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文檔簡介

銀行大堂經(jīng)理試用期自我鑒定銀行大堂經(jīng)理試用期自我鑒定1

從去年到今年,我在工商銀行擔(dān)當(dāng)見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了許多金融方面的學(xué)問,也漸漸體會(huì)到了在一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),大堂經(jīng)理的作用有多么重要。

首先,大堂經(jīng)理是一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí),關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長短,還包括是否能夠準(zhǔn)時(shí)且詳盡的得到自己想要詢問的答案,有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對(duì)客戶、最早知道客戶的需求、最早能關(guān)心到客戶的人是我。所以,微笑面對(duì)客戶,仔細(xì)傾聽客戶的需求,準(zhǔn)時(shí)高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,由于此時(shí),我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外,我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作,容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦許多筆業(yè)務(wù),工作壓力肯定極大。假如有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來進(jìn)行詢問,不但影響了他們的工作,還極易因此消失失誤操作,導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí),假如停下來為客戶解答,就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);假如不予理睬,又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。

作為大堂經(jīng)理,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所把握,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái),只有將這些幫助工作做在前面,我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力,同時(shí)為客戶供應(yīng)更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上,我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:

一、分流、引導(dǎo)客戶。依據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶推舉使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,并鼓舞客戶漸漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,節(jié)約客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間,更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。

二、為客戶供應(yīng)基本的詢問服務(wù),解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。并依據(jù)客戶需求,主動(dòng)推舉各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)待服務(wù)。

三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。依據(jù)分層次服務(wù)的原則,賜予其特殊關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置狀況,向客戶經(jīng)理推舉有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。

四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)時(shí)、急躁、高效地處理客戶意見、批判和誤會(huì),保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場準(zhǔn)時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù),提高客戶滿足度。

在上述工作開展的過程中,我認(rèn)為自己的不足之處還許多,仍有以下幾方面需要改進(jìn):

一、我在接待客戶時(shí)雖然很嫻熟但許多時(shí)候流于表面,沒有更深層次地挖掘客戶的需求,推舉產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。

二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,占用了較多時(shí)間,以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。

三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,沒有仔細(xì)的思索問題產(chǎn)生的源頭,沒能杜絕問題的再次發(fā)生。

四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡潔,營銷效果并不明顯,營銷技巧有待提高。

結(jié)合我這一年來的所得,我特別慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見習(xí)的機(jī)會(huì),也很感謝工行的關(guān)心。無論將來我從事哪一行,做什么工作,重視團(tuán)隊(duì)合作;急躁、細(xì)致、熱忱的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的學(xué)問積累;以及一顆奇怪???且不斷進(jìn)取的心,都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

銀行大堂經(jīng)理試用期自我鑒定2

我行一向奉行“服務(wù)源自真情”的宗旨,為客戶供應(yīng)貼心周到的服務(wù)。在這個(gè)過程中,微笑便扮演著不行缺少的角色。作為一線服務(wù)人員,平凡的崗位,平凡的工作,為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù),同事們每天都堅(jiān)持用真誠的微笑對(duì)待每一個(gè)客戶,雖然有時(shí)會(huì)遇到無理取鬧的客戶,但我們都始終堅(jiān)持用真誠的微笑急躁地為客戶講解,讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。

一篇文章曾這樣說過:人生以服務(wù)為目的,服務(wù)是一種美德,是一種歡樂;服務(wù)別人,得到的是自我價(jià)值的確定。通過自身對(duì)大堂經(jīng)理工作的親身體驗(yàn),自身對(duì)服務(wù)有有了肯定的熟悉,看似平凡而一般的大堂服務(wù),其本身隱藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。就像我在和生疏人交往的時(shí)候喜愛首先問對(duì)方是哪里人一樣,感覺每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn),這樣了解后才可以更好的和對(duì)方溝通。

營業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整風(fēng)光貌和信譽(yù)。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過,“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分的熱忱”。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜愛這個(gè)工作,喜愛看到客戶希冀而來、滿足而去的表情;喜愛看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿意于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生圓滿,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的'時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,以真誠服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩。有時(shí)候也會(huì)遇到許多不講道理的客戶,這時(shí)候“微笑”服務(wù)就顯得尤為重要,或許一個(gè)簡潔的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

記得有這樣一個(gè)故事,一個(gè)怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊,同事微笑著迎了上去,結(jié)果被問,你在笑什么,有什么可笑的。同事的回答很機(jī)靈,也很奇妙,“老師,微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則”。尷尬的氣氛很快的被化解了,氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠的為客戶遇到的難題焦急,真誠的關(guān)心客戶解決問題的時(shí)候,我想大多數(shù)客戶的怒氣都會(huì)煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離,而且是化解沖突最有利的武器。真誠是可以傳遞的,只要你真誠的對(duì)待別人,別人也同樣會(huì)感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎,笑一笑,十年少。我們?cè)跉g樂工作的同時(shí),身心也得到了愉悅。以最大的熱忱服務(wù)客戶,由于我們不僅代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象,也代表著整個(gè)銀行的形象。

隨著服務(wù)理念的不斷升級(jí),從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”,銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變,服務(wù)源自真誠,只有付出真誠的服務(wù),才能贏得全部潛在的客戶。誠意實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶,你的心靈深處是安靜的、你的身心是輕松的,你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍。

銀行大堂經(jīng)理試用期自我鑒定3

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的閱歷,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

假如客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰對(duì)誰錯(cuò),這本身并不重要,由于這不是法庭,就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶賠禮,由于你代表的不是你自己,你首先要取得客戶對(duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清晰客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,假如這個(gè)問題的確與制度沖突,要急躁的傾聽客戶為什么如此的犯難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。這是你的工作,不要對(duì)某個(gè)客戶始終耿耿于懷,過去的就當(dāng)作一次閱歷,僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴或許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,假如又是一個(gè)新的投訴,這對(duì)你來說又多了一次閱歷的積累,你會(huì)發(fā)覺你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最終的安靜應(yīng)對(duì)。

客戶焦急的時(shí)候,你做事不要亂,但肯定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門,客戶在埋怨的時(shí)候,你要順著他的意思,同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線

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