DB6105T 174-2022 家政服務(wù) 新房保潔規(guī)范

DB6105渭 南 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB6105/T174-2022發(fā)布渭南市市場監(jiān)督管理局2023-01-07發(fā)布渭南市市場監(jiān)督管理局2023-01-072022-12-07DB6105/T174-2022DB6105/T174-2022DB6105/T174-2022DB6105/T174-2022前 言本文件按照GB/T1.1-20201本文件由渭南市商務(wù)局提出并歸口。I本文件為首次發(fā)布。I本文件為首次發(fā)布。PAGEPAGE10PAGEPAGE13家政服務(wù)新房保潔規(guī)范范圍本文件適用于渭南市區(qū)域內(nèi)住宅、寫字樓、辦公樓等新房保潔服務(wù)。規(guī)范性引用文件服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識，包括營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、投訴電話等。應(yīng)有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所、人員和設(shè)施設(shè)備。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識，包括營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、投訴電話等。應(yīng)有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所、人員和設(shè)施設(shè)備。4 基本要求SB/T10847界定的術(shù)語和定義適用于本文件。3 術(shù)語和定義DB61/T1589 家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語SB/T10847投訴處理指南GB/T17242DB6105/T174-2022DB6105/T174-2022DB6105/T174-2022DB6105/T174-2022有專兼職培訓(xùn)管理人員，制定完善的培訓(xùn)制度和專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃，定期對員工開展崗應(yīng)通過國家商務(wù)部信用平臺建立保潔員信用檔案。保潔員具有初中以上文化程度，愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞，信守職業(yè)道德。應(yīng)持證上崗，取得健康證明、職業(yè)等級證書等。應(yīng)掌握清潔工具設(shè)備、清潔劑使用的方法和注意事項(xiàng)。上崗服務(wù)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一佩戴工號牌。服從管理，按時(shí)保質(zhì)保量地完成保潔工作，離開服務(wù)現(xiàn)場時(shí)應(yīng)及時(shí)告知客戶。工作人員接到來電信息時(shí)應(yīng)詳細(xì)了解客戶的服務(wù)需求，詳細(xì)填寫客戶來電信息登記表。了解的內(nèi)容包括但不限于:客戶姓名；聯(lián)系方式；工作人員接到來電信息時(shí)應(yīng)詳細(xì)了解客戶的服務(wù)需求，詳細(xì)填寫客戶來電信息登記表。了解的內(nèi)容包括但不限于:客戶姓名；聯(lián)系方式；家庭住址；樓層；清潔區(qū)域面積；5.1.1 來電接待5.1 接待接待分為來電接待和前臺接待。f) 服務(wù)時(shí)間。告知客戶服務(wù)前注意事項(xiàng)，形成服務(wù)意向。5.1.2 前臺接待A。根據(jù)客戶服務(wù)內(nèi)容，向客戶介紹服務(wù)價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目等。告知客戶服務(wù)前注意事項(xiàng)，雙方了解相關(guān)情況后，形成初步服務(wù)意向?，F(xiàn)場勘查服務(wù)機(jī)構(gòu)對保潔面積及布局，頂面、地面、墻面材質(zhì)和玻璃區(qū)域，水、電到位情況進(jìn)行勘查?？