培訓(xùn)課程顧問(wèn)以及前臺(tái)禮儀規(guī)范

培訓(xùn)課程顧問(wèn)以及前臺(tái)禮儀規(guī)范禮儀的重要性良好的第一印象是吸引顧客和贏得信任的開(kāi)始。1、提高我們的個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對(duì)家長(zhǎng)表示尊重；34。培訓(xùn)大綱一、電話接待禮儀1二、校內(nèi)接待禮儀2三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)34一、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)和表情

一、接待禮儀

做好接聽(tīng)準(zhǔn)備，講不怯場(chǎng)保持正確姿勢(shì)左手持聽(tīng)筒、右手拿筆鈴響三聲內(nèi)，接聽(tīng)且以熱忱的、飽滿的情緒，微笑著說(shuō)：“~~~~”確定來(lái)電者身份姓氏聽(tīng)清楚來(lái)電目的注意聲音和表情學(xué)會(huì)記錄并引用對(duì)方的名字復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)最后道謝，結(jié)束語(yǔ)：“~~~~~?！弊尶蛻?hù)先收線接一、接待禮儀

要找的人不在或不能接聽(tīng)時(shí)。

這里，特別要注意的是，在詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名前，先告知他要找的人不在。一、接待禮儀

接到錯(cuò)誤的也應(yīng)該禮貌應(yīng)對(duì)。一、接待禮儀

打確定合適的時(shí)間一、接待禮儀

打開(kāi)場(chǎng)白很重要一、接待禮儀

打通話盡量簡(jiǎn)明扼要，目標(biāo)明確一、接待禮儀

適時(shí)結(jié)束通話打一、接待禮儀

通話時(shí)態(tài)度、舉止、語(yǔ)言要文明

注意事項(xiàng)1、聽(tīng)到鈴響，若口中正嚼東西?2、聽(tīng)到鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)?3、接時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)?4、交談時(shí)要配合？5、講的聲音不要？6、若是代聽(tīng)？7、接聽(tīng)讓人久等的？8、來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談？9、工作時(shí)朋友來(lái)電？10、接到投訴？一、接待禮儀FAQ二、校內(nèi)接待禮儀儀容儀表篇行為舉止篇二、校內(nèi)接待禮儀儀容儀表篇儀容儀表是構(gòu)成第一印象的主要因素，影響著家長(zhǎng)對(duì)你的工作能力和資格判斷，傳遞著學(xué)校的品牌形象、文化信息。二、校內(nèi)接待禮儀儀容篇頭部：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士發(fā)型前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，鬢不過(guò)耳，不留光頭。女士發(fā)型長(zhǎng)發(fā)員工統(tǒng)一束發(fā)；短發(fā)需整齊利落，露出雙耳，不得留奇異發(fā)型或染鮮亮顏色。二、校內(nèi)接待禮儀儀容篇面部：男士不留胡須，每日一理；女士應(yīng)該定期美容，著淡妝，忌濃妝艷抹。二、校內(nèi)接待禮儀儀容篇眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲；鼻子：尤其是男員工，別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子；口部：牙齒清潔、無(wú)食品殘留物，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品，保證口腔無(wú)異味。二、校內(nèi)接待禮儀

手部

儀容篇定期修剪指甲，杜絕指甲內(nèi)有異物，保持手的清潔；女士涂指甲油時(shí)須涂自然色；男士除結(jié)婚戒指和手表外忌佩戴其他飾物；女士忌佩戴過(guò)多飾物。二、校內(nèi)接待禮儀儀容篇飾物男士耳朵上忌佩戴任何飾物；女士宜佩戴耳釘?shù)刃⌒惋椢?，勿佩戴過(guò)大的飾物。二、校內(nèi)接待禮儀

