以客戶為中心服務(wù)轉(zhuǎn)型教學(xué)課件

EB中回具保歐進(jìn)您的加人人民昆福于地500m的2019愛(ài)蔬人條行以客戶為中心”服務(wù)轉(zhuǎn)型歷年主題看客戶服務(wù)工作重要性扎實(shí)推狠抓基層建設(shè)工動(dòng)向以作,著力優(yōu)化客客戶為抓銷(xiāo)售渠道戶服務(wù)、基層支中心金狠抓能力提建設(shè),全面推持、銷(xiāo)售組織、面轉(zhuǎn)型報(bào)抓服務(wù)質(zhì)量升,重點(diǎn)強(qiáng)進(jìn)以客戶為中資源配置、績(jī)效升級(jí)狠抓結(jié)構(gòu)調(diào)整,改善,通過(guò)持化領(lǐng)導(dǎo)力、心韓型,做實(shí)考核五大體系狠抓合規(guī)管理車(chē)險(xiǎn)盈利能力建續(xù)強(qiáng)化喀客戶專業(yè)力、執(zhí)銷(xiāo)告隊(duì)伍人力“,公司發(fā)展活培育了“崗設(shè)穩(wěn)步推進(jìn),業(yè)時(shí)刻、客戶界行力、文化資源改革工作力進(jìn)一步激發(fā)2019崗右責(zé)、人、風(fēng)險(xiǎn)、成本面”建設(shè),理力和學(xué)習(xí)力,垂直化道經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)更加2019有責(zé),職免結(jié)構(gòu)顯者改善,賂指標(biāo)行業(yè)體系建設(shè)取得實(shí)責(zé)、失職責(zé)保費(fèi)充足率、折先、投訴指標(biāo)公司順利實(shí)文化,后動(dòng)了質(zhì)三效率的指標(biāo)得了階性成大關(guān)化突破性講展,廠的內(nèi)控合規(guī)扣率等反映經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)較低,取20192019省集中運(yùn)營(yíng)平得到改苦,為公果臺(tái)建設(shè),筑牢可嘆辰積著了能2019了內(nèi)控合規(guī)的2019順八演2019公司PCO2009中國(guó)人保尉險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)工作看客戶服務(wù)工作重要性為科學(xué)評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù),提升保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)信譽(yù),增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心,推送保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,保監(jiān)會(huì)提岀“建立保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)和保險(xiǎn)公司服務(wù)兩個(gè)評(píng)價(jià)體系”。2019年,保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局(簡(jiǎn)稱“消保局”)牽頭成立保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系建設(shè)工作小組,啟動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)工作。2019年初,召集部分保監(jiān)4月中下句,完成《服務(wù)4月至6月初,保監(jiān)會(huì)先后召開(kāi)局,我公司、國(guó)壽、平安、評(píng)價(jià)管理辦法》(初稿由保險(xiǎn)公司、保監(jiān)局和專家學(xué)者參加的3個(gè)專門(mén)座談會(huì)和1個(gè)安邦、中保協(xié)共同起草相和評(píng)價(jià)體系基本框架和主各方代表參加的綜宗合座談會(huì)關(guān)方案要指標(biāo)構(gòu)建形成了《辦法》(第2稿)。7月16日經(jīng)保監(jiān)會(huì)主席辦6月15日,保監(jiān)會(huì)根據(jù)各6月正式征求保監(jiān)會(huì)各部公會(huì)研究通過(guò),《保險(xiǎn)公方面的意見(jiàn),形成《保險(xiǎn)門(mén)、各保監(jiān)局、各保險(xiǎn)公]服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法(試公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》司、中保協(xié)、中國(guó)保信等單位的意見(jiàn),形成《辦法行)式對(duì)外發(fā)布,盒公司(送申》(第3稿)。中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法1評(píng)價(jià)總則2019年7月,為推進(jìn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)工作,保監(jiān)會(huì)正式下發(fā)了《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》,下半年保監(jiān)會(huì)委托中保信公司開(kāi)發(fā)配套的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。評(píng)價(jià)原則:消費(fèi)者導(dǎo)向、全流程覆蓋、客觀公正、持續(xù)改進(jìn)評(píng)價(jià)對(duì)象:保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)(含計(jì)劃單列市)分公司兩個(gè)層級(jí)評(píng)價(jià)范圍:覆蓋保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務(wù)環(huán)節(jié)和渠道(包括保險(xiǎn)公司授權(quán)委托提供銷(xiāo)售及其他服務(wù)的第三方渠道)?！