辈閼?yīng)做到看、查、摸、拍：——查：查看現(xiàn)場裝修進(jìn)度、保潔的區(qū)域面積，確定保潔服務(wù)時(shí)間；——摸：摸清保潔用水源、電源的位置；——查：查看現(xiàn)場裝修進(jìn)度、保潔的區(qū)域面積，確定保潔服務(wù)時(shí)間；——摸：摸清保潔用水源、電源的位置；——拍：拍攝保潔現(xiàn)場區(qū)域的情況。5.2.3 雙方確認(rèn)后填寫勘查記錄表（B）并確認(rèn)簽字。制定方案根據(jù)現(xiàn)場勘查情況，制定服務(wù)方案，服務(wù)方案內(nèi)容主要包括：——服務(wù)時(shí)間；——服務(wù)價(jià)格；——服務(wù)流程；——服務(wù)工具設(shè)備；——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；——服務(wù)人員。5.3.2 根據(jù)工作量的大小達(dá)成服務(wù)協(xié)議。派單服務(wù)機(jī)構(gòu)開展服務(wù)前應(yīng)強(qiáng)調(diào)操作流程、安全要求及注意事項(xiàng)等。安排保潔員，準(zhǔn)備清潔工具設(shè)備、清潔劑等。C。入戶服務(wù)按照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，統(tǒng)一著裝，禮貌入戶。保潔員應(yīng)主動(dòng)告知客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱，出示上崗證，并與客戶確認(rèn)服務(wù)需求。6.2.1 頂面清潔基本原則應(yīng)由上至下、由內(nèi)向外、由角到面進(jìn)行有序清潔。應(yīng)根據(jù)不同區(qū)域和不同材質(zhì)選擇相應(yīng)的清潔劑和清潔工具。保潔員在服務(wù)過程中應(yīng)做好安全防護(hù)措施：6.2.1 頂面清潔基本原則應(yīng)由上至下、由內(nèi)向外、由角到面進(jìn)行有序清潔。應(yīng)根據(jù)不同區(qū)域和不同材質(zhì)選擇相應(yīng)的清潔劑和清潔工具。保潔員在服務(wù)過程中應(yīng)做好安全防護(hù)措施：使用酸性或堿性較強(qiáng)的清潔劑應(yīng)避免直接接觸；使用服務(wù)工具設(shè)備時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程進(jìn)行操作。應(yīng)按照垃圾分類的方法，收集、清理垃圾。6.2 清潔流程6 服務(wù)要求5.5.4 確認(rèn)無誤后，應(yīng)按照服務(wù)約定項(xiàng)目，進(jìn)行規(guī)范作業(yè)。根據(jù)頂面材質(zhì)選用相應(yīng)的清潔方法：——PVC或鋁塑板等材質(zhì)可用微濕軟布清潔；——涂料材質(zhì)可用雞毛撣子、軟布等清潔。墻面清潔根據(jù)不同墻面材質(zhì)選用適宜工具由上而下進(jìn)行清潔：——乳膠漆墻面：拂去頂部及墻面的灰塵；——木質(zhì)墻面：對墻面自上而下進(jìn)行除塵，用微濕軟布沿著墻壁自上而下擦拭干凈；——墻紙、壁布墻面：拂去頂部及墻面的灰塵。瓷磚清潔6.2.7 不銹鋼制品清潔6.2.7 不銹鋼制品清潔用吸塵器除塵，對家具從上到下、從里到外進(jìn)行清潔。6.2.6 家具清潔地方使用除膠劑做處理。具體操作流程按照DB61/T1589中8.7規(guī)定執(zhí)行。6.2.5 門、窗清潔右按照順序清潔，后將玻璃邊角、窗臺水漬擦干。6.2.4 玻璃清潔泥、漆點(diǎn)、膠跡等裝修殘留污漬進(jìn)行清潔。根據(jù)不銹鋼材質(zhì)選擇適宜清潔方法進(jìn)行清潔。地腳線清潔先清理水泥、漆點(diǎn)、膠跡等裝修殘留污漬，后用毛巾擦拭干凈。地面清潔質(zhì)量要求無污漬、無灰塵。6.3.6 家具無污漬、無灰塵。6.3.6 家具門窗上沿?zé)o灰塵，邊框無涂料，無污漬、無膠漬、無水泥。6.3.5 門、窗無污漬、無手印、無水印，光亮潔凈。6.3.4 玻璃無污漬、無涂料點(diǎn)、無膠跡。6.3.3 瓷磚無明顯灰塵；插座、開關(guān)盒等無灰塵、潔凈、無膠漬。6.3.2 墻面不銹鋼制品無灰塵、無水泥漬、無膠跡、光亮潔凈。地腳線無污漬、無涂料點(diǎn)、無膠跡。地面無水泥、無漆點(diǎn)、無膠跡、無水漬、無明顯灰塵。7 驗(yàn)收9.1.1 GB/T172429.1.1 GB/T17242寫《客戶投訴信息反饋表》，見附錄E。9 投訴處理檢查保潔員的工作質(zhì)量。