1、應(yīng)按規(guī)范統(tǒng)一著工裝，并保持服裝整潔得體端莊，做到干凈、整齊、筆挺。儀表篇二、校內(nèi)接待禮儀2、鈕扣要扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起袖口、褲腳。3、員工工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處。4、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。5、制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。236、員工不得穿拖鞋上班。7、不準(zhǔn)戴夸張飾物，如手鐲、手鏈、大耳環(huán)等。二、校內(nèi)接待禮儀阿斯頓友好政策向顧客提供友好、專(zhuān)業(yè)和周到的服務(wù)是我們阿斯頓每一位員工應(yīng)盡的職責(zé)。如果任何一名員工不這樣做，那將要受到一定的懲罰。前兩次將會(huì)給予警告，第三次將給予50元罰款，第四次將給予開(kāi)除?？赡苓`規(guī)的接待程序和友好政策包括，但不限于：沒(méi)有站立和面帶微笑來(lái)接待顧客。沒(méi)有保持友好和歡迎的態(tài)度來(lái)接待顧客。沒(méi)有向第一次拜訪的顧客提供完整和邀請(qǐng)的方式來(lái)接待。只是機(jī)械的等待顧客的提問(wèn)，而不是主動(dòng)的向顧客來(lái)介紹我校的情況和班級(jí)設(shè)置等。當(dāng)測(cè)試?yán)蠋煵辉跁r(shí)，沒(méi)有妥善的處理需要做測(cè)試的顧客。二、校內(nèi)接待禮儀行為舉止篇二、校內(nèi)接待禮儀二、微笑微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。①把手舉到臉前；②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。

以下是比較簡(jiǎn)單的訓(xùn)練微笑的方式1、二、校內(nèi)接待禮儀①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2、

以下是比較簡(jiǎn)單的訓(xùn)練微笑的方式二、校內(nèi)接待禮儀發(fā)自?xún)?nèi)心的真正的微笑二、校內(nèi)接待禮儀二、校內(nèi)接待禮儀二、服務(wù)態(tài)度同一工作時(shí)間內(nèi)至少要保證兩名人員站立于工作臺(tái)內(nèi)，以保證及時(shí)迎接顧客。工作時(shí)間內(nèi)不允許前臺(tái)內(nèi)無(wú)人。員工應(yīng)站立并主動(dòng)微笑與家長(zhǎng)問(wèn)好。（如：您好，歡迎您來(lái)阿斯頓）禮貌待客，決不允許與顧客或他人在校內(nèi)爭(zhēng)吵或使用侮辱性詞語(yǔ)！您好，歡迎您來(lái)阿斯頓二、校內(nèi)接待禮儀三、站姿

正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前。二、校內(nèi)接待禮儀四、坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。二、校內(nèi)接待禮儀五、行姿抬頭挺胸，目光平視前方，盡量保持上身挺直，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，應(yīng)并以身體為中心前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度控制在15度左右，忌手臂左右擺動(dòng)，腿部伸直，膝蓋和腳踝保持輕松自如，以免渾身僵硬，忌走“八字步”，腰部放松，腳步干凈、利索，不拖泥帶水；女士在走路時(shí)腳步應(yīng)落在同一條直線上。二、校內(nèi)接待禮儀六、指引需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。二、校內(nèi)接待禮儀七、遞名片起身雙手遞送；將名字正沖著客戶(hù)；同時(shí)應(yīng)說(shuō)“這是我的名片，請(qǐng)您保存好，如果有任何問(wèn)題需要我?guī)椭蛘咭獔?bào)名可以隨時(shí)與我取得聯(lián)系。”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)。二、校內(nèi)接待禮儀八、送客家長(zhǎng)離開(kāi)學(xué)校時(shí)，雙手遞上和學(xué)校相關(guān)的宣傳冊(cè)，請(qǐng)記住無(wú)論他們是否報(bào)名，都要向顧客表示感謝。應(yīng)將家長(zhǎng)送到學(xué)校門(mén)口，為家長(zhǎng)打開(kāi)校門(mén)，感謝家長(zhǎng)的來(lái)訪，歡迎他下次再來(lái)。如：“謝謝，您慢走?！倍?、校內(nèi)接待禮儀九、前臺(tái)衛(wèi)生工作臺(tái)上不得有任何雜物。工作臺(tái)內(nèi)整潔有序，確保用完物品及時(shí)歸放原處，切忌胡亂丟放辦公用品及垃圾。教材需按級(jí)別分類(lèi)擺放整齊，以便出售。人手各一只黑色水性筆及雙色掛筆，不允許登記時(shí)現(xiàn)借，場(chǎng)面混亂。二、校內(nèi)接待禮儀十、服務(wù)禁忌坐在工作臺(tái)上或兩人合坐一把座椅。斜靠或背靠著工作臺(tái)站立?？磮?bào)紙雜志、吃喝東西、接打私人、收發(fā)手機(jī)短信、上網(wǎng)（與工作無(wú)關(guān)）。做與工作無(wú)關(guān)的一些小動(dòng)作，如:擺弄頭發(fā)、指甲等或談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。員工間嬉戲笑鬧或相互埋怨。減少與顧客談?wù)撆c咨詢(xún)內(nèi)容無(wú)關(guān)的話題。談?wù)擃櫩?。二、校?nèi)接待禮儀

