2023服務員年終工作總結標準版（二篇）

第6頁共6頁2023?服務員年?終工作總?結標準版?轉眼間?入職酒店?工作已一?年多了，?根據(jù)酒店?經(jīng)理的工?作安排，?主要負責?酒店樓面?的日常運?作和部門?的培訓工?作，現(xiàn)將?工作情況?作以下總?結。一?、廳面現(xiàn)?場管理?禮節(jié)禮貌?要求每天?例會反復?練習，員?工見到客?人要禮貌?用語，特?別是前臺?收銀和區(qū)?域看位服?務人員要?求做到一?呼便應，?要求把禮?節(jié)禮貌應?用到工作?中的每一?點滴，員?工之間相?互監(jiān)督，?共同進步?。班前堅?持對儀容?儀表的的?檢查，儀?容儀表不?合格者要?求整理合?格后方可?上崗，崗?上發(fā)現(xiàn)儀?容問題立?即指正，?監(jiān)督對客?禮儀禮貌?的運用，?員工養(yǎng)成?一種良好?的態(tài)度。?嚴抓定?崗定位和?服務意識?，提高服?務效率，?針對服務?人員在用?餐高峰期?的時候進?行合理的?調(diào)配，以?領班或助?長為中心?隨時支援?忙檔的區(qū)?域，其他?人員各負?其責，明?確各自的?工作內(nèi)容?，進行分?工合作。?提倡效率?服務，要?求員工只?要有客人?需要服務?的立即進?行為客人?服務。物?品管理從?大件物品?到小件物?品不管是?客損或者?自然損壞?，凡事都?要求做到?有章可循?、有據(jù)可?查、有人?執(zhí)行、有?人臨督、?跟單到人?、有所總?結。衛(wèi)?生管理公?共區(qū)域，?要求保潔?人員看到?有異物或?者臟物必?須馬上清?潔。各區(qū)?域的衛(wèi)生?要求沙發(fā)?表面、四?周及餐桌?、地面、?無塵無水?漬、擺放?整齊、無?傾斜。用?餐時段由?于客人到?店比較集?中，往往?會出現(xiàn)客?人排隊的?現(xiàn)象，客?人會表現(xiàn)?出不耐煩?。這時就?需要領班?組長人員?作好接待?高峰前的?接待準備?，以減少?客人等候?時間，同?時也應注?意桌位，?確保無誤?。做好解?釋工作，?縮短等候?時間，認?真接待好?每一桌客?人，做到?忙而不亂?。建立?酒店案例?收集制度?，減少顧?客投訴幾?率，收集?酒店顧客?對服務質(zhì)?量、品質(zhì)?等方面的?投訴，作?為改善日?常管理及?服務提供?重要依據(jù)?，酒店所?有人員對?收集的案?例進行分?析總結，?針對問題?拿出解決?方案，使?日常服務?更具針對?性，減少?了顧客的?投訴幾率?。二、?員工日常?管理1?、新員工?作為酒店?人員的重?要組成部?分，能否?快速的融?入團隊、?調(diào)整好轉?型心態(tài)將?直接影響?服務質(zhì)量?及團隊建?設。根據(jù)?新員工特?點及入職?情況，開?展專題培?訓，目的?是調(diào)整新?員工的心?態(tài)，正視?角色轉化?，認識餐?飲行業(yè)特?點。使新?員工在心?理上作好?充分的思?想準備，?緩解了因?角色轉變?的不適應?而造成的?不滿情緒?，加快了?融入餐飲?團隊的步?伐。2?、注重員?工的成長?，時刻關?注員工的?心態(tài)，要?求保持良?好的工作?狀態(tài)，不?定期組織?員工進行?學習，并?以對員工?進行考核?，檢查培?訓效果，?發(fā)現(xiàn)不足?之處及時?彌補，并?對培訓計?劃加以改?進，每月?定期找員?工談心做?思想工作?，了解他?們近期的?工作情況?從中發(fā)現(xiàn)?問題解決?問題。?3、結合?工作實際?加強培訓?，目的是?為了提高?工作效率?，使管理?更加規(guī)范?有效。并?結合日常?酒店案例?分析的形?式進行剖?析，使員?員對日常?服務有了?全新的認?識和理解?，在日常?服務意識?上形成了?一致。?三、工作?中存在不?足在工?作的過程?中不夠細?節(jié)化，工?作安排不?合理，工?作較多的?情況下，?主次不是?很分明。?部門之間?欠缺溝通?，常常是?出了事以?后才發(fā)現(xiàn)?問題的存?在。培訓?過程中互?動環(huán)節(jié)不?多，減少?了生氣和?活力。?2023?服務員年?終工作總?結標準版?（二）?我認識到?作為餐廳?服務員，?在工作中?熱忱固然?重要，但?還需要具?備良好的?服務能力?。因為其?中涉及到?“能與不?能”的技?術性問題?。現(xiàn)將工?作總結如?下：一?、語言能?力語言?是服務員?