工作人員應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)填寫回訪記錄表（D），并將相關(guān)資料歸檔，上傳家政服務(wù)信用平臺。8 服務(wù)回訪自查后客戶按照協(xié)議要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即返工整改。驗(yàn)收合格后，雙方確認(rèn)簽字，根據(jù)約定結(jié)算服務(wù)費(fèi)用。24h服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)每月根據(jù)客戶投訴情況匯總分析，制定預(yù)防措施，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)建立保潔服務(wù)過程和效果的評價(jià)制度，規(guī)定評價(jià)的內(nèi)容、頻次、方法、人員等。附 錄 A（資料性附錄）客戶需求登記表表A.1 客戶需求登記表登記時(shí)間： 年 月 日 接待人員：客戶姓名聯(lián)系方式預(yù)約時(shí)間服務(wù)地址小區(qū)名稱房屋性質(zhì)□住房 □寫字樓 □辦公樓 □商鋪 其他 房型結(jié)構(gòu) 房 廳 衛(wèi) 廚 陽臺 露臺 院子□平層□躍層□復(fù)式建筑面積樓層窗戶數(shù)量地面材質(zhì)□瓷磚 □復(fù)合地板 □實(shí)木地板□大理石地面□其他 保潔員的要求和職業(yè)等級保潔要求備注附 錄 B（資料性附錄）勘查記錄表表A.2 勘查記錄表勘查時(shí)間： 年 月 日客戶姓名聯(lián)系方式預(yù)約時(shí)間服務(wù)地址小區(qū)名稱房屋性質(zhì)□住房 □寫字樓 □辦公樓 □商鋪 其他 建筑面積樓層電梯窗戶數(shù)量勘查內(nèi)容區(qū)域地面材質(zhì)墻面材質(zhì)頂面材質(zhì)玻璃區(qū)域水電供應(yīng)裝修遺設(shè)施完好情況使用耗材品種使用工具種類其他情況日期： 年 月 日日期： 年 月 日保潔員簽字：客戶簽字：附 錄 C（資料性附錄）派工回執(zhí)單表A.3 派工回執(zhí)單服務(wù)監(jiān)督電話： 派工編號： 派工人：客戶姓名服務(wù)地址派單時(shí)間聯(lián)系方式房屋性質(zhì)□住房 □寫字樓 □辦公樓 □商鋪 其他 服務(wù)項(xiàng)目□開荒保潔 □家居保潔 □深度保潔 □維修維護(hù) □窗戶擦洗 □煙機(jī)拆洗□疏通管道 □其他 預(yù)約時(shí)間年 月 日 時(shí) 分保潔員姓名到達(dá)時(shí)間離開時(shí)間請您根據(jù)房屋性質(zhì)以下面的標(biāo)準(zhǔn)對我們的工作作出評價(jià)保潔員著裝整齊，出示上崗證；天花板：無手印、無水泥跡、無殘留標(biāo)飾；地面：無灰塵、無污漬、無膠漬、無明顯拖地痕跡、地板光滑有光澤，石材光亮；墻面：墻壁手摸光滑、無灰塵、無膠漬；門窗：目視無水痕、無手印、無水泥漬、潔凈光亮；窗戶軌道：無水泥、無灰漬，窗臺下手摸光滑無塵土；陽臺：地面無污漬、無水泥跡；欄桿扶手無灰痕、無水泥漬；不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏；跡；潔具潔凈光亮；不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏、無異味；洗手盆及水龍頭：無水漬、無污漬、無水泥漬；鏡面鏡框：無水漬、無污漬、無手?。慌P室及大廳：墻排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口等無污漬；插座、開關(guān)盒、地腳線無灰塵、潔凈、無膠漬；保潔結(jié)束，將垃圾帶走。客戶意見保潔員服務(wù)態(tài)度: 好() 較好() 一般) 差()保潔員服務(wù)質(zhì)量: 好() 較好() 一般) 差()收費(fèi)意見: 合理() 高() 很高() 一般()感謝您對我們工作的支持！附 錄 D（資料性附錄）回訪記錄表回訪日期： 年 月

表A.4 回訪記錄表被訪人聯(lián)系電話回訪人回訪形式□電話回訪 □微信回訪 □現(xiàn)場回訪 其他方式 回訪內(nèi)容回訪記錄處理方式及結(jié)果客戶意見□非常滿意 □滿意 □不滿意客戶確認(rèn)回訪人注：可選項(xiàng)請?jiān)凇啊酢敝写颉啊獭弊ⅲ嚎蛇x項(xiàng)請?jiān)凇啊酢敝写颉啊獭备?錄 E（資料性附錄）表A.5 客戶投訴意見反饋表編號：姓名姓別年齡聯(lián)系電話投訴方式□電話