gè)月中，我們舉辦了好幾次類似的活動(dòng)/會(huì)議，但每次都有至少十幾個(gè)人請假，我認(rèn)為對此需要加強(qiáng)制度考核，不然就達(dá)不到理想效果，并且每次我們應(yīng)該灌輸集體團(tuán)隊(duì)觀念，這樣才能事半功倍?！被卮?：“哦，是。主管/總經(jīng)理您說得對，是！以后一定注意?！保ㄞD(zhuǎn)身出門時(shí)，哼起了歌兒。）7/23/202323

比例：50%表現(xiàn)：過度內(nèi)疚，過度自責(zé)，壓抑想表達(dá)的感受，公共場合顧及別人感受而不敢表達(dá)自己。目的：使對方不至于發(fā)怒。感受：委屈、受傷、悲傷、焦慮、不滿、被壓抑的憤怒。內(nèi)在：如果我能讓你內(nèi)疚，你就能原諒我。我是一無是處的，自我價(jià)值感低的，沒有自信的，不值得的，不被重視的，不值得被關(guān)注的。薩提亞應(yīng)對方式一：討好型“主管/總經(jīng)理，對不起，是我沒有做好工作……”×7/23/202324

比例：30%表現(xiàn)：不考慮別人感受或想法的溝通、抱怨、發(fā)牢騷、煩躁、嘀咕等目的：錯(cuò)不在我、我很厲害感受：生氣、憤怒、挫敗感、不信任、不滿、被壓抑的受傷、害怕失去控制孤單、無助。內(nèi)在：如果我讓你憂慮，你會(huì)聽我的。我是孤單而失敗的，沒有人理解我，我是無助的，是缺乏控制的薩提亞應(yīng)對方式二：指責(zé)型“主管/總經(jīng)理，您知道我已經(jīng)非常努力了，同事們不配合，都說工作太忙，人手又不夠，上次那個(gè)張三還說這樣的活動(dòng)/會(huì)議沒什么好參加的……這些您都知道?。。俊薄?/23/202325

比例：15%表現(xiàn)：只考慮解決問題而不考慮雙方感受、不考慮促進(jìn)關(guān)系而只以解決事情為主體、固執(zhí)、鉆牛角尖、較真。目的：一切都是合理無害的。隱藏自尊。感受：僅顯露少許情緒、敏感、孤單、空虛、害怕失去控制、脆弱內(nèi)在：如果我能說服你，你就會(huì)支持我。我不能隨便對人敞開自己，不能輕易表達(dá)真實(shí)的自己，那會(huì)讓我感到被拒絕，我懂得很多但沒人懂我的心。薩提亞應(yīng)對方式三：超理智型“整個(gè)情況是這樣的，在過去的幾個(gè)月中，我們舉辦了好幾次類似的活動(dòng)/會(huì)議，但每次都有至少十幾個(gè)人請假，我認(rèn)為對此需要加強(qiáng)制度考核，不然就達(dá)不到理想效果，并且每次我們應(yīng)該灌輸集體團(tuán)隊(duì)觀念，這樣才能事半功倍?！薄痢?/23/202326

比例：5%表現(xiàn)：不在狀態(tài)，逃避，不解決問題，注意力分散。目的：忽略威脅感受：困惑、空虛、害怕、悲傷內(nèi)在：如果你沒有辦法和我正常對話，你就不能怪我，你就會(huì)原諒我。沒人在乎我、不想呆下去了。被遠(yuǎn)離，體驗(yàn)不到存在感，空虛。薩提亞應(yīng)對方式四：打岔型“哦，是。主管/總經(jīng)理您說得對，是！以后一定注意。”（轉(zhuǎn)身出門時(shí)，哼起了歌兒。）×××7/23/202327

薩提亞應(yīng)對姿態(tài)：一致性溝通7/23/202328

薩提亞應(yīng)對姿態(tài)：一致性溝通?道歉的時(shí)候不必尋求討好?反對的時(shí)候也不需指責(zé)?講道理時(shí)無需無情冷淡或令人厭倦?轉(zhuǎn)移話題時(shí)無需心猿意馬所謂溝通就是同步；每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方；而與人交際則需要“一致”?！突?/23/202329

薩提亞應(yīng)對姿態(tài)：一致性溝通傾聽+尊重+關(guān)注+真誠事實(shí)+感受+想法+期待目的+角色+關(guān)系+氛圍+環(huán)境7/23/202330

溝通禮儀良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒;7/23/202331溝通禮儀文明禮貌準(zhǔn)確7/23/202332第四單元人際溝通藝術(shù)：頻道詢問傾聽41.肢體語言頻道2.詢問對方藝術(shù)3.理解傾聽藝術(shù)4.人際相處藝術(shù)

7/23/202333美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！！”你聽到別人說話時(shí)……你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”1.聽話不要聽一半；2.不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。7/23/202334人的第一印象更多來自于外表而非語言肢體語言會(huì)流露出更多信息人們往往能夠控制自己的語言卻很難控制自己的表情和動(dòng)作身體語言會(huì)泄露內(nèi)心的秘密1、肢體語言頻道7/23/202335眼神手勢表情站姿音色、抑揚(yáng)頓挫

1、肢體語言的內(nèi)容7/23/202336開放式的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作好的肢體語言不好的肢體語言1、好壞肢體語言的對比7/23/202337開放式提問封閉式提問2.詢問對方的兩種方式7/23/202338聽而不聞假裝傾聽選擇性聽專注傾聽同理心聽傾聽是首要的溝通技巧3.理解傾聽藝術(shù)7/23/202339A、重復(fù)事實(shí)

B、重復(fù)情感

3.傾聽回應(yīng)技巧7/23/2023401、可以改善我們的職業(yè)前景

最有能力的人留下，最不具備競爭力的人被淘汰——

事實(shí)上，這一原則并不總是正確的。2、可以提高我們的工作效率和業(yè)績

我們的工作效率成績需要上司在資源上及形式上的支持4.人際相處藝術(shù)：為什么說領(lǐng)導(dǎo)很重要7/23/202341與上司溝通的五項(xiàng)原則1、理解上司希望你做什么2、確保指示具體明確3、有權(quán)力提出不同意見，但要在一定的范圍內(nèi)4、為了從事所要求的工作，在資源方面與上司獲得一致意見5、確定上司什么時(shí)候希望看到結(jié)果報(bào)告，采取什么形式7/23/202342與領(lǐng)導(dǎo)保持良好的人際關(guān)系1.簡潔明晰向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況和工作2.掌握提建議