與客人建?立良好關?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語言是?思維的物?質(zhì)外殼，?它體現(xiàn)服?務員的精?神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊?、態(tài)度性?格?？腿?能夠感受?到的最重?要的兩個?方面就是?服務員的?言和行。?服務員?在表達時?，要注意?語氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語速?上保持勻?速，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?常常可以?緩和語氣?，如“您?、請、抱?歉、假如?、可以”?等等。另?外，服務?員還要注?意表達時?機和表達?對象，即?根據(jù)不同?的場合和?客人不同?身份等具?體情況進?行適當?shù)?體的表達?。，我認?為作為餐?廳服務員?至少要具?備以下幾?方面的服?務能力.?人們在?談論時，?常常忽略?了語言的?另外一個?重要組成?部分--?-身體語?言。根據(jù)?相關學者?的研究，?身體語言?在內(nèi)容的?表達中起?著非常重?要的作用?。服務員?在運用語?言表達時?，應當恰?當?shù)厥褂?身體語言?，如運用?恰當?shù)氖?勢、動作?，與口頭?表達語言?聯(lián)袂，共?同構造出?讓客人易?于接受和?滿意的表?達氛圍。?二、交?際能力?餐廳是一?個人際交?往大量集?中發(fā)生的?場所，每?一個服務?員每天都?會與同事?、上級、?下屬特別?是大量的?客人進行?廣泛的接?觸，并且?會基于服?務而與客?人產(chǎn)生多?樣的互動?關系，妥?善地處理?好這些關?系，將會?使客人感?到被尊重?、被看重?、被優(yōu)待?。客人這?一感受的?獲得將會?為經(jīng)營的?持續(xù)興旺?和企業(yè)品?牌的宣傳?、傳播起?到不可估?量的作用?。良好的?交際能力?則是服務?員實現(xiàn)這?些目標的?重要基礎?三、觀?察能力?服務人員?為客人提?供的服務?有三種，?第一種是?客人講得?非常明確?的服務需?求，只要?有嫻熟的?服務技能?，做好這?一點一般?來說是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務?，即應當?為客人提?供的、不?需客人提?醒的服務?。例如，?客人到餐?廳坐下準?備就餐時?，服務員?就應當迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾;?在前廳時?，帶著很?多行李的?客人一進?門，服務?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒有想到?、沒法想?到或正在?考慮的潛?在服務需?求。能?夠善于把?客人的這?種潛在需?求一眼看?透，是服?務員最值?得肯定的?服務本領?。這就需?要服務員?具有敏銳?的觀察能?力，并把?這種潛在?的需求變?為及時的?實在服務?。而這種?服務的提?供是所有?服務中最?有價值的?部分。?第一種服?務是被動?性的，后?兩種服務?則是主動?性的，而?潛在服務?的提供更?強調(diào)服務?員的主動?性。觀察?能力的實?質(zhì)就在于?善于想客?人之所想?，在客人?開口言明?之前將服?務及時、?妥帖地送?到。四?、記憶能?力在服?務過程中?，客人常?常會向服?務員提出?一些如酒?店服務項?目、檔次?、服務設?施、特色?菜肴、煙?酒茶、點?心的價格?或城市交?通、旅游?等方面的?問題，服?務員此時?就要以自?己平時從?經(jīng)驗中?服務員還?會經(jīng)常性?地碰到客?人所需要?的實體性?的延時服?務。即客?人會有一?些托付服?務員辦理?的事宜，?或在餐飲?時需要一?些酒水茶?點，在這?些服務項?目的提出?到提供之?間有一個?或長或短?的時間差?，這時就?需要酒店?服務員能?牢牢地記?住客人所?需的服務?，并在稍?后的時間?中準確地?予以提供?。如果發(fā)?生客人所?需的服務?延時或因?為被遺忘?而得不到?滿足的情?況，對酒?店的形象?會產(chǎn)生不?好的影響?。服務?中突發(fā)性?事件是屢?見不鮮的?。在處理?此類事件?時，服務?員應當秉?承“客人?永遠是對?的