ぴu(píng)價(jià)時(shí)間:每年開(kāi)展一次的保險(xiǎn)公司pICC中國(guó)人保尉險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法2評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)體系——定性指標(biāo)重要服務(wù)創(chuàng)新:保險(xiǎn)公司在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、提升消費(fèi)者滿意度等方面取得實(shí)際應(yīng)用效果的保險(xiǎn)服務(wù)重大創(chuàng)新項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際應(yīng)用效果加1-5分投訴相關(guān)指標(biāo)重大負(fù)面事件:因保險(xiǎn)服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報(bào)道、重大群體性事件或經(jīng)評(píng)委會(huì)認(rèn)定的其他保險(xiǎn)服務(wù)突出問(wèn)題根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度扣1-5分。八之的保險(xiǎn)公司PICO中國(guó)人保尉險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法3評(píng)價(jià)方法建立與監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)公司、中國(guó)保信等多方對(duì)接的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng),接收并處理服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。保險(xiǎn)公司提取定量指標(biāo)數(shù)據(jù),于規(guī)定時(shí)間上傳至服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)創(chuàng)新服務(wù)舉措報(bào)送至保監(jiān)局。保監(jiān)局在系統(tǒng)內(nèi)提取指標(biāo)數(shù)據(jù)按照評(píng)分規(guī)則計(jì)算轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)公司定量指標(biāo)得分;在此基礎(chǔ)上計(jì)算服務(wù)創(chuàng)新和重大服務(wù)事件得分最終得分上傳至服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)保監(jiān)會(huì)根據(jù)保監(jiān)局對(duì)分公司的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果,按照權(quán)重計(jì)算總公司的最終得分,并進(jìn)行評(píng)級(jí)。八之的保險(xiǎn)公司PCO中國(guó)人保尉險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法4評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)價(jià)結(jié)果:總公司:根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)得分高低進(jìn)行評(píng)級(jí)?？偣痉?wù)評(píng)級(jí)設(shè)定為A、B、C、D四大類,具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級(jí)。A類是指總體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的公司,B類是指總體服務(wù)質(zhì)量良好的公司,C類是指總體服務(wù)質(zhì)量較差的公司,D類是指總體服務(wù)質(zhì)量差的公司分公司:只評(píng)分不評(píng)級(jí)八之的保險(xiǎn)公司PICO中國(guó)人保尉險(xiǎn)客戶服務(wù)管理部服務(wù)是保險(xiǎn)公司的生命線,不斷提升公司服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力,是人保公司在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的必然要求,我們是財(cái)險(xiǎn)公司,服務(wù)領(lǐng)域以車(chē)險(xiǎn)為主,同時(shí)還有非車(chē)險(xiǎn),包括財(cái)產(chǎn)險(xiǎn),意外健康,責(zé)任保險(xiǎn),船舶貨運(yùn)等,人保是國(guó)資公司,同時(shí)也是國(guó)內(nèi)最大的財(cái)險(xiǎn)公司,國(guó)家的政策性險(xiǎn)種,如農(nóng)險(xiǎn),大病醫(yī)療等也多以人保為首要選擇?？蛻舴?wù)工作,就是圍繞上述業(yè)務(wù)進(jìn)行。大類包括基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)兩大類指導(dǎo)和監(jiān)督公司服務(wù)資源的分配、服務(wù)能力的提升和服務(wù)實(shí)務(wù)的操作?？蛻舴?wù)管理部崗位說(shuō)明投95518客戶關(guān)系管理在線服務(wù)管理務(wù)證客服中心運(yùn)營(yíng)源理管理人民蒲競(jìng)凹呆險(xiǎn)公PCO中國(guó)人保尉險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)管理)服務(wù)質(zhì)量管理(二)柜面一體化(三)客戶經(jīng)理制敞人民滿意的保險(xiǎn)公司PCO中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)-基礎(chǔ)服務(wù)客戶服務(wù)識(shí)別接待承保咨詢管理職責(zé)承保服務(wù)廳堂管控承保出單服務(wù)報(bào)