主動(dòng)問(wèn)好填咨詢(xún)表,介紹學(xué)校背景情況了解客戶(hù)信息及需求安排測(cè)試解釋級(jí)別、教材、學(xué)習(xí)內(nèi)容等轉(zhuǎn)交前臺(tái)填寫(xiě)報(bào)名事宜前臺(tái)①②③④⑤送別話語(yǔ)課程顧問(wèn)填咨詢(xún)表,將顧客介紹給課程顧問(wèn)參觀學(xué)校為學(xué)員制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)計(jì)劃⑥⑦⑧如暫不報(bào)名，將客戶(hù)信息存檔介紹客戶(hù)需要的課程⑨⑩

門(mén)口主動(dòng)迎接二、校內(nèi)接待禮儀前臺(tái)內(nèi)員工應(yīng)起立問(wèn)好：“您好，歡迎您來(lái)阿斯頓英語(yǔ)。”簡(jiǎn)單了解客戶(hù)來(lái)訪目的后，說(shuō)：“請(qǐng)您先填寫(xiě)客戶(hù)咨詢(xún)表。稍后為您提供咨詢(xún)。帶領(lǐng)家長(zhǎng)參觀學(xué)校、解釋教材等。如果帶小孩，要安排測(cè)試根據(jù)客戶(hù)需求，熱情為客戶(hù)介紹阿斯頓英語(yǔ)。雙手遞上名片，預(yù)約下次聯(lián)系/測(cè)試時(shí)間感謝客戶(hù)，微笑送走客戶(hù)。三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)五個(gè)常用文明用語(yǔ)小朋友都知道的問(wèn)題哦！三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言禮儀----尊重性原則三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)招呼用語(yǔ)要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。在顧客進(jìn)門(mén)時(shí)保持站立，微笑，友好的向顧客問(wèn)好，合適的歡迎語(yǔ)有：您好，歡迎您來(lái)阿斯頓您好，阿斯頓英語(yǔ)學(xué)校歡迎您，請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫您的？您好！贊賞、同意用語(yǔ)每個(gè)人都需要?jiǎng)e人贊賞、認(rèn)同，而恰如其分的贊美之語(yǔ)也是使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)力之一。

例如：您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。

您對(duì)孩子的教育很有想法。

通過(guò)和您的交流，我能感覺(jué)出您在英語(yǔ)方面很專(zhuān)業(yè)。

您真的很有眼光?！?/p>

三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)答謝用語(yǔ)

要求：對(duì)顧客的稱(chēng)贊和意見(jiàn)一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。例如：您過(guò)獎(jiǎng)了。

多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后一定做得更好。

這是我們應(yīng)該做的。

謝謝您的建議，我一定向上反映。

多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)道歉用語(yǔ)要求：態(tài)度真誠(chéng)，語(yǔ)氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任、強(qiáng)詞奪理。例如：對(duì)不起，讓您久等了。

真不好意，測(cè)試?yán)蠋熣跍y(cè)試，您先休息會(huì)，稍等一下。

對(duì)不起，我剛才沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？

對(duì)不起，我們的工作沒(méi)做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。

您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。

非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去，不允許默不做聲，面無(wú)表情。

例如：謝謝，歡迎下次光臨。

再見(jiàn)，您走好。謝謝，您慢走。再見(jiàn)，有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我（們）。

三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)七不講刺激矛盾的話不講俚語(yǔ)、廢話、臟話、口頭禪不講埋怨、責(zé)怪的話不講頂撞、訓(xùn)斥的話不講庸俗、粗魯?shù)脑挷恢v諷刺、挖苦的話不講當(dāng)著顧客方言不講三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)崗前自檢要求面容淡妝，容光煥發(fā)，呈現(xiàn)女性的親和、溫柔